Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1.Теоретические основы изучения работы государственных органов 11
1.1 Понятие и сущность государственного управления 11
1.2 Специфика работы государственных органов исполнительной власти (на примере Министерства образования и науки РФ) 22
2. Система управлением качества работы государственных органов по работе с обращениями граждан 33
2.1Механизмы и технологии деятельности Министерства образования и науки по работе с обращениями граждан 33
2.2 Анализ качества работы государственных органов по работе с обращениями граждан 46
(на примере Министерства образования и науки РФ) 46
3. Рекомендации по совершенствованию работы государственных органов по работе с обращениями граждан 64
3.1. Создание единого портала государственных услуг в РФ как фактор повышения эффективности в работе с обращениями граждан 64
3.2. Мероприятия по повышению эффективности работы с обращениями граждан (на примере Министерства образования и науки РФ) 80
Заключение 91
Список источников и литературы 94
Приложения 103
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
В современной России одной из острых социальных и политических проблем является с одной стороны, отсутствие демократических традиций, а с другой — неуправляемость, отсутствие длительных управленческих стратегий. В связи с этим актуальность заявленной темы обусловлена следующими обстоятельствами.
Во-первых, произошедшие в России фундаментальные преобразования во всех сферах общества требуют всестороннего исследования такого конституционного права граждан, как право на обращения в государственные и муниципальные органы, закреплённого в ст.33 Конституции РФ 1993 года. проблем качества рассмотрения этих обращений, принципов и форм, путей и тенденций государственного управления в этой сфере. Много проблем остаётся в сфере образования, в связи с этим исследования обращений граждан в Министерство образования и науки РФ является актуальным и в академическом, и в практическом смыслах. Теоретическая проработка этих вопросов, их своевременное и качественное решение самым непосредственным образом скажется не только на процессах в сфере науки и образования, но и в сфере совершенствования государственной службы, работы государственных органов исполнительной власти, а также и на легитимности самой власти.
Во-вторых, одним из важнейших условий устойчивого поступательного развития российской системы государственного управления, наряду с позитивным развитием и совершенствованием рыночной системы хозяйствования, является своевременное осуществление адекватных мер по противодействию деструктивным факторам внутреннего и внешнего характера, мешающим эффективности работы федеральных органов исполнительной власти.
В-третьих, концепции государственного управления разрабатываются на разных мировоззренческой и методологической основах. Это актуализирует необходимость уточнения понятий, выявления критерий для совершенствования в сфере обращений граждан в государственные и муниципальные органы, чтобы выявить и теоретико-методологические основы государственной службы.
Объект исследования – Министерство образования и науки РФ, т.е. работа государственных органов исполнительной власти в сфере обращений граждан как феномен в государственном управлении.
Предмет исследования – основные проблемы совершенствования работы государственных органов по работе с обращениями граждан на примере Министерства образования и науки РФ, механизмы её современной реализации через осуществление данной государственной услуги, рекомендации для повышения её качества.
Цель исследования — изучение работы государственных органов по работе с обращениями граждан на примере Министерства образования и науки РФ в связи с особенностями её специфики и совершенствования в России.
В связи с этим необходимо решить следующие конкретные исследовательские задачи:
1. Исследовать теоретические основы изучения работы государственных органов;
2. Выявить специфику работы государственных органов исполнительной власти;
3. Обозначить специфику работы государственных органов по работе с обращениями граждан на примере Министерства образования и науки РФ;
4. Проанализировать законодательную базу в сфере работы с обращениями граждан в РФ;
5. Выделить механизмы и технологии выработки критериев и стандартов качества в работе с обращениями граждан;
6. Провести анализ качества работы государственных органов по работе с обращениями граждан (на примере Министерства образования и науки РФ);
7. Дать рекомендации по совершенствованию работы государственных органов по работе с обращениями граждан;
Изученность темы. В последнее время возрос интерес к исследованию работы государственных органов исполнительной власти и вообще различных аспектов государственного управления. Анализ управления стал осуществляться через изучение людей, их взаимоотношений, связей, их сознания, поведения в процессе осуществления государственной деятельности. Не ослабевает интерес у учёных и при исследовании управления в системе госслужбы, психологии управления и организаций. Исследователями рассмотрены проблемы государственного управления при анализе структурных и циклических кризисов; при осуществлении общенациональной политики.
Исследователи поднимают и проблемы совершенствования качества государственных услуг. В ряде политологических, правовых, социологических, экономических работ рассмотрены теоретические основы различных аспектов и видов государственных услуг. Большинство из них посвящено социальным услугам. Многими авторами обоснована концепция модернизации государственных услуг, модель сетевого партнерства предоставления госуслуг, рассматриваются проблемы контроля и оценки качества предоставления госуслуг. Ими выявлено, что проблемы стандартов качества госуслуг решаются и самим государством, и, такой корпорацией, как госслужба, и конкретно государственным органом, осуществляющим такие услуги как работа с обращениями граждан, и самим обществом. Непосредственно работе с обращениями граждан посвящено небольшое количество работ и все они в основном юридической направленности, т.е. обращения рассматриваются как реализация гражданами конституционного права. Ряд исследований носят политологический характер и рассматривают обращения граждан через призму активности гражданского общества. В данной же работе преследуется цель рассмотреть обращения граждан через управленческий вектор, т.е. через анализ работы государственных органов для выработки рекомендаций по их совершенствованию.
Теоретико-методологическую основу работы составляют классические теории государственного управления и бюрократии А. Файоля, Л. Мизеса, М. Вебера и др., а также теории, разъясняющие работу государственных органов исполнительной власти.
Комбинирование элементов теоретических подходов разных уровней осуществляется в соответствии со спецификой конкретных исследовательских задач.
Среди методов предполагаемого исследования планируется использование как общенаучных, так и частно-научных, востребованных в курсах вовлеченных в исследование дисциплин – государственного и муниципального управления, государственной службы, политологии, социологии, психологии. Важная роль отводится институциональному, сравнительному и структурно-функциональному методам. Для достижения перечисленных целей и задач в работе используются следующие научные методы: метод анализа научной литературы по теме дипломной работы, метод обобщения, классификации, метод статистического анализа. Среди специальных методов определяющее значение отводится описанию, сбору и обработке информации, классификации и типологизации.
Были собраны показатели, отображающие теоретические аспекты и реальные практические процессы для анализа работы конкретного государственного органа исполнительной власти (Министерства образования и науки РФ), а также выработки предложений по совершенствованию работы в сфере обращений граждан.
Источниковедческой базой исследования явились ресурсы глобальной сети Интернет, материалы с единого портала государственных услуг (ЕПГУ), сайта Правительства РФ и сайта Министерства образования и науки РФ; сайта «Консультант+», где представлена документально-законодательная база; статистические данные Министерства образования и науки РФ; публикации в научно-популярных изданиях, а также статьи, опубликованные в средствах массовой информации и периодических изданиях («Стандарты и качество», «Проблемы теории и практики управления», «Государственное управление. Электронный вестник», «Государство и право», «Власть», «Сервис в России и за рубежом», «Вопросы региональной экономики», «Экономика и управление: проблемы, решения», и др.).
В работе использовались правовые акты (Постановление Правительства РФ от 3 июля 2013 г. № 466 «Об утверждении положения о Министерстве образования и науки РФ», Федеральный закон № 59 от 2 мая 2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ», Постановление Правительства РФ от 24 октября 2011 г. № 861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций); Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Приказ Минобрнауки РФ от 26 марта 2012 г. «Об утверждении Административного регламента Министерства образования и науки Российской Федерации по предоставлению государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок» ), документы в области государственного управления (концепции, стратегии и др.), декларации, положения, отчеты, акты, в том числе по итогам работы с обращениями граждан в Минобрнауки РФ.
База исследования: отдел по работе с обращениями граждан Минобрнауки РФ.
Научная новизна заключается в получении нового знания в результате комплексного рассмотрения специфики работы государственных органов в сфере обращений граждан и их совершенствования на примере Минобрнауки РФ.
Практическая значимость. В работе рассмотрена практическая задача: совершенствование работы государственных органов исполнительной власти на национальном уровне, которая раскрывает её специфику, новые информационные технологии в сфере работы с обращениями граждан и потенциальные возможности для совершенствования государственной политики в целом.
Ряд положений и выводов данного исследования могут быть использованы при разработке мероприятий в сфере совершенствования работы в сфере обращений граждан в нашей стране, особенно в отношении работы отдела с обращениями граждан Минобрнауки РФ в целом на федеральном уровне, так и в конкретных регионах, а также для системы подготовки кадров государственных служащих, регулирующих и контролирующих деятельность в сфере обращений граждан.
Поставленные цели и задачи определили структуру дипломной работы, которая состоит из введения, трёх разделов, заключения, списка литературы, шести приложений, в которых представлены схемы, статистический отчёт, анкета для выявления удовлетворенности граждан работы с обращениями.
Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, определяется цель работы, а также объект и предмет исследования, ставятся цели и задачи.
В первой главе дипломной работы раскрываются основные понятия государственного управления и государственных услуг, даётся анализ государственного органа исполнительной власти и конкретно функции и роль Министерства образования и науки РФ, даётся анализ классических теорий государственного управления, раскрываются теоретические аспекты государственного управления, классификация госуслуг и какое в них место занимают обращения граждан.
Во второй главе дается анализ работы Минобрнауки в сфере обращений граждан, основные направления по повышению её качества на примере отчета за 2014 год. В третьей главе высказываются предположения и строятся модели по улучшению качества работы с обращениями граждан. В заключении содержатся выводы, сделанные по итогам исследования.
Список источников и литературы включает в себя 80 наименований (законодательных источников, официальных сайтов, исследовательской и справочной литературы), на которые ссылается данная дипломная работа.
Список использованной литературы
Список источников и литературы
Источники
1. Конституция РФ 1993 г. М., 2013. – 56 с.
2. Федеральный конституционный закон "О Правительстве Российской Федерации" от 17 декабря 1997 г. (в ред. от 31.12.1997).
3. КоАП РФ. – М., 2015.
4. Федеральный закон № 59 от 2 мая 2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_171254/#p135
5. Федеральный закон РФ "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" от 27 апреля 1993 г. (с изм. от 14 декабря 1995 г.)
6. Федеральный закон РФ № 210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27 июля 2010 г.
7. Федеральный закон "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" от 28 августа 1995 г. (с изм. от 17 марта 1997 г., 4 августа 2000 г.).
8. Федеральный закон № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе в Российской Федерации» от 27 июля 2007 г.
9. Постановление Правительства РФ от 3 июля 2013 г. № 466 «Об утверждении положения о Министерстве образования и науки РФ» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_165249/
10. Постановление Правительства РФ от 24 октября 2011 г. № 861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)»
11. Приказ Минобрнауки № 836 от 17 октября 2012 г. «Об утверждении Положения о Департаменте государственной службы, кадров и мобилизационной подготовки Министерства образования и науки Российской Федерации» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://минобрнауки.рф/департаменты/387/файл/1225/12.10.17-Приказ_836.pdf
12. Доклад Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки
об осуществлении государственного контроля (надзора) в сфере образования и об эффективности такого контроля (надзора) в 2014 году [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://obrnadzor.gov.ru/ru/activity/main_directions/plans_and_reports/
13. Отчёт об итогах работы с обращениями граждан, поступившими в Министерство образования и науки Российской Федерации в 2014 году [Электронный документ].
14. Об итогах деятельности Министерства образования и науки Российской Федерации в 2014 году и задачах на 2015 год [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://минобрнауки.рф/документы/5308/файл/4210/Об%20итогах%20деятельности%20Минобрнауки%20России%20в%202014%20году%20-%2002-348.pdf
15. Концепция развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде (от 11 ноября 2013 г.) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://minsvyaz.ru/ru/doc/?id_4=1035
16. Стратегия национальной безопасности РФ до 2020 г. Утверждена Указом Президента № 537 от 12 мая 2009 г. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.scrf.gov.ru/documents/99.html.
17. Мизес Л. Бюрократия. Запланированный хаос. Опубликовано как "Tribute to von Mises, Vienna Years", National Review, November 9, 1973, pp. 1244-1246 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: // http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Polit/Mizes/intro.php;
18. Мильнер Б. 3. Теория организации. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 480 с.
19. Мертон Р. Социальная теория и социальная структура. — М., 2006. – С.117-123.
20. Мертон Р.К. Явные и латентные функции // Хрестоматия по истории социологии. – СПб., 2004. — С.33.
21. Парсонс Т. Система современных обществ/Пер, с англ. Л.А. Седова и А.Д. Ковалева. Под ред. М.С. Ковалевой. — М.: Аспект Пресс, 1998. — С.27.
