Пример готовой дипломной работы по предмету: Туризм
Содержание
Введение 3
1. Теоретические основы обслуживания клиентов на предприятиях сервиса 7
1.1 Специфика обслуживания клиентов в автосалонах 7
1.2 Особенности системы обслуживания в автосалонах 15
2. Анализ системы обслуживания клиентов в автосалоне на примере ГК «Автомир» 30
2.1 Структура и динамика оказываемых услуг ГК «Автомир» 30
2.2 Анализ стандартов качества обслуживания ГК «Аввтомир» 45
3. Рекомендации по совершенствованию системы обслуживания в автосалоне «Автомир» 58
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания 58
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 69
Заключение 71
Список использованной литературы 74
Приложения 78
Содержание
Выдержка из текста
Исторический опыт США, Японии, Германии, Кореи и ряда других стран показывает, что обеспечение прогресса в области качества путем применения эффективных систем управления является одним из основных рычагов, с помощью которого им удалось преодолеть кризис в экономике и занять прочные позиции на мировом рынке.
Сегодня исполнитель услуг, стремящиеся поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе заинтересован в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта.
Совершенствование системы обслуживания клиентов в турфирме
Ведь по своей сути транспортная логистика как новая методология оптимизации и организации рациональных грузопотоков, и обработки в специализированных логистических центрах позволяет обеспечивать повышение эффективности таких потоков, снижение непроизводительных издержек и затрат, а транспортникам — быть современными, максимально соответствовать запросам все более требовательных клиентов и рынка.Целью данной работы является оптимизация транспортной системы доставки продуктов в ресторан (на примере ресторана «Бирман и пельмени»).
- проанализировать клиентов ресторана «Бирман и пельмени» и показать возможности оптимизации качества транспортных услуг в системе логистики предприятия;
Анализ и совершенствование системы адаптации персонала в организации на примере «ОАО Седьмой континент»
Провести анализ системы финансового контроля в банке (на примере Самарского отделения № 6991 филиала ОАО «Сбербанк России»).
Определить пути совершенствования системы финансового контроля в банке (на примере Самарского отделения № 6991 филиала ОАО «Сбербанк России»).
Исследование технологии разработки системы регистрации пассажиров в аэропорту на примере языка VBA
На примере ООО "Бистро "Самсон"
Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ( на пример ООО «Родос»)
Список использованной литературы
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2010. Системы менеджмента качества. Требования. – Введ.13-11-2009. –М.: Изд-во стандартов,2009.
2. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. — Введ. 2001– 08– 31. —http://www.quality.prom-res.ru/07.htm.
3. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 650 с.
4. Асташов, Ю. В. Показатели процесса в системе менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. – № 1. – C. 86 – 97.
5. Асташова, Ю. В., Демченко А. И. Показатели процесса в системе менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. – № 1. – C. 86 – 97.
6. Ашбот, Т. Качество как двигатель общественного развития // Проблемы теории и практики управления. – 2011. – № 2. – С. 73 – 74.
7. Басовский, Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: учебник. – М.: Инфра-М, 2011. – 212 с.
8. Белый, Е., Барашков С. Конкурентоспособность и качество продукции: два уровня управления // Маркетинг. – 2011. – № 4. – С. 29 – 34.
9. Березин, В. В. Анализ качества как возможности для капиталовложений современной фирмы // Экономический анализ: теория и практика. – 2010. – № 9. – С. 42 – 44.
10. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления/ Бовыкин В.И. – М.: Экономика, 2010. – 368 с.
11. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия/ Богатин Ю.В. – М.: Изд. Стандартов. 2010. – 150с.
12. Вахрамеев, Е. Россия и система менеджмента качества: ожидание грома? Управление компанией. – 2011. – № 12. – С. 63 – 65.
13. Ветлужских, Е. Управление по целям в системе менеджмента качества // Управление персоналом. – 2011. – № 3. – С. 62 – 63.
14. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие. – М.: Издательско – торговая корпорация « Дашков и К», 2012. – 448 с.
15. Винокуров, В. А. Качество менеджмента – основа современной управленческой парадигмы // Менеджмент в России и за рубежом. – 2006. – № 6. – С. 9 – 19.
16. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». 2010. — 255с.
17. Глудкин О.П., Горбунов И.Н. Всеобщее управление качеством. — М.: Радио и связь, 2010. — 320 с.
18. Гнатенко П.А., Копнов В.А. Отдел маркетинга должен стать лидером в СМК // Стандарты и качество.- 2010.- № 5.- С.32-36.
19. Гнутова, Е. Алгоритм качества // Управление компанией. – 2011. – № 2. – С. 68 – 71.
20. Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации.- М.: Машиностроение – 1, 2012.- 126с.
21. Джон Шоун. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – 340 с.
22. Должникова А.И., Ефремова Т. Ю., Менеджмент для бакалавров сервис: учеб. пособие. – Ростов н/ Д : Феникс, 2013. – 412 с.
23. Донцов,С. С. Менеджмент качества продукции на предприятиях Казахстанской строительной индустрии //Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. – № 4. – С. 116 – 122.
24. Дубровская Е.С. Методы оценки удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества.-2011.-№ 4.-С.26-30.
25. Измерение удовлетворенности потребителя. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 33, 2002.-М.: НТК «Трек»,2002.-40с.
26. Илюшина, О. С. Основные методы управления качеством // Справочник экономиста. – 2010. – № 1. – С. 43 – 50.
27. Кондо, Й. Управление качеством в масштабах компании: становление и этапы развития. – Нижний Новгород: СМЦ «Приоритет», 2011. – 252 с.
28. Кравченко, Е. В. Управление качеством для менеджеров: учеб. пособ. – Казань, 2006. – 220 с.
29. Круглов, М.Г. Менеджмент качества как он есть / М.Г. Круглов, А.Н. Шишков — М.: Эксмо, 2011. — 544 с.
30. Кузнецов, В. Качество в деятельности корпорации // Экономист. – 2011. – № 6. – С. 38 – 42.
31. Лифиц ,И. М. Основы стандартизации, метрологии и управления качеством товаров: учебник. – М., 2010. – 254 с.
32. Петухов Р.М. Оценка эффективности промышленного производства: Методы и показатели. – М.: Экономика, 2010. – 191 с.
33. Роберт Бэйкел. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне. – М.: Издательство Гиппо, 2010. – 288 с.
34. Тотальное управление качеством: Практ. рук-во. ч.2 / В.Н. Нуждин, Г.Г. Кадамцева и др. — Иваново, 2010.с. — 230
35. Управление качеством Е.И Семенова, В.Д. Коротков и др под редакцией Е.И. Семеновой М. Колос. 2010. – 452 с.
36. Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя // Методы менеджмента качества. — 2012. — № 9.- С.24-29.
37. Шинкаренко, О.Н. Управление персоналом организации при внедрении стандартов серии ISO 9000:2010. / О.Н Шинкаренко. — М.: Дело и сервис, 2011. — 368 с.
38. Шипунов, В.Г.. Основы управленческой деятельности./ В.Г. Шипунов, Е.Н. Кишкель– М.: Высшая школа, 2011. – 768 c.
39. Эффективная модель системы управления трудовыми ресурсами предприятия при внедрении СМК по стандартам серии ИСО 9000:2010. / «Вестник Уральского государственного технического университета»,. 2010. № 2. — 35 с.
список литературы
