Руководство по написанию дипломной работы на тему ‘Совершенствование деятельности средств размещения’

Введение. Как сформулировать цель, от которой зависит успех всей работы

Введение — это не формальная часть, а визитная карточка вашей дипломной работы. Именно здесь вы «продаете» свое исследование научной комиссии, демонстрируя его актуальность, глубину и практическую ценность. Грамотно составленное введение задает тон всей работе и показывает, что вы четко понимаете, что, зачем и как будете делать. Чтобы добиться этого, его структура должна быть безупречной и включать несколько ключевых элементов.

Каждое сильное введение строится на четырех столпах:

1. Актуальность: Объяснение, почему тема совершенствования деятельности отеля важна именно сейчас. Это может быть связано с ростом конкуренции, изменением потребительского поведения или появлением новых технологий.
2. Объект и предмет исследования: Четкое определение границ. Например, объектом является деятельность отеля «Sheraton Palace», а предметом — процессы и методы ее совершенствования на туристском рынке.
3. Цель работы: Конечный, измеримый результат, к которому вы стремитесь. Сильная формулировка: «Разработка практически применимых рекомендаций по совершенствованию деятельности отеля «Sheraton Palace» на основе комплексного анализа».
4. Задачи исследования: Конкретные шаги, которые вы предпримете для достижения цели. Важнейшее правило — задачи должны полностью соответствовать структуре глав вашей работы (например, «проанализировать теоретические основы», «оценить текущую эффективность деятельности отеля», «разработать мероприятия»).

Слабые формулировки размыты и неконкретны («изучить гостиничный бизнес»), в то время как сильные — точны и сфокусированы. Именно такая структура превращает введение из простого текста в дорожную карту вашего исследования.

После того как мы заложили прочный фундамент в виде введения, необходимо подкрепить наши амбиции теоретической базой. Перейдем к первой главе.

Глава 1. Теоретические основы, которые станут вашим надежным щитом на защите

Многие студенты ошибочно считают теоретическую главу «водой» и формальностью, которую нужно заполнить текстом из учебников. Это — стратегическая ошибка. Качественная первая глава является не балластом, а фундаментом и рабочим инструментом для всего последующего практического анализа. Она доказывает вашу эрудицию и показывает, что ваши дальнейшие выводы опираются не на догадки, а на признанные научные концепции.

Чтобы теоретическая глава работала на вас, ее следует структурировать логично и целенаправленно. Вот проверенный план:

• Роль и классификация средств размещения в индустрии туризма. Этот раздел задает общий контекст, показывая место отеля в более крупной системе и определяя его тип.
• Современные тенденции и вызовы гостиничного бизнеса. Здесь необходимо проанализировать актуальные тренды, такие как цифровизация, устойчивое развитие и, что особенно важно, растущий запрос на персонализацию услуг. Этот анализ поможет в дальнейшем обосновать ваши рекомендации.
• Ключевые модели качества обслуживания и управления клиентским опытом. Это ядро главы. Вместо пересказа всех существующих теорий, сфокусируйтесь на тех, что будут использоваться в анализе. Критически важно подробно разобрать модель SERVQUAL (оценка качества сервиса по пяти ключевым критериям) и концепцию «пути гостя» (guest journey).

Главный совет: каждый теоретический тезис, каждая упомянутая модель должны найти прямое отражение в практическом анализе во второй главе. Если вы пишете о SERVQUAL, значит, в Главе 2 вы будете оценивать сервис отеля именно по этим критериям. Такой подход превращает теорию из формальности в мощный аналитический инструмент.

Теория задает направление. Теперь нужно определить, с помощью каких инструментов мы будем проводить наше исследование.

Методология исследования. Выбираем инструменты для вскрытия проблем отеля

Методология — это раздел, который показывает, как именно вы получили свои выводы. Для комиссии это один из главных маркеров академической зрелости работы. Слабо описанная методология ставит под сомнение достоверность всех ваших результатов, какой бы блестящей ни была их суть. Ваша задача — не просто перечислить методы, а обосновать их выбор и показать, как они в совокупности помогут достичь поставленной цели.

Все методы исследования можно условно разделить на две большие группы:

• Количественные методы: Они отвечают на вопросы «сколько?» и «как часто?». Это работа с цифрами: анализ статистических данных, опросы с закрытыми вопросами, финансовый анализ. Они позволяют получить объективную, измеримую картину.
• Качественные методы: Они отвечают на вопросы «почему?» и «каким образом?». Это глубокое погружение в суть явлений: экспертные интервью, кейс-стади, анализ контента (например, отзывов), наблюдение. Они помогают понять причины и мотивы.

Сила дипломной работы — в их грамотной комбинации. На примере исследования отеля «Sheraton Palace» это может выглядеть так:

1. Анализ статистических KPI отеля (количественный метод): Изучаем динамику загрузки, средней цены за номер и доходности. Это дает нам объективную картину бизнес-показателей.
2. Анализ отзывов на онлайн-платформах (качественный метод): Выявляем, что именно в сервисе вызывает у гостей позитивные или негативные эмоции.
3. Моделирование и анализ «пути гостя» (guest journey) (качественный метод): Детально прослеживаем все точки контакта гостя с отелем, чтобы найти «узкие места», которые не видны в сухих цифрах статистики.

Описывая методологию, придерживайтесь структуры: сначала общая логика исследования (почему выбрана именно такая комбинация методов), затем — детальное описание каждого инструмента и обоснование его релевантности для решения конкретной задачи. Такой подход покажет, что вы действовали не хаотично, а по четко продуманному плану.

Мы определились с инструментами. Пришло время направить их на наш объект исследования и начать практический анализ.

Глава 2. Представляем объект исследования так, чтобы эксперты увидели ваш профессионализм

Описание объекта исследования — это не копирование раздела «О нас» с официального сайта отеля. Этот раздел должен продемонстрировать вашу способность видеть предприятие как сложную систему и анализировать ту информацию, которая напрямую связана с целью вашей работы — поиском путей совершенствования. Каждый факт, приведенный здесь, должен стать «сырьем» для анализа в последующих параграфах.

Чтобы представление отеля «Sheraton Palace» было профессиональным и релевантным, его следует строить по четкому плану, подавая информацию через призму поиска возможностей для роста:

• Краткая история и позиционирование на рынке. Кто отель, для кого он работает? Принадлежность к международной сети, его статус (люкс, бизнес), ключевые конкуренты. Это помогает понять его текущее место в рыночной иерархии.
• Организационная структура. Не нужно рисовать громоздкую схему. Достаточно описать ключевые департаменты (служба приема и размещения, F&B, хозяйственная служба) и принципы их взаимодействия. Это поможет в дальнейшем понять, где могут возникать сбои в бизнес-процессах.
• Анализ номерного фонда и предоставляемых услуг. Категории номеров, их количество, основные и дополнительные услуги (рестораны, конференц-залы, SPA). Важно не просто перечислить, а дать оценку: насколько набор услуг соответствует позиционированию и целевой аудитории.
• Целевая аудитория. Кто является ядром клиентской базы? Бизнес-путешественники, туристы, участники конференций? Понимание ЦА — ключ к разработке адресных рекомендаций.

Представляя отель таким образом, вы сразу показываете, что смотрите на него не как турист, а как аналитик и будущий управленец. Это закладывает прочную основу для дальнейшего глубокого анализа.

Мы познакомились с отелем. Теперь погрузимся глубже и проанализируем его сильные и слабые стороны в контексте рыночной среды.

Анализ внешней и внутренней среды. Как использовать SWOT-анализ для поиска точек роста

После того как мы представили объект исследования, необходимо поместить его в контекст рынка и проанализировать внутренние процессы. SWOT-анализ — это классический и чрезвычайно эффективный инструмент для такой диагностики. Однако его главная ценность не в том, чтобы просто заполнить четыре квадрата, а в том, чтобы на основе полученных данных сформулировать стратегические вызовы, которые вы будете решать в третьей главе.

SWOT-анализ — это структурированный взгляд на предприятие с четырех сторон:

• S (Strengths) — Сильные стороны: Внутренние факторы, дающие отелю преимущество. Для «Sheraton Palace» это могут быть: сильный международный бренд, престижное расположение в центре Москвы, высокий стандарт обслуживания.
• W (Weaknesses) — Слабые стороны: Внутренние факторы, которые мешают развитию. Например: возможно, устаревшая CRM-система, высокая текучесть линейного персонала, негативные отзывы о скорости работы рум-сервиса.
• O (Opportunities) — Возможности: Внешние факторы, которые отель может использовать для роста. Например: рост делового туризма в регионе, проведение крупных международных мероприятий в городе, появление новых технологий для автоматизации (например, мобильной регистрации).
• T (Threats) — Угрозы: Внешние факторы, которые могут навредить бизнесу. Например: открытие нового отеля-конкурента поблизости, экономическая нестабильность, влияющая на туристические потоки, негативные изменения в законодательстве.

Важно помнить: SWOT-анализ — это не финальная точка, а мост. Выявленная слабая сторона (например, «устаревшая технология») должна напрямую вести к рекомендации в Главе 3 (например, «внедрение современной CRM-системы»). Именно эта связка превращает анализ из теоретического упражнения в практический инструмент решения бизнес-задач.

Общий анализ дал нам картину. Теперь необходимо опуститься на уровень конкретных цифр и процессов, чтобы найти корень проблем.

Погружение в данные. Анализируем KPI и рисуем карту пути гостя

Если SWOT-анализ — это взгляд на отель с высоты птичьего полета, то анализ операционных данных — это погружение «в машинное отделение». Именно здесь скрыты реальные проблемы и точки роста. Чтобы диагностика была полной, необходимо совместить «жесткий» анализ цифр с «мягким» анализом клиентского опыта. Этот двухкомпонентный подход позволяет увидеть не только «что» происходит, но и «почему».

Первый блок — это анализ ключевых показателей эффективности (KPI). В гостиничном бизнесе есть три главных индикатора, которые нужно изучить в динамике и в сравнении с конкурентами:

1. Коэффициент загрузки (Occupancy Rate): Процент проданных номеров от общего их количества. Показывает, насколько востребован отель.
2. Средняя суточная цена (ADR — Average Daily Rate): Средняя выручка с одного проданного номера. Отражает ценовую политику и ценность, которую видят гости.
3. Выручка на доступный номер (RevPAR — Revenue Per Available Room): Главный показатель «здоровья» отеля, объединяющий загрузку и цену (ADR * Occupancy Rate).

Анализируя эти KPI, мы ищем аномалии: почему в марте RevPAR упал, хотя загрузка была высокой? Почему наш ADR ниже, чем у прямого конкурента? Ответы на эти вопросы — уже половина решения.

Второй блок — это анализ «пути гостя» (guest journey). Здесь мы раскладываем на атомы весь процесс взаимодействия клиента с отелем. Мысленно проходим по всем точкам контакта, опираясь на отзывы и внутренние стандарты, чтобы найти моменты, где сервис «проседает»:

• Этап бронирования: Насколько удобен сайт? Легко ли дозвониться?
• Заезд (check-in): Долго ли гость ждет на ресепшене? Приветлив ли персонал?
• Проживание: Чисто ли в номере? Быстро ли работает рум-сервис? Как решаются проблемы?
• Выезд (check-out): Есть ли очередь? Все ли в порядке со счетом?
• Пост-коммуникация: Собирает ли отель обратную связь? Есть ли программы лояльности?

Соединив данные KPI с выводами из анализа guest journey, мы получаем полную, трехмерную картину деятельности отеля, где каждая проблема имеет как цифровое выражение, так и понятную причину в клиентском опыте.

Мы провели полную диагностику и нащупали болевые точки. Настало время перейти от анализа к синтезу — разработке конкретных предложений.

Глава 3. Формулируем рекомендации, которые можно внедрить уже завтра

Третья глава — это кульминация всей вашей работы. Именно здесь анализ превращается в конкретный план действий. Главная ошибка, которую можно допустить, — предлагать общие, оторванные от реальности идеи («нужно улучшать сервис»). Сильная третья глава следует золотому правилу: одна проблема, выявленная в Главе 2, — одно конкретное, измеримое решение в Главе 3. Все ваши предложения должны быть практическими, обоснованными и напрямую вытекать из проведенной диагностики.

Чтобы структурировать предложения и сделать их убедительными, их стоит разделить по ключевым направлениям деятельности отеля. Для каждого предложения нужно описать его цель, механику внедрения и ожидаемый результат.

Вот пример такой структуры:

1. Совершенствование качества сервиса.
   • Проблема: Анализ отзывов показал жалобы на медлительность персонала на ресепшене.
   • Решение: Провести для сотрудников службы приема и размещения тренинг по стандартам обслуживания, разработанный на основе модели SERVQUAL. Внедрить систему сбора обратной связи в реальном времени (через QR-коды на стойке) для быстрого реагирования на инциденты.
   • Ожидаемый результат: Повышение оценки за обслуживание в онлайн-отзывах на 10-15%.
2. Внедрение современных технологий.
   • Проблема: Анализ guest journey выявил очереди при заезде и выезде в пиковые часы.
   • Решение: Внедрить опцию мобильной регистрации (mobile check-in) и экспресс-выезда (express check-out) через приложение отеля или веб-интерфейс.
   • Ожидаемый результат: Сокращение среднего времени ожидания гостя на 5-7 минут, повышение удовлетворенности.
3. Развитие маркетинговых мероприятий.
   • Проблема: Низкий процент повторных бронирований от бизнес-путешественников.
   • Решение: Разработать и запустить персонализированную программу лояльности, основанную на данных о предпочтениях гостей (например, предлагать любимый тип номера или напиток при заезде).
   • Ожидаемый результат: Увеличение доли повторных бронирований. Как показывают исследования, персонализация способна обеспечить рост этого показателя на 12%.

Такой подход превращает ваши рекомендации из абстрактных пожеланий в четкую инструкцию к действию.

Предложить идею — это полдела. Необходимо доказать, что она сработает и принесет пользу.

Экономическое обоснование. Доказываем эффективность предложенных мероприятий в цифрах

Любая, даже самая гениальная, идея в бизнесе должна быть подкреплена расчетами. Экономическое обоснование — это та часть вашей дипломной работы, которая окончательно доказывает ее практическую значимость. Здесь вы переводите свои предложения с языка концепций на язык денег, показывая, какие инвестиции потребуются и какую отдачу они принесут. Этот раздел демонстрирует ваш профессионализм и умение мыслить как менеджер.

Не нужно составлять сложный бизнес-план. Достаточно показать логику расчета на примере одной-двух ключевых рекомендаций. Главное — продемонстрировать, что вы понимаете взаимосвязь между вложениями и результатом. Формула успеха здесь проста: Затраты -> Ожидаемый эффект -> Выручка/Экономия -> Срок окупаемости.

Пример расчета для внедрения новой системы сбора обратной связи:

1. Инвестиции: Затраты на разработку и внедрение IT-решения (например, подписка на сервис) составят 200 000 рублей в год. Затраты на обучение персонала — 50 000 рублей (разово).

2. Ожидаемый операционный эффект: Как показывают кейс-стади в отрасли, внедрение подобных систем приводит к росту удовлетворенности гостей в среднем на 15%.

3. Ожидаемый финансовый эффект: Рост удовлетворенности напрямую связан с ростом лояльности. По данным исследований, персонализированный подход и быстрая реакция на отзывы увеличивают число повторных бронирований на 12%. При среднем чеке в 15 000 рублей и текущем потоке гостей это принесет дополнительную выручку около 1 200 000 рублей в год.

4. Срок окупаемости (ROI): (1 200 000 — 250 000) / 250 000 * 100%. Инвестиции окупятся многократно уже в первый год.

Аналогично можно рассчитать эффект от оптимизации процессов. Например, внедрение новой технологии, которая сократит операционные расходы на персонал или расходные материалы на 10%, напрямую покажет чистую экономию для бюджета отеля.

Мы проанализировали проблему, предложили решение и доказали его эффективность. Осталось грамотно подвести итоги.

Заключение. Как подвести итоги, чтобы оставить сильное финальное впечатление

Заключение — это финальный аккорд вашей работы. Его задача — не просто повторить то, что было сказано во введении, а синтезировать все полученные результаты, оставив у комиссии ощущение целостности и завершенности исследования. Это ваша последняя возможность подчеркнуть главные выводы и продемонстрировать, что поставленная цель была полностью достигнута.

Чтобы заключение было сильным и убедительным, оно должно иметь четкую структуру:

1. Напоминание цели работы. Начните с краткого повторения цели, к��торую вы ставили перед собой во введении. Например: «Целью данной дипломной работы являлась разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности отеля «Sheraton Palace»».
2. Краткие выводы по каждой задаче. Это самая важная часть. Последовательно перечислите ключевые выводы, полученные в ходе работы, в соответствии с задачами из введения. Избегайте «воды» и общих фраз. Например: «В ходе исследования было установлено, что ключевыми проблемами отеля являются… Анализ показал, что основными точками роста могут стать…».
3. Подтверждение выполнения задач и достижения цели. Сделайте прямое утверждение: «Таким образом, все задачи, поставленные во введении, были выполнены, а цель дипломной работы — достигнута».
4. Обозначение практической значимости и направлений для дальнейших исследований. Кратко укажите, какую пользу могут принести ваши рекомендации отелю. Можно также наметить, в каком направлении можно было бы развить эту тему дальше (например, «перспективным направлением для дальнейшего изучения является анализ влияния цифровых кочевников на гостиничный рынок Москвы»).

Хорошее заключение логически замыкает ваше исследование и оставляет у читателя уверенность в том, что была проделана серьезная и осмысленная работа.

Основной текст работы готов. Но работа над дипломом на этом не заканчивается. Нужно позаботиться об оформлении.

Оформление списка литературы и приложений. Детали, которые выдают профессионала

Внимание к деталям на финальном этапе — признак настоящего профессионала. Небрежно оформленный список литературы или хаотичные приложения могут испортить впечатление даже от самой блестящей работы. Эти разделы показывают глубину вашей проработки темы и уважение к академическим стандартам.

Список литературы — это не просто перечень источников, это показатель вашей исследовательской культуры. Он должен быть релевантным, актуальным и оформленным строго по ГОСТу. Чтобы избежать ошибок и сэкономить время, используйте современные инструменты — менеджеры цитирования (Zotero, Mendeley), которые автоматически форматируют библиографию в нужном стиле.

Приложения служат для того, чтобы разгрузить основной текст работы от громоздких материалов, которые важны для понимания, но мешают плавному чтению. Что стоит выносить в приложения?

• Объемные таблицы с исходными данными.
• Анкеты опросов или бланки для интервью.
• Детальные расчеты экономического обоснования.
• Скриншоты, подтверждающие анализ отзывов или сайтов.

Правильное использование приложений делает основной текст более легким для восприятия, при этом сохраняя всю доказательную базу вашего исследования.

Когда работа полностью написана и оформлена, начинается финальный и самый волнительный этап.

Подготовка к защите. Как презентовать свою работу уверенно и убедительно

Защита — это момент, когда ваша многомесячная работа предстает перед экспертной комиссией. Успех здесь зависит не только от качества самого диплома, но и от вашей способности четко, уверенно и убедительно донести его ключевые идеи. Хорошая подготовка — залог спокойствия и высокого результата.

Вот простой, но эффективный чек-лист для подготовки к защите:

1. Составьте лаконичную презентацию. Придерживайтесь правила: 1 слайд = 1 ключевая мысль. Ваша презентация — это визуальная опора для вашего рассказа, а не его дубликат. Структура должна быть простой: проблема -> анализ -> решение -> результат.
2. Напишите и отрепетируйте речь. Не читайте с листа! Ваша речь (обычно на 7-10 минут) должна быть отрепетирована до состояния свободного рассказа. Прогоните ее перед зеркалом, друзьями или научным руководителем. Рассказывайте историю вашего исследования.
3. Подготовьте ответы на возможные вопросы. Подумайте, какие «слабые» места могут быть в вашей работе и что может спросить комиссия. Почему вы выбрали именно эти методы? На чем основаны ваши прогнозы? Почему вы считаете, что это сработает? Подготовьте краткие и емкие ответы.

И главный совет: вы знаете свою работу лучше, чем кто-либо в этой аудитории. Вы потратили на нее месяцы, вы погружались в детали, вы автор каждого вывода. Эта уверенность должна стать вашей главной опорой.

Выступайте не как студент, который оправдывается, а как молодой специалист, который предлагает обоснованное решение реальной проблемы.

Дипломная работа по совершенствованию деятельности отеля — это не абстрактный теоретический талмуд, а полноценный консалтинговый проект по решению реальной бизнес-задачи. Весь процесс подчинен строгой и понятной логике: глубокое погружение в Теорию для выбора инструментов, всесторонняя Диагностика проблемы с помощью анализа данных, разработка конкретного Решения и, наконец, его финансовое Обоснование. Пройдя этот путь, вы не просто напишете диплом, а получите бесценный опыт, максимально приближенный к реальной работе в индустрии гостеприимства. Удачи в написании и блестящей защиты!

Список использованной литературы

1. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409
3. Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2008 г.
5. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник – http://fictionbook.ru
6. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.
7. Гомилевская Г.А., Глинская Н.Б. ТИПОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В РЕГИОНАЛЬНОМ АСПЕКТЕ Стандарты и качество. 2009. №10. с.44-47
8. Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».
9. Гостиничный комплекс Москвы. Обзор рынка 2010/ Информационно – аналитическое издание. Управление делами Мэра и Правительства Москвы. Отдел координации деятельности предприятий гостиничного хозяйства г. Москвы. – М.: 2012, — 24 с.
10. Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.
11. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2010.
12. Демьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики, № 1 (37), 2011.
13. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма: учеб.пособие. Изд. 2-е. Минск: Изд-во Белорус.гос. экон. ун-та, 2011. 153с.
14. Зайцев М.Г., Варюхин С.Е. Методы оптимизации управления и принятия решений. М. Издательство «Дело» АНХ, 2008 г – 664 с
15. Зарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки» [электронный ресурс].
16. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский термино-логический словарь. М.: Советский спорт, 2009. 662 с
17. Исследование DISCOVERY Research Group «Рынок гостиниц в России» от 28.09.2011 с.1
18. Исследование компании коммерческой недвижимости Cushman & Wakefield от 25 февраля 2012 Тенденции загрузки гостиниц на рынке москвы 2011 года cтр.1
19. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008. — 368с.
20. Калашникова С.А. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Автореф. на соиск. нч. ст.к.э.н. – Сочи, СНИЦ РАН, 2009.
21. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, с. (Научный альманах. Вып. 4).
22. КиселеваЕ.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // «Справочник по управлению персоналом», № 6-2004, с. 42-45
23. Комментарии к Системе классификации гостиниц и других средств размещения // RUSSIATOURISM.RU : Офиц. сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации. 2007. URL : http:// www. russiatourizm.ru/files/section-6/section-262/ (датаобращения: 30.04.2013)
24. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2008. — № 7. , С. 31-33
25. Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России — М., 2008. – 653 с.
26. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006. – 198 с.
27. Кусков А.С. Гостиничное дело: учеб.пособие для студ. вузов. М.: Дашков и К*, 2009. 328 с.
28. Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2008. № 2. С. 28-33
29. Лайкова М.И. Коммуникативная компетенция иностранца в русском языке в сфере международного туризма (на материале учебного комплекса РЭТ-1). Среднее профессиональное образование N 1, январь. М. 2009. С. 82-85.
30. Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя // «Современная конкуренция», 2009. — №. 6, С. 96-105
31. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.
32. Маршанд, Доналд А. Мастерство: Менеджмент. – Источник – http://www.my-market.ru/market__149.html
33. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02-21[Электронный ресурс]. – Режим доступа – http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8
34. Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник – http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html
35. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2008.
36. Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.
37. Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа – http://prohotelia.com.ua/2009/08/
38. Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс). Режим доступа http://training.asprojects.ru/
39. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/
40. Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES:hotels&restraunts/раздел «Статьи»
41. Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов http://www.marketingweek.ru/23.html
42. Отчет Всемирной Туристской Организации за 2011 год (Tourism Highlights — 2011)
43. Официальная статистика по Москве за 1 полугодие 2012 года/Новости регионов // Вестник Российской гостиничной ассоциации, 2012. — №.7 (34) (электронный журнал).
44. Проблема оценки качества услуг/21/11/2011 [электронный ресурс]. Режим доступа — http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/
45. Продвижение гостиничных услуг на российском рынке http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/
46. Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник — http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html
47. Рынок гостиниц в России/ / DISCOVERY Research Group, 28.09.2011 / Официальный сайт РБК: исследования рынков [Электронный ресурс]
48. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008.
49. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2008. – 154 с.
50. Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (туристско-рекреационных центров) // Сайт Одинцовской межрайонной торгово-промышленной палаты. 2008. URL: http:// www.otpp.ru/modules.php?name=p&pid=13 (датаобращения: 30.04.2013)
51. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -М.: Парад отелей 2008 № 5 (17). – С. 43-49
52. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2008-304с. URL:turbooks.ru/libro/organ_obsluzh-gost/index.html (датаобращения: 12.05.2013)
53. Тавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества // Партнеры и конкуренты, 2008, № 6, с. 38-42
54. Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010
55. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2008. – 352 с.