Содержание
Введение 5
ГЛАВА 1. РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС: ИСТОРИЯ СТАНОВЛЕНИЯ ИРАЗВИТИЯ. 10
1.1 История развития ресторанного бизнеса 10
1.2 История ресторации в Санкт-Петербурге 13
1.3 Ресторан как сфера обслуживания в системе сервиса 16
1.4 Культура сервисной деятельности в ресторане 22
ГЛАВА 2. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА 35
2.1 Современные проблемы ресторанного дела 35
2.2 Перспективы развития ресторанного бизнеса в России 44
ГЛАВА 3. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ «ГОРОДСКИХ РЕСТОРАНОВ ТОКИОСИТИ», КАК КОНКУРЕНТОСПОСОБНОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЯ СЕВЕРО-ЗАПАДНОГО РЕГИОНА 54
3.1 Описание ресторана. Ресторан как досуговый центр 54
3.2 Особенности культуры сервиса и организации деятельности предприятий 57
3.3 Проблемы и перспективы развития 71
3.4 Рекомендации по улучшению сервисной деятельности 73
Заключение 75
Список используемой литературы 78
Выдержка из текста
На данный момент активно развивающаяся сфера предоставления услуг считается высокоперспективной отраслью экономики. Она охватывает широкое поле деятельности, так как почти все предприятия оказывают различные услуги населению. Заметим, что большое значение в сфере услуг имеют такие составляющие, как этические основы и этические принципы, культура обслуживания и качество услуг.
Актуальность темы данной дипломной работы, обусловлена тем, что в настоящее время культура обслуживания является важнейшей составляющей любого сервисного предприятия. От уровня культуры обслуживания зависит, воспользуется ли клиент повторно услугами организации, а, следовательно, от нее зависит эффективность деятельности, популярность и прибыль предприятия.
Этические основы и принципы играют очень важную роль в сервисной сфере в реалиях сегодняшних дней. Неотъемлемой частью деятельности в сфере сервиса является профессиональная этика.
Профессиональная этика – это система моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации. Профессиональная этика должна быть важной составной частью подготовки каждого работника.
Обратим внимание на основные принципы и нормы, которые являются составной частью основы этики деловых отношений.
Принципы – это какие — либо представления, дающие возможность правильно формировать свое поведение и свои действия. Все сотрудники сферы сервиса должны обладать профессиональными этическими качествами и соблюдать нормы этикета. Грубое несоблюдение любого из этих требований непременно приводит к серьезным проблемам в деловых отношениях. Этикет – это система правил поведения в общественных местах при контактах с другими людьми.
Овладеть принципами профессиональной этики сервиса может каждый сотрудник сотрудников сферы сервиса. Но чтобы достичь успеха, сотрудник должен много работать над формированием у себя необходимых качеств характера и привычек поведения.
В данный момент культура и нравственность работников сервиса рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества. Данные этические элементы плотно связаны с культурой сервиса.
Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.
Почти каждый день люди сталкиваются с предоставлением различных услуг. Поэтому у людей появляются потребности в качественном обслуживании. Различные факторы влияют на качество оказания услуг. Но прежде всего, качество услуги зависит от подготовки сотрудников, работающих в сфере сервиса. Каждый специалист должен владеть определенными знаниями и навыками, чтобы оказывать качественные услуги.
Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. При оценке качества услуги потребитель сравнивает некоторые значения параметров качества со значениями, которые он ожидает от этих параметров. При совпадении этих значений, потребитель признает качество услуги удовлетворительным.
Степень разработанности проблемы. Несмотря на устойчивый интерес отечественных исследователей к данной проблеме, ресторанный бизнес довольно развит в области экономики и финансов и по-прежнему остается малоизученным в области культуры обслуживания и совершенствования сервисной деятельности. К числу исследователей в этой области можно отнести ряд авторов: Роберт К.М., Романович Ж.А., Ридель К., Назаров О.В., Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В., Павлова И.П. и др.
Рассмотрим особенности культуры обслуживания на примере предприятий ресторанного сервиса в историческом развитии и с учетом реально существующих предприятий Санкт-Петербурга.
Цели дипломной работы.
Показать основные направления деятельности предприятий ресторанного сервиса таких как:
— предоставление гостям уютных и комфортабельных мест,
— обслуживание гостей,
— предоставление различных услуг: «туристический центр», бильярдный клуб, бизнес центр,
— формирование у человека разумных потребностей с последующей их реализацией, в рамках культуры «потребления» — еда, алкоголь, музыка, танцы и т.д.
В основе деятельности любого предприятия ресторанного сервиса находится учредительный документ – устав, который документ включает в себя 20 правил поведения работника данного предприятия. Все сотрудники организации обязуются соблюдать их.
Все работники сферы сервиса должны уметь предложить теплый прием посетителям, создать для них благоприятную, комфортную атмосферу. Персонал любой сервисной организации должен с уважением относиться к потребностям клиента. Если работник будет безответственно подходить к выполнению своих профессиональных обязанностей, то это может представлять опасность для посетителей и, помимо этого, негативно скажется на имидже предприятия.
