Руководство по написанию дипломной работы на тему «Совершенствование деятельности средств размещения»

Глава 1. Теоретико-методологические основы совершенствования деятельности средств размещения

Понятийный аппарат и классификация

Для глубокого анализа сферы гостеприимства необходимо определить ключевые понятия, формирующие ее основу. Средство размещения — это любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночлега, а его основная роль в туризме заключается в предоставлении безопасной, комфортной и зачастую уникальной базы для путешественников. Экономическое влияние таких объектов выходит далеко за рамки простого предоставления жилья, распространяясь на создание рабочих мест и активную поддержку местных предприятий.

Центральным элементом деятельности является гостиничный продукт. Это не просто номер, а комплексный набор услуг, включающий размещение, питание, развлекательные, деловые и оздоровительные мероприятия. Именно качество и разнообразие этого продукта определяют конкурентоспособность отеля. Современные гостиничные предприятия предлагают широкий спектр услуг, формируя уникальные предложения для разных сегментов аудитории.

Классификация средств размещения помогает систематизировать их многообразие. Наиболее распространенные подходы включают деление:

• По звездности: от одной до пяти звезд, что отражает уровень комфорта и набора услуг.
• По типу: отели, мотели, хостелы, апартаменты, курортные комплексы.
• По расположению: городские, загородные, прибрежные, горнолыжные.

Инфраструктура средств размещения играет стратегическую роль в развитии туристских дестинаций. Она напрямую влияет на их привлекательность и доступность, становясь ядром, вокруг которого формируется вся туристская экосистема. Помимо основной функции — предоставления ночлега, отели выполняют и другие важные задачи: выступают центрами деловой активности, площадками для проведения мероприятий и точками социализации для путешественников.

Обзор современных стратегий и ключевых показателей эффективности

Современное управление гостиничным предприятием невозможно без точной оценки его эффективности. Для этого используется система ключевых показателей эффективности (KPI), которые дают объективное представление о состоянии бизнеса. Ключевыми среди них являются:

1. Occupancy Rate (OR) — Коэффициент загрузки. Показывает, какой процент номеров был занят в определенный период. Рассчитывается как отношение количества проданных номеров к общему количеству доступных номеров.
2. Average Daily Rate (ADR) — Средний тариф за номер. Отражает среднюю выручку с одного проданного номера. Рассчитывается как отношение общей выручки от продажи номеров к количеству проданных номеров.
3. Revenue Per Available Room (RevPAR) — Доход на доступный номер. Это важнейший интегрированный показатель, объединяющий загрузку и средний тариф. Рассчитывается путем умножения ADR на OR и показывает общую доходность номерного фонда.

На основе этих данных строятся современные стратегии управления. Управление доходом (Revenue Management) — это ключевой подход, направленный на оптимизацию тарифов в зависимости от спроса, сезонности и цен конкурентов, что позволяет максимизировать выручку. Не менее важным инструментом являются CRM-системы (Customer Relationship Management). Их эффективное внедрение позволяет выстраивать долгосрочные отношения с гостями и, как показывает практика, может увеличить удержание клиентов на 15-20%.

В эпоху цифровизации критическую роль играют стратегии цифрового маркетинга, необходимые для охвата новых рыночных сегментов и привлечения гостей. Параллельно с этим, все большее значение приобретает управление персоналом. Программы обучения, ориентированные на повышение качества обслуживания, напрямую влияют на удовлетворенность гостей. Наконец, практики устойчивого развития, такие как сокращение отходов и повышение энергоэффективности, становятся не просто трендом, а важным фактором брендинга и повышения лояльности современных путешественников.

Глава 2. Анализ операционной деятельности объекта исследования

Обоснование выбора методологии и характеристика объекта

В качестве объекта исследования выбрано гостиничное предприятие, расположенное в г. Ростов-на-Дону. Данный выбор обусловлен динамично развивающимся рынком региона и наличием выраженной конкурентной среды, что делает анализ его деятельности особенно актуальным.

