Пример готовой дипломной работы по предмету: Туризм
Содержание
1.1. Понятие и сущность управления качеством на предприятии, современные формы и методы управления качеством
В настоящее время существуют различные подходы к толкованию понятия качества услуги.
Многие исследователи со времен античного мира и до наших дней исследовали проблему качества.
Например, Аристотель (3 век до нашей эры) понимал под этим различие между предметами, которые он разделял по признаку «хороший» – «плохой» [64].
Георг Гегель (19 век) под качеством понимал, в первую очередь, «тождественную с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество» (философский подход) [64].
Уолтер Шухарт (1931 год) выделял в определении качества такие аспекты как объективные физические характеристики и субъективную сторону [72].
По мнению Каору Исикавы (1950 год) под качеством следует понимать свойство, которое реально удовлетворяет потребителей [30].
Согласно позиции Джеймса Харрингтона, качество «подразумевает собой удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность». Таким образом, по его мнению, высокое качество предполагает превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем тот ожидает [30].
Качественные услуги – это правильно оказанные услуги. Таким образом, услуги должны не только соответствовать потребностям клиента; необходимо в целом сконструировать всю систему обслуживания так, чтобы гарантировать и удобство потребителя, и хорошие межличностные отношения обслуживающего персонала.
Согласно ГОСТ ISO 9001– 2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» качество – это «степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям» [6].
В стандарте также уточняется, что термин «качество» может использоваться с прилагательными «плохое», «хорошее» или «превосходное». При этом термин «присущий» из определения качества означает «имеющийся в чем-то» (то есть постоянная характеристика) [6].
Все существующие на сегодняшний день трактовки понятия качества можно объединить в несколько групп (рис. 1).
Выдержка из текста
Актуальность темы. В настоящее время качество представляет собой основную составляющую конкурентного преимущества. Проблема повышения качества туристских услуг в России актуализировалась в период перехода экономики нашей страны к рыночным отношениям. Сформировался новый спрос, внесший коррективы в традиционные технологии, используемые на предприятиях сферы туристского сервиса, изменивший саму структуру туристских продуктов и услуг.
Отечественные туристские предприятия на современном этапе развития находятся в условиях жесткой конкуренции друг с другом, поэтому проблема управления качеством услуг и качеством обслуживания российских туристских предприятий – в целях его повышения – особенно актуальна.
Список использованной литературы
Всего
8. источников.
1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. (в ред. от 28.12.2016) [Электронный ресурс].
– Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/9032907.
2. Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (в ред. от 03.07.2016) [Электронный ресурс].
– Режим доступа http://base.garant.ru/ 10106035/
3. Постановление Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 №
45. «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» (в ред. от 10.02.2017) [Электронный ресурс].
– Режим доступа http://base.garant.ru/12154713/
4. ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [Электронный ресурс].
– Режим доступа http://docs.cntd.ru/ document/1200114767.
5. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» [Электронный ресурс].
– Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/ 1200025205.
6. ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» [Электронный ресурс].
– Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/gost-iso-9000-2011.
7. ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [Электронный ресурс].
– Режим доступа http://files.stroyinf.ru/Data 2/1/4293768/4293768046.pdf
8. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» [Электронный ресурс].
– Режим доступа
9. ГОСТ Р ИСО 19011-2012 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента» [Электронный ресурс].
– Режим доступа
