Как самостоятельно написать дипломную по совершенствованию деятельности отеля – структура, анализ, примеры

Написание дипломной работы — задача, которая часто кажется пугающе масштабной. Студенты сталкиваются с тревогой, неуверенностью и ощущением, что перед ними непреодолимое препятствие. Но мы здесь, чтобы это изменить. Давайте посмотрим на вашу дипломную работу по совершенствованию деятельности отеля не как на академическую формальность, а как на увлекательный бизнес-кейс, где вы выступаете в роли консультанта, решающего реальные задачи.

Важно понимать, что этот вид исследования — не абстрактная теория. Дипломная работа, посвященная улучшению работы средств размещения, является ключевым элементом для понимания всей туристической индустрии, где первоклассный и высокоэффективный менеджмент играет решающую роль. Успех такой работы стоит на трех китах:

• Четкая структура: понятный план, который не даст вам сбиться с пути.
• Глубокий анализ: умение видеть проблемы и возможности на основе реальных данных.
• Практическая ценность: разработка конкретных, а не оторванных от жизни рекомендаций.

Это руководство построено именно так, чтобы провести вас за руку через все этапы — от поиска идеи до подготовки к защите. Мы покажем, что диплом — это управляемый проект, с которым вы точно справитесь.

Раздел 1. Как выбрать актуальную тему и определить объект исследования

Первый шаг — самый важный. От него зависит, будет ли ваша работа «скучной обязанностью» или «живым исследованием». Разница проста: «живая» тема решает актуальную проблему и интересна лично вам. Чтобы найти такую тему, можно оттолкнуться от современных трендов в гостиничной индустрии. Вот несколько актуальных направлений:

1. Совершенствование системы управления персоналом: как снизить текучесть кадров, разработать эффективную систему мотивации или улучшить обучение.
2. Оптимизация работы службы приема и размещения (Front Office): исследование путей ускорения заселения, сокращения ошибок и улучшения первого впечатления гостя.
3. Повышение качества предоставляемых услуг: анализ отзывов, разработка новых стандартов сервиса, персонализация предложений.
4. Разработка цифровой маркетинговой стратегии: как отелю эффективнее привлекать гостей через онлайн-каналы.
5. Цифровизация и автоматизация процессов: внедрение современных IT-решений (например, CRM-систем) для оптимизации внутренних операций.

Когда направление выбрано, воспользуйтесь этим пошаговым алгоритмом, чтобы сформулировать тему:

Шаг 1. Выберите общее направление. Например, цифровизация процессов.

Шаг 2. Определите объект исследования. Это конкретное предприятие, на базе которого вы будете проводить анализ. Например, отель «Гранд-Палас» в городе N.

Шаг 3. Сформулируйте предмет исследования. Это конкретная проблема или аспект, который вы будете изучать в рамках объекта. Например, процессы оптимизации работы службы приема и размещения в отеле «Гранд-Палас» через внедрение CRM-системы.

После этого остается лишь правильно поставить цель и задачи.

Цель (что сделать?) — это конечный результат вашей работы. Пример: «Разработать комплекс мероприятий по оптимизации работы службы приема и размещения отеля «Гранд-Палас» на основе внедрения CRM-системы».

Задачи (какие шаги предпринять?) — это этапы достижения цели, которые, как правило, ложатся в основу структуры глав. Например:

• Изучить теоретические основы управления службой приема и размещения.
• Провести анализ текущей деятельности службы приема и размещения в отеле «Гранд-Палас».
• Выявить ключевые проблемы и точки роста в ее работе.
• Разработать и экономически обосновать предложения по внедрению CRM-системы.

Когда тема определена и цель ясна, нам нужен четкий план действий. Следующий раздел посвящен созданию скелета вашей работы — ее структуре.

Раздел 2. Проектируем скелет дипломной работы

Любой сложный проект начинается с плана. В случае дипломной работы таким планом является ее структура. Классическая структура не случайна — она логична и позволяет последовательно изложить ваше исследование. Обычно работа состоит из 3-4 глав и имеет объем от 50 до 90 страниц. Давайте разберем предназначение каждого элемента.

