Системы «Банк-клиент» и дистанционное банковское обслуживание в условиях цифровой трансформации: анализ рисков, экономической эффективности и перспектив развития (на примере ПАО Сбербанк)

Введение

Цифровая трансформация радикально изменила финансовый ландшафт, превратив банки из традиционных финансовых институтов в высокотехнологичные экосистемы. В этом контексте системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) и «Банк-клиент» стали не просто вспомогательными инструментами, а ключевыми каналами взаимодействия, обеспечивающими конкурентоспособность и операционную устойчивость кредитных организаций. Следовательно, их анализ и совершенствование являются обязательным условием для выживания на рынке.

Актуальность темы исследования обусловлена взрывным ростом популярности удаленных финансовых сервисов в России. Согласно актуальным данным, к октябрю 2024 года, 74% россиян активно пользуются мобильными приложениями банков, что подтверждает доминирование цифровых каналов и смещение фокуса банковской деятельности в сторону FinTech-решений.

Настоящая научно-исследовательская работа ставит своей целью проведение глубокого, структурированного анализа систем ДБО, включая их концептуальные основы, нормативно-правовое регулирование, оценку рисков, анализ экономической эффективности и выработку практических рекомендаций по совершенствованию, с акцентом на опыт крупнейшего российского банка — ПАО Сбербанк.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие ключевые задачи, которые легли в основу структуры работы:

1. Систематизировать теоретические основы и классификацию систем ДБО и «Банк-клиент».
2. Проанализировать эволюцию ДБО, выделив роль мобильного и облачного банкинга.
3. Исследовать нормативно-правовое поле и провести критический анализ рисков, связанных с ДБО, включая киберриски и социальную инженерию.
4. Оценить экономическую эффективность внедрения ДБО на основе количественных показателей.
5. Проанализировать практическую реализацию ДБО на примере ПАО Сбербанк.
6. Сформулировать перспективные направления развития ДБО, основанные на внедрении искусственного интеллекта (ИИ) и Open API.

Глава 1. Теоретические и эволюционные основы дистанционного банковского обслуживания

Сущность, классификация и место ДБО в современной банковской системе

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) является краеугольным камнем современной финансовой архитектуры. ДБО определяется как комплекс услуг, предоставляющий клиентам (как физическим, так и юридическим лицам) удаленный доступ к полному спектру банковских операций, позволяя им осуществлять транзакции, получать информацию по счетам и передавать распоряжения банку в режиме 24/7 без необходимости физического посещения отделения.

В академической и профессиональной среде используются многочисленные синонимы, отражающие различные каналы ДБО: клиент-банк, интернет-банк, электронный банк, мобильный банкинг. Однако системообразующим понятием остается именно ДБО, которое объединяет все эти технологические решения.

Классификация систем ДБО по типу используемых информационных систем:

Классификационный признак	Тип системы ДБО	Описание и примеры
По типу доступа	1. Системы «Клиент-Банк» (ПК-банкинг)	Программный комплекс для обмена документами и совершения операций.
	— «Толстый клиент»	Требует установки локального ПО на компьютер пользователя, где хранятся часть данных и ключи безопасности. Традиционно используется юридическими лицами.
	— «Тонкий клиент» (Интернет-банкинг, Мобильный банкинг)	Доступ через веб-браузер или мобильное приложение. Данные хранятся централизованно на серверах банка. Доминирующий формат для физических лиц.
По каналу связи	2. «Телефон-Банк»	Включает IVR-системы, SMS-банкинг и GSM-банкинг. Предоставляет ограниченный, но высокодоступный функционал (информирование, простые переводы).
	3. АТМ-банкинг	Обслуживание через банкоматы и платежные терминалы (устройства самообслуживания).

Место ДБО в современной банковской системе определяется его ролью как основного инструмента реализации стратегии цифровой трансформации. ДБО обеспечивает банку масштабируемость, снижение операционных издержек и персонализацию услуг, а клиенту — скорость, удобство и доступность. И что из этого следует? Банк, не обладающий развитой системой ДБО, неизбежно теряет конкурентоспособность и долю рынка в пользу цифровых лидеров.