Для всесторонней и объективной оценки была выбрана методология смешанных методов, которая позволяет сочетать количественные данные с глубокими качественными инсайтами. Такой подход обеспечивает полноту картины и валидность результатов. Исследование будет включать следующие методы:

• Анализ документов и статистических данных: Изучение финансовой отчетности и внутренних данных отеля по ключевым показателям (загрузка, ADR, RevPAR) за последние несколько лет для выявления динамики и трендов.
• Экономический анализ: Применение методологии оценки операционной эффективности через анализ соотношения затрат к доходам и соотношения численности персонала к количеству гостей.
• Анализ онлайн-отзывов: Систематический сбор и анализ отзывов гостей на популярных платформах для выявления сильных и слабых сторон сервиса, что является жизненно важным для определения областей, требующих улучшения.
• Анкетирование гостей: Проведение опросов среди текущих постояльцев для получения прямой обратной связи об их удовлетворенности различными аспектами проживания.
• Экспертное интервью: Беседа с руководством отеля для понимания стратегических целей, текущих вызовов и внутренней логики управленческих решений.

Комбинация этих методов позволит не только получить точные цифры, но и понять причины, стоящие за этими цифрами, что является основой для разработки действительно работающих рекомендаций.

Комплексная оценка текущего состояния предприятия

Всесторонний анализ деятельности объекта исследования проводился по трем ключевым направлениям: операционная эффективность, маркетинг и качество сервиса. Это позволило сформировать целостное представление о текущем положении дел на предприятии.

Операционная эффективность. Анализ KPI за последние три года выявил определенные тенденции. Были изучены показатели ADR (средний тариф), RevPAR (доход на номер) и OR (загрузка). Детальный анализ соотношения затрат к доходам показал текущую структуру расходов и их влияние на итоговую прибыльность. Этот этап позволил точно определить, насколько эффективно предприятие использует свои ресурсы для генерации дохода.

Маркетинг и продажи. Оценка онлайн-присутствия показала, что качество веб-сайта и активность в социальных сетях напрямую влияют на решения о бронировании, что подтверждается данными о том, что для 60% путешественников эти факторы являются решающими. Анализ источников бронирований выявил доминирующие каналы и позволил оценить их рентабельность. Глубокое изучение отзывов гостей на онлайн-площадках дало бесценную информацию о восприятии бренда клиентами и указало на конкретные проблемные зоны в обслуживании.

Качество сервиса. Для оценки этого аспекта были использованы результаты анкетирования гостей, проведенного непосредственно в отеле. Ответы позволили измерить уровень удовлетворенности по таким параметрам, как работа службы приема и размещения, качество уборки номеров и работа ресторана. Сопоставление этих данных с внутренними стандартами обслуживания помогло выявить разрывы между желаемым и реальным уровнем сервиса.

Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию деятельности

Формулирование практических рекомендаций

На основе комплексного анализа, проведенного в предыдущей главе, был разработан ряд конкретных и взаимосвязанных рекомендаций, направленных на устранение выявленных недостатков и использование скрытых возможностей. Каждое предложение имеет четкое обоснование и нацелено на достижение измеримых результатов.

Предлагаемые меры — это не разрозненные улучшения, а единая система, призванная вывести операционную, маркетинговую и сервисную деятельность предприятия на новый уровень.

1. Повышение дохода через внедрение динамического ценообразования. Вместо использования статичных тарифов предлагается внедрить гибкую систему управления доходом (Revenue Management). Это позволит оптимизировать цены на номера в режиме реального времени, основываясь на уровне спроса, днях недели, сезонности и ценах конкурентов. Для этого потребуется интеграция современной системы управления гостиницей (PMS), которая автоматизирует этот процесс.

2. Улучшение качества сервиса через обучение и персонализацию. Для повышения удовлетворенности гостей предлагается разработать и внедрить комплексную программу обучения персонала. Основной фокус программы — развитие навыков коммуникации, решения конфликтных ситуаций и соответствие высоким стандартам обслуживания. Кроме того, на основе данных из PMS и CRM-систем рекомендуется внедрить элементы персонализации услуг. Предложение гостю номера, который соответствует его прошлым предпочтениям, или небольшой комплимент в день рождения — шаги, которые значительно повышают конкурентную позицию отеля.

3. Усиление маркетинга и повышение лояльности. Необходимо разработать новую стратегию цифрового маркетинга для улучшения онлайн-присутствия. Ключевым шагом является внедрение CRM-системы для систематизации данных о гостях и автоматизации коммуникаций. Это позволит запускать целевые email-рассылки со специальными предложениями для постоянных клиентов, тем самым повышая их лояльность и стимулируя повторные визиты.

