План дипломной работы — Анализ системы сервиса в аэропорту Пулково как эталон качества в Европе

ВВЕДЕНИЕ

В условиях постоянно растущей конкуренции на рынке глобальных авиаперевозок качество сервиса перестало быть второстепенным фактором и превратилось в ключевой инструмент борьбы за пассажира. Многие аэропорты внедряют точечные улучшения, однако зачастую не достигают системного, измеримого эффекта. На этом фоне возникает научная проблема: какие именно факторы и стратегии позволяют воздушной гавани не просто соответствовать стандартам, а становиться признанным лидером отрасли? Объектом данного исследования выступает сервисная система аэропорта Пулково, а предметом — факторы, обеспечившие ему многолетнее лидерство по качеству обслуживания в Европе. Рост пассажиропотока с 8,5 млн в 2010 году до 19,6 млн в 2019 году, а также признание лучшим аэропортом Европы по версии ACI ASQ в 2019, 2020 и 2021 годах свидетельствуют о высочайшей эффективности его модели. Цель работы — деконструировать успешный кейс Пулково для выработки универсальных принципов управления клиентским опытом. Гипотеза исследования заключается в том, что успех Пулково обусловлен не отдельными мерами, а созданием единой экосистемы управления пассажирским опытом, охватывающей все от цифровых инструментов до стандартов коммуникации.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В АЭРОПОРТАХ

1.1. Как современные стандарты формируют ожидания пассажиров

Фундаментом для управления качеством в авиационной отрасли служат отраслевые и международные стандарты, которые формируют базовый уровень ожиданий пассажиров. Ключевой методикой глобальной оценки является программа Airport Service Quality (ASQ) от Международного совета аэропортов (ACI). Она представляет собой комплексный инструмент, позволяющий измерять удовлетворенность клиентов по единой шкале и сравнивать себя с конкурентами. «Качество сервиса» в понимании ACI — это многокомпонентная система, включающая 34 различных показателя. Среди них:

• Общая атмосфера и чистота в терминале;
• Скорость и удобство прохождения регистрации и досмотра;
• Качество навигации и понятность указателей;
• Доступность и стабильность работы Wi-Fi;
• Комфорт залов ожидания и доступность парковки.

Помимо комплексных рейтингов, существуют и конкретные временные нормативы, например, максимальное время ожидания на регистрации (до 12 минут) или на досмотре (до 3 минут). Однако важно понимать, что соответствие этим стандартам сегодня является лишь гигиеническим минимумом. Настоящее лидерство на рынке требует системной работы по превышению этих базовых ожиданий, предвосхищая потребности клиента на каждом этапе его пути.

1.2. Какие модели управления клиентским опытом применимы в аэропорту

Современный аэропорт — это не просто транспортный узел, а сложная экосистема услуг, где десятки процессов и организаций должны работать слаженно. Для системного управления качеством в такой среде применяются проверенные теоретические модели. Ключевой из них является Customer Journey Map (CJM) — карта пути клиента, которая позволяет визуализировать все точки контакта пассажира с сервисами и инфраструктурой аэропорта: от въезда на парковку до посадки в самолет. CJM помогает выявить «болевые точки» и найти возможности для улучшения.

Если CJM отвечает на вопрос «что видит клиент?», то методология Service Blueprinting (проектирование услуги) отвечает на вопрос «как это обеспечить?». Она детализирует не только видимые для клиента шаги, но и все внутренние, «закулисные» процессы, необходимые для их реализации. Это позволяет спроектировать бесшовный клиентский путь и обеспечить его бесперебойную работу.

Обе эти концепции идеально вписываются в философию Total Quality Management (TQM), или всеобщего управления качеством, которая предполагает непрерывный цикл анализа, планирования, внедрения улучшений и контроля результатов. Именно такой комплексный подход позволяет перейти от устранения отдельных сбоев к построению проактивной и клиентоцентричной системы сервиса.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА СИСТЕМЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В АЭРОПОРТУ ПУЛКОВО КАК ОТРАСЛЕВОГО БЕНЧМАРКА

2.1. Организационная структура и сервисная стратегия Пулково

Аэропорт Пулково, обслуживающий от 15 до 25 миллионов пассажиров в год, демонстрирует, что в основе его успеха лежит централизованная и продуманная сервисная стратегия, а не набор разрозненных инициатив. Многократные победы в рейтинге ACI ASQ, включая специальную награду за «Меры в области здравоохранения», подтверждают системный характер работы. Управление качеством в Пулково — это не функция одного отдела, а сквозной процесс, координируемый на высшем уровне. Ключевым элементом этой системы является сбор и глубокий анализ обратной связи. Переход на электронную версию опросов ASQ в 2021 году стал логичным шагом в рамках общей стратегии цифровизации. Это решение позволило не только следовать глобальным трендам, но и значительно повысить точность и оперативность получаемых данных, сделав их надежной основой для принятия управленческих решений. Таким образом, организационная структура и выбранные инструменты подчинены единой цели — непрерывному совершенствованию пассажирского опыта на основе объективных данных.