Для физических лиц функционал ДБО включает: просмотр остатков, переводы (включая СБП), оплату широкого спектра услуг (ЖКХ, связь), оформление вкладов, заявок на кредит, а также управление картами (выпуск, блокировка). Для юридических лиц ДБО предоставляет более сложные сервисы: рублевые и валютные переводы, интеграцию с бухгалтерским ПО, операции с наличными и обслуживание депозитов.

Эволюция и ключевые этапы развития ДБО в мировой и российской практике

История ДБО — это история постепенного переноса банковского офиса в личное пространство клиента. Этот процесс можно разделить на несколько ключевых этапов, каждый из которых определялся доминирующей информационной технологией.

Этап I: Зарождение (до 1994 г.)

Начало удаленного обслуживания связано с изобретением устройств, способных производить операции без участия банковского служащего.

• Банкоматы (АТМ): Прообраз первого механического банкомата появился в США еще в 1939 году. Однако первый функционирующий аппарат, выдававший наличные в обмен на ваучер, был установлен банком Barclays в Лондоне в 1967 году. Появление онлайн-банкоматов с магнитной полосой в 1972 году (Lloyds Bank, Cash-Point) стало шагом к реальной интеграции с клиентскими счетами. В России первые банкоматы появились только в 1991–1994 годах.
• Телефонный банкинг (1982 г.): Внедрение проводных телефонных сетей позволило Банку Шотландии и British Telecom запустить систему «Homelink», которая дала возможность клиентам совершать банковские операции круглосуточно с помощью домашних терминалов.

Этап II: Эра Интернета и ПК-банкинга (1994–2006 гг.)

Изобретение и коммерциализация Интернета (1991 г.) стали катализатором для появления настоящего ДБО. В 1994 году Стэнфордский федеральный кредитный союз в США впервые предложил услугу перевода денежных средств через интернет. На этом этапе доминировали системы «Клиент-Банк» типа «толстый клиент» для корпоративных пользователей и первые веб-версии для частных лиц.

• Интернет-банкинг: В 1995 году был создан первый виртуальный банк Security First Network Bank, работающий исключительно онлайн. В России эта технология появилась в 1998 году (Автобанк).
• Мобильный банкинг: Развитие сотовой связи привело к первым коммерческим сервисам мобильного банкинга в Финляндии (Merita Nordbanken Group, 1992 г.). В 1999 году Wells Fargo запустил одно из первых мобильных банковских приложений.

Этап III: Мобильно-облачная трансформация (с 2006 г. по настоящее время)

Современный этап характеризуется смещением приоритетов от веб-версий к мобильным приложениям и использованием концепции облачных вычислений. Это период, когда банкинг перестал быть привязан к физическому месту, а стал доступен в любом месте и в любое время.

1. Доминирование Мобильного банкинга: Мобильные приложения стали основным каналом ДБО. В России рост проникновения мобильного банкинга впечатляет: с 34% в 2018 году до 70% в 2023 году, а к октябрю 2024 года — до 74%. Клиенты предпочитают мобильную версию веб-версии в 95% случаев, что подчеркивает оперативность и мобильность как главные требования рынка.
2. Облачные вычисления: Появление в 2006 году концепции облачных вычислений позволило банкам значительно повысить масштабируемость, безопасность и кастомизацию услуг. Облачный банкинг снижает капитальные затраты (отказ от содержания собственных центров обработки данных, ЦОД) и обеспечивает бесшовный доступ к данным в реальном времени. Этот тренд подтверждается мировыми данными: 95% банков Европы и США уже перешли на облачные технологии для обработки данных.

Глава 2. Правовое регулирование и система управления рисками в сфере ДБО

Нормативно-правовая база функционирования систем ДБО в Российской Федерации

Стремительный рост цифровых операций требует адекватного и строгого нормативно-правового регулирования для защиты интересов клиентов и обеспечения финансовой стабильности. В Российской Федерации правовая основа для функционирования ДБО формируется Центральным банком РФ и рядом федеральных законов.

