Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА
1. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ ТУРФИРМОЙ
1.1. Стратегия обслуживания
1.2. Виды обслуживания в туроперейтинге
1.2.1. Программный туризм
1.2.2. Анимация обслуживания
1.2.3. Зарубежные представители туроператоров
1.3. Роль персонала в обеспечении качества туристских услуг
1.4. Нормативное регулирование качества обслуживания
ГЛАВА
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ «ГЦТ»
2.1. Комплексный анализ деятельности турфирмы «ГЦТ»
2.1.1. Юридический статус и вид деятельности
2.1.3. Материально-техническая база
2.1.4. Анализ структуры управления
2.1.5. Финансовый анализ деятельности
2.1.6. Маркетинговая политика турфирмы
2.2. Организация обслуживания туристов в турфирме
ГЛАВА
3. ПРОЕКТ МЕРОПРИЯТИЙ ДЛЯ ТУРФИРМЫ «ГЦТ»
3.1. Освоение нового направления
3.2. Расширение агентской сети
3.3. Повышение квалификации персонала турфирмы
ГЛАВА
4. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРЕДЛАГАЕМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
ГЛАВА
5. УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФИРМЫ
ГЛАВА
6. ОХРАНА И БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1.
Содержание
Выдержка из текста
Совершенствование системы обслуживания клиентов в турфирме
Проблема качества обслуживания в туризме является одной из важнейших на сегодняшний день. На международном туристском рынке качество обслуживания – самое сильное оружие в конкурентной борьбе.
Наибольшее доверие у заказчиков и потребителей вызывает сертификат на систему качества. Он создает уверенность в стабильности качества, в достоверности и точности измеренных показателей качества, свидетельствует о высокой культуре процессов производства продукции и предоставления услуг.
Сегодня исполнитель услуг, стремящиеся поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе заинтересован в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта.
Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере туристической фирмы «Нева»
Эффективное обслуживание клиентов в гостинице зависит не только от наличия опытного и квалифицированного персонала. Развитие технологий не обошло и гостиничный сервис: появляются новые виды он-лайн сервисов, возможность представления любых туристических услуг прямо в гостинице, что способствует повышению уровня сервиса и привлечению новых клиентов. При этом наиболее важным в гостинице являются такие факторы как месторасположение, внешний вид персонала, условия проживания и наличие парковки. При этом зачастую, даже отдаленные гостиницы пользуются большим спросом у клиентов, не смотря на более высокие цены их услуг, чем расположенные в центре города. Это объясняется высоким уровнем сервиса в этих гостиницах и предоставления полного комплекса услуг, что делает удобным проживание клиентов, пусть даже в отдаленных районах.
Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ( на пример ООО «Родос»)
Изучение отечественной и зарубежной литературы на предмет оценки степени разработанности проблемы показывает, что в последнее время вопросы развития рынка транспортно-складских услуг являются постоянным объектом научных дискуссий. Однако в отличие от зарубежных источников, в российских публикациях исследовались и обсуждались, как правило, отдельные вопросы организационно-методического плана, не имеющие под собой общей концептуальной платформы и методологии решения, в частности, вопросы финансирования и т.д. К сожалению, недостаточно разработаны и правовые основы отношений между ТТК и другими субъектами предпринимательства, что не позволило до сих пор создать работоспособный высокоэффективный механизм функционирования рынка транспортно-экспедиционных и таможенно-складских услуг.
Совершенствование систем обслуживания клиентов гостиницы с целью формирования постоянных контингентов клиентов
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Гражданский кодекс РФ, часть 1 ред. от 21.03.2002 г. СПС «Гарант».
2.Федеральный Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (с изменениями от 30.12.2001).
СПС «Гарант».
3.Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от
1. ноября 1996 г. // Собрание законодательства РФ. 1996. №
49. Ст. 5491. СПС «Гарант».
4.Федеральный Закон РФ «О стандартизации» (от 27.12.95 N 211- ФЗ).
СПС «Гарант».
5.ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Турист-ские услуги. Общие требования» №
18. от 01.01.95. — СПС «Гарант».
6.ГОСТ Р 50691-94. «Модель обеспечения качества услуг» №
18. от 01.01.95. — СПС «Гарант».
7.Организационно-правовые основы туристского и гостиничного биз-неса. Нормативно-правовые документы. – М.: АТВ, 2000. – 485с.
8.Туризм: нормативно-правовые акты: Сб. актов /сост. Н.И. Волошин. – М.: Финансы и статистика, 2001. 432с.
9.Агеева О.А. Претензии туристов к качеству поездки. — // Главбух, От-раслевое приложение «Учет в туристической деятельности». — 2001. — № 2, II квартал.– С.17-22.
10.Айгистова О.В. Введение в бизнес туроперейтинга. — М.: РМАТ, 2001. – 325с.
11.Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 305с.
12.Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Невский фонд, 2004. — 448с.
13.Биржаков М.Б. Туристские выставки // Туристские фирмы. – 1997. — № 13. – с 191-214.
14.Борисов Ю.Н. Маркетинг в туризме. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 286с.
15.Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристский биз-нес: особенности бухгалтерского учета и налогообложения. — М.: Фи-нансы и статистика, 2000. — 352с.
16.Вишняков Я.Д., Харченко С.А. Управление обеспечением безопасно-сти предприятий // Менеджмент в России и за рубежом. – 2001. — № 5. – С.32-37.
17.Волкова Л.А., Кириллов А.Т. Маркетинг в туризме. – СПб.: Питер, 2004. – 245с.
18.Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности. — М.: ИНФРА-М, 2002. – 198с.
19.Волошин Н.И., Исаева Н.В. Туризм, как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 302с.
20.Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. — М.: ПРИОР, 2003. — 144с.
21.Гуляев В.Г. Туризм: экономико и социальное развитие. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 304с.
22.Далевич Н.В. Мегатек // Турбизнес. – 2002. — № 14. – С.23-6.
23.Докучаев Е.М. Автоматизация: выбор за турбизнесом // Турбизнес.– 2003. — № 2. – С.12-15.
24.Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. — М.: Ось-89, 2004. – 257c.
25.Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. – М.: Кнорус, 2006. – 192с.
26.Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме. – СПб.: СПбГУП, 2003. – 352с.
27.Зорин И.В. Менеджмент персонала: Планирование карьеры в туриз-ме. — М.: Рос. междунар. акад. туризма 2002. — 239с.
28.Зорин И.В. Туризм, как вид деятельности. – М.: Финансы и статисти-ка, 2001. – 389с.
29.Зорин И.В. Энциклопедия туризма. Справочник. М.: Финансы и ста-тистика, 2000. – 354с.
30.Ильина Е.И. Основы туристской деятельности. – М.: Финансы и ста-тистика, 2002.- 246с.
31.Ильина Е.Н. Турооперейтинг: организация деятельности. — М.: Фи-нансы и статистика, 2001. — 256с.
32.Ильина Е.Н. Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство. – М.: Советский спорт, 2004. – 64с.
33.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. 3-е изд. – Минск: Новое зна-ние, 2002. – 409с.
34.Квартальнов В.А. Менеджмент туризма. Туризм как объект управле-ния. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 302с.
35.Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. — М.: Финансы и статистика, 1999. — 496с.
36.Квартальнов В.А. Туризм. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 320с.
37.Керимов В.Э., Сухов Р.А. Производственный учет в туристских орга-низациях: Учеб.-практ. пособие. — М.: Дашков и К, 2000. — 99с.
38.Киселев В.А. Как организовать работу на выставке? // Консультант предпринимателя. – 2003. — № 18. – С. 117-118.
39.Ковтунов И.Н. Будущее туризма связано с компьютерными технологиями. // Туринфо. — 2001. — № 7. — С.7.
40.Козырева Т.В. Учет издержек в туризме. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 224с.
41.Корнеев С.Е. Организация поддержки туристского бизнеса. – СПб.: Питер, 2003. – 88с.
42.Косолапов А.Б., Руденко Л.Л. Организация и менеджмент туризма в вопросах и ответах. — Владивосток: ДВГАЭУ, 2003. — 180с.
43.Краснова К.М. Кто может считать себя профессионалом в турбизне-се? // Турбизнес. — 2000. — № 8. — С.28.
44.Кузнецова Ю.В., Кириллова А.Т. Труды академии туризма. – СПб.: Невский фонд, 2002. – 199с.
45.Маринин М.А. Как измерить выгоду от туризма // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. — 2000. — № 9.- С.6-7.
46.Маслова Е.Б. Управление туристской фирмой. – СПб.: СПбГУ, 2003. – 152с.
47.Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности /Зорин И.В. и др. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 288с.
48.Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 208с.
49.Морган Н./ Причард А. Реклама в туризме и отдыхе. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 387с.
50.Морозов М.А. Какие работники сегодня нужны туризму // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. — 2001. — № 4. — С.44-45.
51.Морозов М.А. Информационные технологии в СКСТ. – М.: Акаде-мия, 2002. – 189с.
52.Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма / Дворни-ченко В.В., Чудновский А.Д., Кормишова А.В. — М.: Вестник, 2002. — 364с.
53.Никифоров О.Н, Силаева С.Ю. Туризм: проблемы статистического изучения // Вопросы статистики. — 2001. — № 1. — С.32-42.
54.Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции. – СПб.: Герда, 2003. — 318с.
55.Организации поддержки туристского бизнеса. 2000.: справочник / гл. ред. Корнеев С.Е. – СПб.: Невский фонд, 2000. – 88с.
56.Папирян Г.А. Экономика туризма. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 154с.
57.Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. — М.: ИН-ФРА-М, 2001. — 318с.
58.Розанова Т.П. Туристские услуги в системе потребительского рынка национальной экономики / Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова. — М.: Кнорус, 2005. — 96с.
59.Розанова Т.П. Российский туризм в условиях рынка (организационно-экономический аспект).
- М.: Рос. эконом, акад., 2004. – 157с.
60.Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2006. – 480с.
61.Савицкая Г.В. Анализ эффективности деятельности предприятия. Ме-тодологические аспекты. – М.: Новое издание, 2004. – 177с.
62.Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ дея-тельности турфирм. – М.: Финансы и статистика, 2001. — 124с.
63.Соболева Е.А. Статистика туризма: статистические наблюдения. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 160с.
64.Субботина Е.М. Аниматоры — затейники, но не массовики // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. — 2000. — № 6. — С.65.
65.Темный Ю.В. Введение в экономику туризма. – М.: Советский спорт, 2001. – 184с.
66.Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный биз-нес России. — 2002. -№ 11. — С. 24.
67.Токарев Р.Б. Сущность туристской деятельности в регионе // Совре-менный менеджмент — ключ к экономическому подъему. Ч.1. — М.: Советский спорт, 2002. – 250с.
68.Ульянов В.А. Дерево цели туристской фирмы: Деловая игра в помощь менеджеру туризма. — М.: РМАТ, 2003. — 44с.
69.Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 288с.
70.Широкова Г.В. Проблемы и перспективы применения электронных сетей в туризме // Туристские фирмы. Вып. 17. — СПб.: ОЛБИС, 2001. — С.104– 112.
71.Шугаев М.К. Чего стоит образование в туризме // Турбизнес. — 2000. — № 2. — С.8-12.
72.Экономика современного туризма /под ред. д-ра экон. наук Г.А. Кар-повой. – СПб.: Герда, 2004. – 405с.
73.Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма. М.: РДЛ, 2003 — 240с.
74.www.centertravel.ru
75.www.dist-cons.ru
76.www.inostranets.ru
77.www.megatec.ru
78.www.nettour.ru
79.www.tourbus.ru
80.www.tourindustry.ru
список литературы