2.2. Анализ инновационных проектов, нацеленных на бесшовный пассажирский опыт

Практическим воплощением сервисной стратегии Пулково является реализация амбициозных инновационных проектов. Наиболее показательным из них стал проект «Поток», нацеленный на радикальное сокращение времени предполетного обслуживания — с полутора часов до всего 30 минут. Этот проект является идеальной иллюстрацией применения методологии CJM на практике, так как он оптимизирует ключевые этапы пути пассажира:

1. Бесконтактный въезд на территорию, минимизирующий задержки на начальном этапе.
2. Централизованное управление потоками, позволяющее в реальном времени перераспределять ресурсы и избегать очередей.

Другим примером является сегментированный подход к сервису. Партнерство с программой лояльности MILE·ON·AIR и предоставление услуги Fast Line не только улучшает опыт для премиальных клиентов, но и разгружает общие потоки. Участникам программы это позволяет сократить время на предполетные формальности в среднем на 13 минут. Оба проекта демонстрируют, как Пулково использует технологии и процессный инжиниринг для устранения стресса и ожидания, создавая по-настоящему бесшовный опыт.

2.3. Исследование системы управления качеством через обратную связь с B2B-партнерами

Выдающийся пассажирский сервис невозможен без отлаженного взаимодействия с ключевыми партнерами — авиакомпаниями. Пулково доказывает глубокое понимание этой аксиомы через свой уникальный проект «0 жалоб от авиакомпаний». Это не просто система работы с рекламациями, а проактивный инструмент для выстраивания партнерских отношений и повышения качества B2B-сервиса. Вместо того чтобы ждать негативных отзывов, аэропорт инициирует сбор обратной связи, анализирует ее и вносит системные улучшения в процессы, важные для перевозчиков: скорость оборота воздушных судов, точность хэндлинга, своевременность подачи трапов и т.д.

Результаты проекта говорят сами за себя: за год количество положительных отзывов от авиакомпаний увеличилось в 30 раз, а число негативных сократилось в 5 раз.

Этот подход доказывает, что Пулково выстраивает комплексную экосистему качества. Улучшение B2B-сервиса напрямую транслируется в повышение удовлетворенности пассажиров: меньше задержек, корректная доставка багажа и более слаженная работа всех служб создают ощущение надежности и порядка.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОПТИМИЗАЦИИ СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА КЕЙСА ПУЛКОВО

Анализ успешного кейса Пулково позволяет синтезировать его опыт в универсальный фреймворк, который может быть адаптирован другими аэропортами. Этот фреймворк основан на четырех ключевых принципах, обеспечивающих системный подход к качеству сервиса.

1. Создание единого центра управления клиентским опытом.

   Необходимо перейти от разрозненных отделов к централизованной структуре, отвечающей за весь путь пассажира.

   • Сформировать межфункциональную рабочую группу по качеству с представителями всех ключевых служб.
   • Внедрить методологию Service Blueprinting для визуализации и синхронизации всех «видимых» и «невидимых» процессов.
2. Цифровизация и проактивный сбор обратной связи.

   Данные должны стать основой для всех решений. Следует перейти от пассивного ожидания жалоб к активному сбору информации.

   • Внедрить цифровые опросы на всех ключевых точках контакта (парковка, регистрация, досмотр).
   • Использовать дашборды для мониторинга показателей удовлетворенности в режиме реального времени.
3. Интегрированное управление B2B и B2C качеством.

   Нужно осознать, что удовлетворенность авиакомпаний напрямую влияет на опыт пассажиров.

   • Запустить программу проактивного сбора обратной связи от авиакомпаний по примеру проекта «0 жалоб».
   • Установить четкие KPI по качеству B2B-сервиса (например, время оборота судна) и отслеживать их влияние на пунктуальность рейсов.
4. Внедрение «бесшовных» технологий на критических этапах CJM.

   Технологические инновации должны быть нацелены на устранение «болевых точек» — очередей и ожидания.

   • Провести аудит карты пути клиента (CJM) для выявления самых проблемных зон.
   • Инвестировать в технологии бесконтактного прохождения формальностей (биометрия, self-service).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе данного исследования была проанализирована система управления качеством сервиса в аэропорту Пулково с целью выработки универсальных рекомендаций для отрасли. Теоретический анализ показал, что современные модели, такие как CJM и Service Blueprinting, являются необходимой базой для системной работы. Практический анализ кейса Пулково продемонстрировал, как эти модели реализуются через конкретные проекты — «Поток» и «0 жалоб от авиакомпаний».

