Методология и структура дипломной работы на тему «Совершенствование бизнес-процессов»

Введение. Формулируем научный аппарат и закладываем фундамент исследования

Любая дипломная работа начинается не с потока мыслей, а с четко выстроенного фундамента — научного аппарата. Этот раздел задает вектор всему исследованию, определяет его границы и доказывает ценность. Корректная формулировка каждого элемента не только является формальным требованием, но и помогает самому автору не сбиться с пути.

Актуальность темы — это ваш ответ на вопрос «Зачем это исследование нужно именно сейчас?». Обоснование должно быть двухуровневым. С одной стороны, необходимо подчеркнуть теоретическую важность процессного подхода в современном менеджменте. С другой — связать это с практическими потребностями экономики и конкретными вызовами, стоящими перед исследуемым предприятием. Актуальность подтверждается необходимостью укрепления позиций предприятия в конкурентной рыночной среде через оптимизацию его деятельности.

Далее необходимо четко разграничить ключевые понятия:

• Проблема — это конкретный, измеримый недостаток в деятельности компании. Например, слишком долгий процесс согласования договора, занимающий 10 рабочих дней, или высокий процент брака на производственной линии.
• Объект исследования — это система, в рамках которой существует данная проблема. Как правило, это система управления бизнес-процессами компании в целом.
• Предмет исследования — это конкретная часть объекта, на которой сфокусировано ваше внимание. Например, непосредственно бизнес-процесс продаж и его последующая оптимизация.

Когда понятен фокус, формулируется цель и задачи. Цель — это желаемый конечный результат. Чаще всего она звучит как «разработать рекомендации по совершенствованию бизнес-процесса…». Для ее достижения цель декомпозируется на конкретные, последовательные задачи, которые, по сути, становятся планом вашей работы:

1. Изучить теоретические основы управления бизнес-процессами.
2. Провести анализ текущего состояния выбранного бизнес-процесса (модель «Как есть»).
3. Выявить проблемы, «узкие места» и точки роста в текущем процессе.
4. Разработать модель «Как будет» и комплекс мероприятий по ее внедрению.
5. Оценить ожидаемый экономический эффект от предложенных изменений.

Наконец, гипотеза — это ваше научное предположение, которое вы будете доказывать или опровергать на протяжении всей работы. Она должна быть конкретной и измеримой. Например: «Внедрение CRM-системы и реинжиниринг процесса обработки заказов позволит сократить время его полного цикла на 30% и снизить количество ошибок, связанных с человеческим фактором, на 50%». Обосновав актуальность и определив план действий через задачи, мы готовы перейти к теоретическому фундаменту, который позволит нам использовать корректные методы для их решения.

Глава 1. Теоретические основы управления бизнес-процессами как фундамент исследования

Первая глава дипломной работы закладывает теоретический базис, демонстрируя вашу эрудицию и понимание фундаментальных концепций. Этот раздел не должен быть простым пересказом учебников; его задача — создать систему координат, в которой будет проводиться ваше практическое исследование.

1.1. Эволюция и сущность процессного подхода

Идея управления процессами не нова. Ее истоки можно найти в работах Ф. У. Тейлора по научной организации труда. Однако современное понимание сформировалось благодаря трудам таких теоретиков, как Э. Деминг с его циклом PDCA (Plan-Do-Check-Act) и, конечно, М. Хамера и Д. Чампи, которые ввели понятие «реинжиниринга бизнес-процессов».

Ключевыми терминами здесь являются:

• Бизнес-процесс — это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.
• Процессный подход — это концепция управления, рассматривающая деятельность организации как сеть взаимосвязанных бизнес-процессов.
• Управление бизнес-процессами (BPM) — это системный подход к выявлению, проектированию, выполнению, документированию, измерению, мониторингу и улучшению бизнес-процессов.

Принято классифицировать процессы на три основные группы: основные (создают ценность для клиента, например, производство, продажи), вспомогательные (обеспечивают работу основных, например, IT-поддержка, бухгалтерия) и управленческие (регулируют деятельность организации, например, стратегическое планирование).

