Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Содержание
Совершенствование организации гостиничного сервиса (на примере ООО «Гостиница Пулковская»)
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
1.Теоретико-методологические основы оценки качества обслуживания в сфере размещения
1.1.Понятие гостиничной услуги и сервиса
1.2.Мировые тенденции гостиничного бизнеса в повышении качества гостиничных услуг и сервиса
1.3.Методики определения уровня качества обслуживания
1.4.Выводы по главе
2.Анализ качества обслуживания клиентов гостиницы Парк Инн Пулковская
2.1.Общая характеристика и анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы Парк Инн Пулковская
2.2.Анализ конкурентной среды гостиницы Парк Инн Пулковская
2.3.Анализ удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в гостинице Парк Инн Пулковская
2.4.Выводы по главе
3.Разработка проекта мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице Парк Инн Пулковская
3.1.Оптимизация работы службы организации массовых мероприятий
3.2.Разработка дополнительных услуг
3.3.Повышение эффективности аутсорсинга в гостинице
3.4.Расчет эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
?
Выдержка из текста
Актуальность темы обуславливается тем, что т уристская отрасль приобретает все большее значение для развития экономики и социальной сферы в стране и регионах, стремительно интегрируется в мировую туристическую индустрию. Приоритетное направление развития въездного и внутреннего туризма является важным фактором для повышения уровня жизни в уральском регионе, создания дополнительных рабочих мест, пополнения валютных запасов государства и повышения его авторитета на международной арене. Развитие туризма существенно влияет на такие секторы экономики, как транспорт, торговля, связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров широкого употребления, и является одним из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики.
Но для постоянного развития туризма необходимо обновление и расширение количества предприятий индустрии питания, размещения, развлечения, досуга и других, составляющих инфраструктуру туризма, его материально-техническую базу. Индустрия размещения является одной из наиболее развивающихся и основных отраслей сферы туристских услуг, приобретающей все большее значение для развития туризма и всего народного хозяйства в целом. Расширение международного сотрудничества во всех сферах экономики привело к большому притоку иностранных гостей, а также жителей других регионов, путешествующих с деловыми целями. Бурный рост туризма в регионе обусловил значительное развитие гостиничной сферы, повышение требований к соответствующей инфраструктуре размещения, качеству оказываемых услуг. Для людей, работающих в гостиничном бизнесе, очевидно, что успех деятельности всех субъектов гостиничного бизнеса – туроператоров, турагентств, транспортных компаний, средств размещения, предприятий питания, экскурсионных бюро и т.
д. – в значительной степени определяется свойствами выпускаемой ими продукции, а именно – количеством, свойствами и качеством услуг, предлагаемых указанными субъектами потребителю. Таким образом, конкурентоспособность предприятия гостиничного бизнеса, напрямую зависит от разнообразия и качества предоставляемых им комплекса услуг для потребителя. Полноценное развитие предприятия сферы гостиничного сервиса обеспечивается не только его материально-технической базой, но и квалифицированным компетентным персоналом предприятия. Основой успеха гостиничного предприятия на рынке является удовлетворенность его гостей качеством услуг, одним из основных параметров которого такое качество персонала как умение общаться. Происходящие в мире и России изменения в области обеспечения вхождения человека в социальный мир, его продуктивной адаптации в этом мире, вызывают необходимость обеспечения соответствующим образованием более полного, личностно и социально интегрированного результата.
В качестве общего определения такого интегрированного феномена как результата образования стало понятие «компетенция». Объектом исследования ВКР, в данном случае, будет выступать деятельност ь гостиницы « Парк Инн Пулковская », функционирующая на рынке гостиничных услуг города Москва . Предметом исследования является качество обслуживания клиентов в гостиниц е « Парк Инн Пулковская ». Целью проводимого исследования является разработка программы по повышению качества обслуживания клиентов в гостинице « Парк Инн Пулковская » на основе мировых стандартов . Исходя из цели, в работе будут решены следующие задачи : Исследование мировых тенденций гостиничного бизнеса в повышении качества гостиничных услуг Выявление взаимосвязи качества гостиничной услуги и качества обслуживания в гостиничном предприятии Разработка методики определения уровня качества обслуживания Общая характеристика деятельности гостиницы Парк Инн Пулковская Проведение анализа конкурентной среды гостиницы Парк Инн Пулковская Проведение анализа удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в гостинице Парк Инн Пулковская Разработка проекта мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице Парк Инн Пулковская и р асчет эффективности предложенных мероприятий В качестве методов исследования в работе использовались: анализ литературных и Интернет-источников , статистических данных, методы и показатели экономического анализа, анкетирование, опросы и др.
Структура выпускной квалификационной работы определена поставленной целью и задачами, и представляет собой введение, основную часть (
3. главы), заключение, список использованной литературы, приложения.
Список использованной литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой
2. декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций
2. декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
2.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409
3.Приказ от 7 мая 2010 г. N
46. Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
4.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007. – 273 с.
5.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Режим доступа [http://fictionbook.ru]
6.Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.
7.Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».
8.Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.
9.Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс).
– М.: МИЭМП, 2010.– 434 c/
10.Демьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики/ — 2011/ — № 1 (37)/ — C. 56-59/
11.Зайцев М.Г., Варюхин С.Е. Методы оптимизации управления и принятия решений. — М. Издательство «Дело» АНХ, 2008 г – 664 с/
12.Зарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки». Режим доступа [http://www.hotel-ozerki.ru/opyt_razvitiya_gostinichnogo_hozyaistva.htm].
13.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008. — 368с.
14.Калашникова С.А. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Автореф. на соиск. нч. ст.к.э.н. – Сочи, СНИЦ РАН, 2009. – 24 с.
15.КиселеваЕ.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // "Справочник по управлению персоналом". – 2004. — № 6.- С. 42-45
16.Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2004. — № 7. — С. 31-33
17.Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России — М., 2002. – 653 с.
18.Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006. – 198 с.
19.Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей — 2006. — № 2. — С. 28-33
20.Лайкова М.И. Коммуникативная компетенция иностранца в русском языке в сфере международного туризма (на материале учебного комплекса РЭТ-1).
Среднее профессиональное образование. — 2009. — № 1. — С. 82-85.
21.Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя // «Современная конкуренция», 2009. — №. 6. — С. 96-105
22.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.
23.Маршанд, Доналд А. Мастерство: Менеджмент. Режим доступа — http://www.my-market.ru/market__149.html ]
24.Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02.http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8]
25.Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Режим доступа [http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html ]
26.Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2006. – 189 с.
27.Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010. – 20 с.
28.Организационная структура гостиницы. – Режим доступа — [http://prohotelia.com.ua/2009/08/]
29.Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса. – Режим доступа[http://www.hotres.ru/articles/63/2130/]
30.Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES:hotels&restraunts/раздел «Статьи» Режим доступа — [http://www.hotres.ru/articles/]
31.Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов Режим доступа — [http://www.marketingweek.ru/23.html ]
32.Отчет Всемирной Туристской Организации за 2011 год (TourismHighlights — 2011)
33.Проблема оценки качества услуг/21/11/2011. Режим доступа — [http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/]
34.Продвижение гостиничных услуг на российском рынке.Режим доступа — [http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/]
35.Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Режим доступа — [http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html ]
36.Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008. – 344 с.
37.Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2007. – 154 с.
38.Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. //Парад отелей.- 2005. — № 5 (17).
– С. 43-49
39.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. -304с.
40.Сырцов А.Н. Управление качеством. Учебно-методический комплекс. – Спб: СПИГ,2006.
41.Тавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества // Партнеры и конкуренты. – 2006. — № 6. — с. 38-42
42.Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).
- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010. – 534 с.
43.Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006. – 352 с.
44.Управленческая эффективность руководителя / Чуркина М., Жадько Н.М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 288 с.
45.Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы).
Режим доступа –[http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.html ]
46.Шакун Ю.А. Профессиональные компетенции сотрудников как инструмент конкурентоспособности организации. Режим доступа: [http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm]
?
