Сосершенствование системы обслуживания клиентов в автосалоне на примере Автомир 2

Пример готовой дипломной работы по предмету: Туризм

Содержание

Содержание

Введение 3

1. Теоретические основы обслуживания клиентов на предприятиях сервиса 7

1.1 Специфика обслуживания клиентов в автосалонах 7

1.2 Особенности системы обслуживания в автосалонах 15

2. Анализ системы обслуживания клиентов в автосалоне на примере ГК «Автомир» 30

2.1 Структура и динамика оказываемых услуг ГК «Автомир» 30

2.2 Анализ стандартов качества обслуживания ГК «Аввтомир» 45

3. Рекомендации по совершенствованию системы обслуживания в автосалоне «Автомир» 58

3.1. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания 58

3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 69

Заключение 71

Список использованной литературы 74

Приложения 78

Выдержка из текста

Введение

Актуальность темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами, что развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленность является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины XX века.

Потребление услуг заметно начинает преобладать над потреблением многочисленных благ. Темпы роста мирового рынка услуг в два раза превышают темпы роста производства продукции.

Воспринимаемое клиентом качество услуги всегда имеет важнейшее значение, поэтому руководителям организаций, предоставляющих услуги, необходимо стремиться к введению количественных параметров, помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.

Но, к сожалению, несмотря на наличие большой номенклатуры показателей, в настоящее время не существует единого мнения относительно перечня свойств и характеристик, составляющих качество услуги.

Многообразие услуг и существенные различия в их свойствах значительно осложняют разработку методик оценки качества услуг.

Особенностью формирования потребительской оценки качества услуг является то, что потребитель оценивает не только конечный результат процессов, но и сами процессы.

Проблема качества постоянно отражает требования научно­технического прогресса, вследствие чего широкое распространение получили системы качества, которые в современном обществе становятся составной частью философии любого производства, охватывая все стадии деятельности предприятия.

В условиях свободного рынка, интеграции производства и обслуживания качество выполняемых работ и услуг находится в прямой зависимости от их конкурентоспособности и становится ключевой проблемой обеспечения экономического развития.

В связи с этим вопросы научно­методических и законодательно­правовых основ качества считаются приоритетными в развитии новой экономической политики.

Особую значимость эта проблема приобретает в кризисных условиях, сопровождающихся распадом экономических связей, снижением производства, утратой позиций на внешнем и внутреннем рынках.

Исторический опыт США, Японии, Германии, Кореи и ряда других стран показывает, что обеспечение прогресса в области качества путем применения эффективных систем управления является одним из основных рычагов, с помощью которого им удалось преодолеть кризис в экономике и занять прочные позиции на мировом рынке.

Сегодня исполнитель услуг, стремящиеся поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе заинтересован в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта.

В этом смысле стандарт приобретает статус рыночного стимула. Стандарты на процессы и документы (управленческие, товаросопроводительные, технические) содержат те «правила игры», которые должны знать и выполнять специалисты промышленности и торговли для заключения взаимовыгодных сделок.

Таким образом, стандартизация является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях управления.

Сегодня поставщику или исполнителю недостаточно строго следовать требованиям прогрессивных стандартов – надо подкреплять выпуск товара и оказание услуги сертификатом безопасности или качества.

Наибольшее доверие у заказчиков и потребителей вызывает сертификат на систему качества. Он создает уверенность в стабильности качества, в достоверности и точности измеренных показателей качества, свидетельствует о высокой культуре процессов производства продукции и предоставления услуг.

Следует отметить, что качество услуг как продукта деятельности предприятия, есть лишь составляющая качества всего предприятия. Услуги являются реализацией его производственной функции. Кроме нее в предприятии существуют другие функции, которые обеспечивают нормальную работу предприятия, такие как коммерческая, административная, снабжение, учет, безопасность, финансы, управление ресурсами и т.д.

Предприятие работает качественно, если обеспечивается качество реализации всех функций предприятия.

Также надо различать качество, запроектированное и качество фактическое. Более высокое запроектированное качество стоит дороже, так основа для становления и развития стоматологии">как для его достижения предполагается использовать более совершенные и дорогие инфраструктуру предприятия, оборудование, лучшие запчасти и материалы, а также персонал высшей квалификации.

Фактическое качество обычно ниже проектного. Степень соответствия проектного качества фактическому называется качеством соответствия. Чем ближе фактическое качество к запроектированному, тем выше качество соответствия.

Обеспечение повышения качества соответствия как правило предполагает принятие мер организационного характера и не требует дополнительного средства. Более высокое качество соответствия экономически выгодно благодаря уменьшению потерь от не качества, и улучшению использования ресурсов.

Качество позволяет предприятию, с одной стороны, уменьшить себестоимость продукции благодаря минимизации потерь, а с другой стороны, увеличить доход из­за повышения притягательности качественной продукции для клиентов, что приводит к увеличению их количества, и появлению возможности продать качественную продукцию дороже.

Предмет исследования – управление качеством обслуживания клиентов.

Объект исследования – ГК «Автомир».

Таким образом, цель данной дипломной работы заключается в совершенствовании системы обслуживания клиентов в автосалоне на примере ГК «Автомир».

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд взаимосвязанных задач:

• представить теоретические основы обслуживания клиентов на предприятиях сервиса;
• охарактеризовать специфику обслуживания клиентов в автосалонах;
• раскрыть особенности системы обслуживания в автосалонах;
• провести анализ системы обслуживания клиентов в автосалоне на примере ГК «Автомир»;
• описать структуру и динамику оказываемых услуг ГК «Автомир»;
• провести анализ стандартов качества обслуживания ГК «Аввтомир»;
• представить рекомендации по совершенствованию системы обслуживания в автосалоне «Автомир»;
• разработать мероприятия по повышению качества обслуживания;
• провести оценку эффективности предложенных мероприятий.