Ключевые нормативно-правовые акты ЦБ РФ:

Основополагающим документом, устанавливающим обязательные требования к информационной безопасности в банковской сфере, является Положение Банка России от 17.04.2019 № 683-П (ред. от 06.12.2023) «Об установлении обязательных требований к обеспечению защиты информации при осуществлении банковской деятельности в целях противодействия осуществлению переводов денежных средств без согласия клиента». Этот документ:

• Определяет требования к организационным и техническим мерам защиты информации, включая аутентификацию и авторизацию операций.
• Регламентирует порядок взаимодействия кредитных организаций с клиентами при возникновении инцидентов информационной безопасности.
• Устанавливает требования к оценке рисков информационной безопасности и их минимизации.

Дополнительные рекомендации по организации управления рисками в ДБО содержатся в:

• Письме ЦБ РФ № 36-Т от 31 марта 2008 г. и Письме № 197-Т от 7 декабря 2007 г., которые детализируют подходы к управлению рисками, возникающими при использовании систем интернет-банкинга.
• Положение ЦБ РФ от 29.06.2021 № 762-П регулирует правила осуществления перевода денежных средств, включая дистанционные операции.

Таким образом, регуляторная среда в России делает акцент на превентивных мерах и проактивном управлении киберрисками, требуя от банков внедрения систем, способных оперативно выявлять и блокировать несанкционированные операции.

Типология и анализ рисков, связанных с дистанционным банковским обслуживанием

Внедрение ДБО, при всех его экономических преимуществах, несет специфические риски, обусловленные виртуальным характером операций и высокой скоростью транзакций. Центральный банк РФ выделяет три основных вида рисков, которые должны находиться под пристальным вниманием кредитных организаций.

1. Операционный риск: Возникает вследствие неадекватных или неработающих внутренних процессов, ошибок персонала, сбоев информационных систем или внешних событий.
   • Источники: Аварии, отказы оборудования или программного обеспечения, ненадлежащая организация информационных потоков, несанкционированный доступ, ошибки квалификации персонала.
   • Пример: Сбой сервера ДБО, ведущий к невозможности проведения платежей в течение нескольких часов, или утечка данных из-за ошибки инсайдера.
2. Правовой риск: Связан с несовершенством законодательной базы, неправомерным доступом к конфиденциальной информации или некорректным оформлением правоотношений, особенно с провайдерами, находящимися под юрисдикцией других государств.
   • Источники: Неурегулированность вопросов ответственности сторон в договорах ДБО, несоответствие внутренних документов банка меняющемуся законодательству, судебные иски, связанные с несанкционированными операциями.
3. Стратегический риск: Появляется из-за отсутствия или недостатков стратегического плана развития ДБО.
   • Источники: Ошибочные решения руководства относительно развития FinTech-направления, нерациональные затраты на внедрение технологий, которые не соответствуют рыночным тенденциям или потребностям клиентов.

Критический анализ мошенничества и киберрисков (Актуальная статистика 2024 г.)

Наиболее острой проблемой ДБО является кибермошенничество. Фактический ущерб, наносимый клиентам ДБО, демонстрирует тревожный рост, несмотря на усилия банков и регулятора. Какой важный нюанс здесь упускается? Часто ущерб, который несут сами банки из-за сбоев и необходимости компенсаций, превышает декларируемые потери клиентов.

Показатель мошенничества (РФ)	Период	Значение	Тренд
Общий ущерб от мошенничества	11 месяцев 2024 г.	168 млрд рублей	Значительный рост
Хищения через каналы ДБО	III квартал 2024 г.	Более 3,8 млрд рублей	Значительный рост (с менее 1 млрд в начале года)
Доля социальной инженерии	2024 г.	До 80% случаев	Доминирующий инструмент
Рост мошеннических операций	I квартал 2024 г.	+17% к аналогичному периоду 2023 г.	Ускорение роста

Ключевым инструментом злоумышленников остается социальная инженерия, на которую приходится до 80% всех случаев. Это означает, что слабым звеном в системе ДБО является не столько программное обеспечение, сколько сам пользователь. Распространенные виды кибератак также включают фишинг, DDoS-атаки и использование вредоносного ПО. Но разве не должны банки нести больше ответственности за обучение своих клиентов?

