Содержание
Введение………………………………………………………………………………………….3
Глава 1. Особенности банковского маркетинга и поведения потребителей банковских услуг…………………………………………………………………………………..…………..5
1.1. Сущность и процесс поведения потребителей……………………………………………5
1.2. Особенности потребительского выбора банковских услуг………………………………9
1.3.Специфика банковского маркетинга………………………………………………….………..11
Глава 2. Анализ предпочтений потребителей ОАО АКБ «РОСБАНК»…………. .……….22
2.1.Общая характеристика предприятия………………………………………..……….……22
2.2.Анализ деятельности банка и маркетинга………………….………………………….…26
2.3.Оценка потребительских предпочтений клиентов банка……………………………….37
Глава 3. Разработка мероприятий по формированию потребительских предпочтений ОАО АКБ «РОСБАНК……………………………………………………………………………….47
3.1. Формирование имиджа банка как особый этап программы лояльности….……………47
3.2.Разработка программ по работе с vip-клиентами……………………………………..….55
3.3.Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий……………..….…………60
Заключение..……………………………………………………………………………….……64
Список литературы……………………………..………………………………………………66
Приложения………………………………..……………………………………………………68
Выдержка из текста
В современном обществе подавляющее большинство граждан пользуется услугами банков, и перечень используемых услуг расширяется каждый день. Развитие и повышение конкурентоспособности банковских услуг региональных банков является залогом социально-экономического развития региона.
Одна из главных целей банковского маркетинга заключается в выявлении потребностей, спроса и предпочтений потребителей и на этой основе, — определение целевых сегментов рынка. В нашей стране, где значимость банковской системы растет, выбранная нами тема особенно актуальна.
Предметом исследования дипломной работы является формирование предпочтений потребителей, объектом — формирование предпочтений потребителей в банковской сфере на примере ОАО АКБ «РОССБАНК»
Цели и задачи дипломной работы следующие:
• Определить особенности потребительского выбора; банковских услуг
• Провести анализ формирования потребительских предпочтений;
• Изучить факторы, характеризующие индивидуальные различия групп потребителей;
• Выявить основные методы анализа и воздействия на предпочтения потребителей банковских услуг
Список использованной литературы
1. Агарков М.М. Основы банковского права: учение о ценных бумагах / М.М. Агарков. М.: Бег, 2009. – 345с.
2. Баканов М.И. , Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: учеб¬ник. — М.: Финансы и статистика, 2009.
3. Банковские операции / Под общ. ред. О.И. Лаврушина. Ч. I. — M.: ИНФРА-М, 2008. – 464 с.
4. Бурцева, Т., Миронова, Н. Исследование корпоративного имиджа / Т. Бурцева, Н. Миронова'// Маркетинг. — 2003. — №3 (100). — С. 24-34.
5. Васин, М. Банки работают на имидж / М. Васин // Маркетинг. — 2004. -№2 (33).-С. 17-20.
6. Вельских, И. Специфика методики имиджевого продвижения депозитных продуктов для населения на региональных финансовых рынках России / И. Бельских // Финансы и кредит. — 2008. — № 12 (300). — С. 44-50.
7. Власенко, М. Учет совокупной жизненной ценности клиентов банка: инструмент конкурентной борьбы или сложная формула для маркетологов? / М. Власенко // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2008. — №1 (73). — С. 10-19.
8. Гафт, В. Управление корпоративной репутацией коммерческого банка / В. Гафт // Финансовый бизнес. — 2008. — март-апрель. — С. 55-62.
9. Гиляровская Л.Т. Финансово – комплексный анализ финансово-экономических результатов деятельности банка и его филиалов / Л.Т. Гиляровская, С.Н. Паневина. СПб.: Питер, 2008. – 298с.
10. Деньги, кредит, банки / Под ред. О.И. Лаврушина. — М.: КноРус, 2010. – 560 с.
11. Дмитриева, JI.M., Бернандская, Ю.С. Основы рекламы: учебник для студентов высших учебных заведений / под. ред. JI.M. Дмитриевой. — Ульяновск: ЮНИТИ, 2007. — 350 с.
12. Дойль, П. Маркетинг-менеджмент и стратегии / П. Дойль. Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2004. — 544 с.
13. Ендовицкий Д.А. Анализ и оценка кредитоспособности заёмщика: учебно-практическое пособие / Д.А. Ендовицкий, И.В. Бочарова. – 2-е изд., стер.- М.: КНОРУС, 2009. — 264 с.
14. Ефимова М.Р. Финансово-экономические расчеты: учебное пособие / М.Р. Ефимова. М.: ИНФРА-М, 2009. – 298с.
15. Жуков Е.Ф. Деньги. Кредит. Банки: Учебник для вузов. — М: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — 256с.
16. Ибадова Л.Т. Финансирование и кредитование малого бизнеса в России: правовые аспекты. — М.: Волтерс Клувер, 2006. -15с.
17. Кадук, С. Американский кризис subprime-кредитов и его влияние на российский рынок / С. Кадук, А. Казаков // Рынок ценных бумаг: профессиональный журнал. — М.: Издательский дом «РЦБ». — 2008. — №3 (354). — С. 22-24.
18. Колчина Н.В. и др. Финансы организаций (предприятий) Серия: Золотой фонд российских учебников Издательство: Юнити-Дана, 2009. — 384с.
19. Куршакова Н.Б. Банковский маркетинг. – СПб: Питер, 2003. – 192 с.
20. Моляков Д.С. Финансы предприятий отраслей народного хозяйства. — М.: Финансы и статистика, 2009. – 398с.
21. Панова Г.С. Кредитная политика коммерческого банка. — М.: ИКЦ «ДИС», 2009. – 365с.
22. Пешанская И.В. Краткосрочный кредит: Теория и практика/М.: Экзамен, 2008. – 452с.
23. Питер С. Роуз Банковский менеджмент. — М.: Дело, 2009. – 365с.
24. Статистика: учебное пособие / под ред. М.Р. Ефимовой. М.: ИНФРА-М, 2009.
25. Тулембаева А.Н. Банковский маркетинг. Завоевание рынка. – Алматы: Триумф "Т", 2007. – 448 с.
26. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 300 с.
27. Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков: российский и зару¬бежный опыт.- 2-е изд., перераб. и доп.- Москва: Финансы и статисти¬ка, 2009 г.
28. Bruce A.Clapp. Marketing financial services. 1120, N.W. Washington, 2012.- 46 с
29. Michel Badoc. Le marketing bancaire et de l’assurance. RB, 2012.-25 с.
30. Monique Zollinger, Eric Lamarque. Marketing et strategie de la banque. DUNOD, 5eedition, 2012.-38 с.