Объектом исследования является комплекс ресторанного бизнеса, на базе Санкт-Петербурга.
Предметом исследования – сервисная деятельность на базе ресторанного комплекса, с учетом главного фактора сервисной деятельности – культуры обслуживания.
Новизной исследования в данной дипломной работе являются следующие позиции:
— автор предлагает исторический экскурс в ресторанное производство Российского типа;
— исследуется ресторанный бизнес реальности нашего времени;
— показаны проблемы «ресторации» как сферы бизнеса в рамках современного сервиса;
— впервые, в рамках дипломной работы, автор рассматривает ресторанный бизнес, как сферу воспитания человека;
— автор предлагает ряд советов (примеры из опыта работы) в целях улучшения сервисной деятельности ресторанного бизнеса.
Теоретическая значимость дипломной работы определяется тем, что отдельные положения и выводы могут быть использованы в учебном процессе по специальности «сервисная деятельность» и «сервисология».
Практическая значимость – ряд положений и выводов дипломной работы автор использует в ходе трудовой деятельности на предприятиях гостиничного и ресторанного типа.
Таким образом, все рассмотренные элементы представляют собой особенности сервисной деятельности и культуры обслуживания в рамках ресторанного производства, без которых невозможно качественное функционирование на предприятиях в сфере социально — культурного сервиса.
Список использованной литературы
Список используемой литературы
1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. 2005. – 318 c.
2. Аманжолова, Д. А., Багдасарян, В. Э., Горлов, В. Н. Введение в специальность: история сервиса: Учебное пособие/ – М.: Альфа-М, Инфра-М, 2009. – 384 с.
3. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник /В. И. Богушева.- Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 256 с.
3. Гвоздовская, В.А.Управление рестораном, который любит гостей – М.: Ресторанные ведомости, 2015. – 232 с.
4. Джум Т.А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие/Т.А.Джум, Г.М.Зайко — М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015. — 528 с.
5. Дусенко, С. В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие для студ. Учреждений высш. проф. Образования / С. В. Дусенко. -2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательский центр «академия», 2012. — 224 с.
6. Ефимов, С.Л., Кучер, Л.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. Изд. 3. – М.: Росконсульт, 2007.
7. Зигель С., Ленгер Х., Штиклер Г., Гутмайер В. — М.: Центрполиграф, 2007. — 288 с.
8. Злобина, И. А. Сервисная деятельность на предприятиях гостеприимства: конкретные учебные ситуации [Текст] : учеб. пособие / И. А. Злобина, Г. Р. Корнова, Е. В. Логинова, Я. Ю. Старовойтова – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2010. – 101 с.
9. Иванов, Н.Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. – Спб, 2001. – 143 с.
10. Извекова В.Г. Бармен, официант: Учебное пособие. — И 33 М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2004. — 320с.
11. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособ. – Изд. 2-е, перераб. – Минск, 2003. – 432 с.
12. Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления.- М.: Финансы и статистика, 2002.- 496 с.
13. Концепции фундаментальных и прикладных исследований: сборник статей Международной научно-практической конференции (20 фквраля 2017 г., г. Казань). В ч. Ч.4/ — Уфа: АЭТЕРНА, 2017. – 243 с.
14. Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В., Павлова И.П. Под общ. редакцией Романович В.К. Сервисная деятельность. Учебное пособие – 3-е изд. – Спб, Питер, 2005. – 165 с.
15. Моисеева, Н.К. Стратегическое управление рестораном: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 208 с.
16. Назаров О. В. 333 хитрости ресторанного бизнеса. М.: ЗАО "Издательский дом "ресторанные ведомости", 2009. — 256с.
17. Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности. Учебно-методический комплекс для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социально-культурный сервис и туризм». Учебное пособие, 2-е изд., стереотип. — Москва: Флинта, 2011. — 102 с.
18. Оробейко Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие/Е. С. Оробейко, Н. Г. Шередер. -М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2010. — 320с.
19. Роберт К.М. Управление рестораном – Юнити-Дана, 2009. – 536 с.
20. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. Учебник. — М., ИТК "Дашков и К", 2006. — 284 с.
21. Ридель Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания /Ридель Х.; пер. с англ. М.В. Павловой. -Изд. 3-е.-Ростов н/Д: «Феникс», 2005. — 351с.
22. Свириденко, Ю.П. и др. Сервисная деятельность в обслуживании населения: Учебное пособие / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. – 220 с.
23. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие / С.С. Скобкин. — М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 496 c.
24. Советов В.М. Основы функционирования систем сервиса: учебное пособие / В.М. Советов, В.М. Артюшенко. – М.: АНФРА-М, 2014. – 619 с.
25. Советов, В.М. Основы функционирования систем сервиса: учебное пособие / В.М. Советов, В.М. Артюшенко. – М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2010. — 624 е.: ил. — (Сервис и туризм).
26. Современный маркетинг. Под редакцией Хруцкого В.Е. – М.: Финансы и статистика, 1997. – 530 с.
27. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие для нач. проф. образования /В. В. Усов. -7-ое изд., стер.- М.: Издательский центр «Академия», 2009.- 432с.
28. Федцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. — 3-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. — 248 с.