Структура дипломной работы состоит из трех глав основной части, введения, заключения, списка использованной литературы, а также приложения.

Список использованной литературы

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2010. Системы менеджмента качества. Требования. – Введ.13-11-2009. –М.: Изд-во стандартов,2009.

2. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. — Введ. 2001– 08– 31. —http://www.quality.prom-res.ru/07.htm.

3. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 650 с.

4. Асташов, Ю. В. Показатели процесса в системе менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. – № 1. – C. 86 – 97.

5. Асташова, Ю. В., Демченко А. И. Показатели процесса в системе менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. – № 1. – C. 86 – 97.

6. Ашбот, Т. Качество как двигатель общественного развития // Проблемы теории и практики управления. – 2011. – № 2. – С. 73 – 74.

7. Басовский, Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: учебник. – М.: Инфра-М, 2011. – 212 с.

8. Белый, Е., Барашков С. Конкурентоспособность и качество продукции: два уровня управления // Маркетинг. – 2011. – № 4. – С. 29 – 34.

9. Березин, В. В. Анализ качества как возможности для капиталовложений современной фирмы // Экономический анализ: теория и практика. – 2010. – № 9. – С. 42 – 44.

10. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления/ Бовыкин В.И. – М.: Экономика, 2010. – 368 с.

11. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия/ Богатин Ю.В. – М.: Изд. Стандартов. 2010. – 150с.

12. Вахрамеев, Е. Россия и система менеджмента качества: ожидание грома? Управление компанией. – 2011. – № 12. – С. 63 – 65.

13. Ветлужских, Е. Управление по целям в системе менеджмента качества // Управление персоналом. – 2011. – № 3. – С. 62 – 63.

14. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие. – М.: Издательско – торговая корпорация « Дашков и К», 2012. – 448 с.

15. Винокуров, В. А. Качество менеджмента – основа современной управленческой парадигмы // Менеджмент в России и за рубежом. – 2006. – № 6. – С. 9 – 19.

16. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». 2010. — 255с.

17. Глудкин О.П., Горбунов И.Н. Всеобщее управление качеством. — М.: Радио и связь, 2010. — 320 с.

18. Гнатенко П.А., Копнов В.А. Отдел маркетинга должен стать лидером в СМК // Стандарты и качество.- 2010.- № 5.- С.32-36.

19. Гнутова, Е. Алгоритм качества // Управление компанией. – 2011. – № 2. – С. 68 – 71.

20. Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации.- М.: Машиностроение – 1, 2012.- 126с.

21. Джон Шоун. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – 340 с.

22. Должникова А.И., Ефремова Т. Ю., Менеджмент для бакалавров сервис: учеб. пособие. – Ростов н/ Д : Феникс, 2013. – 412 с.

23. Донцов,С. С. Менеджмент качества продукции на предприятиях Казахстанской строительной индустрии //Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. – № 4. – С. 116 – 122.

24. Дубровская Е.С. Методы оценки удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества.-2011.-№ 4.-С.26-30.

25. Измерение удовлетворенности потребителя. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 33, 2002.-М.: НТК «Трек»,2002.-40с.

26. Илюшина, О. С. Основные методы управления качеством // Справочник экономиста. – 2010. – № 1. – С. 43 – 50.

27. Кондо, Й. Управление качеством в масштабах компании: становление и этапы развития. – Нижний Новгород: СМЦ «Приоритет», 2011. – 252 с.

28. Кравченко, Е. В. Управление качеством для менеджеров: учеб. пособ. – Казань, 2006. – 220 с.

29. Круглов, М.Г. Менеджмент качества как он есть / М.Г. Круглов, А.Н. Шишков — М.: Эксмо, 2011. — 544 с.

30. Кузнецов, В. Качество в деятельности корпорации // Экономист. – 2011. – № 6. – С. 38 – 42.

31. Лифиц ,И. М. Основы стандартизации, метрологии и управления качеством товаров: учебник. – М., 2010. – 254 с.

32. Петухов Р.М. Оценка эффективности промышленного производства: Методы и показатели. – М.: Экономика, 2010. – 191 с.

33. Роберт Бэйкел. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне. – М.: Издательство Гиппо, 2010. – 288 с.

34. Тотальное управление качеством: Практ. рук-во. ч.2 / В.Н. Нуждин, Г.Г. Кадамцева и др. — Иваново, 2010.с. — 230

35. Управление качеством Е.И Семенова, В.Д. Коротков и др под редакцией Е.И. Семеновой М. Колос. 2010. – 452 с.

36. Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя // Методы менеджмента качества. — 2012. — № 9.- С.24-29.

37. Шинкаренко, О.Н. Управление персоналом организации при внедрении стандартов серии ISO 9000:2010. / О.Н Шинкаренко. — М.: Дело и сервис, 2011. — 368 с.

38. Шипунов, В.Г.. Основы управленческой деятельности./ В.Г. Шипунов, Е.Н. Кишкель– М.: Высшая школа, 2011. – 768 c.

39. Эффективная модель системы управления трудовыми ресурсами предприятия при внедрении СМК по стандартам серии ИСО 9000:2010. / «Вестник Уральского государственного технического университета»,. 2010. № 2. — 35 с.