Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Содержание
Введение 3
1.Сервисное обслуживание, как основа эффективной деятельности предприятия 7
1.1 Сервис: понятие, сущность, цели, задачи 7
1.2. Особенности сервисного обслуживания в гостинице 19
1.3 Нормативно-правовые основы, регулирующие деятельность гостиниц 29
2. Анализ и диагностика состояния сервисного обслуживания в гостинице «Выборгская» 35
2.1 Краткая характеристика и анализ основных технико-экономических показателей гостиницы «Выборгская». 35
2.2. Анализ конкурентоспособности услуг гостиницы на рынке города 42
2.3. Анализ и оценка сервиса в гостинице «Выборгская» 49
3. Разработка мероприятий по повышению качества сервисного обслуживания гостиницы «Выборгская» 59
3.1. Оптимизация работы службы приема и размещения 59
3.2. Разработка дополнительных услуг 69
3.3. Расчет эффективности предложенных мероприятий 77
Заключение 81
Список использованной литературы: 85
Приложения 90
Выдержка из текста
Введение
Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу — за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент — гостиничный сектор.
В гостиничном бизнесе удовлетворенность клиента ,а значит и его дальнейшее желание пользоваться услугами данной сети или конкретной гостиницы, напрямую связано не только с работой персонала, но и довольно большим количеством факторов, касающихся санитарных и гигиенических норм, комфорта, внешнего оформления и множеством других.
Но при этом качество обслуживания гостей сотрудниками гостиницы остается одним из самых важных элементов хорошего сервиса. Операционные стандарты -чистота, опрятность, комплектация номеров, освещение, внешний и внутренний дизайн, функционирование оборудования и т.д. можно довести до совершенства, особенно если для этого есть финансовые возможности. Но даже идеальная внешне гостиница не сможет привлечь клиентов, если о ее персонале ходит дурная слава. Качество персонального взаимодействия сотрудников гостиницы с гостем — один из самых важных инструментов создания у клиента ощущения гостеприимства и внимания в выбранной им гостинице.
Независимо от того сеть ли это гостиниц, или единичный отель, в обеспечении качественного сервиса важна, прежде всего, тщательная стандартизация услуг, контроль выполнения стандартов, мотивация персонала к качественному обслуживанию клиентов, система обучения персонала и коммуникации с персоналом в контексте качества сервиса — в общем, все элементы современной системы сервис-менеджмента . И как в любом секторе сервис — рынка, контроль за соблюдением этих стандартов и требований дает преимущество компаниям про него не забывающим.
Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.
В то же время потребитель услуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества услуг и культуру сервиса за рубежом, предъявляет повышенные требования к культуре сервиса в своей стране.
Актуальность темы на сегодняшний день определена тем, что в современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги. Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания.
Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, а особенно гостиничного предприятия, так как непосредственно уровень сервиса формирует ее образ в глазах клиента.В индустрии гостеприимства ключевая роль отводится человеческому фактору. Успех в гостиничном бизнесе зависит от него напрямую: рост конкуренции в гостиничном бизнесе приводит к необходимости не простого обеспечения услугами проживания, а постоянного повышения качества сервиса, основой которого является высокий профессионализм персонала предприятия сферы услуг. Именно поэтому персонал отеля является важнейшим фактором конкурентоспособности предприятия гостиничной сферы, обладая не только профессиональными знаниями и навыками, но и умением эти знания и навыки преподнести, продемонстрировать клиенту-гостю. Особые требования при этом предъявляются сотрудникам служб, непосредственно контактирующих с гостями, основной из которых является служба приема и размещения. Все вышесказанное определяет актуальность темы работы, посвященной совершенствованию сервиса в деятельности предприятия сферы услуг.
Исследования проблемы качества услуг и обслуживания описаны во многих работах российских и зарубежных авторов (В.П.Граб, И.В.Демьянович, С.А.Калашникова, М.Г.Круглов, И.И.Мазур, В.Ю.Огвоздин, С.К.Сергеев, В.А. ТакташовС.В.Скобкин и др.), но обычно в понимании исходят из абстрактного понятия качества, не учитывая отдельные составляющие. Вопросы развития качества в сфере услуг, в том числе качества сервиса в индустрии гостеприимства, были исследованы в работах следующих авторов: Г.А. Аванесовой, Н.Ю. Арбузовой, С.И. Байлик, М.А. Баскакова, Л.Е. Басовского, Л.А. Брагина, С.М. Вдовина, Б.С. Волкова, А.Б. Волова, Т.П. Данько, Е.А. Джанджугазовой, В.Э. Дуровича, Н.И. Кабушкина, А. Кеннета, М.В. Кобяк, Г.И., Т. Шеллинга и др.
Цельюданной работы является определение ролисервисного обслуживания в эффективном развитии предприятия. В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие основные задачи:
1)Изучены основные понятия ,цели и задачи сервиса;
2)Собраны статистические данные о состоянии среды предприятия;
3)Проведен анализ и диагностика технико-экономических показателей предприятия;
4)Проведенанализ и оценка сервиса в гостинице «Выборгская»;
5)Разработан проект мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице «Выборгская» и рассчитана эффективности предложенных мероприятий
Объектом исследования является гостиница «Выборгская».
