Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы формирования политики обслуживания физических лиц в коммерческих банках 5
1.1. Содержание политики обслуживания физических лиц в коммерческих банках 5
1.2. Основные показатели, характеризующие эффективность реализуемой политики обслуживания физических лиц в коммерческих банках 11
Глава 2. Анализ политики обслуживания физических лиц в коммерческом банке 24
2.1. Общая характеристика ОАО «Банка БФА» и организационная структура управления 24
2.2. Финансово-экономические показатели деятельности ОАО «Банк БФА» 32
2.3. Политика обслуживания физических лиц, реализуемая банком, ее характеристика и оценка эффективности 39
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию политики обслуживания физических лиц ОАО «Банк БФА» 46
3.1. Выявление проблем обслуживания физических лиц и определение основных направлений их решения 46
3.2. Эффективность предложенных мероприятий 61
Заключение 75
Список использованной литературы 79
Приложения 83
Выдержка из текста
Совершенствование обслуживания физических лиц, популяризация услуг финансового сектора – технология, способствующая созданию клиентской базы, расширению каналов розничных продаж, стабильности бизнеса. Каждая кредитная организация заинтересована в привлечении большего числа клиентов, поэтому тщательно разрабатывает банковский инновационные направления обслуживания. Специалисты, занимающиеся данной деятельностью, должны исследовать различные аспекты рыночных отношений, дабы своевременно вносить изменения в политику банка. Кроме того, следует исходить из желаний и требований потребительской группы. Розница – это ключевой сегмент деятельности любого банка, претендующего на статус универсального. Сложности в настоящее время испытывают многие области банковского бизнеса, и не только розничного, но перспектива розницы и ее роль очевидны. Новые правила игры на рынке просто подразумевают более продуманную стратегию развития розничного бизнеса, с учетом стратегических ориентиров и возможностей банка.
Актуальность исследования проблем, касающихся сущности, роли и особенностей банковского обслуживания населения, выявление его специфики, а также содержания и особенностей реализации стратегии банка на рынке розничных услуг не вызывает сомнения для современной России.
Исследование базируется на анализе научных трудов зарубежных, прежде всего российских ученых и специалистов. Оценивая степень разработанности темы исследования, следует отметить недостаточность научных работ, посвященных комплексному исследованию розничного банковского бизнеса.
Важное значение имеют работы исследователей из России и дальнего зарубежья, посвященные банковскому обслуживанию физических лиц. Большую практическую ценность имеют труды специалистов, разрабатывающих методические подходы к оценке уровня розничного банковского бизнеса. Материалы журнальных статей, а также Интернета дают некоторые отрывочные представления о розничном банковском бизнесе и ее составляющих, что не создает полного представления о ее сущности и методах разработки критериев оценки.
Предметом исследования в работе являются политика обслуживания физических лиц. Объект исследования – ОАО «Банк БФА».
Цель работы – исследование теоретических положений и разработка практических рекомендаций по совершенствованию организации обслуживания физических лиц на примере ОАО «Банк БФА».
Для поставленной цели необходимо решить ряд задач:
рассмотреть содержание политики обслуживания физических лиц в коммерческих банках;
изучить основные показатели, характеризующие эффективность реализуемой политики обслуживания физических лиц в коммерческих банках;
представить общую характеристику ОАО «Банка БФА» и организационную структуру управления;
проанализировать финансово-экономические показатели деятельности ОАО «Банк БФА»;
изучить политику обслуживания физических лиц, реализуемая банком, ее характеристика и оценка эффективности;
выявить проблемы и разработать основные направления их решения;
оценить эффективность предложенных рекомендаций.
Теоретическая база исследования представлена научными трудами, монографиями, статьями российских и зарубежных экономистов, связанных с исследованием розничных банковских услуг и особенностей стратегий обслуживания банками населения.
Информационной базой исследования стали данные Федеральной службы государственной статистики РФ, Центрального банка РФ, Министерства финансов РФ, материалы научно-практических конференций и семинаров, информационно-аналитические данные периодических изданий, посвященные вопросам банковского обслуживания населения и реализации банковских стратегий и т.д.