• Введение. Это «витрина» вашей работы. Его задача — «продать» читателю актуальность темы, познакомить с проблемой и представить «дорожную карту» исследования (цели, задачи, объект, предмет).
• Глава 1 (Теоретическая). Здесь вы формируете научный аппарат и демонстрируете свою эрудицию. Вы не просто пересказываете учебники, а систематизируете знания, которые станут фундаментом для вашего практического анализа.
• Глава 2 (Аналитическая). Это ядро вашего исследования. Здесь вы препарируете реальное предприятие: анализируете его сильные и слабые стороны, финансовые показатели, бизнес-процессы и положение на рынке.
• Глава 3 (Проектная/Рекомендательная). В этой главе вы из аналитика превращаетесь в консультанта. На основе проблем, выявленных во второй главе, вы предлагаете конкретные, измеримые и реалистичные решения.
• Заключение. Здесь вы подводите итоги: кратко повторяете выводы по каждой главе и подтверждаете, что поставленная во введении цель была достигнута.
• Список литературы и Приложения. Эти разделы доказывают глубину вашей проработки материала. В приложения выносятся громоздкие таблицы, анкеты, расчеты, чтобы не загромождать основной текст.

Такая структура — ваш надежный компас. С готовым планом можно приступать к наполнению первого блока. Давайте разберемся, как написать сильную теоретическую главу.

Раздел 3. Глава 1. Как заложить теоретический фундамент вашего исследования

Многие студенты ошибочно считают теоретическую главу самой скучной, воспринимая ее как пересказ учебников. Это в корне неверный подход. Цель этой главы — не скомпилировать чужие мысли, а создать логический фундамент для глав 2 и 3. Вы должны отобрать и систематизировать только те понятия, классификации и концепции, которые непосредственно понадобятся для анализа вашего отеля и разработки рекомендаций.

Хорошая структура для первой главы может выглядеть так:

1. Сущность и классификация гостиничных предприятий. Здесь вы даете определение ключевым понятиям (например, «гостиничная услуга», «средство размещения») и рассматриваете существующие классификации отелей (по звездности, расположению, целевой аудитории). Это покажет, какое место ваш исследуемый объект занимает в общей системе.
2. Анализ современных тенденций и вызовов в гостиничном бизнесе. В этом параграфе важно описать, что происходит в отрасли прямо сейчас: рост спроса на персонализацию, цифровизация, устойчивое развитие и т.д. Это поможет в дальнейшем обосновать актуальность ваших предложений.
3. Теоретические основы выбранного аспекта совершенствования. Это ключевой параграф, напрямую связанный с вашей темой. Если вы пишете о качестве, здесь будут «Теоретические основы управления качеством услуг в отеле». Если о персонале — «Современные подходы к мотивации персонала в индустрии гостеприимства».

Кроме того, именно в теоретической главе принято описывать методы исследования, которые вы будете использовать. Недостаточно их просто перечислить, нужно кратко пояснить, как вы их применяли.

Примеры методов исследования:

• Анализ литературных и интернет-источников: использовался для написания теоретической главы и изучения современных тенденций.
• Статистический анализ: применялся для обработки данных о деятельности отеля (загрузка, доходы).
• Наблюдение: проводилось для оценки работы службы приема и размещения.
• Опрос (анкетирование): использовался для сбора мнений гостей о качестве услуг или для выяснения уровня удовлетворенности сотрудников.

Теоретическая база готова. Теперь пора переходить от теории к практике — к сердцу вашей работы, анализу деятельности конкретного отеля.

Раздел 4. Глава 2. Начинаем анализ с общей картины предприятия

Аналитическая глава — это настоящее детективное расследование. Ваша задача — собрать «улики» и составить полную картину того, что происходит на предприятии. И как в любом расследовании, начинать нужно с осмотра «места преступления» — общей характеристики отеля, а затем переходить к анализу его окружения и внутреннего устройства.

Для начала дайте краткую справку об отеле: его история, номерной фонд, целевая аудитория, ключевые услуги, организационная структура. Это введет читателя в курс дела. После этого переходите к мощным аналитическим инструментам.

Анализ внешней среды: PESTEL-анализ

Ни один отель не существует в вакууме. На него влияет множество внешних факторов. Чтобы их структурировать, используется PESTEL-анализ. Он помогает оценить влияние:

• P (Political) — Политических факторов (стабильность в регионе, законодательство в сфере туризма, налоговая политика).
• E (Economic) — Экономических факторов (уровень доходов населения, инфляция, курсы валют).
• S (Social) — Социокультурных факторов (мода на определенные виды отдыха, демографические изменения, ценности).
• T (Technological) — Технологических факторов (появление новых систем бронирования, мобильные приложения для гостей).
• E (Environmental) — Экологических факторов (требования к утилизации отходов, тренд на «зеленые» отели).
• L (Legal) — Правовых факторов (трудовое законодательство, санитарные нормы, законы о защите прав потребителей).