Методы и инструменты управления рисками ДБО

Эффективное управление рисками ДБО требует комплексного подхода, включающего превентивные, контрольные и компенсационные меры.

Основные методологические подходы к управлению рисками:

1. Упразднение (Avoidance): Отказ от внедрения рискового продукта или технологии. В контексте ДБО это невозможно, но касается отказа от использования провайдеров, не соответствующих стандартам безопасности.
2. Предотвращение потерь (Prevention) и Контроль: Реализация превентивных действий, направленных на снижение вероятности и масштаба ущерба.
3. Страхование (Transfer): Передача части финансового риска третьей стороне (например, страховым компаниям).
4. Поглощение (Acceptance): Принятие на себя потенциального ущерба, если он меньше затрат на его предотвращение.

Ключевые инструменты минимизации рисков ДБО:

1. Многофакторная Аутентификация (МФА/2ФА):
   Для противодействия фишингу и хищению учетных данных критически важно использовать аутентификацию, основанную на двух и более независимых факторах. Наиболее распространенным является 2ФА: знание (пароль) + владение (одноразовый пароль OTP через СМС или USB-токен) или знание + биометрия. Банк России активно рекомендует использование МФА, особенно при совершении операций на крупные суммы или при изменении настроек безопасности.
2. Противодействие социальной инженерии:
   Поскольку 80% мошенничества основано на обмане клиента, банки обязаны не только внедрять продвинутые Fraud-мониторинговые системы на базе ИИ (для выявления аномалий в реальном времени), но и проводить масштабное обучение клиентов. ЦБ РФ рекомендует устанавливать PIN-коды на SIM-карты, использовать антивирусное ПО и устанавливать приложения только из официальных источников.
3. Организационно-правовые меры:
   • Регламентация взаимодействия с провайдерами: Включение в договоры с интернет-провайдерами обязательств по оперативному восстановлению функционирования ресурсов при DDoS-атаках (согласно рекомендациям ЦБ РФ).
   • Управление правовым риском: Регулярная актуализация внутренних документов банка в соответствии с меняющимся законодательством и тщательная проработка правовых вопросов при внедрении новых технологий ДБО.
   • Мониторинг стратегических целей: Периодическая оценка соответствия инвестиций в ДБО общим стратегическим целям банка.

Глава 3. Анализ практической реализации и стратегические перспективы совершенствования ДБО

Организационно-экономическая характеристика ДБО на примере ПАО Сбербанк

ПАО Сбербанк, как крупнейший банк России и лидер цифровой трансформации, демонстрирует впечатляющие масштабы использования ДБО, интегрированного в обширную технологическую экосистему.

Масштаб использования ДБО («СберБанк Онлайн»):

По состоянию на январь 2025 года, Сбербанк оперирует одной из самых больших баз активных пользователей ДБО в мире:

• Активные ежемесячные пользователи (MAU): 83,3 млн человек.
• Активные ежедневные пользователи (DAU): 42,0 млн человек.

Такие показатели свидетельствуют о том, что ДБО является не просто дополнительным каналом, а основным инструментом взаимодействия с клиентами, обеспечивающим лояльность и операционный доход.

Ключевой функционал и особенности «СберБанк Онлайн»:

Мобильное приложение Сбербанка (лидер по удобств�� и доступности в рейтингах 2024 года) предлагает широкий спектр сервисов, выходящих за рамки традиционного банкинга:

Категория функционала	Описание и особенности
Платежи и переводы	Переводы по номеру телефона (СБП) в другие банки до 100 000 руб./мес. без комиссии. Суточный лимит на платежи — до 1 млн руб. (с биометрией до 2 млн руб.). Оплата более 65 000 услуг (ЖКХ, связь) по QR-коду, включая сканирование из файла.
Управление финансами	Сервисы «Анализ финансов» и «Ваш бюджет» с использованием ИИ для категоризации расходов. Функция «Мои копилки» для автоматического накопления средств.
Сервисы для бизнеса	«Своё дело» для самозанятых: Позволяет гражданам регистрировать самозанятость, автоматически оплачивать налог (4% или 6%), выставлять электронные чеки и получать дополнительные бизнес-услуги. Более 1,5 млн пользователей к середине 2023 года.
Взаимодействие с ИИ	Персонализация витрины продуктов на основе ИИ-анализа данных клиента.

Внедрение Искусственного Интеллекта (ИИ):

Сбербанк активно интегрирует ИИ в свои ДБО-процессы, что является стратегическим отличием от большинства конкурентов.

• Кредитный скоринг: 100% кредитных решений для физических лиц принимаются с использованием ИИ, что значительно сокращает время рассмотрения заявок.
• NLP и клиентский сервис: Голосовые и текстовые чат-боты на базе ИИ (например, GigaChat) закрывают до 70% типовых вопросов клиентов в контактных центрах, экономя более 4 млн часов клиентского времени ежемесячно.
• Компьютерное зрение (CV): Используется для повышения безопасности (идентификация пользователей, liveness-детекторы для защиты от deepfake) и автоматизации бизнес-процессов (сканирование QR-кодов в «СберБизнесе»).

Оценка экономической эффективности внедрения систем ДБО и ключевые проблемы развития

Экономическая эффективность систем ДБО подтверждается не только ростом клиентской базы, но и прямыми количественными показателями снижения операционных издержек.

Количественная оценка эффективности для банка:

Внедрение ДБО и связанная с ним цифровая трансформация приносят банку значительную экономию:

• Снижение стоимости процессов: Сквозная цифровизация ключевых банковских процессов позволяет сократить их стоимость на 40–60%.
• Снижение трудоемкости: Себестоимость выполнения стандартной банковской услуги при дистанционном обслуживании снижается примерно в 9 раз: с 13,85 рублей (при традиционном обслуживании) до 1,52 рублей (при дистанционном).
• Снижение общих расходов: Цифровизация в целом помогает снизить операционные расходы банков на 10-15%.
• Финансовый эффект от ИИ: Только ПАО Сбербанк в 2022 году получил финансовый эффект от внедрения ИИ в размере 230 млрд рублей.

Эффективность для клиента:

Для конечного пользователя ДБО означает:

• Экономия времени и денег: Операции совершаются круглосуточно, по более низким тарифам (или вовсе без комиссии, как в случае с СБП). Скорость входа в мобильное приложение составляет около 25 секунд, что несравнимо быстрее посещения отделения.
• Доступность и мобильность: Возможность получения услуг независимо от географии и графика работы офисов.

Ключевые проблемы, препятствующие развитию ДБО:

Несмотря на доминирование ДБО, существуют факторы, замедляющие его повсеместное и бесшовное внедрение:

1. Киберриски и Рост жалоб: Увеличение масштабов мошенничества, особенно с использованием социальной инженерии, подрывает доверие. В I квартале 2025 года количество жалоб на банки выросло на 36,8%, причем значительная часть связана с отказами в проведении операций и блокировками ДБО по подозрению в мошенничестве. Это свидетельствует о конфликте между жесткой антифрод-политикой банков и удобством клиента.
2. Неравенство цифровых компетенций: Существует значительный разрыв между крупными банками-экосистемами (например, Сбербанком) и малыми/средними кредитными организациями, которые не обладают достаточными ресурсами для высокозатратной цифровой трансформации (затраты финсектора на цифровизацию в РФ могут превысить 1 трлн руб. в 2024 г.).
3. Качество данных и ИИ-модели: Эффективность ИИ-решений критически зависит от качества и объема структурированных данных, которыми не все банки располагают в необходимом количестве для обучения точных моделей.
4. Сохранение традиционных предпочтений: Значительная часть населения (до 43% россиян) по-прежнему не может полностью отказаться от наличных денег, что указывает на необходимость развития фиджитал-банкинга.
5. Проблемы Usability: До 40% пользователей онлайн-банкинга сталкиваются с техническими трудностями, включая сбои, неудобный интерфейс или сложности с переводом средств, что негативно влияет на лояльность.

