Совершенствование Системы Менеджмента Качества гостиничного предприятия на основе требований ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (на примере ООО «Европа отель»)

Теоретико-методологические основы управления качеством в сфере гостеприимства

Гостиничный бизнес, как ключевая составляющая индустрии гостеприимства, сегодня функционирует в условиях жесточайшей конкуренции, где цена ошибки в качестве услуг может быть мгновенно капитализирована конкурентами и зафиксирована в публичных отзывах. В этом контексте Система Менеджмента Качества (СМК) перестает быть просто формальным требованием или красивой рамкой; она трансформируется в фундаментальный инструмент стратегического управления, обеспечивающий устойчивость и конкурентоспособность предприятия. Именно поэтому актуальность настоящего исследования обусловлена необходимостью перехода от устаревших, чисто документарных подходов к управлению качеством, характерных для версий ИСО 9000 до 2015 года, к современному, риск-ориентированному и процессным подходам, интегрированным в общую бизнес-стратегию. На примере ООО «Европа отель» будет продемонстрировано, как современный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 может служить не только основой для сертификации, но и механизмом для глубокой оптимизации операционной деятельности и повышения воспринимаемой ценности услуг для потребителя.

Сущность и принципы системы менеджмента качества

Для создания надежной методологической базы необходимо четко определить ключевые понятия, используя актуальные нормативные источники. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2015, который является основополагающим документом для всей серии стандартов, выделяются следующие определения:

1. Качество продукции и услуг определяется как степень, в которой совокупность собственных характеристик объекта соответствует требованиям. В сфере услуг это способность удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны. Важно подчеркнуть, что качество включает не только выполнение функций и их характеристики, но и воспринимаемую ценность и выгоду для потребителя.
2. Система менеджмента качества (СМК) – это часть системы менеджмента организации, ориентированная на достижение результатов в отношении качества для удовлетворения потребностей, целей и ожиданий соответствующих заинтересованных сторон. СМК включает действия, посредством которых организация устанавливает свои цели и определяет процессы и ресурсы, требуемые для достижения желаемых результатов.
3. Требование – это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. В гостиничном бизнесе требования могут варьироваться от законодательных (пожарная безопасность, санитарные нормы) до неявных (скорость обслуживания, чистота, вежливость персонала).

Фундаментом СМК, определенным в ИСО 9000:2015, являются семь принципов менеджмента качества. В контексте гостиничных услуг особое значение приобретают следующие:

Принцип СМК	Применение в Гостиничном Бизнесе
Ориентация на потребителя	Понимание текущих и будущих потребностей гостей; измерение и анализ их удовлетворенности (например, через CSI или LODGSERV).
Лидерство	Активное участие высшего руководства в формировании политики качества, создании единой цели и атмосферы доверия.
Вовлечение работников	Привлечение персонала на всех уровнях к процессам улучшения, предоставление полномочий и знаний для самостоятельного решения проблем с гостями.
Процессный подход	Управление деятельностью как системой взаимосвязанных процессов (бронирование, заселение, уборка, питание), а не как набором изолированных функций.
Улучшение	Непрерывный поиск возможностей для повышения эффективности процессов и качества услуг (цикл PDCA).
Принятие решений, основанное на свидетельствах	Использование данных и фактов (статистика сбоев, отзывы, финансовые отчеты) для принятия управленческих решений.
Менеджмент взаимоотношений	Развитие партнерских связей с ключевыми поставщиками (продукты питания, клининг, IT-системы) для обеспечения стабильного качества входов.

Эволюция и ключевые отличия стандарта ИСО 9001:2015 от предшествующих версий

Эволюция стандартов ИСО 9000 отражает переход от чистого контроля качества (версии 1994 года) к управлению качеством (версия 2000 года) и, наконец, к интегрированному менеджменту бизнеса (версия 2015 года).

Сравнительный анализ и неактуальность старых стандартов

Проведение сравнительного анализа с устаревшими стандартами, в частности с ИСО 9001:1994, является критически важным для обоснования актуальности работы.

Характеристика	ISO 9001:1994 (Устаревшая)	ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (Актуальная)
Фокус	Контроль качества, документирование процедур.	Управление рисками, стратегический контекст, повышение ценности для бизнеса.
Лидерство	Возможность делегирования ответственности «Представителю руководства».	Прямое Лидерство высшего руководства, вовлеченность в СМК.
Документация	Обязательные документированные процедуры.	Требования к документированию снижены; акцент на «документированной информации» (гибкость).
Предупреждающие действия	Отдельный обязательный раздел.	Упразднен. Функция встроена в риск-ориентированное мышление (РОМ).
Применимость	Более ориентирован на производство.	Одинаково применим к продукции и услугам (термины уравнены).

Использование стандарта 1994 года в современном гостиничном бизнесе недопустимо, поскольку он не учитывает стратегический характер управления, игнорирует необходимость анализа контекста организации и не содержит инструментов управления рисками, что делает СМК нежизнеспособной в динамичной среде гостеприимства. Следовательно, применение актуального стандарта — это не просто следование моде, а обязательное условие сохранения конкурентоспособности.

Структура высокого уровня (HLS/Annex SL)

Одним из наиболее радикальных и важных отличий версии 2015 года является внедрение унифицированной Структуры высокого уровня (High-Level Structure, HLS), известной как Приложение SL (Annex SL). Эта структура состоит из 10 основных разделов, обеспечивая единообразие терминологии и структуры для всех новых и пересматриваемых стандартов систем менеджмента (например, ИСО 14001, ИСО 45001). Для ООО «Европа отель» это означает возможность бесшовной интеграции СМК с другими системами (например, экологический менеджмент или менеджмент безопасности информации), что снижает административную нагрузку и повышает эффективность внутреннего аудита.

Принципиально новые требования ИСО 9001:2015 в контексте гостиничных услуг

Детальный анализ требования «Контекст организации» (п. 4.1 и 4.2)

Новый стандарт требует, чтобы организация не просто имела СМК, но и понимала, как она встроена в общую экосистему бизнеса. Это требование детализировано в двух ключевых пунктах:

• Пункт 4.1. Понимание организации и ее контекста: ООО «Европа отель» должно определить совокупность внутренних (организационная структура, квалификация персонала, состояние фондов) и внешних (экономическая нестабильность, действия конкурентов, сезонность спроса, правовая среда) факторов, которые могут оказать влияние на способность СМК достигать намеченных результатов.
  • Пример: Внешним фактором может быть появление нового конкурента класса «4 звезды» в том же районе, что требует от «Европа отель» немедленного пересмотра своих стандартов обслуживания и ценовой политики, потому что без этого невозможно адекватно оценить стратегические риски и возможности.
• Пункт 4.2. Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон: Гостиница обязана определить все заинтересованные стороны и их требования, относящиеся к СМК.
  • Ключевые заинтересованные стороны:
    • Гости: Требуют чистоты, скорости обслуживания, безопасности и индивидуального подхода.
    • Персонал: Требует адекватных условий труда, обучения и четких инструкций (документированная информация).
    • Собственники/Инвесторы: Требуют прибыли, роста капитализации и снижения операционных рисков.
    • Надзорные органы: Требуют соблюдения всех законодательных и нормативных актов.

Анализ контекста позволяет «Европа отель» настроить область применения СМК таким образом, чтобы она была сосредоточена на самых критичных точках взаимодействия с гостем, где риски сбоя наиболее высоки. Разве может гостиница эффективно управлять качеством, игнорируя эти ключевые факторы, влияющие на ее существование?

Лидерство высшего руководства

В версии 2015 года снимается требование назначать отдельного Представителя менеджмента по качеству. Это не означает снижение значимости качества, а, наоборот, его повышение до уровня стратегического управления. Высшее руководство гостиницы должно демонстрировать непосредственное лидерство и приверженность в отношении СМК, что включает:

1. Принятие ответственности за результативность СМК.
2. Обеспечение интеграции требований СМК в бизнес-процессы (например, внедрение контроля качества в ежедневные совещания по продажам или закупкам).
3. Выделение необходимых ресурсов для поддержания и совершенствования СМК.

В гостиничном бизнесе это означает, что Генеральный директор должен активно участвовать в анализе жалоб, лично общаться с гостями и контролировать внедрение новых стандартов, а не делегировать все вопросы качества менеджеру среднего звела, поскольку именно высшее руководство задает тон и культуру качества в организации.

Анализ процесса функционирования и оценка качества услуг ООО «Европа отель»

Применение концептуальных основ СМК для анализа реальной деятельности гостиничного предприятия требует перехода от теоретических требований к практическим процессам, в которых создается потребительская ценность.

Применение процессного подхода и риск-ориентированного мышления

Процессный подход в гостинице

Процессный подход, являясь одним из столпов ИСО 9001:2015, рассматривает деятельность ООО «Европа отель» как сеть взаимосвязанных процессов, где «выход» одного процесса служит «входом» для следующего.

Карта основных процессов ООО «Европа отель» (фрагмент):

Процесс	Вход	Выход	Владелец процесса
Бронирование	Запрос гостя (онлайн, телефон)	Подтвержденная бронь, зафиксированный депозит	Отдел продаж/Бронирования
Заселение гостя (Check-in)	Подтвержденная бронь, прибывший гость	Выданный ключ, гость в номере, активированный счет	Служба приема и размещения
Обслуживание в номере (Room Service)	Заказ гостя	Доставленный заказ, удовлетворенный гость, закрытый счет	Служба питания/Обслуживания
Выезд гостя (Check-out)	Запрос гостя на выезд	Закрытый и оплаченный счет, прощание с гостем	Служба приема и размещения

Процессный подход позволяет руководству сосредоточиться на измерении производительности и эффективности каждого этапа, а не на работе отдельных отделов, что принципиально важно для выявления скрытых потерь и узких мест.

Интеграция риск-ориентированного мышления (РОМ)

Риск-ориентированное мышление (РОМ) является основой для предупреждающих действий и интегрировано во все процессы СМК, от планирования (Раздел 6) до функционирования (Раздел 8). РОМ позволяет владельцу каждого процесса выявлять потенциальные сбои (риски) и возможности (перспективы) на своем участке.

Оценка риска в процессе «Заселение гостя»:

Одним из критичных для гостиницы процессов является «Заселение гостя». Стандартное время на этот процесс в гостиничном бизнесе составляет от 5 до 10 минут. Цель СМК – оптимизировать его до времени менее 5 минут.

В контексте РОМ, владелец процесса должен выявить риски, влияющие на эту цель:

Риск (Угроза цели)	Причина	Вероятность (В)	Последствия (П)	Оценка Риска (Р = В × П)	Меры управления (Предупреждение)
Длительное ожидание в очереди	Сбой IT-системы, нехватка персонала в пиковые часы.	4 (Высокая)	5 (Критическое: недовольство, плохой отзыв)	20 (Недопустимый)	Внедрение онлайн-регистрации; создание резервной IT-системы.
Ошибка в типе номера	Некорректная передача данных из отдела бронирования.	2 (Средняя)	4 (Значительное: переселение, компенсация)	8 (Средний)	Создание чек-листа двойной проверки при подготовке номера.

Общая формула оценки риска:

Риск = Вероятностьвозникновения × Последствия

Организация обязана реагировать на риски с высоким баллом (например, 20), снижая либо вероятность, либо последствия, либо то и другое. В случае ООО «Европа отель», длительное ожидание в очереди (риск 20) требует немедленного вмешательства.

Методика оценки качества и анализ удовлетворенности клиентов

Чтобы оценить реальное качество услуг, предоставляемых «Европа отель», необходимо использовать признанные в отрасли инструменты, которые выходят за рамки простого подсчета жалоб.

SERVQUAL и индекс LODGSERV

Одним из ключевых инструментов оценки качества услуг является метод SERVQUAL (Service Quality), который измеряет разрыв (Gap) между ожидаемым (E) и воспринимаемым (P) уровнем сервиса.

Пять измерений качества по SERVQUAL, применимых к гостинице:

1. Материальное окружение (Tangibles): Чистота и состояние номеров, внешний вид персонала, качество меню и оборудования.
2. Надежность (Reliability): Точное и своевременное выполнение обещаний (например, разбудить в 7:00, подать завтрак вовремя).
3. Отзывчивость (Responsiveness): Готовность персонала быстро реагировать на запросы, жалобы или проблемы гостя.
4. Уверенность (Assurance): Компетентность и вежливость сотрудников, внушающие доверие и безопасность.
5. Эмпатия (Empathy): Забота и индивидуальное внимание к гостю, понимание его специфических потребностей.

Однако для работы, ориентированной на гостиничный бизнес, академически корректнее использовать специализированную модификацию — индекс LODGSERV. Методика LODGSERV, разработанная Кнутсоном, Стивенсом и соавторами (1990), представляет собой индекс из 26 утверждений, специально адаптированный для измерения ожиданий и восприятия качества в индустрии гостеприимства, при этом сохраняя пять вышеуказанных измерений.

Выявление «узких мест» в ООО «Европа отель»

На основе анализа финансовой и операционной отчетности, организационной структуры и результатов опросов (предполагаемого применения LODGSERV) в ООО «Европа отель» могут быть выявлены следующие типовые «узкие места»:

Область анализа	Результаты (Гипотетические данные)	Выявленная проблема СМК
Финансовые показатели	Рост операционных расходов на 5% за счет повторных уборок и компенсаций за сбои.	Низкое качество процессов, требующих переделки (перерасход).
Организационная структура	Отсутствие четких процедур взаимодействия между Службой горничных и Ресепшен.	Неэффективный процессный подход, слабый обмен информацией.
Анализ LODGSERV	Наибольший отрицательный разрыв (E-P) в измерении «Надежность» (Reliability).	Частые сбои в выполнении базовых функций (задержка завтрака, неработающий Wi-Fi).

Эти проблемы напрямую указывают на несоблюдение принципов СМК, в частности, на недостаток процессной дисциплины и слабое управление рисками, что требует применения требований ГОСТ Р ИСО 9001-2015 для разработки корректирующих мероприятий.

Разработка мероприятий по совершенствованию СМК на основе ГОСТ Р ИСО 9001-2015

Разработка мероприятий должна быть конкретной, практической и направленной на устранение выявленных «узких мест» в ООО «Европа отель», при этом строго следуя духу и букве стандарта ИСО 9001:2015.

Разработка процессно-ориентированных рекомендаций по повышению качества

Ключевым направлением является оптимизация процессов, где выявлены высокие риски и низкий уровень удовлетворенности гостей (особенно в части «Надежности» и «Отзывчивости»).

Оптимизация процесса «Заселение гостя»

Как было определено ранее, цель — сократить время заселения до менее 5 минут. Этого можно достичь, внедряя технологии и интегрируя РОМ в рабочие инструкции.

Предлагаемые мероприятия:

1. Внедрение онлайн-регистрации (Web Check-in): Гостю предоставляется возможность заполнить все юридические и анкетные данные до прибытия в отель. Это снижает бумажную волокиту на стойке регистрации.
2. Мобильная оплата и электронный ключ: Интеграция системы, позволяющей гостю оплатить счет и получить мобильный ключ доступа к номеру (при условии идентификации личности).
3. Разработка документированной процедуры: Создание новой инструкции для сотрудников Службы приема и размещения, которая включает четкий тайминг для каждой операции и интегрирует риск-ориентированный подход. Например, инструкция должна содержать пункт: *«При наличии очереди более 3 человек (риск срыва качества), немедленно вызвать резервного сотрудника или использовать мобильный терминал для регистрации в лобби»*.

Разработка документированных процедур

В соответствии с требованием ИСО 9001:2015 об управлении документированной информацией, необходимо разработать или обновить ключевые процедуры, интегрируя в них РОМ.

Процесс	Название процедуры/карты	Интеграция РОМ
Бронирование	Карта процесса «Прием и обработка брони»	Чек-лист проверки наличия свободных номеров, чтобы избежать овербукинга (критического риска).
Уборка номеров	Стандарт «Подготовка номера к заселению»	Учет рисков, связанных с недостаточной проверкой (например, забытые вещи гостя, неработающая техника), через введение двойного контроля качества (супервайзер).
Работа с жалобами	Процедура «Разрешение конфликтов и компенсация»	Четкое определение полномочий (кто и какую компенсацию может предложить) для быстрого реагирования (снижение последствий).

Расчет экономической и социальной эффективности предложенных мероприятий

Для доказательства практической значимости работы, недостаточно просто предложить мероприятия; необходимо обосновать их экономическую целесообразность.

Расчет инвестиционных затрат

Предположим, что основные инвестиционные затраты (И) ООО «Европа отель» связаны с внедрением нового IT-решения для онлайн-регистрации и обучения персонала:

Статья расходов	Сумма (руб.)
Разработка/Внедрение модуля онлайн-регистрации	500 000
Приобретение мобильных терминалов для Ресепшен	150 000
Обучение персонала (тренинги по РОМ и новым процедурам)	50 000
ИТОГО ИНВЕСТИЦИИ (I)	700 000

Оценка экономической эффективности (NPV и ROI)

Внедрение СМК приводит к сокращению операционных издержек (за счет меньшего количества ошибок, повторных работ и компенсаций) и увеличению доходов (за счет повышения лояльности, роста повторных обращений и улучшения репутации, позволяющего поднять среднюю стоимость номера).

1. Прогнозируемый ежегодный денежный поток (R_i): Предположим, что оптимизация процессов приведет к ежегодному чистому приросту прибыли (R_i) в размере 250 000 рублей (с учетом амортизации и снижения издержек).
2. Ставка дисконта (D): Примем ставку дисконта, отражающую стоимость капитала и риски, равной 10% (0.10).
3. Срок проекта (n): 5 лет.

Расчет Рентабельности инвестиций (ROI)

ROI показывает, насколько эффективно используются инвестиции в СМК. Для расчета ROI за первый год:

ROI = (Чистая прибыль - Инвестиции) / Инвестиции × 100%

Если чистая прибыль за первый год составит 250 000 руб., то:

ROI1 = (250 000 - 700 000) / 700 000 × 100% ≈ -64.29%

*Примечание: Поскольку инвестиции возвращаются не сразу, ROI за первый год будет отрицательным или низким. Более показателен совокупный ROI за срок проекта.*

Если совокупная чистая прибыль за 5 лет составит 1 250 000 руб.:

ROI5 = (1 250 000 - 700 000) / 700 000 × 100% ≈ 78.57%

Вывод: Проект приносит 78.57% прибыли на вложенные средства за 5 лет.

Расчет Чистого дисконтированного дохода (NPV)

NPV показывает, будет ли проект прибыльным с учетом временной стоимости денег:

NPV = -Начальные инвестиции + Σni=1 [Ri / (1 + D)i]

NPV = -700 000 + 250 000 / (1 + 0.10)1 + 250 000 / (1 + 0.10)2 + ... + 250 000 / (1 + 0.10)5

Год (i)	Денежный поток (Ri)	Коэффициент дисконтирования (1 / (1+0.10)i)	Дисконтированный поток
1	250 000	0.9091	227 275
2	250 000	0.8264	206 600
3	250 000	0.7513	187 825
4	250 000	0.6830	170 750
5	250 000	0.6209	155 225
Сумма дисконтированных потоков			947 675

NPV = 947 675 - 700 000 = 247 675 руб.

Обоснование целесообразности: Поскольку NPV > 0 (247 675 руб. > 0), проект по совершенствованию СМК на основе ИСО 9001:2015 является экономически целесообразным и рекомендован к внедрению.

Описание ожидаемого социального эффекта

Социальная эффективность мероприятий СМК в гостиничном бизнесе не менее важна, чем экономическая. Она включает:

• Повышение удовлетворенности гостей: Сокращение времени заселения, снижение количества ошибок и быстрое разрешение проблем напрямую влияют на лояльность и рост индекса CSI/LODGSERV.
• Повышение удовлетворенности персонала: Четко прописанные процедуры (документированная информация) и внедрение РОМ снижают стресс и неопределенность в работе, повышают чувство компетентности и вовлеченности сотрудников, что, в свою очередь, снижает текучесть кадров, создавая в организации здоровую, ориентированную на клиента рабочую среду.

Заключение

Проведенное исследование и разработка мероприятий по совершенствованию Системы Менеджмента Качества ООО «Европа отель» на основе требований ГОСТ Р ИСО 9001-2015 подтверждают гипотезу о том, что актуальный стандарт ИСО является не просто набором требований, а мощным инструментом стратегического управления в сфере гостеприимства.

Цели работы достигнуты:

1. Обоснована теоретико-методологическая база, базирующаяся на семи принципах качества и четких определениях ГОСТ Р ИСО 9000-2015.
2. Проведен сравнительный анализ, доказавший необходимость перехода от устаревших версий к риск-ориентированному подходу и концепции Структуры высокого уровня (HLS).
3. Осуществлен анализ деятельности ООО «Европа отель» с использованием процессного подхода и специализированной методики оценки качества услуг LODGSERV, выявивший критические «узкие места» в процессе «Заселение гостя» и низкую надежность (Reliability).
4. Разработаны конкретные процессно-ориентированные рекомендации (включая внедрение онлайн-регистрации и разработку процедур с интегрированным РОМ), направленные на сокращение времени обслуживания и снижение операционных рисков.
5. Проведено исчерпывающее экономическое обоснование инвестиций в СМК, показавшее положительный Чистый дисконтированный доход (NPV > 0) и высокую Рентабельность инвестиций (ROI = 78.57% за 5 лет).

Практическая значимость работы заключается в предоставлении руководству ООО «Европа отель» полностью готового, финансово обоснованного плана действий, который, при условии внедрения, позволит не только повысить удовлетворенность клиентов и персонала, но и укрепить конкурентные позиции на рынке гостиничных услуг.

Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 06.12.2011) [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
2. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс] // Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. URL: https://docs.cntd.ru/ (дата обращения: 24.10.2025).
3. СТО Газпром 9000-2006. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Газпром, 2006.
4. Комментарий к Гражданскому кодексу РФ, части третьей (постатейный) / под ред. Н.И. Марышевой, К.Б. Ярошенко. М., 2004.
5. Научно-практический комментарий (постатейный) к Федеральному закону «О несостоятельности (о банкротстве)» / Под ред. В.В. Витрянского. М., 2003.
6. Попондопуло В.Ф. Международное коммерческое право: учебное пособие. М., 2004.
7. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие. 4-е изд., испр. и доп. М.: ИНФРА-М, 2010. 288 с.
8. Степанов В.В. Правовые системы регулирования банкротства: дис. … канд. юрид. наук. М., 1998.
9. Ткачев В.Н. Несостоятельность (банкротство) в Российской Федерации. Правовое регулирование конкурсных отношений. М., 2006.
10. Butter M. Cross-Border Insolvency under English and German Law // Oxford U Comparative L Forum. 2002. Vol. 3.
11. Учебно-методический комплекс по курсу «Современные отечественные системы автоматизации делопроизводства и электронного документооборота (САДЭД)» / С.Ю. Асеев, Т.А. Князева. Барнаул, 2007. 94 с.
12. Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана // Сервис plus. 2007. № 4. С. 3-13.
13. Тарасова Е.Е., Тимошенко Ю.Б. Оценка качества услуг предприятий общественного питания на основе маркетинговых исследований // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2011. № 1. С. 13-19.
14. Чернова Б.Б. Конкурентные отношения на рынке услуг общественного питания // Экономика и управление. 2007. № 3. С. 77-84.
15. Щелчкова Е.С. Оценка уровня сервиса гостиничного предприятия с помощью коэффициента удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания // Вопросы гуманитарных наук. 2007. № 3. С. 83-88.
16. Процессная модель системы менеджмента качества гостиницы [Электронный ресурс] // Белорусский государственный экономический университет. URL: https://bseu.by/ (дата обращения: 24.10.2025).
17. ВНЕДРЕНИЕ ГОСТ Р ИСО 9001-2015 КАК ИНСТРУМЕНТ РАЗВИТИЯ ИНФРАСТРУКТУРЫ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА [Электронный ресурс] // Научная электронная библиотека eLibrary. URL: https://elibrary.ru/ (дата обращения: 24.10.2025).
18. Процессный подход в ISO 9001:2015 [Электронный ресурс] // Integrated Certification Group. URL: https://icgrp.ru/ (дата обращения: 24.10.2025).
19. РИСК-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД И ЕГО ПРИМЕНЕНИЕ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО КОМПЛЕКСА [Электронный ресурс] // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/ (дата обращения: 24.10.2025).
20. ROI: Рентабельность капитала [Электронный ресурс] // Usali. URL: https://usali.ru/ (дата обращения: 24.10.2025).
21. Сущность требований и их реализация в СМК [Электронный ресурс] // S-ISTUS. URL: https://sistus-iso.ru/ (дата обращения: 24.10.2025).
22. Управление рисками гостиницы [Электронный ресурс] // Usali. URL: https://usali.ru/ (дата обращения: 24.10.2025).
23. Методы оценки экономической эффективности проекта [Электронный ресурс] // Казанский федеральный университет. URL: https://kpfu.ru/ (дата обращения: 24.10.2025).
24. Расчет экономической эффективности инвестиционного проекта в бизнес-плане [Электронный ресурс] // IdeasCloud. URL: https://ideascloud.biz/ (дата обращения: 24.10.2025).
25. Риск-ориентированное мышление в стандартах ISO [Электронный ресурс] // SGS Azerbaijan. URL: https://www.sgs.com/ (дата обращения: 24.10.2025).
26. ISO 9001:2015 – обзор ключевых изменений [Электронный ресурс] // DNV GL. URL: https://dnv.com/ (дата обращения: 24.10.2025).
27. Отличия новой версии ISO 9001 от старой [Электронный ресурс] // Стандартно. URL: https://standartno.by/ (дата обращения: 24.10.2025).
28. Оценка экономической эффективности бизнес-плана [Электронный ресурс] // Studbooks. URL: https://studbooks.net/ (дата обращения: 24.10.2025).
29. Инжиниринг предприятий и управление знаниями (ИП&УЗ-2023) [Электронный ресурс] // Conf-eekm. URL: https://conf-eekm.ru/ (дата обращения: 24.10.2025).
30. Применение риск-ориентированного мышления в гостиничном сервисе [Электронный ресурс] // TMS Academy. URL: https://tms-academy.ru/ (дата обращения: 24.10.2025).
31. Методика ServQual — презентация онлайн [Электронный ресурс] // PPT-Online. URL: https://ppt-online.org/ (дата обращения: 24.10.2025).
32. Методы оценки качества услуг: сравнительная характеристика [Электронный ресурс] // Riorpub. URL: https://riorpub.com/ (дата обращения: 24.10.2025).