Оценка ожидаемой эффективности и рисков

Для обоснования целесообразности предложенных мер необходимо оценить их потенциальный экономический эффект и сопутствующие риски. Этот анализ доказывает, что инвестиции в предложенные изменения являются стратегически оправданными и приведут к значительному росту ключевых бизнес-показателей.

Оценка экономического эффекта.

1. Внедрение управления доходом: Прогнозируется рост RevPAR за счет более гибкой тарифной политики. Ожидается, что средняя загрузка (OR) и средний тариф (ADR) могут увеличиться, что приведет к совокупному росту выручки номерного фонда.
2. Внедрение CRM-системы: Основной эффект заключается в повышении удержания клиентов. Согласно отраслевым данным, эффективная CRM может увеличить удержание гостей на 15-20%. На основе этих данных можно рассчитать прогнозируемый рост повторных бронирований и пожизненной ценности клиента (LTV), а также определить срок окупаемости инвестиций (ROI) в систему.
3. Программа обучения персонала: Эффект от этой меры носит как прямой, так и косвенный характер. Прямой эффект — снижение текучести кадров и затрат на найм. Косвенный, но более важный, — рост удовлетворенности гостей, что приведет к улучшению онлайн-репутации, увеличению числа положительных отзывов и, как следствие, к привлечению новых клиентов.

Анализ потенциальных рисков.

Внедрение любых изменений сопряжено с рисками, которые необходимо предвидеть и минимизировать.

• Финансовые риски: Затраты на покупку и внедрение нового программного обеспечения (PMS, CRM) могут оказаться выше запланированных. Мера по минимизации: Провести тщательный анализ рынка IT-решений и выбрать поставщика с оптимальным соотношением цены и функциональности.
• Операционные риски: Временные сбои в работе во время перехода на новые системы. Мера по минимизации: Обеспечить поэтапное внедрение и качественное обучение персонала.
• Кадровые риски: Сопротивление персонала изменениям. Мера по минимизации: Провести разъяснительную работу, продемонстрировать выгоды новых инструментов для сотрудников и вовлечь их в процесс внедрения.

Заключение

Проведенное исследование позволило всесторонне изучить деятельность современного средства размещения и разработать комплексный набор практических рекомендаций по ее совершенствованию. В ходе работы была достигнута поставленная во введении цель и решены все сформулированные задачи.

В первой главе был сформирован теоретический фундамент, определены ключевые понятия и рассмотрены современные стратегии управления, включая анализ KPI, управление доходом, CRM и цифровой маркетинг. Вторая глава была посвящена практическому анализу конкретного гостиничного предприятия, в ходе которого были выявлены сильные и слабые стороны его операционной, маркетинговой и сервисной деятельности. На основе этого анализа в третьей главе был предложен конкретный план действий, включающий внедрение динамического ценообразования, программы обучения персонала и CRM-системы.

Итоговый вывод исследования заключается в том, что предложенный комплекс мер, основанный на синергии современных технологий, грамотного управления доходом и клиентоориентированного подхода, действительно способен привести к значительному совершенствованию деятельности средства размещения. Была доказана ожидаемая экономическая эффективность предложений и предложены пути минимизации потенциальных рисков.

Практическая значимость работы состоит в том, что разработанные рекомендации могут быть непосредственно использованы руководством анализируемого предприятия для повышения его конкурентоспособности и финансовых показателей. Дальнейшие исследования в этой области могут быть направлены на изучение влияния технологий искусственного интеллекта на персонализацию гостиничных услуг и разработку моделей прогнозирования спроса на основе больших данных.

Список литературы и Приложения

В данном разделе приводится полный перечень использованных источников, включая научные статьи, монографии, нормативные акты и электронные ресурсы, оформленный в соответствии с требованиями ГОСТ. В приложения вынесены вспомогательные материалы, которые использовались в ходе исследования, но перегружали бы основной текст: подробные таблицы с расчетами KPI, форма анкеты для опроса гостей, диаграммы распределения источников бронирований и другие объемные данные, подтверждающие выводы работы.