В соответствии с поставленной целью и задачами структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.
Список использованной литературы
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ). Консультант плюс.
2. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности». // Собрание законодательства РФ, 05.02.1996, № 6, ст. 492. Консультант Плюс. Режим доступа: [http://www.consultant.ru/].
3. Антонов К.А. Дистанционное банковское обслуживание в Российской Федерации: состояние и тенденции // Финансы и кредит. — 2011. — № 5. — С. 44–48.
4. Ахмедов Р.Н. Современные проблемы развития банковской системы России // Микроэкономика. — 2012. — № 1. — С.135-139.
5. Банковский менеджмент : учебник / кол. авторов ; под ред. ддра экон. наук, проф.О.И. Лаврушина. – 22е изд., перераб. и доп. – М. : КНОРУС, 2009. – 560 с.
6. Белоглазова Г. Н. Кроливецкая Л. П. Савинская Н. А. Банковское дело Организация деятельности коммерческого банка — Издательство: Юрайт-Издат, 2012. – 604 с.
7. Белозеров С.А., Мотовилов О.В. Банковское дело. Учебник / Издательство: Проспект, 2014. – 408 с.
8. Боровкова В.А. Банки и банковское дело: издание: 3-е / Издательство: Юрайт, 2014. – 623 с.
9. Бродская Е. Ситуация для розницы благоприятна // Банковское обозрение. — 2011. — № 7.
10. Брюков В. Оптимизация линейки розничных кредитных продуктов банка // Банковский ритейл. — №1/2013.
11. Воронова Т. Ответ Тинькову // Ведомости. — 2010. — № 216.
12. Головин А. Неведомыми путями // Банковское обозрение. — 2012. — № 2. — С. 43–49.
13. Горбунов К.Н. Банки и компании телекоммуникации: новые продукты, новые возможности // ЭКО. – 2011. – № 8. – С.89-103.
14. Горленко О. Регулирование рекламной деятельности в России и за рубежом // Мировая экономика и междунар. отношения. — 2012. — N 3. — С.29-33.
15. Ермаков С. Л. Основы организации деятельности коммерческого банка Учебник Гриф УМО МО РФ. – Издательство: КноРус, 2013. – 654 с.
16. Жабров В. Банковский маркетинг в России. Проблемы эффективности. // Журнал «Маркетинг услуг». — №2. — 2009.
17. Жарковская Е.П. Финансовый анализ деятельности коммерческого банка. Учебник, 2010. – 325 с.
18. Ивлев Г.С. Рекламная стратегия: от чего она зависит // Аспирант и соискатель. — 2011. — N 6. — С.14-18.
19. Ионов В.М. Обслуживание клиентов в банке: новая техника — новый стиль (на примере ЗАО «Райффайзенбанк) // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. – 2011. – № 5. – С. 48-49.
20. Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. В 2-х томах: издание: 2-е / Издательство: Инфра-М, 2013. – 622 с.
21. Исаев Р.А. Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 2. — С.4-10.
22. Лаврушин О.И., Валенцева Н.И. Банковское дело, Учебник. Гриф УМО вузов России: издание: 11-е / Издательство: КноРус, 2014. – 800 с.
23. Леонтьев П.А. Стратегия развития региональных банков в современных условиях // Банковское дело. — 2011. — № 12. — С. 55–59.
24. Лепехин О.А. Анализ тенденций изменения качественного состава российских банков / О.А.Лепехин, А.Г.Князев, К.Е.Торбина // Проблемы прогнозирования. — 2013. — N 2. — С.93-99.
25. Лутошкина Н.К. Банковская конкуренция на рынке банковских услуг // Финансы и кредит. – 2011. – № 46. – С. 50-53.
26. Магомедов Г.И. Рынок банковских продуктов и услуг: теория и практика: монография – М. : Креативная экономика, 2008. — 120 с.
27. Нестеренко В.Ф. Альтернативный рынок банковских услуг: тенденции и угрозы / В.Ф. Нестеренко, М.И. Сухов, А.Г. Аксаков и др. // Банковское дело. – 2011. – №3. – С.8–13.
28. Николаева Т.П. Банковский маркетинг: Учебно-методический комплекс. – М.: Изд. центр ЕАОИ. 2009. – 224 с.
29. Новаторов Э.В., Земцова Ю.А. Анализ комплекса эффективных маркетинговых коммуникаций для продвижения банковских услуг в условиях финансового кризиса в России // Высшая школа менеджмента Санкт Петербургского Государственного Университета (г. Санкт-Петербург). – 2011. – 19 с.
30. Павлюченко М. В. Исследование степени удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг [Текст] / М. В. Павлюченко // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы междунар. науч. конф. (г. Москва, апрель 2011 г.).Т. II. — М.: РИОР, 2011. — С. 36-41.
31. Пахомов В.Ю. Технологии продажи розничных банковских продуктов // Банковский ритейл. — №2/2012.
32. Печникова А.В., Маркова О.М., Стародубцева Е.Б. Банковские операции: Учебник. Гриф МО РФ: издание: 2-е / Издательство: Форум, 2014. – 336 с.
33. Пухов А.В. Продажи и управление бизнесом в розничном банке / А.В. Пухов. — М. : ЦИПСиР ; КНОРУС, 2012. — 272 с.
34. Скляренко В.В. Банковский менеджмент: Учебное пособие. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – 108 с.
35. Стародубцева Е.Б. Банковское дело: Учебник / Издательство: Форум, 2014. — 464 с.
36. Стрельцов Ю.С. Усовершенствование механизма формирования маркетингового канала предоставления банковских услуг/ Ю.С. Стрельцов // Предпринимательство. – Москва, 2012. – Выпуск 5’12.
37. Теплицкий, Д. Мобильный банкинг сегодня и завтра / Д. Теплицкий, Н. Хайтина, Д. Трошкин, Б. Ким // Банковское дело. – 2010. – №1. – С.72–76.
38. Терехин С. Менеджмент качества в коммерческом банке // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 1. — С.89-96.
39. Токарева А. «Открытие» закрывает офисы // Ведомости — Санкт-Петербург. — 2012. — № 46.
40. Тулембаева, А.Н. Банковский маркетинг. Завоевание рынка: Учеб. пособие / А.Н. Тулембаева – Алматы: Триумф «Т», 2007. – 448 с.
41. Тысячникова Н.А. Риски интернет-банкинга: принципы и организация надзора // Банковское дело. — 2010. — № 10. — С. 79–83.
42. Хасанова, Л.Т. Оцениваем конкурентную позицию банковской услуги [Текст] / Н.П. Абаева, Л.Т. Хасанова // Российское предпринимательство. – 2011. – № 4. – Вып. 2. – С. 112-119.
43. Чирков, А. Персонализация дистанционного банковского обслуживания / А. Чирков // Аналитический банковский журнал. – 2009. – №10(173). – С.68–71.
44. Швед Д.Е. О понятиях «банковский продукт» и «банковская услуга» / Д.Е. Швед // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. – №1.
45. Юденков Ю.Н., Тысячникова Н.А., Сандалов И.В., Ермаков С.Л. Интернет-технологии в банковском бизнесе. Перспективы и риски. – М.: КноРус, 2011. – 320 с.
46. Новые продукты банков. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://dengibiz.ru/produkty/novye-produkty-bankov/
47. Официальный сайт ОАО «Банк БФА». [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.bfa.ru
48. Отчетность ОАО «Банк БФА». [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.cbr.ru/credit/coinfo.asp?id=400000008
49. Информационный портал Банки.ру. [Электронный ресурс]. Режим доступа: banki.ru
50. Статистика социальных сетей. [Электронный ресурс]. Режим доступа: socialbakers.com
51. Статистика бизнеса. [Электронный ресурс]. Режим доступа: tns-global.ru