Совершенствование государственных услуг – от теории компетентностного подхода к реальному повышению качества

Высокая значимость качества государственных услуг для социального самочувствия граждан является общепризнанным фактом. Современная государственная служба декларирует принципы клиентоориентированности и эффективности, однако на практике граждане и бизнес нередко сталкиваются с проявлениями бюрократии, формализмом и, как следствие, низкой удовлетворенностью. Возникает центральный парадокс: несмотря на постоянные реформы и наличие формализованных требований, реальное качество сервиса часто не соответствует ожиданиям. Ключевой исследовательский вопрос заключается в том, почему существует такой глубокий разрыв между задекларированными компетенциями государственных служащих и итоговыми результатами их деятельности. Для реального совершенствования системы предоставления госуслуг необходим системный переход от теоретических моделей к практико-ориентированному компетентностному подходу, усиленному продуманной цифровой трансформацией. Настоящая работа последовательно анализирует теоретические основы, диагностирует практические проблемы и предлагает комплексные решения для преодоления этого разрыва.

Какими должны быть компетенции госслужащего в теории. Нормативный идеал

В основе современной кадровой политики в сфере госуправления лежит компетентностный подход. Профессионализм государственного служащего определяется не просто набором знаний, а его компетентностью — то есть доказанной способностью эффективно применять свои знания и навыки для выполнения должностных обязанностей и достижения общественно значимых результатов. Теоретическая модель, заложенная в нормативных документах и научной доктрине, предполагает наличие у чиновника сложного комплекса компетенций.

Ключевыми группами таких компетенций являются:

• Нормативно-правовые: глубокое знание законодательства и умение применять его на практике.
• Организационно-управленческие: способность планировать деятельность, принимать взвешенные решения и организовывать работу.
• Коммуникационные: навыки эффективного взаимодействия с гражданами, коллегами и представителями других ведомств.
• Проектные: умение управлять проектами, направленными на развитие и улучшение государственных сервисов.
• Исполнительно-распорядительные: четкое и своевременное выполнение административных процедур.

Важно подчеркнуть, что эталонная модель предполагает не просто владение отдельными навыками, а их системное и взаимосвязанное применение. Внедрение такого подхода рассматривается как прогрессивный шаг, поскольку он смещает акцент с формального соответствия квалификационным требованиям на реальную способность служащего приносить пользу обществу. Это создает теоретический идеал, с которым необходимо сопоставить существующую практику.

Пропасть между декларациями и практикой. Диагностика реальных дефицитов

Сопоставление нормативного идеала с реальностью выявляет серьезные расхождения. На практике ключевыми дефицитами часто оказываются именно управленческие и коммуникационные навыки, которые развиты значительно слабее, чем функциональные (административные) компетенции. Служащий может досконально знать инструкции, но быть неспособным к эмпатии, решению нестандартной проблемы гражданина или эффективной организации процесса. Именно этот перекос напрямую снижает качество предоставляемых услуг.

Такое расхождение между формальными требованиями и реальными ожиданиями общества порождает целый ряд негативных последствий. С одной стороны, это ведет к демотивации служащих, которые не видят связи между своей работой и ее оценкой. С другой — к росту формализма и бюрократизма, когда соблюдение процедуры становится важнее конечного результата для человека. Существующие оценочные процедуры часто усугубляют проблему, так как не способны адекватно измерить реальные управленческие компетенции, фокусируясь на легко проверяемых, но второстепенных формальных показателях.

Яркой иллюстрацией проблемы служит сфера многофункциональных центров (МФЦ). Несмотря на качественный рост их доступности, уровень профессиональной подготовки и, что особенно важно, «универсальности» служащих остается узким местом. Зачастую они могут действовать лишь в рамках строгих скриптов, что делает невозможным решение комплексных запросов граждан по принципу «одного окна».

Почему система дает сбой. Анализ ключевых барьеров на пути к качеству

Выявленный дефицит компетенций является не причиной, а следствием более глубоких системных барьеров, которые препятствуют эффективной работе государственного аппарата. Чтобы найти решение, необходимо проанализировать эти первопричины.