Ваша задача — не просто перечислить эти факторы, а оценить их влияние на ваш конкретный отель.

Анализ внутренней среды: SWOT-анализ

После оценки внешнего мира пора заглянуть внутрь компании. SWOT-анализ — это ключевой инструмент для структурированной оценки внутренней и внешней среды предприятия. Он расшифровывается как:

• S (Strengths) — Сильные стороны. Внутренние преимущества отеля. Пример: удачное расположение в центре города, наличие уникального спа-комплекса.
• W (Weaknesses) — Слабые стороны. Внутренние недостатки. Пример: устаревший номерной фонд, высокая текучесть кадров.
• O (Opportunities) — Возможности. Внешние факторы, которые отель может использовать для своего роста. Пример: проведение в городе крупного международного форума, рост популярности внутреннего туризма.
• T (Threats) — Угрозы. Внешние факторы, которые могут навредить бизнесу. Пример: открытие нового отеля-конкурента по соседству, экономический кризис.

Правильно проведенный SWOT-анализ — это не просто четыре списка. Это основа для будущих рекомендаций: как с помощью сильных сторон использовать возможности и как минимизировать угрозы и преодолеть слабые стороны.

Мы оценили общую ситуацию вокруг и внутри отеля. Теперь нужно погрузиться глубже и изучить ключевые бизнес-процессы.

Раздел 5. Глава 2. Исследуем бизнес-процессы и качество услуг отеля

Общий анализ дал нам стратегическую картину. Теперь пора спуститься на операционный уровень и посмотреть, как работает «организм» отеля изнутри. Этот раздел должен быть максимально практичным. Не стоит пытаться проанализировать всё подряд — лучше сфокусироваться на 2-3 ключевых направлениях, которые напрямую связаны с темой вашей работы.

Вот как можно подойти к анализу каждого из них:

Анализ службы приема и размещения (Front Office)

Это «лицо» отеля, и его работа критически важна. Что и как анализировать?

• Ключевые метрики: Проанализируйте данные (если они доступны) о средней скорости заселения и выселения, количестве ошибок при бронировании, среднем времени ожидания гостя у стойки.
• Метод наблюдения: Проведите несколько часов в лобби, наблюдая за работой администраторов. Фиксируйте, как они общаются с гостями, как решают конфликтные ситуации, насколько они загружены.

Анализ системы управления персоналом

Персонал — главный актив в сфере гостеприимства. На что обратить внимание?

• Основные показатели: Проанализируйте данные по текучести кадров (особенно в ключевых подразделениях), затратам на подбор и обучение.
• Анкетирование сотрудников: Разработайте анонимную анкету, чтобы оценить уровень удовлетворенности персонала, их мнение о системе мотивации, условиях труда и атмосфере в коллективе.

Анализ качества предоставляемых услуг

Мнение гостя — финальный вердикт работе отеля. Как его получить и проанализировать?

• Анализ онлайн-отзывов: Систематически изучите отзывы об отеле на площадках вроде Booking.com, TripAdvisor, Яндекс.Путешествия. Выделите наиболее частые жалобы и похвалы. Это золотая жила информации.
• Опрос гостей: Составьте короткую анкету (можно в бумажном или электронном виде) и предложите гостям ее заполнить при выезде. Спросите об их впечатлениях от чистоты номера, качества завтрака, дружелюбия персонала и т.д.

Мы изучили процессы и получили качественные оценки. Чтобы картина была полной, ее необходимо дополнить финансовыми и операционными показателями.

Раздел 6. Глава 2. Переводим деятельность отеля на язык цифр

Слова и качественные оценки важны, но в бизнесе самый убедительный аргумент — это цифры. Анализ ключевых показателей эффективности (KPI) покажет, насколько здорова «экономика» отеля, и позволит точно измерить эффект от ваших будущих рекомендаций. Даже если у вас нет доступа к полной финансовой отчетности, основные операционные KPI можно рассчитать или запросить у руководства.

Вот три главных показателя в гостиничном бизнесе:

1. Occupancy Rate (OCC) — Коэффициент загрузки.

   Показывает, какой процент номеров был продан за определенный период. Это главный индикатор востребованности отеля.