Таким образом, выдвинутая во введении гипотеза полностью подтвердилась: многолетнее лидерство Пулково в рейтингах ACI ASQ является результатом не фрагментарных улучшений, а системной, стратегической работы по созданию единой экосистемы управления пассажирским и партнерским опытом. Предложенные в третьей главе рекомендации представляют собой универсальную модель, основанную на этом успешном опыте. Для дальнейших исследований перспективными направлениями могут стать анализ влияния корпоративной культуры на качество сервиса в аэропорту или оценка экономической эффективности инвестиций в бесшовные технологии.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Сборник нормативных документов по электросветотехническому обеспечению полетов: для рук. и специалистов аэропортов гражд. авиации /[сост. В. В. Панферов]. — СПб.; СПб.: Энергоатомиздат; С.-Петерб. отд-ние, 2004.- 383 с.
2. Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.
3. Андреева О. Технология бизнеса: маркетинг. – М.: ИНФРА-М; НОРМА, 2007.- 543 с.
4. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник. – М.: Экономика, 2001.-455 с.
5. Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. – Самара: СГЭА, 2002.-344 с.
6. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. –212 с.
7. Виханский О.С., Наумов А.И.(ред.). Менеджмент: век ХХ — век ХХI .М.: Экономистъ. 2004г. – 318 с.
8. Волкова Л.П. Волкова Л.П. Управление деятельностью аэропорта: [учеб. пособие] /Л. П. Волкова. — М.: МГТУГА
   Ч. 2: Организационные основы управления деятельностью аэропорта. — 2007.- 103 с.
9. Вороницына Г.С. Технология и организация перевозок: учеб. пособие /Г. С. Вороницына. — М.
   Ч. 1: Организация продажи перевозок, коммерческого обслуживания в аэропорту и взаиморасчетов. – 2007.- 433 с.
10. Волкова Л.П. Управление деятельностью аэропорта: учеб. пособие /Л. П. Волкова. — М.
    Ч. 1: Правовые основы управления деятельностью аэропорта. – 2006.- 382 с.
11. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. – М.: Издательство «Финпресс», 2006.- 428 с.
12. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. – М.: Прогресс, 2006.- 564 с.
13. Горбушина О.П. Психология покупателя: с чего начать? // Предприниматель без образования юридического лица. — № 2. — 2004.С.33.
14. Дейан А. Изучение рынка / Пер. с франц. под ред. С.Г. Божук. — Спб: Нева, 2003.- 433 с.
15. Дородников В. Основы коммерческой деятельности. – Новосибирск: НГАЭиУ, 2002.- 391 с.
16. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент /Пер. с англ. под ред. Третьяк О.А., Волковой Л. А., Каптуревского Ю. Н.. — СПб: «Питер», 2007. – 298 с.
17. Король В.В. Воздушная гавань Петербурга: Страницы истории авиапредприятия «Пулково» /В. В. Король. — 2-е изд., перераб. и доп. — СПб.: Политехника, 2002.- 316, с.л.
18. Мокшанцев Р. Психология рекламы: Учеб. пособие / Науч. ред. Удальцова М.В.. — М.: ИНФРА-М, Новосибирск: Сибирское соглашение, 2008.- 544 с.
19. Папирян Г.А. Международные экономические отношения. Экономика туризма /Г.А. Папирян. — М.: Финансы и статистика, 2008.- 208 с.
20. Хаксевер В. Маркетинг услуг. – СПб.: Питер, 2006.- 433 с.
21. Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. – М.: ЮНИТИ, 2003.- 245 с.
22. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2002.- 455 с.
23. Экономическая стратегия фирмы. / Под ред. А.П. Градова. – СПб.: Специальная литература, 2007.
24. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: АКАЛИС, 2007. – 465 с.
25. Иванов В.Н. Аэропорты России в настоящем и будущем: монография /В. Н. Иванов. — М.: Воздуш. трансп., 2004.- 155 с.: ил.
26. Макаров А.В. Реструктуризация предприятий в условиях сервисной экономики /А. В. Макаров; Рос. акад. наук, Урал. отд-ние, Ин-т экономики. — Екатеринбург: ИЭ, 2004.- 217 с.
27. Попов Е.А. Концептуальная сущность услуг в информационно-сервисной экономике /Е. А. Попов; Федер. агентство по образованию, Самар. гос. экон. ун-т. — Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2007.- 126, с.
28. Смирнова Е.Т. Психодиагностика в сервисной деятельности: (с психол. практикумом): учеб. пособие /Е. Т. Смирнова; Моск. гос. ун-т сервиса. — М.: МГУС, 2003.- 310 с.
29. Шелудько Г.В. Онтология сервисной сферы: сущность, понимание, отражение в социальном сознании /Г. В. Шелудько; М-во образования и науки Рос. Федерации, Федер. агентство по образованию, Волгодон. ин-т сервиса (фил.) Юж.-Рос. гос. ун-та экономики и сервиса. — Шахты: ЮРГУЭС, 2004.- 144 с.
30. Арланцев А.В., Попов Е.В. Синергизм коммуникационного инструментария. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. — № 1. С. 3-21.
31. Бутрин А. Критерии управления взаимосвязанными потоковыми процессами. // Логистика. – 2001. — №4.- С.7.
32. Васильев Г.А., Деева Е.М. Основы классификации консультационных услуг. // Маркетинг. – 2003. — №5. С. 17-24.
33. Фатхутдинов Р. Управление конкурентоспособностью. // СТК. – 2008. — №10.
34. Чудеса мерчандайзинга. // Современная торговля. — №8. — 2001.-С.6-12.
35. Сайт аэропорта «Пулково» — www.pulkovoairport.ru