1.2. Обзор ключевых методологий совершенствования

Для улучшения бизнес-процессов существует целый арсенал методологий, каждая из которых имеет свою сферу применения:

• BPM (Business Process Management): Комплексная управленческая дисциплина, ориентированная на постоянное, итерационное улучшение процессов. Подходит для компаний, стремящихся к системному управлению своей деятельностью.
• Lean (Бережливое производство): Философия, нацеленная на устранение потерь (muda) любого рода. Идеальна для оптимизации производственных и логистических процессов, где важны скорость потока и минимизация запасов.
• Six Sigma (Шесть сигм): Методология, сфокусированная на снижении вариативности и дефектов в процессах до уровня не более 3,4 ошибок на миллион операций. Применяется в сферах с высокими требованиями к качеству.
• BPR (Business Process Reengineering): Как отмечали Хамер и Чампи, это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения скачкообразных улучшений в ключевых показателях. BPR применяется не для «косметического ремонта», а для кардинальных изменений.

1.3. Инструменты моделирования и анализа

Чтобы анализировать и улучшать процессы, их необходимо сначала описать. Для этого используются различные нотации моделирования, среди которых общепринятым стандартом сегодня является BPMN (Business Process Model and Notation). Эта графическая нотация позволяет создавать понятные и детализированные схемы процессов, которые одинаково хорошо читаются как бизнес-аналитиками, так и IT-специалистами.

Помимо моделирования, для сбора данных и анализа применяются качественные и количественные методы:

• Интервьюирование сотрудников и руководителей для понимания фактического хода процесса.
• Анализ документов (регламентов, инструкций, отчетов).
• Хронометраж для измерения длительности выполнения отдельных операций.
• Картирование потока создания ценности (VSM) — ключевой инструмент из методологии Lean.

Вооружившись теоретическими знаниями и пониманием методологий, мы можем перейти к их практическому применению на примере конкретного предприятия.

Глава 2. Методология и результаты аудита бизнес-процессов предприятия

Практическая часть работы — это ядро вашего исследования. Здесь вы должны продемонстрировать умение применять теоретические знания для анализа реальной ситуации, выявления проблем и обоснования необходимости изменений. Эта глава строится на строгой логике: от общего контекста к частному анализу и конкретным выводам.

2.1. Краткая характеристика объекта исследования

Прежде чем погружаться в анализ процессов, необходимо представить читателю исследуемую компанию. Этот раздел задает контекст. Описание должно быть лаконичным, но исчерпывающим, и включать:

• Общую информацию: сфера деятельности, история создания, масштаб (малый, средний, крупный бизнес).
• Организационную структуру: ключевые отделы и их взаимодействие.
• Ключевые продукты или услуги, которые компания предлагает рынку.
• Позицию на рынке: основные конкуренты, доля рынка, целевая аудитория.

Эта информация поможет понять, в какой среде функционируют анализируемые бизнес-процессы и с какими вызовами сталкивается организация.

2.2. Построение и анализ модели «Как есть» (AS-IS)

Это центральная часть второй главы. Модель «AS-IS» — это детальное и объективное описание бизнес-процесса в его текущем состоянии, без прикрас и предположений. Работа над ней включает несколько последовательных шагов:

1. Выбор процесса для анализа: Обычно выбирается наиболее проблемный или критически важный для компании процесс (например, «Обработка заказа клиента» или «Процесс закупок»).
2. Сбор данных: Используются методы, описанные в теоретической главе — интервьюирование исполнителей, анализ документации, хронометраж операций. Важно собрать объективные данные, а не только мнения.
3. Построение графической модели: На основе собранной информации строится диаграмма процесса в нотации BPMN. На схеме четко отображаются все этапы, участники (в виде «дорожек» или пулов), потоки работ, используемые документы и информационные системы.

После построения схемы следует ее текстовое описание. Необходимо детально охарактеризовать каждый этап процесса: кто его выполняет, что является входом и выходом, какие сроки установлены, какие ресурсы используются.

2.3. Выявление проблем и точек роста

Когда у нас есть наглядная и подробная модель «AS-IS», мы можем приступить к ее анализу с целью поиска «узких мест». На основе построенной схемы и данных, собранных на предыдущем этапе, выявляются и классифицируются конкретные проблемы. Типичными проблемами в бизнес-процессах являются:

• «Бутылочные горлышки»: Этапы, на которых скапливается работа из-за недостаточной пропускной способности.
• Дублирование функций: Ситуации, когда одну и ту же работу выполняют разные сотрудники или отделы.
• Избыточные операции: Шаги, которые не добавляют ценности конечному продукту (например, лишние согласования).
• Долгое ожидание: Простои в процессе, когда документ или продукт ждет следующей операции.
• Устаревшие IT-системы: Использование неэффективного программного обеспечения, приводящее к ручному вводу данных и ошибкам.
• Непрозрачность и неуправляемость: Отсутствие четких метрик и ответственных, что приводит к увеличению числа рекламаций от клиентов.

