Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. Понятие, виды и особенности услуг
1.2. Сущность и значение управления качеством услуг
1.3. Управление качеством гостиничных услуг
Глава 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ВЕРОНИКА»
2.1. Характеристика гостиницы «Вероника»
2.2. Анализ качества обслуживания гостиницы «Вероника»
2.3. Анализ рынка, конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности гостиницы «Вероника» с позиции качества обслуживания
Глава 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ВЕРОНИКА»
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Выдержка из текста
Совершенствование качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства.
Список использованной литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструмента-рий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru
2.В Петербурге построят лишь 6 гостиниц, остальные проекты заморо-жены http://www.prohotel.ru/news-105000/0/
3.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Прин-ципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
4.Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 5.
5.Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристиче-ской фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. — практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
6.Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качест-вом. — Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.
7.Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Век-тор, 2007.
8.ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Сло-варь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml
9.Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2002.
10.Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. — №1-2. — 2009.
11.Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образова-ния потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7 ч. — Белгород: Кооператив-ное образование, 2006.
12.Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотруд-ников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостепри-имства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. — № 2.
13.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.
14.Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и ту-ризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
15.Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2005.
16.Малые гостиницы Питера: почему они так популярны?
http://www.saint-petersburg-apartments.com/ru/articles/articles3.html
17.Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
18.Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.
19.Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. – №4 (22).
20.Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005.
21.Мини-отели Санкт-Петербурга: Зарождение традиций
http://www.guestcard.ru
22.Мини-отелям пророчат большое будущее
http://account.spb.ru/news/business/7636
23.Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Марке-тинг в России и за рубежом. – 2000. — №3.
24.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. — С. 50-54.
25.О малых отелях заполните слово
http://www.horeca-portal.ru/newspaper/hotel/1/
26.Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.
27.Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.
28.Петербург пошел на рекордный номер
http://www.prohotel.ru/news-105068/0/
29.Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2008.
30.Рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга за III квартал 2008 г. http://www.becar.ru/press2.php?mes=15626
31.Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. – №5. – 2005.
32.Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. — №4. – 2003.
33.Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. — М.: Ось-89, 2005.
34.Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Наука, 2005.
35.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
36.Яцко М. Гостиницы скинут до 60% цены за номер
http://www.prohotel.ru/news-104632/0/
37.Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Cus-tomer and Employees. Journal of Marketing. — 1992. — 56 (April).
38.Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les en-terprises de services. — L’Institute d’Administration des enterprises, Universite d’Aix-Marselle, 1976.
39.Gronroos C. Internal Marketing_Theory and Practice // T. M. Bloch (Ed) Services Marketing in Changed Environment. American Marketing Association, Chi-cago, 1985. — P. 41–47.
40.Mystery Shopping
http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping
41.Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, vol. 49 (Fall)
42.Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Winthrop Publish-ers, 1974.
43.SERVQUAL http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_ru.html
44.http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html