29. Федцов В.Г. Культура сервиса. Учебное пособие / В.Г. Федцов. — М.: Приор, 2013. — 208 c.
30. Хартукова, Я.О. Организация предприятий сферы сервиса. – Спб, 2008. – 80 с.
31. Шматько, Л.П. и коллектив авторов Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 2-е изд-е. — М: ИКЦ "МарТ"; Ростов н/д: Издательский центр "МарТ", 2005. – 352 с.
32. Эгертон Т. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном / Пер. М.: Росконсульт, 2001. – 220 с.
33. Засимович, Е. С., Мартынюк, С. А. Особенности внедрения инновационных подходов к организации ресторанного сервиса // Сервис в России и за рубежом. 2012. №2 С.72-78.
34. Любимова, Л. А., Морева, С. Н. Факторы и их влияние на развитие гостинично-ресторанного бизнеса // Социально-экономические явления и процессы. 2013. №10 (056) С.93-96.
35. Малышкина, Е. А. Тенденции развития рынка ресторанного бизнеса России в современных условиях // Вестник ТГУ. 2009. №5 С.263-266.
36. Малышкина, Е. А. Эволюционный путь развития индустрии общественного питания в дореволюционной России // Социально-экономические явления и процессы. 2014. №2 С.72-78.
37. Сычева, В.О. Актуальные проблемы развития сервисной деятельности на российских предприятиях // Концепт, 2015. №7 С.81-85.
Электронные ресурсы
38. «Городской ресторан Токио Сити» – [Электронный ресурс]: Режим доступа:http://www.tokyo-city.ru (Дата обращения: 01.04.2017).
39. industry.link.ru — [Электронный ресурс] Режим доступа: http://industry.link.ru/prodolzhenie-sleduet/ (Дата обращения: 05.05.2017).
40. Restoclub – [Электронный ресурс]: Режим доступа: https://www.restoclub.ru/spb/place/tokio-siti-7 (Дата обращения: 01.05.2017).
41. Restoranoff.ru — [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://restoranoff.ru/ (Дата обращения: 20.04.2017).
42. FoodRussia – [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://foodrussia.net/upload/iblock/5a7/%D0%A7%D0%B0%D1%81%D1%82%D1%8C%201%20%D0%92%D0%B2%D0%B5%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%B2%20%D1%82%D0%B5%D0%BE%D1%80%D0%B8%D1%8E%20%D0%B8%20%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%BA%D1%82%D0%B8%D0%BA%D1%83%20%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D1%80%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%BE%D1%80%D0%B0%D0%BD%D0%BD%D0%BE-%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BA%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%BC%D0%B8%20%D0%BF%D1%80%D0%B5%D0%B4%D0%BF%D1%80%D0%B8%D1%8F%D1%82%D0%B8%D1%8F%D0%BC%D0%B8%20%D0%B4%D0%BB%D1%8F%20ios.pdf (Дата обращения: 17.05.2017)
43. VI Международная студенческая электронная научная конференция «СТУДЕНЧЕСКИЙ НАУЧНЫЙ ФОРУМ» 2014"– [Электронный ресурс]: Режим доступа: https://www.scienceforum.ru/2014/547/2650 (Дата обращения: 03.03.2017).
44. Академик – [Электронный ресурс]: Режим доступа http://dic.academic.ru/dic.nsf/enc3p/269146 (Дата обращения: 24.03.2017).
45. Все про ИП – [Электронный ресурс]: Режим доступа http://vseproip.com/biznes-ip/maluy/sostoyanie-restorannogo-biznesa.html (Дата обращения: 27.03.2017).
46. Группа в facebook «Токио Сити» – [Электронный ресурс]: Режим доступа https://www.facebook.com/TCTokyoCity (Дата обращения: 20.03.2017)
47. Группа в ВК «Токио Сити» – [Электронный ресурс]: Режим доступа https://vk.com/club10958821 (Дата обращения: 20.03.2017)
48. Деловой Петербург – [Электронный ресурс]: Режим доступа: https://www.dp.ru/a/2014/03/24/Tokio_City_dumaet_ob_IPO (Дата обращения: 01.04.2017).
49. Качество услуги — [Электронный ресурс]: — Режим доступа http\\helpiks.org. (Дата обращения: 11.02.2017).
50. О труде – [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://otrude.net/employers/56735 (Дата обращения: 01.05.2017).
51. Особенности культуры обслуживания – [Электронный ресурс]: Режим доступа URL: http: // www.moluch.ru / conf / econ / archive / 56 / 2795 / – (дата обращения: 11.02.2017).
52. Портал о партнерском бизнесе и франчайзинге – Электронный реурс. Режим доступа: http://www.buybrand.ru/articles/12808/ (Дата обращения 27.04.2017).
53. Профессиональная этика — [Электронный ресурс]: — Режим доступа URI https\\ru wikipedia\ wiki Профессиональная этика. (Дата обращения 11.02.17).
54. Центр управления финансами – Электронный реурс. Режим доступа: http://center-yf.ru/data/ip/obshchestvennoe-pitanie-v-2017-godu.php (Дата обращения 27.04.2017).