Каждая выявленная проблема должна быть четко сформулирована, обоснована данными (например, «Время ожидания согласования составляет в среднем 3 дня, что составляет 40% от общего времени процесса») и привязана к конкретному участку на схеме AS-IS. После детального анализа текущего состояния и формализации существующих проблем, мы имеем все основания для разработки конкретных предложений по их устранению.

Глава 3. Разработка и обоснование рекомендаций по совершенствованию бизнес-процессов

Третья глава — кульминация вашей дипломной работы. Здесь вы переходите от критики существующего положения к созиданию — проектированию нового, более эффективного процесса. Задача этого раздела — не просто предложить идеи, а разработать конкретные, измеримые и реализуемые решения, а также доказать их экономическую целесообразность.

3.1. Проектирование модели «Как будет» (TO-BE)

Модель «TO-BE» — это ваш проект будущего, оптимизированного бизнес-процесса. Она строится как прямой ответ на проблемы, выявленные в Главе 2. Каждое изменение в новой модели должно быть осознанным и обоснованным:

• Если была проблема дублирования функций — в модели «TO-BE» эти функции закрепляются за одним ответственным.
• Если было «бутылочное горлышко» — процесс перестраивается для его расширения, например, путем параллельного выполнения задач или автоматизации.
• Если были избыточные операции — они безжалостно исключаются из новой схемы.

Результатом этой работы становится новая диаграмма процесса в нотации BPMN, которая наглядно демонстрирует отличия от модели «AS-IS». Важно не только нарисовать схему, но и детально описать логику изменений: почему та или иная операция была удалена, какой этап был автоматизирован с помощью новой IT-системы, и как было перераспределено время и ответственность между участниками.

3.2. План внедрения предложенных мероприятий

Великолепная идея без плана реализации рискует остаться на бумаге. Чтобы доказать практическую применимость вашей работы, необходимо разработать «дорожную карту» — пошаговый план внедрения предложенных изменений. Этот план обычно включает:

• Перечень мероприятий: Конкретные шаги (например, «Покупка и настройка CRM-системы», «Обучение сотрудников», «Разработка нового регламента»).
• Необходимые ресурсы: Финансовые (бюджет на ПО и обучение), человеческие (кто будет заниматься внедрением) и технологические (требования к инфраструктуре).
• Сроки выполнения: Указание реалистичных сроков для каждого этапа.
• Ответственные лица: Определение, кто в компании будет отвечать за каждый шаг.

Наличие такого плана превращает вашу дипломную работу из теоретического трактата в практически применимое руководство к действию.

3.3. Расчет ожидаемого экономического эффекта

Это ключевой раздел для доказательства вашей гипотезы и ценности всей проделанной работы. Расчет ожидаемого экономического эффекта должен наглядно показать, какую выгоду получит компания от внедрения ваших предложений. Методология расчета основана на прямом сравнении показателей моделей «AS-IS» и «TO-BE».

Сравниваются такие показатели, как: время выполнения процесса, затраты на его выполнение (фонд оплаты труда, расходные материалы), количество ошибок или брака, пропускная способность процесса.

На основе этих данных можно рассчитать прогнозные финансовые показатели, например:

• Сокращение издержек: Прямая экономия за счет уменьшения трудозатрат или расхода материалов.
• Рост выручки: За счет увеличения скорости обработки заказов или повышения удовлетворенности клиентов.
• Показатели инвестиционной привлекательности (для IT-проектов): ROI (возврат на инвестиции), NPV (чистая приведенная стоимость), срок окупаемости.

Именно эти цифры станут самым весомым аргументом в пользу ваших рекомендаций. Разработав и обосновав конкретные предложения, мы завершили цикл исследования. Остается подвести итоги и сформулировать окончательные выводы.

Заключение. Синтез результатов и подтверждение гипотезы

Заключение — это не просто формальность, а синтез всей проделанной работы. В этом разделе вы должны собрать воедино все выводы, продемонстрировать достижение поставленной цели и окончательно убедить читателя в ценности вашего исследования. Структура заключения должна быть предельно четкой и логичной.