Перспективные направления развития ДБО и инновационные технологии

Будущее ДБО будет определяться гиперперсонализацией, интеграцией и тотальным внедрением ИИ.

1. Генеративный Искусственный Интеллект (Generative AI)

Генеративный ИИ (Gen AI), как GigaChat, становится стратегическим инструментом для российских банков. Его применение выходит за рамки простого чат-бота:

• Повышение аналитической точности: Gen AI анализирует огромные объемы финансовых данных, выявляет скрытые закономерности и предсказывает будущие тенденции, автоматизируя составление финансовых отчетов и сокращая время их подготовки.
• Персонализация и новый клиентский опыт: ИИ-ассистенты предоставляют персонализированные нейроподсказки и пошаговые рекомендации не только физическим лицам, но и бизнесу (как в «СберБизнесе»).
• Финансовый эффект: Эксперты прогнозируют, что внедрение Gen AI может принести российским банкам до 1,9 трлн рублей дополнительной прибыли в перспективе 2-5 лет за счет автоматизации и улучшения качества решений.

2. Open API и открытый банкинг

Внедрение технологии Open API (открытого прикладного программного интерфейса) является требованием регулятора и ключевым трендом.

• Регуляторные сроки: С 2026 года в России станет обязательным внедрение Open API для крупнейших банков, а с 2027 года — для других финансовых организаций (МФО, депозитарии).
• Суть Open API: Технология позволяет сторонним FinTech-компаниям (с согласия клиента) получать доступ к его финансовым данным и счетам. Это стимулирует конкуренцию, ускоряет разработку новых продуктов и обеспечивает бесшовность финансовых услуг, делая банкинг «незаметным» (Embedded Finance).

3. Биометрия и фиджитал-банкинг

• Биометрические технологии: Использование биометрии (распознавание лица, голоса) критически важно для высокочастотных и высокорисковых операций, а также для процедур KYC. Прогнозируется, что к 2026 году объем платежей с использованием биометрии достигнет 5,8 трлн долларов США, что подчеркивает ее значение как третьего фактора аутентификации.
• Фиджитал-банкинг: Будущее за интеграцией цифровых каналов и эффективной сети физического присутствия. Банки будут создавать облегченные версии систем, максимально персонализируя меню под потребности конкретного пользователя, при этом сохраняя возможность получения сложных консультаций в отделениях.

Заключение и выводы

Дистанционное банковское обслуживание и системы «Банк-клиент» стали доминирующей парадигмой в российском финансовом секторе, выступая основным драйвером операционной эффективности и клиентского опыта. Проведенный анализ позволяет сформулировать следующие ключевые выводы:

1. Концептуальная трансформация: Эволюция ДБО прошла путь от примитивных АТМ и телефонного банкинга к высокотехнологичным мобильно-облачным решениям. Сегодня мобильный банкинг является основным каналом, используемым 74% россиян, что требует от банков постоянного совершенствования мобильных платформ.
2. Двойственный характер рисков: ДБО демонстрирует высокую экономическую эффективность, но сопряжено с критически высокими киберрисками. Общий ущерб от мошенничества в 2024 году достиг сотен миллиардов рублей, при этом до 80% случаев приходится на социальную инженерию. Это требует не только строгого соблюдения нормативов ЦБ РФ (в частности, Положения № 683-П), но и постоянного повышения финансовой грамотности клиентов.
3. Измеримая эффективность: Внедрение ДБО обеспечивает значительный экономический эффект для кредитных организаций, выраженный в количественных показателях: сокращение стоимости процессов на 40–60% и снижение трудоемкости выполнения услуги в 9 раз. Этот фактор является главным обоснованием масштабных инвестиций в цифровизацию.
4. Лидерство и Инновации (Кейс Сбербанка): На примере ПАО Сбербанк с его 83,3 млн активных ежемесячных пользователей продемонстрирована успешная интеграция ДБО с передовыми FinTech-технологиями (ИИ в скоринге, компьютерное зрение, специализированные сервисы для самозанятых «Своё дело»).
5. Стратегические перспективы: Будущее ДБО неразрывно связано с Генеративным ИИ (приносящим потенциальный финансовый эффект до 1,9 трлн руб.), развитием Open API (обязательное внедрение с 2026 года для углубленной интеграции) и повсеместным использованием биометрии для обеспечения безопасности.

Научно обоснованные рекомендации по повышению эффективности и безопасности ДБО:

1. Приоритет ИИ в риск-менеджменте: Банкам необходимо углублять внедрение Generative AI и Machine Learning для создания проактивных, адаптивных систем Fraud-мониторинга, способных выявлять новые схемы мошенничества, основанные на социальной инженерии, в реальном времени.
2. Актуализация риск-стратегии: Стратегический риск должен быть минимизирован путем формирования долгосрочного плана развития ДБО, учитывающего требования Open API и необходимость интеграции с внешними FinTech-платформами.
3. Усиление МФА и Биометрия: Для снижения операционного риска, связанного с несанкционированным доступом, необходимо повсеместное внедрение многофакторной аутентификации (2ФА) с использованием биометрических данных для подтверждения высокорисковых операций, как это предусмотрено передовыми мировыми практиками.
4. Развитие фиджитал-каналов: Для преодоления разрыва между цифровым и традиционным банкингом, а также для повышения удовлетворенности клиентов, необходимо развивать фиджитал-банкинг, интегрируя возможности мобильных приложений с персонализированным обслуживанием в отделениях для решения сложных вопросов и продажи комплексных продуктов.