Предметом исследования являетсявлияние сервисного обслуживания на эффективное развитие предприятия.
В качестве методов исследования в работе использовались: анализ литературных и Интернет-источников, статистических данных, методы и показатели экономического анализа, анкетирование, опросы и др.
Структура выпускной квалификационной работы определена поставленной целью и задачами, и представляет собой введение, основную часть (3 главы), заключение, список использованной литературы, приложения.
Список использованной литературы
Список использованной литературы:
1. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой
2. декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций
2. декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409
3. Приказ от 7 мая 2010 г. N
46. Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007. – 273 с.
5. Арзуманова Т.И., Мачабели М.Ш. Экономика организации. – М.: «Дашков и К», 2013г. – 240 с.
6. Балалова Е.И. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль , М.: "Дело и сервис", 2009г. – 215с.
7. Балашова Е.К. Как достичь безупречного сервиса в гостиничном бизнесе, М: «Вершина» , 2010 г. – 176 с.
8. Билл Прайс, Дэвид Джаффе Лучший сервис это отсутствие сервиса,переводчик: Анна Стативка ,M: «Альпина Паблишер», «Юрайт », 2010г. – 368 с.
9. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.
10. Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием, М: «Логос», 2010г. – 318 с.
11. Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».
12. Демьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики/ — 2011/ — № 1 (37)/ — C. 56-59/
13. Джон Шоул ,переводчик: И. Евстигнеева Первоклассный сервис как конкурентное преимущество,M: «Альпина Паблишер» «Юрайт»,2013г. – 338с.
14. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства — М.: "Экономика", 2010г. – 275 с.
15. Зарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки». Режим доступа [http://www.hotel-ozerki.ru/opyt_razvitiya_gostinichnogo_hozyaistva.htm].
16. Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия , М: «Дашков и К»,2013г. – 235с.
17. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ» , 2010г. – 416с.
18. Калашникова С.А. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Автореф. на соиск. нч. ст.к.э.н. – Сочи, СНИЦ РАН, 2009. – 24 с.
19. Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей ,М: «Дело и сервис»,2009 г. – 212 с.
20. КиселеваЕ.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // "Справочник по управлению персоналом". – 2004. — № 6.- С. 42-45
21. Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма ,М: «Флинта», 2010г. – 303с.
22. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2012. – 198 с.
23. Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя // «Современная конкуренция», 2009. — №. 6. — С. 96-105
24. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.
25. Малахова Н.Н.Инновации в туризме и сервисе. М.:«Феникс», 2010 г. – 244с.
26. Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2013г. – 320с.
27. Маршанд, Доналд А. Мастерство: Менеджмент. Режим доступа — http://www.my-market.ru/market__149.html ]
28. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02.http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8]
29. Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Режим доступа [http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html ]
30. Неретина Т.Г. Основы сервисной деятельности. М.: «Флинта» , 2011г. – 168с.
31. Нечитайло А.И., А. Е. Карлик, Экономика предприятий (организаций): учебник / – М.: «Кнорус», 2010г. – 304 с.
32. Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010. – 20 с.
33. Организационная структура гостиницы. – Режим доступа — [http://prohotelia.com.ua/2009/08/]
34. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса. – Режим доступа[http://www.hotres.ru/articles/63/2130/]
35. Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов Режим доступа — [http://www.marketingweek.ru/23.html ]
36. Официальный сайт гостиницы «Выборгская» // http://viborgskaia.ru/
37. Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. М. Издательство: ЮНИТИ, 2007. – 424 с.
38. Проблема оценки качества услуг/21/11/2011. Режим доступа — [http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/]
39. Продвижение гостиничных услуг на российском рынке. Режим доступа — [http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/]
40. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность,M: «Дашков и К»,2012г. – 208с.
41. Рысев Н.П. Активные продажи. Как найти подход к клиенту, СПб.: «Питер» ,2010г. – 284с.
42. Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма. — М.: « Академия», 2009г. – 230с.
43. Семенов В.М. Экономика предприятия: учебник – Санкт-Петербург: «Питер», 2010г. – 416 с.
44. Скобкин С.С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия, M: «Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова», 2010 г. – 270с.
45. Тавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества // Партнеры и конкуренты. – 2010. — № 6. — с. 38-42
46. Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).
- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010. – 534 с.
47. Тычинский А.В., Экономика организация и управление на предприятии: учебное пособие / – Ростов–на–Дону: «Феникс», 2010г. – 475 с.
48. Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы).
Режим доступа –[http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.html ]
49. Хмелев.В.В. Сервисная деятельность в обслуживании населения.М.: «Дашков и К»,2012 г. – 220с.
50. Чалдаева, Л. А. Экономика предприятия, М.: «Юрайт», 2011г. – 347 с.
51. Шакун Ю.А. Профессиональные компетенции сотрудников как инструмент конкурентоспособности организации. Режим доступа: [http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm]
52. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства, М. : «РДЛ», 2009г. – 328 с.
