Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Совершенствование организации гостиничного сервиса (на примере ООО «Гостиница Пулковская»)
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
1.Теоретико-методологические основы оценки качества обслуживания в сфере размещения
1.1.Понятие гостиничной услуги и сервиса
1.2.Мировые тенденции гостиничного бизнеса в повышении качества гостиничных услуг и сервиса
1.3.Методики определения уровня качества обслуживания
1.4.Выводы по главе
2.Анализ качества обслуживания клиентов гостиницы Парк Инн Пулковская
2.1.Общая характеристика и анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы Парк Инн Пулковская
2.2.Анализ конкурентной среды гостиницы Парк Инн Пулковская
2.3.Анализ удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в гостинице Парк Инн Пулковская
2.4.Выводы по главе
3.Разработка проекта мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице Парк Инн Пулковская
3.1.Оптимизация работы службы организации массовых мероприятий
3.2.Разработка дополнительных услуг
3.3.Повышение эффективности аутсорсинга в гостинице
3.4.Расчет эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
?
Содержание
Выдержка из текста
Полноценное развитие предприятия сферы гостиничного сервиса обеспечивается не только его материально-технической базой, но и квалифицированным компетентным персоналом предприятия. Объектом исследования ВКР, в данном случае, будет выступать деятельност ь гостиницы « Парк Инн Пулковская », функционирующая на рынке гостиничных услуг города Москва .
Совершенствование оплаты и стимулирование труда работников гостиничного бизнеса (на примере ООО «Гостиница Охтинская»)
В первой главе «Теоретические аспекты системы управления персоналом предприятия» уточнены общие понятия управления персоналом предприятия; обозначены принципы и методы управления персоналом предприятия; выявлены современные тенденции управления персоналом на предприятии общественного питания.
В первой главе «Теоретические аспекты системы управления персоналом предприятия» уточнены общие понятия управления персоналом предприятия; обозначены принципы и методы управления персоналом предприятия; выявлены современные тенденции управления персоналом на предприятии общественного питания.
Служба приема и размещения является главным центром связи со всеми постояльцами гостиницы, сюда стекается вся информация от клиента, о клиенте и для клиента. В связи с этим правильное функционирование этой структуры во многом определяет функционирование гостиничного предприятия в целом, не нарушая цикл обслуживания гостя. Регулярное, оперативное получение информации от потребителей гостиничных услуг и работа с этой информацией способствует быстрому реагированию гостиничного предприятия на изменения конъюнктуры гостиничного бизнеса в целом и на меняющиеся нужды прибывающих гостей. Это, в свою очередь, позволяет разрабатывать соответствующие мероприятия по оптимизации работы с гостями, способствует повышению качества обслуживания гостей.
Стратегическое развитие гостиничного сервиса ( на примере гостиницы)
Совершенствование организации гостиничного сервиса
Пути совершенствования развития рынка гостиничных услуг (на примере московских гостиниц Мариотт)
Проблемы управления предприятиями гостиничного хозяйства в последние годы стали весьма актуальными, что получило отражение в научной литературе. Методические аспекты повышения эффективности системы управления гостиничного бизнеса исследуются в работах таких зарубежных ученых и специалистов, как P.A. Браймер, Ван Дер Ваген, X. Виссема, Григолли, Д. Чеполларо, Ф. Котлер, М. Мескон, А. Роберт, Д.Уокер.
Эти обстоятельства обусловливают необходимость проведения дальнейших исследований в области совершенствования управления гостиничным бизнесом, тем более, что целый ряд различных аспектов проблемы эффективного менеджмента в сфере услуг еще не получил должного отражения в научной литературе.
Большой вклад в развитие теории и практики управления предприятиями индустрии гостеприимства внесли работы отечественных ученых В.А. Балабана, Т.Н. Елисеевой, H.A. Зайцевой, Д.К. Исмаева, A.JI. Лесника, М.А. Морозова, J1.B. Панковой, Т.П. Розановой, С.С. Скобкина, A.B. Чернышева, B.C. Янкевича и др.
Таким образом, основной потенциал развития современных гостиничных предприятий содержится в уровне их менеджмента. Опыт показывает, что ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее отсутствует действенный механизм управления организационно-техническими возможностями, а высокие показатели эффективности недостижимы без централизации управления, формирования целостной управляющей системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.
Таким образом, основной потенциал развития современных гостиничных предприятий содержится в уровне их менеджмента. Опыт показывает, что ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее отсутствует действенный механизм управления организационно-техническими возможностями, а высокие показатели эффективности недостижимы без централизации управления, формирования целостной управляющей системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.
Таким образом, основной потенциал развития современных гостиничных предприятий содержится в уровне их менеджмента. Опыт показывает, что ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее отсутствует действенный механизм управления организационно-техническими возможностями, а высокие показатели эффективности недостижимы без централизации управления, формирования целостной управляющей системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.
Таким образом, основной потенциал развития современных гостиничных предприятий содержится в уровне их менеджмента. Опыт показывает, что ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее отсутствует действенный механизм управления организационно-техническими возможностями, а высокие показатели эффективности недостижимы без централизации управления, формирования целостной управляющей системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.
Большой вклад в развитие теории и практики управления предприятиями индустрии гостеприимства внесли работы отечественных ученых В.А. Балабана, Т.Н. Елисеевой, H.A. Зайцевой, Д.К. Исмаева, A.JI. Лесника, М.А. Морозова, J1.B. Панковой, Т.П. Розановой, С.С. Скобкина, A.B. Чернышева, B.C. Янкевича и др.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой
2. декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций
2. декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
2.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409
3.Приказ от 7 мая 2010 г. N
46. Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
4.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007. – 273 с.
5.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Режим доступа [http://fictionbook.ru]
6.Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.
7.Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».
8.Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.
9.Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс).
– М.: МИЭМП, 2010.– 434 c/
10.Демьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики/ — 2011/ — № 1 (37)/ — C. 56-59/
11.Зайцев М.Г., Варюхин С.Е. Методы оптимизации управления и принятия решений. — М. Издательство «Дело» АНХ, 2008 г – 664 с/
12.Зарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки». Режим доступа [http://www.hotel-ozerki.ru/opyt_razvitiya_gostinichnogo_hozyaistva.htm].
13.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008. — 368с.
14.Калашникова С.А. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Автореф. на соиск. нч. ст.к.э.н. – Сочи, СНИЦ РАН, 2009. – 24 с.
15.КиселеваЕ.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // «Справочник по управлению персоналом». – 2004. — № 6.- С. 42-45
16.Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2004. — № 7. — С. 31-33
17.Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России — М., 2002. – 653 с.
18.Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006. – 198 с.
19.Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей — 2006. — № 2. — С. 28-33
20.Лайкова М.И. Коммуникативная компетенция иностранца в русском языке в сфере международного туризма (на материале учебного комплекса РЭТ-1).
Среднее профессиональное образование. — 2009. — № 1. — С. 82-85.
21.Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя // «Современная конкуренция», 2009. — №. 6. — С. 96-105
22.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.
23.Маршанд, Доналд А. Мастерство: Менеджмент. Режим доступа — http://www.my-market.ru/market__149.html ]
24.Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02.http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8]
25.Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Режим доступа [http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html ]
26.Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2006. – 189 с.
27.Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010. – 20 с.
28.Организационная структура гостиницы. – Режим доступа — [http://prohotelia.com.ua/2009/08/]
29.Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса. – Режим доступа[http://www.hotres.ru/articles/63/2130/]
30.Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES:hotels&restraunts/раздел «Статьи» Режим доступа — [http://www.hotres.ru/articles/]
31.Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов Режим доступа — [http://www.marketingweek.ru/23.html ]
32.Отчет Всемирной Туристской Организации за 2011 год (TourismHighlights — 2011)
33.Проблема оценки качества услуг/21/11/2011. Режим доступа — [http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/]
34.Продвижение гостиничных услуг на российском рынке.Режим доступа — [http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/]
35.Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Режим доступа — [http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html ]
36.Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008. – 344 с.
37.Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2007. – 154 с.
38.Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. //Парад отелей.- 2005. — № 5 (17).
– С. 43-49
39.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. -304с.
40.Сырцов А.Н. Управление качеством. Учебно-методический комплекс. – Спб: СПИГ,2006.
41.Тавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества // Партнеры и конкуренты. – 2006. — № 6. — с. 38-42
42.Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).
- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010. – 534 с.
43.Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006. – 352 с.
44.Управленческая эффективность руководителя / Чуркина М., Жадько Н.М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 288 с.
45.Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы).
Режим доступа –[http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.html ]
46.Шакун Ю.А. Профессиональные компетенции сотрудников как инструмент конкурентоспособности организации. Режим доступа: [http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm]
?
список литературы