   Формула: (Количество проданных номеров / Общее количество доступных номеров) * 100%

2. Average Daily Rate (ADR) — Средняя цена за номер.

   Показывает среднюю выручку с каждого проданного номера. Этот показатель отражает ценовую политику отеля и его позиционирование.

   Формула: (Общая выручка от продажи номеров / Количество проданных номеров)

3. Revenue Per Available Room (RevPAR) — Доход на один доступный номер.

   Это главный показатель доходности в гостиничном бизнесе. Он учитывает и загрузку, и среднюю цену, показывая, насколько эффективно отель умеет зарабатывать деньги со своего номерного фонда в целом. RevPAR важнее, чем Occupancy и ADR по отдельности, так как высокая загрузка при очень низкой цене может быть невыгодной.

   Формула: ADR * Occupancy Rate или (Общая выручка от продажи номеров / Общее количество доступных номеров)

Помимо этих KPI, если есть доступ, стоит провести краткий анализ финансовых показателей, изучив отчет о прибылях и убытках. Это поможет понять структуру расходов отеля и его рентабельность.

Поздравляем, ваше «расследование» завершено. У вас на руках есть полная картина проблем и точек роста отеля. Самое время стать консультантом и предложить решения в следующей главе.

Раздел 7. Глава 3. От анализа к разработке практических рекомендаций

Это кульминация всей вашей работы. Здесь вы должны доказать, что умеете не только анализировать, но и синтезировать решения. Третья глава — это, по сути, бизнес-план по совершенствованию деятельности отеля. Каждое ваше предложение должно логически вытекать из проблем, выявленных во второй главе, и быть конкретным, измеримым, достижимым, реалистичным и ограниченным во времени (принцип SMART).

Начните главу с краткого введения, где вы суммируете ключевые выводы и проблемы из Главы 2. Например: «Проведенный анализ выявил три основные проблемы: низкую скорость обработки запросов гостей из-за отсутствия автоматизации, высокую текучесть линейного персонала и снижение рейтинга на онлайн-площадках из-за жалоб на медленный Wi-Fi».

Далее, каждое мероприятие оформляйте как отдельный подраздел. Структура описания каждого мероприятия должна быть четкой:

Пример: 3.1. Внедрение CRM-системы для автоматизации работы с гостями

• Обоснование необходимости. Здесь вы напрямую ссылаетесь на проблему. «Как показал анализ во второй главе, администраторы тратят до 30% времени на ручную обработку запросов, что ведет к ошибкам и долгому ожиданию гостей. Внедрение CRM-системы призвано решить эту проблему».
• Описание сути мероприятия. Что конкретно предлагается сделать. «Предлагается внедрить облачную CRM-систему «Название», которая позволит автоматизировать ведение базы гостей, сегментировать их для персонализации предложений, фиксировать все обращения и контролировать скорость их выполнения».
• План внедрения. Пошаговый план действий. «1. Выбор поставщика и тарифа (1 месяц). 2. Обучение персонала (2 недели). 3. Интеграция с системой бронирования и тестовый запуск (1 месяц). 4. Полноценный запуск».
• Необходимые ресурсы. Что для этого понадобится. «Финансовые ресурсы: затраты на лицензию CRM (X руб./год) и оплату услуг интегратора (Y руб.). Кадровые ресурсы: назначение ответственного менеджера проекта».

Расчет прогнозируемой эффективности

Это важнейшая часть, доказывающая ценность ваших предложений. Эффективность может быть не только экономической.

• Экономическая эффективность: «Внедрение новой услуги «Романтический уикенд» с прогнозируемой продажей 10 пакетов в месяц по цене Z рублей принесет дополнительную выручку в размере N рублей в год».
• Операционная эффективность: «Автоматизация процесса регистрации сократит среднее время ожидания гостя у стойки на 3 минуты, что повысит удовлетворенность и рейтинг отеля».

Предлагая мероприятия, опирайтесь на современные тренды: введение новых услуг, повышение качества обслуживания за счет персонализации и внедрения информационных систем.

Ваши рекомендации готовы и обоснованы. Осталось красиво упаковать всю проделанную работу.