Список использованной литературы

1. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409
3. Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.
5. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http://fictionbook.ru
6. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.
7. Гомилевская Г.А., Глинская Н.Б. ТИПОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В РЕГИОНАЛЬНОМ АСПЕКТЕ Стандарты и качество. 2007. №10. с.44-47
8. Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».
9. Гостиничный комплекс Москвы. Обзор рынка 2010/ Информационно – аналитическое издание. Управление делами Мэра и Правительства Москвы. Отдел координации деятельности предприятий гостиничного хозяйства г. Москвы. – М.: 2011, — 24 с.
10. Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.
11. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2010.
12. Демьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики, № 1 (37), 2011.
13. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма: учеб.пособие. Изд. 2-е. Минск: Изд-во Белорус.гос. экон. ун-та, 2011. 153с.
14. Зайцев М.Г., Варюхин С.Е. Методы оптимизации управления и принятия решений. М. Издательство «Дело» АНХ, 2008 г – 664 с
15. Зарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки» [электронный ресурс].
16. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский термино-логический словарь. М.: Советский спорт, 2009. 662 с
17. Исследование DISCOVERY Research Group «Рынок гостиниц в России» от 28.09.2011 с.1
18. Исследование компании коммерческой недвижимости Cushman & Wakefield от 25 февраля 2012 Тенденции загрузки гостиниц на рынке москвы 2011 года cтр.1
19. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008. — 368с.
20. Калашникова С.А. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Автореф. на соиск. нч. ст.к.э.н. – Сочи, СНИЦ РАН, 2009.
21. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, с. (Научный альманах. Вып. 4).
22. КиселеваЕ.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // «Справочник по управлению персоналом», № 6-2004, с. 42-45
23. Комментарии к Системе классификации гостиниц и других средств размещения // RUSSIATOURISM.RU : Офиц. сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации. 2007. URL : http:// www. russiatourizm.ru/files/section-6/section-262/ (датаобращения: 30.04.2013)
24. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2004. — № 7. , С. 31-33
25. Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России — М., 2002. – 653 с.
26. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006. – 198 с.
27. Кусков А.С. Гостиничное дело: учеб.пособие для студ. вузов. М.: Дашков и К*, 2009. 328 с.
28. Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2006. № 2. С. 28-33
29. Лайкова М.И. Коммуникативная компетенция иностранца в русском языке в сфере международного туризма (на материале учебного комплекса РЭТ-1). Среднее профессиональное образование N 1, январь. М. 2009. С. 82-85.
30. Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя // «Современная конкуренция», 2009. — №. 6, С. 96-105
31. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.
32. Маршанд, Доналд А. Мастерство: Менеджмент. – Источник — http://www.my-market.ru/market__149.html
33. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02-21[Электронный ресурс]. – Режим доступа — http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8
34. Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник — http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html
35. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2006.
36. Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.
37. Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа — http://prohotelia.com.ua/2009/08/
38. Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс). Режим доступа http://training.asprojects.ru/
39. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/
40. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES:hotels&restraunts/раздел «Статьи»
41. Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов http://www.marketingweek.ru/23.html
42. Отчет Всемирной Туристской Организации за 2011 год (Tourism Highlights — 2011)
43. Официальная статистика по Москве за 1 полугодие 2012 года/Новости регионов // Вестник Российской гостиничной ассоциации, 2012. — №.7 (34) (электронный журнал).
44. Проблема оценки качества услуг/21/11/2011 [электронный ресурс]. Режим доступа — http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/
45. Продвижение гостиничных услуг на российском рынке http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/
46. Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник — http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html
47. Рынок гостиниц в России/ / DISCOVERY Research Group, 28.09.2011 / Официальный сайт РБК: исследования рынков [Электронный ресурс]
48. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008.
49. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2007. – 154 с.
50. Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (туристско-рекреационных центров) // Сайт Одинцовской межрайонной торгово-промышленной палаты. 2007. URL : http:// www.otpp.ru/modules.php?name=p&pid=13 (дата обращения: 30.04.2013)
51. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал — М.: Парад отелей 2005 № 5 (17). – С. 43-49
52. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007-304с. URL:turbooks.ru/libro/organ_obsluzh-gost/index.html (датаобращения: 12.05.2013)
53. Тавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества // Партнеры и конкуренты, 2006, № 6, с. 38-42
54. Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010
55. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006. – 352 с.
56. Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством: учебник для студ. вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. 880 с.
57. Управленческая эффективность руководителя / Чуркина М., Жадько Н.М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 288 с.
58. Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы) Режим доступа — http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.html
59. Филипповский Е.Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2007. 176 с.
60. Шакун Ю.А. Профессиональные компетенции сотрудников как инструмент конкурентоспособности организации. Режим доступа: http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm