Содержание
1 Анализ состояния теории и практики управления организацией
1.1 Анализ состояния системы управления объектом исследования
1.2 Анализ структуры процесса услуги
1.3 Анализ экономической деятельности за объекта исследования
2 Анализ состояния маркетинговой деятельности организации
2.1 Анализ тенденций рынка в сфере гостиничного бизнеса
2.2 Анализ стратегии конкурентоспособности
2.3 Предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности.
3 Анализ требований по охране труда и экологической безопасности
3.1 Анализ требований по охране труда на предприятии
3.2 Анализ требований по экологии
4 Анализ состояния качества объекта исследования
4.1 Анализ стандартов обслуживания
4.2 Анализ фактического состояния предприятия
4.3 Анализ потенциальных сбоев, их причин и последствий
5 Анализ эффективности программы улучшения
5.1 Программа мероприятий
5.2 Оценка эффективности мероприятий
5.3 Расчет экономических показателей
Выдержка из текста
Введение
В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам гостиниц на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
Качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в рыночной экономике, позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.
Актуальность данной работы заключается в том, что в условиях современного рынка, жестокой конкуренции организаций гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является изучение и совершенствование качества гостиничных услуг, обеспечение планомерной маркетинговой и рекламной деятельности гостиницы, направленной на увеличение рыночной доли и расширение целевых аудиторий. Совершенствование качества гостиничных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса
Объектом исследования является ОАО гостиница «Венец».
Предметом исследования является качество услуг, оказываемых в гостинице
Целью работы является повышение прибыли гостиницы «Венец».
Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:
1. Анализ состояния теории и практики управления объекта исследования.
2. Анализ состояния маркетинговой деятельности организации.
3. Анализ требований охраны труда и экологической безопасности.
4. Анализ состояния качества объекта исследования.
5. Анализ эффективности программы мероприятий
Список использованной литературы
1. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 2001.
2. Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства./ Филипповский Е. Е., Шмарова А. В. М., 2003. – 44с.
3. ГОСТ Р 51185 – 98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. — Введ. 2007–07–12.–М.: Стандартинформ, 2014 – 12с.
4. Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.). — Введ. 2007–07–12. – М. : Стандартинформ, 2007 – 9с.
5. Базаров, Г.З. Теория и практика антикризисного управления./ Г.З.Базаров, С.Г.Беляев. – М.: Энити, 1996. – 469с.
6. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах./ Уч. пособие. — М: ИНФРА-М, 2006 — 45с.
7. Чудноувский, А.Д., Информационные технологии управления в туризме./ Чудноувский А.Д., Жукова М.А. М:Кронус, 2005 – 94с.
8. Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Уч. пособие М: РДЛ, 2005. – 34с
9. Организация и технология обслуживания в гостиницах [Электронный ресурс]: базы содержат информацию об особенностях организации и технологии обслуживания в гостиницах – Режим доступа: http://uchebnikionline.ru/turizm/gotelniy_biznes_-_malska_mp/organizatsiya_tehnologiya_obslugovuvannya_gotelyah.htm — Загл. с экрана.
10. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
11. Уокер Джон. Введение в гостеприимство/ учебник. -М.: ЮНИТИ, 1999. — 463с.
12. Зайцева, Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие. – М.:ФОРУМ: ИНФРА-М,2007.- 43с.
13. Гостиница «Венец» [Электронный ресурс]: базы данных содержат информацию о гостинице «Венец» — Режим доступа: http://www.venets-hotel.ru/ — Загл. с экрана.
14. Системы управления [Электронный ресурс]: базы данных содержат информацию о системах управления. — Режим доступа: http://www.trademanagement.ru/termin/42/. — Загл. с экрана.
16. Показатели качества [Электронный ресурс]: базы содержат информацию о показателях качества – Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/%CF%EE%EA%E0%E7%E0%F2%E5%EB%FC_%EA%E0%F7%E5%F1%F2%E2%E0 — Загл. с экрана.
17. Особенности качества гостиничных услуг [Электронный ресурс]: базы содержат информацию об особенностях качества гостиничных услуг –Режим доступа: http://tourfaq.net/hotel-business/osobennosti-kachestva-gostinichnyx-uslug/ — Загл. с экрана.
18. Кудимова, М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6. М:Кронус, 2005. – 2-5с.
19. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000. – 286 с.
20. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – М.: Феникс, 2004. – 352с.
21. Волков, Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес. – М.: Феникс, 2009. – 637с.
22. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
23. ГОСТ 12.0.230-2007 ССБТ. Системы управления охраной труда. Общие требования. — Введ. 2007–07–12. – М. : Стандартинформ, 2002 –16с.
24. ГОСТ Р ИСО 14001-2007 Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению. Введ. 2007–07–12. –М.:Стандартинформ, 2007 –12с.
25. ГОСТ 17.2.4.02-81 Охрана природы. Атмосфера. Общие требования к методам определения загрязняющих веществ. Введ. 2007–07–12. – М. : Стандартинформ, 2004 – 4с.