Краткое резюме по главам

Необходимо последовательно и сжато изложить ключевые результаты по каждой главе, создавая единую повествовательную линию. Например:

«В первой главе были изучены теоретические основы процессного управления и проанализированы ключевые методологии, что позволило выбрать BPMN как основной инструмент моделирования. Во второй главе был проведен аудит бизнес-процесса «X» на предприятии «Y», построена его модель «AS-IS» и выявлен ряд критических проблем, таких как…»

«…На основе этого анализа в третьей главе была разработана оптимизированная модель «TO-BE», включающая такие решения, как…, и рассчитан ожидаемый экономический эффект, который составил…»

Подтверждение или опровержение гипотезы

Это центральный момент заключения. Нужно четко и недвусмысленно вернуться к гипотезе, сформулированной во введении. Вы должны прямо заявить, была ли она подтверждена результатами вашего исследования. Подтверждение, как правило, опирается на конкретные цифры из раздела 3.3.

Например: «Результаты расчета экономического эффекта показали, что предложенные мероприятия позволят сократить время цикла на 35%, что полностью подтверждает выдвинутую научную гипотезу».

Практическая значимость и направления для дальнейших исследований

В завершение необходимо подчеркнуть ценность вашей работы для реального бизнеса. Практическая значимость исследования состоит в возможности использования его результатов для совершенствования бизнес-процессов как компании, выступающей объектом исследования, так и иных организаций со схожей структурой деятельности. Ваши рекомендации могут лечь в основу реального проекта по оптимизации.

Также хорошим тоном является обозначение перспектив для будущих исследований. Возможно, в ходе работы вы затронули смежные вопросы, которые не смогли детально изучить (например, «влияние корпоративной культуры на внедрение изменений» или «сравнение эффективности различных IT-решений»). Упоминание об этом демонстрирует широту вашего кругозора.

Список использованных источников

Библиографический список — это показатель вашей академической добросовестности и глубины проработки темы. Его оформление должно строго соответствовать требованиям ГОСТ. Небрежность в этом разделе может серьезно испортить общее впечатление от качественной работы.

Ключевые правила:

• Актуальность: Большая часть источников (особенно статьи и интернет-ресурсы) не должна быть старше 5-7 лет. Исключение составляют фундаментальные, классические труды (например, книги основоположников менеджмента).
• Разнообразие: Список должен включать источники разных типов для демонстрации всестороннего подхода.
• Структура: Для удобства чтения список можно разделить на категории.

Пример оформления различных типов источников (в соответствии с условным ГОСТ):

1. Книги: Репин, В. В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / В. В. Репин. — Москва : Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 512 с.
2. Научные статьи из журналов: Иванов, А. А. Применение нотации BPMN для анализа логистических процессов // Вестник экономики и транспорта. — 2022. — № 4 (78). — С. 112-118.
3. Электронные ресурсы: BPMN 2.0 Poster // OMG : [сайт]. — URL: https://www.omg.org/bpmn/Documents/BPMN2_0_Poster.pdf (дата обращения: 15.05.2025).
4. Нормативные акты: ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. — Введ. 2015-11-01. — Москва : Стандартинформ, 2015. — 23 с.

Приложения

Приложения служат для того, чтобы разгрузить основной текст дипломной работы от громоздких, вспомогательных материалов, которые при этом важны для полноты исследования. Вынесение таких данных в отдельный раздел делает основную часть работы более читабельной и сфокусированной на сути.

В приложения следует выносить:

• Подробные схемы бизнес-процессов «AS-IS» и «TO-BE» в нотации BPMN, особенно если они занимают несколько страниц.
• Большие таблицы с исходными данными, промежуточными и итоговыми расчетами экономического эффекта.
• Анкеты для опросов или бланки для интервью, которые использовались для сбора данных.
• Копии уставных документов компании, ее годовая отчетность или организационная структура (если это необходимо для понимания контекста, но перегружает основной текст).
• Скриншоты программного обеспечения, иллюстрирующие текущее или будущее состояние процесса.

Каждое приложение должно быть пронумеровано (например, «Приложение 1», «Приложение 2») и иметь информативный заголовок (например, «Схема процесса «Обработка рекламаций» в модели AS-IS»). В основном тексте работы обязательно должны быть ссылки на соответствующие приложения в тех местах, где вы ссылаетесь на эти данные (например, «…полная схема процесса представлена в Приложении 1»).

Список источников

1. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 23.07.2013) (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.10.2013) //СПС «КонсультантПлюс»
2. Федеральный закон от 08.02.1998 N 14-ФЗ (ред. от 29.12.2012, с изм. от 23.07.2013) «Об обществах с ограниченной ответственностью»//СПС «КонсультантПлюс»
3. Устав ООО «Союзкабель»
4. Положение о порядке закупки продукции у поставщиков ООО «Союзкабель»
5. Положение о материально-техническом снабжении ООО «Союзкабель»
6. Август-Вильгельм Шеер. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. Издательство: Весть-МетаТехнологии. 1999 год, 152 стр.
7. Август-Вильгельм Шеер. Моделирование бизнес-процессов. Издательство: Весть-МетаТехнологии. 2000 год, 206 стр.
8. Абдикеев Н.М., Данько Т.П., Ильдеменов С.В., Киселев А.Д. Реинжиниринг бизнес-процессов. Полный курс МВА. Издательство: Эксмо. 2007 год, 592 стр.
9. Бьерн Андерсен. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. Издательство: Стандарты и качество. 2007 год, 272 стр.
10. Бенькович Е., Колесов Ю., Сениченков Ю. Практическое моделирование динамических систем. Серия «Учебное пособие». — СПб.: БХВ-Петербург, 2002.
11. Беляева С.В. Процесний пiдхiд як основа операцiйноi стратегii // Вiсник Хмельницького нацiонального унiверситету. Серiя: економiчнi науки. 2009. N 3. Т. 1. С. 19 — 22.
12. Вендров А. М. Методы и средства моделирования бизнес-процессов (об- зор)
13. Газиян С. Оптимизация деятельности банка: практический опыт проектной работы // Бухгалтерия и банки. 2010. N 9. С. 21 — 30.
14. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы. Регламентация и управление. Издательство: Инфра-М. 2009 год, 320 стр.
15. Зырянова Т.В., Тарновская Ю.С. Моделирование процессного подхода для целей управленческого учета // Международный бухгалтерский учет. 2012. N 44. С. 15 — 28.
16. Кулябов Д.С., Королькова А.В. Введение в формальные методы описания бизнес-процессов. Издательство: Москва. 2008 год, 173 стр.
17. Ковалева И. Бизнес-процессы: каждому по обязанностям // Консультант. 2012. N 15. С. 34 — 37.
18. Калашян А.Н. Структурные модели бизнеса: DFD-технологии / Калашян А.Н., Калянов Г.Н. / Под ред. Г.Н. Калянова. М.: Финансы и статистика, 2003. 256 с. (Прикладные информационные технологии).
19. Калашнян А.Н., Калянов Н.Г. Структурные модели бизнеса, DFD-технологии. Издательство: Прикладные информационые технологии. 2009 год, 256 стр.
20. Легенчук С.Ф., Дударева К.О. Управление бухгалтерским документооборотом на предприятии: анализ основных подходов // Международный бухгалтерский учет. 2013. N 1. С. 43 — 49.
21. Лэйна Фишер. Совершенство на практике. Лучшие проекты в области управления бизнес-процессами и workflow. Издательство: Весть-МетаТехнология, 200 год, 432 стр.
22. Майк Ротер, Джон Шук. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности. Издательство: Альпина Паблишер. 2008 год, 144 стр.
23. Механизм международного бизнеса. Типология бизнес-систем -http://econom.mslu.ru/index.php?option=content&task=view&id=207&Itemid=47&limit=1&limitstart=10
24. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. Издательство: Стандарты и качество. 2005 год, 408 страниц.
25. Руководство по анализ бизнес-процессов для упрощения торговых процедур — http://www.kaznexinvest.kz/napr/export/library/Biz_process_torg.pdf
26. Российский и зарубежный опыт реинжиниринга бизнес-процессов http://www.mctlab.ru/index.php/publications/effect/260-2009-10-14-18-51-54
27. Тютюнник А.В. Реинжиниринг кредитных организаций. Издательство: Издательская группа «БДЦ-Пресс», 2001 год, 312 стр.
28. Тельнов Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов. Издательство: Финансы и статистика. 2005 год, 320 стр.
29. Черемнхы С.В., Семенова И.О., Ручкин В.С. Моделирование и анализ систем. IDEF-технологии: практикум. Издательство: Финансы и статистика. 2006 год, 192 стр.
30. Есiпова К.А. Теоретичнi засади управлiння бiзнес-процесами туристичного пiдприемства // Економiчнi науки. Серiя «Економiка та менеджмент»: збiрник наукових праць. Луцький нацiональний технiчний унiверситет. Вип. 7 (26). Частина 1. Луцьк, 2010. Режим доступу: http://www.nbuv.gov.ua/portal/soc_gum/en_em/2010_7_1/40.pdf.