1. Институциональные барьеры: Фундаментальными препятствиями на пути к качественным услугам остаются коррупционные практики и неполнота законодательства. Коррупция подрывает саму суть беспристрастного служения обществу, а пробелы в законах создают почву для злоупотреблений и произвольных отказов.
2. Проблемы прозрачности и подотчетности: Недостаточная открытость деятельности госорганов и наличие конфликтов интересов серьезно подрывают доверие граждан. Когда система непрозрачна, у служащих нет стимулов работать на повышение качества, а у общества — инструментов для контроля.
3. Внешние экономические факторы: Зависимость доходности бюджета от цен на сырьевые товары, например на нефть, создает риски для долгосрочного планирования. В периоды экономической нестабильности расходы на обучение и развитие персонала могут сокращаться одними из первых, что усугубляет кадровые проблемы и консервирует низкий уровень компетенций.
4. Межведомственные и организационные проблемы: Качество госуслуг часто страдает из-за нерешенных проблем в смежных сферах. Например, комплекс проблем в сфере ЖКХ, связанный с износом фондов и правовой неурегулированностью, создает дополнительную нагрузку на муниципальные органы и выявляет их некомпетентность в решении сложных, комплексных вопросов.

Путь к решению через человека. Как практико-ориентированный подход меняет всё

Преодоление существующих барьеров требует комплексного подхода, и его ядром должно стать изменение кадровой политики. Необходимо сместить фокус с формального знания инструкций на развитие реальных навыков работы с гражданами и способности решать нестандартные задачи. Это и есть суть практико-ориентированного подхода.

Внедрение такого подхода требует конкретных механизмов:

• Пересмотр программ обучения и повышения квалификации с акцентом на решение практических кейсов, тренинги по коммуникации и управлению конфликтами.
• Введение и развитие систем наставничества, где опытные сотрудники передают не только знания, но и модели правильного рабочего поведения.
• Проведение регулярных практических аттестаций, имитирующих реальные рабочие ситуации, вместо формальных тестов.

Ключевым элементом этой системы должна стать оценка качества услуг, превращенная из разовой формальной акции в инструмент непрерывного мониторинга. При этом сама оценка должна стать комплексной. Объективность достигается только тогда, когда учитывается не только мнение непосредственного руководителя, но и оценки независимых экспертов и, что самое важное, прямая обратная связь от потребителей государственных услуг.

Цифровизация не как цель, а как инструмент. Ускоряем трансформацию госаппарата

Развитие человеческого капитала — это фундамент, но в XXI веке для максимальной эффективности ему необходим технологический катализатор. Таким катализатором является цифровизация, но только в том случае, если она рассматривается не как самоцель, а как мощный инструмент для решения конкретных проблем.

Электронный формат предоставления услуг — это не дань моде, а ключевой фактор повышения эффективности. Цифровизация напрямую способствует:

• Повышению оперативности: сокращаются сроки получения услуг за счет автоматизации процессов.
• Снижению коррупционных рисков: минимизация личного контакта между чиновником и заявителем уменьшает возможности для злоупотреблений.
• Минимизации бумажного документооборота: это снижает бюрократические барьеры и высвобождает время служащих для более сложных, интеллектуальных задач.

В этом контексте у госслужащих появляется новая критически важная компетенция — цифровая грамотность. Причем речь идет не только о техническом умении нажимать на кнопки, но и о концептуальном понимании логики электронных сервисов. Кроме того, цифровизация напрямую связана с решением проблемы прозрачности и открытости, о которой говорилось ранее, делая действия госаппарата более подотчетными обществу.

От стратегии к действию. Дорожная карта внедрения изменений

Диагностировав проблемы и определив два ключевых рычага — практико-ориентированный кадровый подход и цифровизацию — можно сформулировать дорожную карту конкретных действий для их внедрения.

1. Оптимизация внутренних процессов: Начать следует с реинжиниринга и оптимизации внутреннего документооборота. Устранение лишних согласований и дублирующих процедур — основа для повышения общей эффективности.
2. Усиление персональной ответственности: Необходимо внедрить четкие и прозрачные механизмы персональной ответственности должностных лиц за качество и сроки предоставления услуг. Результаты их работы должны быть измеримы и публичны.
3. Создание системы непрерывного мониторинга: Следует разработать и запустить систему постоянного мониторинга качества на основе ключевых показателей эффективности (KPI), регулярного сбора обратной связи от граждан через все каналы и публикации публичных отчетов о проделанной работе.
4. Совершенствование нормативной базы: Провести ревизию законодательства с целью сокращения необоснованных и двусмысленных оснований для отказа в предоставлении услуг, что снизит уровень бюрократического произвола.

Эти шаги позволят превратить оценку качества из формального инструмента в реальный механизм управления, нацеленный на защиту прав граждан и улучшение работы органов власти.

