Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент организации
Содержание
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3
1. Теоретические основы управлением качества обслуживания на предприятиях торговли…………………………………………………………… 6
1.1. Понятие и сущность качества обслуживания на предприятиях………..6
1.2. Теоретические аспекты конкурентоспособности и качества……..….14
1.3. Концепция управлением качеством обслуживания на предприятиях торговли…………………………………………………………………………..21
2. Анализ системы управления качеством обслуживания в ОАО «Авиакомпания Сибирь»…………………………………………………………28
2.1. Характеристика организации………………………………………..28
2.2. Анализ организации управления качеством обслуживания………..39
2.3. Специфика обслуживания и управления отношениями с клиентами в компании…………………………………………………………………….… 42
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в ОАО «Авиакомпания Сибирь»………………………………………………….52
3.1 Мероприятия по совершенствованию системы обслуживания…… 52
3.1. Внедрение системы оценки удовлетворенности потребителями качеством обслуживания на основе опроса…………………………………….58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………….…………………………………… 64
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………… 69
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Баланс ОАО Авиакомпании «Сибирь» на конец 2012 – 2014 гг. ……………………………………………………………………………73
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Отчет о прибылях и убытках ОАО Авиакомпании «Сибирь» на конец 2012 – 2014 гг. ……………………………………………..74
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Правила пассажирских перевозок в Авиакомпании «Сибирь» …………………………………………………………………………75
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Анкета для пассажиров Авиакомпании «Сибирь» ……..83
Выдержка из текста
Проблемой данного исследования является разработка рекомендаций с целью улучшения качества обслуживания анализируемого предприятия.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в совершенствовании деятельности по повышению качества обслуживания на предприятиях торговли.
Поставленную цель можно достичь, решив следующие задачи:
• изучить теоретические аспекты качества обслуживания на предприятиях;
• проанализировать систему управлением качества обслуживания пассажиров в ОАО «Авиакомпания Сибирь»
• разработать практические рекомендации по совершенствованию качества обслуживания пассажиров в ОАО «Авиакомпания Сибирь».
Базой исследования в проекте является ОАО «Авиакомпания Сибирь».
Объектом исследования в данной работе выступает действующая авиакомпания перевозчик – Авиакомпания «Сибирь», которая совершает перевозки под новым брендом S7 Airlines.
Предметом исследования является система качества обслуживания ОАО «Авиакомпания Сибирь»
Степень изученности материала. Рассмотрение вопросов качества обслуживания на предприятиях опирается на исследования отечественных и зарубежных ученых в различных областях менеджмента и маркетинга.
Так, различные аспекты развития управления качеством, его значение и роль для предприятия, условия и факторы рассматриваются такими авторами как: Андреева О. Д., Аристов О.В., Будрин А.Г., Версан В.Г., Сиськов В.И., Дубицкий Л.Г., Виханский О.С., Наумов А.И., Гроув С. Эндрю., Жариков В.В., Жариков И.А., Евсейчев А.И..
Информационная база исследования – организационная и финансовая документация ОАО «Авиакомпания Сибирь».
Методы исследования, которые были использованы при написании диплома:
- метод анализа литературы (по теме дипломной работы), нормативно-правовой документации, анализ документов;
- аналитический и сравнительный метод.
Кроме этого, в дипломном проекте был использован официальный сайт ОАО «Авиакомпания Сибирь» — http://www.s 7.ru/ru/index.html , а также внутренние документы и устав организации.
Новизна исследования заключается в разработке мероприятий по совершенствовании системы качества обслуживания на базе объекта ОАО «Авиакомпания Сибирь».
Практическая значимость. Разработанный в выпускной квалификационной работе может быть использован для совершенствования системы управлением качества обслуживания на предприятии.
Структура выпускной квалификационной работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.
Во введении указывается: актуальность выбранной темы, цель работы, задачи, которые необходимо решить в процессе выполнения работы, объект работы, а также степень разработанности темы.
Первая глава носит теоретический характер и раскрывает основы управлением качества обслуживания на предприятиях торговли.
Вторая глава носит теоретический характер, в ней дана характеристика организации, ее основные технико-экономические показатели. Проанализирована организация управлением качеством обслуживания в широком плане, а также изучена специфика обслуживания и управление отношений с пассажирами.
Третья глава носит рекомендательный характер и является разработкой рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в ОАО «Авиакомпания Сибирь».
В заключении указываются выводы по всей работе.
Таким образом, в выпускной квалификационной работе будут рассмотрены теоретические аспекты исследуемой темы, будет проведен анализ системы качества обслуживания и будут даны рекомендации по ее совершенствованию.
Список использованной литературы
1. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. No 2300-1 «О защите прав потребителей» в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. No 2 – ФЗ (с изменениями включая от
3. декабря 2001 г.) // Правовое регулирование в туризме: нормативно-правовые акты / сост. Н. И. Волошин. – М. : Советский спорт, 2004. – С. 43-73.