Список использованной литературы

1. Данные внутренней статистики ОАО «Сбербанк России».
2. Положение Центрального банка РФ № 2-П от 03.10.2002 г. О безналичных расчетах в РФ.
3. Положение Банка России от 16.01.2003 № 242-П. Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах.
4. Федеральный закон №63-ФЗ от 06.04.2011 г. Об электронной подписи (ред. от 01.07.2011).
5. Лопатин В.А. Динамические бизнес-процессы и адаптивный кейс-менеджмент // Управление в кредитной организации. 2010. № 5. С. 83–99.
6. Лопатин В.А. Перспективы применения технологий S0A и ВРМ при автоматизации расчетных операций банков // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. 2008. № 4. С. 39–47.
7. Лопатин В.А. Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания // Управление в кредитной организации. 2011. №4. С. 73–77.
8. Ревенков П.В., Дудка А.Б., Сычев А.М., Пеленицын А.М. Электронный банкинг. Москва: Издательский дом «Регламент», 2009. 88 с.
9. Скиба В.Ю., Курбатов В.А. Руководство от внутренних угроз информационной безопасности. Санкт-Петербург: Питер, 2008.
10. Попов А. Защита ДБО. URL: www.klerk.ru/bank/articles/238500/ (дата обращения: 24.10.2025).
11. Серегин А., Червоный К. Рынок ДБО в России и в мире. Перспективы развития электронного банкинга в России. URL: www.finans-m.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=274&Itemid=10 (дата обращения: 24.10.2025).
12. Искусственный интеллект в банковском деле: обзор применения и потенциал для развития // АПНИ. URL: https://apni.ru/article/2996-iskusstvennyj-intellekt-v-bankovskom-dele (дата обращения: 24.10.2025).
13. Применение искусственного интеллекта в сфере финансов // Sber Developer. URL: https://sber-developer.ru/articles/primenenie-iskusstvennogo-intellekta-v-sfere-finansov (дата обращения: 24.10.2025).
14. Системы дистанционного банковского обслуживания (рынок ДБО России) // TAdviser. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/Системы_дистанционного_банковского_обслуживания_(рынок_ДБО_России) (дата обращения: 24.10.2025).
15. Искусственный интеллект в банках: ТОП-10 эффективных кейсов по версии Smartgopro. URL: https://smartgopro.ru/blog/iskusstvennyy-intellekt-v-bankah-top-10-effektivnyh-keysov-po-versii-smartgopro (дата обращения: 24.10.2025).
16. Искусственный интеллект в банках: повышение эффективности и безопасности // MWS. URL: https://mws.ru/blog/iskusstvennyy-intellekt-v-bankah-povyshenie-effektivnosti-i-bezopasnosti/ (дата обращения: 24.10.2025).
17. Организация дистанционного банковского обслуживания — решения для каналов интернет-банкинга ДБО от «Диасофт» // Диасофт. URL: https://www.diasoft.ru/products/organizatsiya-distantsionnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya (дата обращения: 24.10.2025).
18. Искусственный интеллект в банковской сфере: как AI поднимает финансовый сектор. URL: https://www.outsourcing-it.ru/blog/iskusstvennyy-intellekt-v-bankovskoy-sfere-kak-ai-podnimaet-finansovyy-sektor/ (дата обращения: 24.10.2025).
19. Возможности СберБанк Онлайн // ОАО «Сбер Банк». URL: https://sber-bank.by/online (дата обращения: 24.10.2025).
20. О Рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга (Письмо ЦБР № 36-Т). URL: https://base.garant.ru/193231/a03c00427845f39695d7f3e8b1593121/ (дата обращения: 24.10.2025).
21. Что такое дистанционное банковское обслуживание (ДБО) // R-Style Softlab. URL: https://r-style.ru/info/chto-takoe-distancionnoe-bankovskoe-obsluzhivanie-dbo/ (дата обращения: 24.10.2025).
22. ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ // Elibrary. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=23348615 (дата обращения: 24.10.2025).
23. Дистанционное банковское обслуживание и цифровая трансформация бизнес-процессов: преимущества и реализация // Компания BSS. URL: https://bssys.com/articles/distantsionnoe-bankovskoe-obsluzhivanie-i-tsifrovaya-transformatsiya-biznes-protsessov-preimushchestva-i-realizatsiya (дата обращения: 24.10.2025).
24. 7 возможностей приложения СберБанк Онлайн // Сбербанк. URL: https://www.sberbank.ru/ru/person/blog/7_vozmozhnostey_sberbank_online (дата обращения: 24.10.2025).
25. Что такое система «Клиент-Банк» и как она работает // Lan-Star. URL: https://lan-star.ru/chto-takoe-sistema-klient-bank-i-kak-ona-rabotaet/ (дата обращения: 24.10.2025).
26. Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания // Elibrary. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=44849646 (дата обращения: 24.10.2025).
27. Дистанционное банковское обслуживание: современное состояние, проблемы и перспективы развития // Молодой ученый. URL: https://moluch.ru/archive/448/99066/ (дата обращения: 24.10.2025).
28. Эволюция видов и моделей банковского обслуживания // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/evolyutsiya-vidov-i-modeley-bankovskogo-obsluzhivaniya (дата обращения: 24.10.2025).
29. Система «Клиент-Банк» // Банки.ру. URL: https://www.banki.ru/wikibank/sistema_klient-bank/ (дата обращения: 24.10.2025).
30. Различные формы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) // Компания BSS. URL: https://bssys.com/articles/razlichnye-formy-distantsionnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya-dbo (дата обращения: 24.10.2025).
31. ИИ-инструменты для финансов: от пилотов к эффектам // Журнал ПЛАС. URL: https://plusworld.ru/journal/rubrics/ii-instrumenty-dlya-finansov-ot-pilotov-k-effektam/ (дата обращения: 24.10.2025).