Содержание
Содержание
Введение 3
1. Теоретические основы организации сервисного обслуживания 5
1.1. Формы и методы организации сервисного обслуживания в общепите 5
1.2. Зависимость удовлетворенности потребителя от качества обслуживания 11
1.3. Характеристика современных методов изучения потребностей клиентов как основа обслуживания 16
2. Анализ организации сервисного обслуживания в ресторане «Lion Cafe» 23
2.1. Характеристика ресторана «Lion Cafe» 23
2.2. Анализ организации хозяйственной деятельности «Lion Cafe» 29
2.3. Анализ организации сервисного обслуживания в «Lion Cafe» 38
3. Повышение уровня сервисного обслуживания в «Lion Cafe» 51
3.1.Проект мероприятий по совершенствованию организации сервисного обслуживания в ресторане«Lion Cafe» 51
3.2. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию организации сервисного обслуживания в ресторане в ресторане 62
Заключение 72
Список литературы 76
Выдержка из текста
Введение
Актуальность и значимость темы совершенствования организации сервисного обслуживания обусловлена тем, что одной из важнейших движущих сил современного развития стали возросшие требования к эффективности работы сотрудников в сфере качества обслуживания. Особенно это проявляется в индустрии общественного питания.
Услуги общественного питания оказываются гостям, которые имеют возможность оценить качество предлагаемых блюд и напитков, а также неповторимую атмосферу, царящую в залах ресторанов, баров, кафе. Для предприятий общественного питания уровень сервисного обслуживания служит значительным фактором формирования выручки и обеспечивает крупный входящий поток денежной наличности. Однако достижение указанных экономических показателей возможно только при постоянной и кропотливой работе менеджмента по совершенствованию системы обслуживания на предприятиях питания. Сверхзадача системы обслуживания состоит в том, чтобы создать восхитительный сервис для посетителей ресторанов, баров, кафе.
Современный менеджмент связывает сервис обслуживания с клиенто-ориентированным подходом к каждому гостю, что обеспечивает долговременные конкурентные преимущества предприятиям питания и привлекает значительный поток новых и повторно прибывших гостей.
Центральным вопросом совершенствования системы обслуживания на предприятиях общественного питания в настоящее время становится максимальный учет влияния человеческого фактора. Уровень сервиса в обслуживании гостей ресторана, бара или кафе создают люди, т.е. персонал официантов, барменов, метрдотелей и других работников, призванных оказать максимальное радушие и гостеприимство каждому гостю. В этой связи прослеживается двусторонняя взаимосвязь между организационными мероприятиями и управленческими решениями по совершенствованию системы обслуживания на предприятиях общественного питания и уровнем организации сервисного обслуживания.
Вышеизложенное и определяет актуальность совершенствования организации сервисного обслуживания в современном рестораном бизнесе.
Объектом исследования является деятельность ресторана «Lion Cafe». Предмет исследования выступает специфика организации сервисного обслуживания ресторана «Lion Cafe». В соответствии с объектом и предметом исследваония цель заключается в разработке рекомендаций по повышению качества сервисного обслуживания ресторана «Lion Cafe».
Для достижения поставленной цели в ходе исследования необходимо решить следующий перечень задач:
1. Проанализировать деятельность ресторана «Lion Cafe».
2. Рассмотреть формы и методы сервисного обслуживания.
3. Показать взаимосвязь качества и удовлетворенности обслуживанием.
4. Проанализировать современное сервисное обслуживание в ресторане «Lion Cafe»
5. Разработать комплекс мероприятий по повышению качества сервисного обслуживания в ресторане «Lion Cafe»
Методы, которые используются при написании работы: общие методы:
1. метод научного синтеза и обобщения, рассмотрение и сведение точек зрения;
2. метод научного анализа, позволяющий определить фактическое положение по рассматриваемой проблематике;
3. специальные методы: управленческий анализ, социологические исследваония.
Результатами исследования стали конкретные выводы и аргументированные предложения по улучшению качества сервисного обслуживания ресторана «Lion Cafe».
Список использованной литературы
Список литературы
1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2010
2. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 2010
3. Алдер Г. Менеджмент будущего в XXI веке / Пер. с англ. С. Потапенко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010.
4. Альтшуллер И. Стратегия и маркетинг: две стороны одной медали, или Просто – о сложном. – М.: Дело, 2010. – 211 с.
5. Аблатыпов Т. Потребитель выбирает качество / Т.Аблатыпов, Д.Бадретдинова // Охрана труда и соц. страхование. — 2012. — N 1. — С.54-57.
6. Бакшт К. Построение отдела продаж с нуля до максимальных результатов. – СПб.: Питер, 2009. –322 с.
7. Бурцева, Т. А. Управление маркетингом : учеб. пособ. / под. ред. В. С. Сизов, О. А. Цень. – М.: Экономистъ, 2005.
8. Валеева Р.Р. Анализ системы управления организацией: структурно-проблемный подход // Инновации. — 2009. — N 10. — С.118-126.
9. Васильков Ю.В. Система менеджмента рисков как инструмент управления экономикой предприятия / Ю.В.Васильков, Л.С.Гущина // Методы менеджмента качества. — 2012. — N 2. — С.10-15.
10. Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. -М: ВНИИС, 2008. -218 с.
11. Газарян А. Если не хватает власти, чтобы реально управлять организацией… // Business excellence = Деловое совершенство. — 2012. — N 3. — С.56-60.
12. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. \Уч.пособие. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 321 с.
13. Гличев А.В. Основы управления качеством. — Изд.2-е перер. и доп. — М.: РИА Стандарты и качество, 2008. – 259 с.
14. Гришин В. Структура управления предприятием: влияние внешних факторов // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 10. — С.67-78.
15. Давыдова Л.А. Экономика и управление предприятием: Основы нем. теории Betriebswirtschaftslehre, адаптир. для применения в России: учеб. пособие / Л.А.Давыдова, В.К.Фальцман. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 223с.
16. Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№8. -с. 62-65.
17. Дубова Д. Повышение эффективности управления предприятием: внутренний контроль и контрольные процедуры // Пробл. теории и практики управл. — 2010. — N 4. — С.60-68.
18. Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2009 — № 11, — с. 32
19. Заложнев А. Аудит качества внутрифирменного управления как инструмент анализа устойчивости бизнеса / А.Заложнев, А.Бородулин, Д.Чистов // Пробл. теории и практики управл. — 2012. — N 5. — С.78-81.
20. Зинина Л. Стратегическое управление предприятием: структурно-функциональная модель / Л.Зинина, Л.Ефремова // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 9. — С.77-83.
21. Йеверт Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача бизнеса.// Проблемы теории и практики управления. – 2007, №2, стр. 102.
22. Котлер Ф., Картаджайа Х., Сетиаван А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе. – М.: Эксмо, 2011 – 401 с.
23. Кумар Н. Маркетинг как стратегия. – М.: Претекст, 2008. – 342 с.
24. Лебедев С.Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством // Соц.-гуман. знания. — 2010. — N 6. — С.243-252.
25. Левинсон Дж.К. Партизанский маркетинг: простые способы получения больших прибылей при малых затратах. (Сер. «Прицельный маркетинг»). М.: ЭКСМО, 2009. 400 с.
26. Меркулова Ю. Роль фактора времени в достижении оптимального ресурсного потребления и конкурентоспособного предложения // Общество и экономика. — 2011. — N 2. — С.84-130.
27. Мур Дж. Вторая космическая. Искусство управления и стратегии будущего. – М.: Манн,Иванов и Фербер, 2012. – 208с.
28. Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес-моделей: настольная книга стратега и новатора. – М.: Альпина Паблишер, Сколково, 2012. —
29. Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. — СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. — 427 с.
30. Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. – М.: «Сколково», 2012
31. Приходько В. Эффективность инструментов управления организацией // Пробл. теории и практики управл. — 2007. — N 12. — С.103-109.
32. Прищенко Е.А. Использование циклов обратной связи в процессе построения системы управления компанией // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. — 2010. — Т.10, вып.4. — С.111-115.
33. Пурлик В.М. Управление компанией с позиции роста стоимости бизнеса // Вестн. Моск. ун-та. Сер.21. Управление (государство и общество). — 2010. — N 4. — С.59-82.
34. Райс Эл, Траут Дж. 22 непреложных закона маркетинга. М.: АСТ, 2013. -160 с.
35. Рейнор М. Стратегический парадокс. – М.: Издательство Юрайт, 2009. – 399 с.
36. Рекхэм Нил. СПИН-продажи. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 366 с.
37. Савин К.Н. Качество как национальная идея России: эволюция, законы, направления и перспективы / Савин К.Н., Сизикина Т.А. // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 2. — C.10-13
38. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", издательство "ГНОМ-ПРЕСС", 2010.
39. Юрасова М.В. Современные подходы к управлению качеством // Вестн. Моск. ун-та. Сер.18. Социология и политология. — 2011. — N 1. — С.112-125.
40. Философова, Т.Г.. Конкуренция и конкурентоспособность / Т.Г. Философова, В.А. Быков. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 434 с.
41. Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе / Фляйшер К., Бенсуссан Б. – М.: БИНОМ. Лабораторя знаний, 2010. – 322 с.
42. Хейг, П. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка / П. Хейг, Н. Хейг. – М.: Баланс Бизнес-Букс, 2008. – 480 с.