22. Файоль А. Принципы управления [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://besonus.narod.ru/Fayol.htm
Электронные ресурсы
23. Архив Левада-центра // http://www.levada.ru/archive/gosudarstvennye-instituty/pravitelstvo/vy-v-tselom-odobryaete-ili-ne-odobryaete-deyatelnost-
24. Госуслуги [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%93%D0%BE%D1%81%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3%D0%B8
25. Государственные услуги [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gosuslugi.ru/pgu/cat/STATE_STRUCTURE.html
26. Единый портал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gosuslugi.ru/pgu/cms/content/isr/view/00000000000/290/309
27. ЕПГУ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gosuslugi.ru/pgu/cms/content/isr/view/00000000000/290/309
28. Мобильные приложения [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gosuslugi.ru/pgu/mobileapps
29. Правительство РФ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://большое правительство.рф/events/1225
30. Рособрнадзор. Новости [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://obrnadzor.gov.ru/ru/press_center/news/index.php?id_4=4483
31. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gks.ru/bgd/free/b04_03/IssWWW.exe/Stg/d03/rab_god2011.htm
32. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gks.ru/free_doc/new_site/population/trud/obsled/trud2013.htm
33. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gks.ru/bgd/regl/b08_11/IssWWW.exe/ Stg/d01/06-03.htm.
34. Федеральный портал управленческих кадров [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://rezerv.gov.ru/GovService.aspx?id=721&t=33
35. Чиновников планируют штрафовать за задержки в предоставлении госуслуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://mosreg.ru/multimedia/novosti/munitsipalnie-novosti/om5_CHinovnikov_pla24102013_10%3A58/?sphrase_id=143956
Литература
36. Бабина Е.Н. Формирование регионального организационно-экономического механизма устойчивого развития территории: теория, методология, практика. Автореф. дис… д.э.н. Ставрополь, 2011. – 54 с.
37. Бажин И., Разина И. Обращения граждан как инструмент оценки социальной эффективности инвестиций в муниципальном образовании // Власть. – 2011. – № 9. — С. 45-50 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.isras.ru/files/File/Vlast/2011/09/Bazhin_Razina.pdf
38. Батуев Ц. Территориальное развитие депрессивных субъектов федерации как предмет государственного регулирования // Власть. – 2012. – № 1. – С.22-29.
39. Бирюков С.В. Региональная политическая власть: институты, структуры, механизмы. – Автореф. дис. … докт. пол. наук. – М., 2009. – 27 с.
40. Бондарчук Р.Ч., Прокопьев Е.В. Комментарий к федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ. – М., 2007. – 87 с.
41. Бородин С.В., Кудрявцев В.Н. О разделении и взаимодействии властей в России // Государство и право // 2002. — № 5. — С.13 — 19.
42. Вараксин В.В. Некоторые вопросы регулирования предметов ведения субъектов Российской Федерации и полномочий органов государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере природопользования // Экологическое право. – 2004. — № 5. – С.19-21.
43. Гершанок А.А. Эффективность нормативно-правового регулирования антикризисного управления в современной российской экономике // Российское предпринимательство. – 2008. — № 2. – С.129-134.
44. Голенкова З.Т., Игитханян Е.Д. Административно-управленческие структуры в трансформирующемся обществе // Власть. — 2014. — № 3. – С.5-12.
45. Гомеров И.Н. Государство и государственная власть: предпосылки, особенности, структура. – М., 2002. – 982 с.
46. Губин В.А., Губин Г.В. О концептуальных подходах к антикризисному управлению современным субъектом предпринимательства // Российское предпринимательство. – 2008. — № 4. – С.74-77.
47. Дорожкин Ю. Актуальные проблемы модернизации политической системы России // Власть. – 2012. — № 10. С. 10–15.
48. Дробышев Г.Н. Формирование государственных минимальных стандартов и нормативов для регулирования качества социально значимых услуг // Вестник Тамбовского гос.ун-та. – Сер. Гуманитарные науки. Экономика. – 2007. – Вып. 12 (56). — С.376.
49. Задорожный А.С. Оптимизация государственно-политического управления в современной России. Автореф. дис. … канд. полит. наук. – Ставрополь, 2009. – 22 с.
50. Кайль Я. О необходимости стандартизации (регламентации ) госуслуг // Власть. – 2011. — № 7 // http://elibrary.ru/download/58016793.pdf
51. Козырев А.А. Система мотивации трудовой деятельности государственных служащих // Управленческое консультирование. – 2010. — № 4. – С.30-37.
52. Мамичев Н.Г. Обоснование организационно-правовой модели управления государственной гражданской службой субъекта Российской Федерации // Социология власти. – 2010. – № 2. – С.34-41.
53. Материалы научно-практической конференции «Работа с обращениями граждан и организаций: право и практика», 22 сентября 2011 г. / под ред. П.В. Толпегина. – М., 2011.
54. Мельникова И. Административная реформа в контексте отношений общества и власти // Власть. – 2011. — № 3. – С.22-24.
55. Мироненко Н.В. Многофункциональные центры как модель сетевого партнерства предоставления государственных и муниципальных услуг // Государственное управление. Электронный вестник. – 2012. – Август. – Вып. № 33.
56. Навасардова Э.С., Кононова А.Б. Особенности конституционно-правового института права граждан на обращения в органы государственной власти и местного самоуправления в РФ // Правовая политика и правовая жизнь. – 2014. — № 2. – С.90-95.
57. Новикова А. Специфика политико-административного управления в субъектах РФ // Власть. — 2013. — № 4. – С.55-59.
58. Обзор обращений граждан и организаций в Роспатент // Патенты и лицензии. Интеллектуальные права. – 2010. — № 5. – С.74.
59. Оболонский А.В. Теория бюрократии и государственная служба // Государственная служба. Вестник Координационного совета по кадровым вопросам, государственным наградам и государственной службе при полномочном представителе Президента РФ в Северо-Западном Федеральном округе. – 2009. — № 1. – С.67-74.
60. Панова А.Г. Проблемы контроля и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг // Сервис в России и за рубежом. – 2011. — № 6. – Т.25. – С.116-123.
61. Подъячев К.В. Обращения граждан в органы власти и гражданское участие в России: монография. Saarbrucken, 2011. – 177 с.
62. Подъячев К.В. Обращения граждан в органы государственной власти и местного самоуправления как форма гражданского участия. – Автореф. дис. … канд.пол. наук. – М., 2006. – 25 с.
63. Поляков М. Эффективность и качество государственного и муниципального управления Ивановской области: курс на модернизацию // Стандарты и качество. – 2010. — № 8. – С.58-62.
64. Потехин В.А. Совершенствования властных отношений как условие модернизации управленческой деятельности // Власть. – 2010. — № 6. – С.16-22.
65. Райгородский В.Л., Капранов А.В. Обращения граждан как средство общественного контроля за деятельностью органов внутренних дел // Философия права. – 2012. — № 2 (51). – С.48-53.
66. Романенко А.В. Совершенствование системы управления качеством социальных услуг. – Автореф. дис. … канд. эк.наук. – СПб., 2007. – 28 с.
67. Савоськин А.В. Проблемы нормативного регулирования обращений граждан, групп граждан и организаций // Вестник Уральского института экономики, управления и права. – 2014. — № 4 (29). – С. 42-48.
68. Савоськин А.В. Система обращений в соответствии с объективной стороной волеизъявления граждан РФ (подсистемы устных, письменных и конклюдентных обращений) // Актуальные проблемы российского права. – 2014. — № 7. – С.1346-1350.
69. Социологические исследования в системе государственной службы 2008–2009 гг. — М., Орел, 2009. — С. 115–134.
70. Степанов О.А. Проблема обеспечения общественной безопасности в условиях создания «электронного государства» // Государство и право. – 2006.- № 1 . – С.62 — 67.
71. Терещук Е.А. Особенности корпоративной культуры в органах государственной службы: социологический анализ. Автореф. дис. … канд.соц.наук. – Екатеринбург, 2006. – 28 с.
72. Третьяков И.А. Место конституционного права на обращения в системе основных прав и свобод человека и гражданина // Юристъ-Правоведъ. – 2010. — № 2. – С.14-18 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://elibrary.ru/download/76648232.pdf
73. Тхабисимова Л.А. Институционально-правовые формы организации российской региональной государственной власти: Монография. Ростов н/Д, 2007. – 217 с.
74. Тхабисимова Л.А. Целостность российской государственности как направление современной правовой политики // Философия права. — 2007. — № 1. – С.45-54.
75. Халитова, И.С. Соотношение понятий «корпоративная культура», «корпоративная компетентность», «корпоративная компетенция» // Дни науки Института управления, экономики и социальных технологий: Сборник статей и сообщений конференции молодых ученых, аспирантов и студентов (11 апреля 2008г.). – Казань, 2008. – С. 280-289.
76. Хубулури Е.И. Маркетинговая модель организации государственной политики и управления социальной защитой населения современной России: (политологический аспект). Автореф. дис. … докт. полит. наук.- Ростов-на-Дону, 2011. — 50 с.
77. Цибулевская Н.А. Формирование стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению. Дис. … канд.эк. наук. – Екатеринбург, 2008. – 218 с.
78. Якунин В.И. Формирование государственной политики в современной России: проблемы теории и практики. — М., 2006. – 346 с.
79. Civil Service People Survey 2011. Summary of findings. February 2012.
80. Ravasi, D., Schultz, M. Responding to organizational identity threats: exploring the role of organizational culture // Academy of Management Journal. – 2006. -Vol.49, No.3, pp.433-458.