Раздел 8. Как написать сильное введение и заключение

Раскроем профессиональный секрет: введение и заключение всегда пишутся в последнюю очередь. Это логично, ведь невозможно анонсировать и подводить итоги того, чего еще не существует. Когда основная часть работы (главы 1, 2 и 3) уже готова, написание этих разделов превращается из мучительного гадания в простую и понятную задачу по систематизации уже имеющегося материала.

Инструкция по написанию Введения

Теперь, когда вы знаете всё содержание своей работы от А до Я, вы можете легко заполнить стандартный шаблон введения. Двигайтесь строго по пунктам:

1. Актуальность. Начните с 1-2 абзацев о важности гостиничной индустрии и высокой конкуренции, что делает тему совершенствования деятельности особенно значимой.
2. Постановка проблемы. Кратко опишите проблему, которую выявили в ходе предварительного анализа (например, необходимость отелей адаптироваться к цифровизации).
3. Объект и предмет исследования. Четко сформулируйте их так, как мы разбирали в первом разделе.
4. Цель и задачи. Перенесите сюда цель и задачи, которые вы уже сформулировали. Теперь вы уверены, что каждая задача была решена в соответствующей главе.
5. Методы исследования. Перечислите методы, которые вы по факту использовали в работе (анализ литературы, SWOT, опрос и т.д.).
6. Структура работы. Кратко опишите, чему посвящена каждая глава. «В первой главе рассмотрены теоретические основы…, во второй главе проведен анализ…, в третьей главе разработаны рекомендации…».

Инструкция по написанию Заключения

Заключение — это не пересказ, а синтез выводов. Его задача — показать, что работа целостна, а ее цель достигнута. Используйте следующую структуру:

• Резюме по выводам. Напишите по одному абзацу с главными выводами из каждой главы. «Таким образом, в теоретической главе было установлено, что… По результатам анализа во второй главе были выявлены следующие сильные и слабые стороны… В третьей главе были предложены мероприятия, ключевым из которых является…».
• Подтверждение достижения цели. Напишите итоговую фразу: «Следовательно, все поставленные задачи были выполнены, а цель дипломной работы — разработка мероприятий по совершенствованию деятельности отеля N — достигнута».
• Практическая значимость и дальнейшие исследования. Укажите, в чем ценность вашей работы (например, предложенные рекомендации могут быть внедрены руководством отеля) и какие аспекты можно было бы изучить глубже в будущем.

Текст работы готов. Последний рывок — приведение его в соответствие с формальными требованиями и подготовка к главному событию.

Раздел 9. Финальная вычитка, оформление по ГОСТу и подготовка к защите

Даже гениальное исследование может получить низкую оценку, если оно неряшливо оформлено и неубедительно представлено. Финальный этап не менее важен, чем все предыдущие. Пройдитесь по нашему чек-листу, чтобы ничего не упустить.

• Оформление по требованиям.

  Это критически важный пункт. Внимательно изучите методичку вашего вуза и требования ГОСТа. Проверьте всё: правильность оформления ссылок и сносок, нумерацию страниц, полей, шрифта, интервалов и, конечно же, списка литературы. Неаккуратное оформление сразу создает негативное впечатление.

• Проверка на плагиат.

  Сегодня все работы проходят проверку через специальные системы. Убедитесь, что ваш текст имеет высокий процент уникальности. Это не значит, что нельзя цитировать источники, но весь аналитический текст и выводы должны быть вашими. Если уникальность низкая, перефразируйте заимствованные фрагменты своими словами.

• Подготовка к защите.

  Защита — это презентация результатов вашего многомесячного труда. Подготовьтесь к ней основательно.

  1. Презентация: Сделайте 10-12 лаконичных слайдов. Структура: Титульный лист, Актуальность, Цель и задачи, Объект и предмет, Краткие выводы по Главе 1, Ключевые результаты анализа из Главы 2 (SWOT, KPI), Подробное описание рекомендаций из Главы 3 (это главная часть!), Расчет эффективности, Заключение, Слайд «Спасибо за внимание».
  2. Защитная речь: Напишите текст своего выступления на 5-7 минут. Не читайте с листа! Рассказывайте уверенно, глядя в комиссию. Структура речи должна повторять логику презентации: начните с приветствия и актуальности, кратко пройдитесь по анализу и сделайте основной акцент на предложенных вами мероприятиях и их пользе.

Пройдя все эти шаги, вы не просто напишете дипломную работу, а получите ценный опыт реализации полноценного консалтингового проекта.