2. Российская Федерация. Конституция (1993).
Конституция Российской Федерации: офиц. текст. – М. : Маркетинг, 2001. – 39.
3. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93, утвержденный постановлением Госстандарта РФ от
2. июня 1993 г. No 163 и введенный с 1 января 1994 г.(в редакции Изменения No 5/99, утвержденного Госстандартом России 5 марта 1999 г.)
4. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – Взамен ГОСТ Р ИСО 8402-94, ГОСТ Р ИСО 9000-93; введ. 2001-08-31. – М.: ИПК Изд-во стандартов, 2012. – 31 с.
5. Андреева О. Д. Технология бизнеса: Маркетинг: Учебное пособие. – М.: Дело, 2014. – 224 с.
6. Анисимов В.П., Яцук А.В. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма): Учебное пособие.- М.: АльфаМ, 2014.
7. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: теория, история, библиография [Текст]
/ А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. М.: Дом Советов, 2014.– 364 с.
8. Аристов О.В. Управление качеством – М.: Инфра-М, 2014. – 240с.
9. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник — М.: Инфра-М, 2014. – 212с.
10. Будрин А.Г. Взаимодействия и взаимоотношения предприятий в рыночной среде: методологические и концептуальные аспекты. — СПб.: СПбГИЭУ, 2012. — 167 с.
11. Версан В.Г., Сиськов В.И., Дубицкий Л.Г. и др. Интеграция производства и управления качеством продукции. – М.: Издательство стандартов, 2014.
12. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. – М.: Изд-во «Триада.Лтд»,2010 – 321c.
13. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: 2-е изд.: Учебник. – М.: Фирма «Гардарика», 2014– 254c.
14. Гайдаенко Т.А., Маркетинговое управление. 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Эксмо, 2008. — 512 с. (Полный курс МВА)
15. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н., Маркетинг взаимоотношений с потребителями. / Пер с англ. В.Егорова. — М.: Фаир-Пресс, 2012. — 511 с.
16. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – М.: АМИ,1998.
17. Гроув С. Эндрю Высоко эффективный менеджмент. Москва, 2014– 431c.
18. Ефимов В.В. Управление качеством: Учеб. пособие. -Ульяновск: УлГТУ, 2012. — 141 с.
19. Жариков В.В., Жариков И.А., Евсейчев А.И. Антикризисное управление предприятием.//ТГТУ. — 2013, 128с.
20. Ильенкова С.Д. Управление качеством. — М.: Юнити, 2013. – 334с.
21. Кобяк М.В. Стратегия управления качеством услуг на предприятиях гостиничного комплекса.Статья./Журнал – М.: Российское предпринимательство No 5 Вып.2 (184), 2013.
22. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. – Издательство стандартов, 2013.
23. Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах [Текст]
/ Э.Э.Линчевский – СПб.: Речь, 2013
24. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: Учебник. – М.: Омега-Л, 2013. – 400с.
25. Медлик С. Гостиничный бизнес: учеб. для вузов / С. Медлик. — М.: ЮНИТИ, 2005. — 239 с. — (Зарубежный учебник).
26. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 – СПб.: Питер, 2013. — 128с.
27. Никифоров А.Д. Управление качеством: учебное пособие. – М.: Дрофа, 2013. – 720с.
28. Официальный сайт Авиакомпании Сибирь: http://www.s 7.ru/ru/index.html
29. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б..Современный экономический словарь. — 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М. 479 с.. 2013.
30. Салимова, Татьяна Анатольевна.Управление качеством : учеб. по специальности «Менеджмент организации» / Т. А. Салимова. — 2е изд., стер. — М. : Издательство «ОмегаЛ», 2013. — 414 с. : табл. — (Высшая школа менеджмента).
31. Семенова Е.И., Коротнев В.Д., Пошатаев А.В. Управление качеством: Учебник для вузов. — М.: КолосС, 2013. – 184c.
32. Устав ОАО «Авиакомпания Сибирь» филиал г. Южно-Сахалинск.
33. Чемеков В.П. Грейдинг: технология построения системы управления персоналом. – 2013. – 208с.
34. Шмелева Ю.А. Маркетинг взаимодействия и разработка нового товара // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. Сб. матер. VI Междунар. науч.-практ. конф. / Под общ. ред. С.С.Чернова. — Новосибирск: Издательство НГТУ, 2010. – 127 с.
35. Шмелева Ю.А. Предпосылки формирования политики взаимодействия предприятия с потребителями. // Актуальные вопросы экономических наук: Сб. матер. XVII Междунар. науч.-практ. конф.: в 2-х ч. Ч.1 / Под общ. ред. Ж.А. Мингалевой, С.С. Чернова. — Новосибирск: Издательство НГТУ, 2010. – 241 с.
36. Устав ОАО «Авиакомпания Сибирь» филиал г. Южно-Сахалинск.
37. Официальный сайт Авиакомпании Сибирь: http://www.s 7.ru/ru/index.html
