Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент организации
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. Понятие, виды и особенности услуг
1.2. Сущность и значение управления качеством услуг
1.3. Управление качеством гостиничных услуг
Глава
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ВЕРОНИКА»
2.1. Характеристика гостиницы «Вероника»
2.2. Анализ качества обслуживания гостиницы «Вероника»
2.3. Анализ рынка, конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности гостиницы «Вероника» с позиции качества обслуживания
Глава
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ВЕРОНИКА»
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Содержание
Выдержка из текста
Данные задачи будут решаться с использование следующих методов исследования: анализ вторичных и первичных данных, финансового анализа, стратегического анализа, управленческого анализа, статистического анализа и методов экспертных оценок.
В связи с этим оказывается необходимым научно осмыслить и понять эту область жизни в ее культурном и экономическом содержании, выявить принципы обслуживания, соблюдение которых позволит компании, работающей в сфере услуг привлекать все более новых и новых клиентов, а также увеличивать их лояльность к компании, заставляя возвращаться вновь перечисленных авторов является то, что они рассматривали различные факторы, которые характеризуют развитие предприятия сферы услуг, однако комплексно проблема выявления основополагающих принципов обслуживания не исследовалась достаточно полно, что делает необходимым данное исследование. – рассмотреть обслуживание предприятия сферы услуг и его систему сбыту, определив их влияние на деятельность организации и постоянное совершенствование ее деятельности.
В качестве методов исследования были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.
В работе использовались такие методы исследования, как: статистический, сравнительный анализ, обобщения нормативных правовых актов, комплексный подход, метод дедукции, проведение бесед с сотрудниками предприятия.
Актуальность и необходимость изучения данной темы обусловлена быстрым темпом роста туристических услуг и увеличением гостиничных предприятий, в наше время культура обслуживания гостей тесно переплетена с качеством обслуживания. На официальном сайте Росстата приводятся данные, что за с 2011 по 2014 год количество номерного фонда выросло на 63%, с
47. номеров, до 771, а с 2014 по 2016 на 22%.
Развитие гостиничного рынка обуславливает увеличение числа теоретических и научно-практических исследований в области гостеприимства, связанных с устойчивым перспективным развитием гостиниц в современных условиях и процессом принятия предпринимательских решений. В ряде последних научных работ предлагается использование различных систем показателей для оценки деятельности предприятий гостиничного бизнеса, а также для обеспечения сбора, систематизации и анализа информации, необходимой для принятия стратегических управленческих решений, направленных на повышение конкурентоспособности гостиниц. Основное внимание в большинстве работ уделяется общим вопросам организации деятельности и процессов обслуживание клиентов в современных гостиничных предприятиях, методам и критериям оценки их функционирования.
Степень удовлетворенности потребителей процессом обслуживания является критерием оценки качества деятельности конкретной сервисной фирмы и определяет ее конкурентоспособность.
Особое внимание уделяется организации сервисного обслуживания в гостиницах, ресторанах и туристских комплексах, современному состоянию и перспективам развития сферы услуг, механизму ценообразования, ведению документации, проблемам управления персоналом и системе мотивации.
Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.
Так, различные аспекты развития управления качеством, его значение и роль для предприятия, условия и факторы рассматриваются такими авторами как: Андреева О. Д., Аристов О.В., Будрин А.Г., Версан В.Г., Сиськов В.И., Дубицкий Л.Г., Виханский О.С., Наумов А.И., Гроув С. Эндрю., Жариков В.В., Жариков И.А., Евсейчев А.И..
Гостиничные услуги имеют основные отличительные свойства, такие как: неосязаемость, несохраняемость, непостоянство качества и неотделимость производства и потребления услуг, которые обуславливают необходимость подхода к персоналу как к человеческому ресурсу, так как потребители воспринимают персонал как часть услуги, именно персонал формирует желание потребителя вернуться в гостиницу повторно.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструмента-рий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru
2.В Петербурге построят лишь 6 гостиниц, остальные проекты заморо-жены http://www.prohotel.ru/news-105000/0/
3.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Прин-ципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
4.Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 5.
5.Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристиче-ской фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. — практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
6.Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качест-вом. — Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.
7.Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Век-тор, 2007.
8.ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Сло-варь» http://www.standard.ru/articles/article 01.phtml
9.Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2002.
10.Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. — № 1-2. — 2009.
11.Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образова-ния потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7 ч. — Белгород: Кооператив-ное образование, 2006.
12.Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотруд-ников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостепри-имства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. — № 2.
13.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.
14.Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и ту-ризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
15.Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2005.
16.Малые гостиницы Питера: почему они так популярны?
http://www.saint-petersburg-apartments.com/ru/articles/articles 3.html
17.Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
18.Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.
19.Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. – № 4 (22).
20.Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005.
21.Мини-отели Санкт-Петербурга: Зарождение традиций
http://www.guestcard.ru
22.Мини-отелям пророчат большое будущее
http://account.spb.ru/news/business/7636
23.Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Марке-тинг в России и за рубежом. – 2000. — № 3.
24.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – № 1. — С. 50-54.
25.О малых отелях заполните слово
http://www.horeca-portal.ru/newspaper/hotel/1/
26.Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.
27.Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.
28.Петербург пошел на рекордный номер
http://www.prohotel.ru/news-105068/0/
29.Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2008.
30.Рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга за III квартал 2008 г. http://www.becar.ru/press 2.php?mes=15626
31.Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. – № 5. – 2005.
32.Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. — № 4. – 2003.
33.Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. — М.: Ось-89, 2005.
34.Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Наука, 2005.
35.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
36.Яцко М. Гостиницы скинут до 60% цены за номер
http://www.prohotel.ru/news-104632/0/
37.Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Cus-tomer and Employees. Journal of Marketing. — 1992. — 56 (April).
38.Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les en-terprises de services. — L’Institute d’Administration des enterprises, Universite d’Aix-Marselle, 1976.
39.Gronroos C. Internal Marketing_Theory and Practice // T. M. Bloch (Ed) Services Marketing in Changed Environment. American Marketing Association, Chi-cago, 1985. — P. 41– 47.
40.Mystery Shopping
http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping
41.Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, vol. 49 (Fall)
42.Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Winthrop Publish-ers, 1974.
43.SERVQUAL http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_ru.html
44.http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section 1.html
список литературы