В заключение, проведенный анализ подтверждает наличие системного разрыва между теоретическим идеалом компетенций государственных служащих и реальным качеством услуг. Преодолеть этот разрыв невозможно без двуединого подхода. Во-первых, это внедрение практико-ориентированной модели развития и оценки кадров, сфокусированной на реальных навыках. Во-вторых, это форсированная, но осмысленная цифровизация, используемая как инструмент для повышения эффективности и прозрачности. Реализация этих мер является стратегической задачей, поскольку они не только совершенствуют работу государственного аппарата, но и напрямую способствуют укреплению доверия между гражданами и государством, что является фундаментом устойчивого социального развития. Дальнейшие исследования могут быть посвящены разработке отраслевых моделей компетенций и анализу лучших практик их внедрения на региональном уровне.

Список источников информации

1. Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».
2. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 г. № 1789-р «Об утверждении концепции административной реформы в Российской Федерации».
3. Федеральный закон от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
4. Постановление Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 об утверждении «Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг».
5. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг: федеральный закон: [принято Государственной Думой РФ 27 июля 2010 г. №210 — ФЗ: по состоянию на03 июля2016 г.] // Собрание законодательства РФ. –2010. – №31. – Ст.4179. 262
6. Российская Федерация. Конституция Российской Федерации: официальный текст // Российская газета. – 1993. –25 декабря.
7. Беляев А.М., Богатырев Е.Д., Галкин А.И., Еремин С.Г., Иванов А.В., Кадырова Г.М., Панина О.В., Прокофьев С.Е., Савельев А.А., Столярова В.А., Токмурзин Т.М., Трофимова А.М., Хрипков М.П. Современные кадро¬вые технологии в органах власти. Монография / Под общей редакцией С.Е. Прокофьева, А.М. Беляева, С.Г Еремина. Москва, 2015.
8. Единый портал государственных и муниципальных услуг [Электронный ресурс] — Режим доступа: https://www.gosuslugi.ru/
9. Аналитический сайт «Cnews analytics» [Электронный ресурс] -Режим доступа: http://www.cnews.ru/
10. Еремин С.Г. Договор в финансовом праве. Москва, 2015.
11. Еремин С.Г. О современном публичном обсуждении вопросов управ-ления государственным имуществом и приватизации. Право и экономика. 2014. №2(З12). С. 4-7.
12. Еремин С.Г. Сравнительно-правовой анализ договорных форм регу-лирования общественных отношений. Российская юстиция. 2014. № 9. С. 53.
13. Золочевская Е.Ю., Кривошеева Т.Д. Стратегическое управление государственными инновационными проектами // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. 2014. № 2.
14. Игнатова Т.В., Аширова М.Н. Рыночная рационализация предоставления государственных услуг // ФЭС: финансы, экономика, стратегия. 2015. № 2.
15. Кулькова И.А. Совершенствование планирования профессионального образования государственных гражданских служащих РФ // Социальные науки. 2015. Т. 1. № 4-1 (7). С. 27-32.
16. Некрасов В.Н., Бучина О.В. Механизм разрешения противоречий управления как фактор развития системы государственных услуг // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. 2014. № 2.
17. Прокофьев С.Е., Еремин С.Г., Лобанов И.В. Государственная и муни-ципальная служба Учебник и практикум / Юрайт. Москва, 2015. Сер. 60 Ба¬калавр. Прикладной курс (1-е изд.)
18. Токарев, Б. Е. Маркетинговые исследования: учебник/ Б. Е. Токарев. –2 — е изд., перераб. и доп. – М.: Магистр: ИНФРА- М, 2015. –512 с.
19. Хашева И.А. Практика использования информационно-коммуникационных технологий при оказании государственных услуг // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. 2009. № 4.
20. Anim P.A., Cudjoe A.G. Marketing Orientation in Public Institutions in Ghana, A case of Accra Metropolitan Assembly • // International Journal of Sciences: Basic and Applied Research (IJSBAR). – 2014. — Volume 18, No 2. — pp. 405-423.
21. Berger J.B. E-government harm: An assessment of the Danish coercive Digital Post strategy / Roskilde University: Computer Science Research Report. — № 146. — Jun 2015. – 32 p.
22. Biernat E. Factors increasing the risk of inactivity among administrative, technical, and manual workers in Warsaw public institutions // International Journal of Occupational Medicine and Environmental Health. — № 28(2). — Feb 2015. — P. 1-12
23. Jucevičiene P. Looking for the conceptual basis of staff learning and knowledge creation at public institutions: Questioning the Dewey’s theory // Public Policy and Administration. — Jan 2015