ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ УСЛУГ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ
1.1.Основные документы, определяющие организацию сервисной деятельности на воздушном транспорте
1.2.Организация сервисной деятельности на воздушном транспорте и характеристика основных способов обслуживания
1.3.Особенности сервисного обслуживания пассажиров в аэропортах
2. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСНОГО В ОАО «АЭРОПОРТ ПУЛКОВО»
2.1. Характеристика ОАО «Аэропорт Пулково»
2.2. Организация сервисного обслуживания пассажиров и исследование предпочтений клиентов ОАО «Аэропорт Пулково»
2.3. Работа в ОАО «Аэропорт Пулково» по оказанию услуг при перевозке багажа пассажиров
3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ ОАО «АЭРОПОРТ ПУЛКОВО»
3.1.Внедрение корпоративных этических правил обслуживания в ОАО «Аэропорт Пулково»
3.2. Рекомендации персоналу ОАО «Аэропорт Пулково»,занятого в сфере сервиса, по развитию личностных и профессиональных качеств.
3.3. Рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности ОАО «Аэропорт Пулково»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. 1-Й ТЕРМИНАЛ АЭРОПОРТА «ПУЛКОВО»
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. СХЕМА АЭРОПОРТА «ПУЛКОВО-1»
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. СХЕМА АЭРОПОРТА «ПУЛКОВО-2»
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. СХЕМА АЭРОВОКЗАЛА «ПУЛКОВО-1» С УКАЗАНИЕМ УСЛУГ
ПРИЛОЖЕНИЕ 5. СХЕМА АЭРОВОКЗАЛА «ПУЛКОВО-2» С УКАЗАНИЕМ УСЛУГ
ПРИЛОЖЕНИЕ 6. СЕРТИФИКАТ СООТВЕТСТВИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
ПРИЛОЖЕНИЕ 7. ГЕОГРАФИЯ ПОЛЕТОВ ИЗ АЭРОПОРТА
Содержание
Выдержка из текста
Анализ операций коммерческого банка с ценными бумагами и пути их совершенствования(на примере ОАО КБ «Сибконтакт»
Система безналичных расчетов в РФ и пути ее совершенствования (ОАО «Банк «Казанский»)
Теоретической и методологической основой исследования послужили труды ведущих отечественных и зарубежных ученых и практиков по изучаемой проблеме, разработки научно-исследовательских институтов, нормативная и справочная информация.
Организация первичного учета и пути его совершенствования
Гипотеза: при акцентировании внимания на PR-стимулирование и усилении эффективности PR-продвижения товаров необходимо опираться на универсальность феномена PR-деятельности, который присутствует в любых видах продвижения.
ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ УЧЁТА И АНАЛИЗА РЕАЛИЗАЦИИ ТОВАРОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ И ФОРМИРОВАНИЕ ЕГО ДОХОДОВ. ЗАДАЧИ И ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ БУХГАЛТЕРСКОГО УЧЕТА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТОРГОВЛИ. ОРГАНИЗАЦИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ УЧЁТА РЕАЛИЗАЦИИ ТОВАРОВ И ВАЛОВЫХ ДОХОДОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ И ПУТИ ИХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ.
Система и методы управления предприятием и пути их совершенствования
ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ УЧЁТА И АНАЛИЗА РЕАЛИЗАЦИИ ТОВАРОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ И ФОРМИРОВАНИЕ ЕГО ДОХОДОВ. ЗАДАЧИ И ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ БУХГАЛТЕРСКОГО УЧЕТА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТОРГОВЛИ. ОРГАНИЗАЦИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ УЧЁТА РЕАЛИЗАЦИИ ТОВАРОВ И ВАЛОВЫХ ДОХОДОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ И ПУТИ ИХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ.
— рассмотреть теоретические основы организации пассажирских перевозок автомобильным транспортом, особенности организации перевозок пассажиров и методы оценки эффективности организации пассажирских перевозок;
Для обеспечения все возрастающих потребностей в пассажирских перевоз-ках и повышения качества их организации в последние годы значительно обновлен и пополнен подвижной состав железнодорожного, автомобиль-ного, воздушного, водного транспорта, совершенствуются путевые и дру-гие устройства. На некоторых железнодорожных и судоходных линиях, а также на некоторых видах транспорта в целом (например, на воздушном) объем пассажирских перевозок больше, чем грузовых, и это определяет общий характер эксплуатационной работы.
Для обеспечения все возрастающих потребностей в пассажирских перевозках и повышения качества их организации в последние годы значительно обновлен и пополнен подвижной состав железнодорожного, автомобильного, воздушного, водного транспорта, совершенствуются путевые и другие устройства. На некоторых железнодорожных и судоходных линиях, а также на некоторых видах транспорта в целом (например, на воздушном) объем пассажирских перевозок больше, чем грузовых, и это определяет общий характер эксплуатационной работы.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
a)Документы
1.Сборник нормативных документов по электросветотехническому обеспечению полетов: для рук. и специалистов аэропортов гражд. авиации /[сост. В. В. Панферов]. — СПб.; СПб.: Энергоатомиздат; С.-Петерб. отд-ние, 2004.- 383 с.
b)Книги
2.Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.