Список использованной литературы

1. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409
3. Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2008 г.
5. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http://fictionbook.ru
6. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.
7. Гомилевская Г.А., Глинская Н.Б. ТИПОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В РЕГИОНАЛЬНОМ АСПЕКТЕ Стандарты и качество. 2009. №10. с.44-47
8. Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».
9. Гостиничный комплекс Москвы. Обзор рынка 2010/ Информационно – аналитическое издание. Управление делами Мэра и Правительства Москвы. Отдел координации деятельности предприятий гостиничного хозяйства г. Москвы. – М.: 2012, — 24 с.
10. Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.
11. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2010.
12. Демьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики, № 1 (37), 2011.
13. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма: учеб.пособие. Изд. 2-е. Минск: Изд-во Белорус.гос. экон. ун-та, 2011. 153с.
14. Зайцев М.Г., Варюхин С.Е. Методы оптимизации управления и принятия решений. М. Издательство «Дело» АНХ, 2008 г – 664 с
15. Зарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки» [электронный ресурс].
16. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский термино-логический словарь. М.: Советский спорт, 2009. 662 с
17. Исследование DISCOVERY Research Group «Рынок гостиниц в России» от 28.09.2011 с.1
18. Исследование компании коммерческой недвижимости Cushman & Wakefield от 25 февраля 2012 Тенденции загрузки гостиниц на рынке москвы 2011 года cтр.1
19. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008. — 368с.
20. Калашникова С.А. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Автореф. на соиск. нч. ст.к.э.н. – Сочи, СНИЦ РАН, 2009.
21. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, с. (Научный альманах. Вып. 4).
22. КиселеваЕ.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // «Справочник по управлению персоналом», № 6-2004, с. 42-45
23. Комментарии к Системе классификации гостиниц и других средств размещения // RUSSIATOURISM.RU : Офиц. сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации. 2007. URL : http:// www. russiatourizm.ru/files/section-6/section-262/ (датаобращения: 30.04.2013)
24. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2008. — № 7. , С. 31-33
25. Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России — М., 2008. – 653 с.
26. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006. – 198 с.
27. Кусков А.С. Гостиничное дело: учеб.пособие для студ. вузов. М.: Дашков и К*, 2009. 328 с.
28. Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2008. № 2. С. 28-33
29. Лайкова М.И. Коммуникативная компетенция иностранца в русском языке в сфере международного туризма (на материале учебного комплекса РЭТ-1). Среднее профессиональное образование N 1, январь. М. 2009. С. 82-85.
30. Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя // «Современная конкуренция», 2009. — №. 6, С. 96-105
31. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.
32. Маршанд, Доналд А. Мастерство: Менеджмент. – Источник — http://www.my-market.ru/market__149.html
33. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02-21[Электронный ресурс]. – Режим доступа — http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8
34. Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник — http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html
35. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2008.
36. Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.
37. Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа — http://prohotelia.com.ua/2009/08/
38. Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс). Режим доступа http://training.asprojects.ru/
39. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/
40. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES:hotels&restraunts/раздел «Статьи»
41. Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов http://www.marketingweek.ru/23.html
42. Отчет Всемирной Туристской Организации за 2011 год (Tourism Highlights — 2011)
43. Официальная статистика по Москве за 1 полугодие 2012 года/Новости регионов // Вестник Российской гостиничной ассоциации, 2012. — №.7 (34) (электронный журнал).
44. Проблема оценки качества услуг/21/11/2011 [электронный ресурс]. Режим доступа — http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/
45. Продвижение гостиничных услуг на российском рынке http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/
46. Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник — http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html
47. Рынок гостиниц в России/ / DISCOVERY Research Group, 28.09.2011 / Официальный сайт РБК: исследования рынков [Электронный ресурс]
48. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008.
49. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2008. – 154 с.
50. Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (туристско-рекреационных центров) // Сайт Одинцовской межрайонной торгово-промышленной палаты. 2008. URL: http:// www.otpp.ru/modules.php?name=p&pid=13 (датаобращения: 30.04.2013)
51. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -М.: Парад отелей 2008 № 5 (17). – С. 43-49
52. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2008-304с. URL:turbooks.ru/libro/organ_obsluzh-gost/index.html (датаобращения: 12.05.2013)
53. Тавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества // Партнеры и конкуренты, 2008, № 6, с. 38-42
54. Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010
55. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2008. – 352 с.