3.Андреева О. Технология бизнеса: маркетинг. – М.: ИНФРА-М; НОРМА, 2007.- 543 с.
4.Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник. – М.: Экономика, 2001.-455 с.
5.Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. – Самара: СГЭА, 2002.-344 с.
6.Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. –212 с.
7.Виханский О.С., Наумов А.И.(ред.). Менеджмент: век ХХ — век ХХI .М.: Экономистъ. 2004г. – 318 с.
8.Волкова Л.П. Волкова Л.П. Управление деятельностью аэропорта: [учеб. пособие] /Л. П. Волкова. — М.: МГТУГА<br>Ч. 2: Организационные основы управления деятельностью аэропорта. — 2007.- 103 с.
9.Вороницына Г.С. Технология и организация перевозок: учеб. пособие /Г. С. Вороницына. — М.<br>Ч. 1: Организация продажи перевозок, коммерческого обслуживания в аэропорту и взаиморасчетов. – 2007.- 433 с.
10.Волкова Л.П. Управление деятельностью аэропорта: учеб. пособие /Л. П. Волкова. — М.<br>Ч. 1: Правовые основы управления деятельностью аэропорта. – 2006.- 382 с.
11.Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. – М.: Издательство «Финпресс», 2006.- 428 с.
12.Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. – М.: Прогресс, 2006.- 564 с.
13.Горбушина О.П. Психология покупателя: с чего начать? // Предприниматель без образования юридического лица. — № 2. — 2004.С.33.
14.Дейан А. Изучение рынка / Пер. с франц. под ред. С.Г. Божук. — Спб: Нева, 2003.- 433 с.
15.Дородников В. Основы коммерческой деятельности. – Новосибирск: НГАЭиУ, 2002.- 391 с.
16.Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент /Пер. с англ. под ред. Третьяк О.А., Волковой Л. А., Каптуревского Ю. Н.. — СПб: «Питер», 2007. – 298 с.
17.Король В.В. Воздушная гавань Петербурга: Страницы истории авиапредприятия «Пулково» /В. В. Король. — 2-е изд., перераб. и доп. — СПб.: Политехника, 2002.- 316,[2][45] с.л.
18.Мокшанцев Р. Психология рекламы: Учеб. пособие / Науч. ред. Удальцова М.В.. — М.: ИНФРА-М, Новосибирск: Сибирское соглашение, 2008.- 544 с.
19.Папирян Г.А. Международные экономические отношения. Экономика туризма /Г.А. Папирян. — М.: Финансы и статистика, 2008.- 208 с.
20.Хаксевер В. Маркетинг услуг. – СПб.: Питер, 2006.- 433 с.
21.Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. – М.: ЮНИТИ, 2003.- 245 с.
22.Черчилль Г. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2002.- 455 с.
23.Экономическая стратегия фирмы. / Под ред. А.П. Градова. – СПб.: Специальная литература, 2007.
24.Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: АКАЛИС, 2007. – 465 с.
c)Монографии
25.Иванов В.Н. Аэропорты России в настоящем и будущем: монография /В. Н. Иванов. — М.: Воздуш. трансп., 2004.- 155 с.: ил.
26.Макаров А.В. Реструктуризация предприятий в условиях сервисной экономики /А. В. Макаров; Рос. акад. наук, Урал. отд-ние, Ин-т экономики. — Екатеринбург: ИЭ, 2004.- 217 с.
27.Попов Е.А. Концептуальная сущность услуг в информационно-сервисной экономике /Е. А. Попов; Федер. агентство по образованию, Самар. гос. экон. ун-т. — Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2007.- 126, [1] с.
28.Смирнова Е.Т. Психодиагностика в сервисной деятельности: (с психол. практикумом): учеб. пособие /Е. Т. Смирнова; Моск. гос. ун-т сервиса. — М.: МГУС, 2003.- 310 с.
29.Шелудько Г.В. Онтология сервисной сферы: сущность, понимание, отражение в социальном сознании /Г. В. Шелудько; М-во образования и науки Рос. Федерации, Федер. агентство по образованию, Волгодон. ин-т сервиса (фил.) Юж.-Рос. гос. ун-та экономики и сервиса. — Шахты: ЮРГУЭС, 2004.- 144 с.
d)Журнальные статьи
30.Арланцев А.В., Попов Е.В. Синергизм коммуникационного инструментария. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. — № 1. С. 3-21.
31.Бутрин А. Критерии управления взаимосвязанными потоковыми процессами. // Логистика. – 2001. — №4.- С.7.
32.Васильев Г.А., Деева Е.М. Основы классификации консультационных услуг. // Маркетинг. – 2003. — №5. С. 17-24.
33.Фатхутдинов Р. Управление конкурентоспособностью. // СТК. – 2008. — №10.
34.Чудеса мерчандайзинга. // Современная торговля. — №8. — 2001.-С.6-12.
e)Интернет
35.Сайт аэропорта «Пулково» — www.pulkovoairport.ru
список литературы