Содержание
Введение……………………………………………………………………………3
1 Система качественного обслуживания клиентов в турфирме……………………………………………………..…………………….3
1.1 Основные понятия качества обслуживания ……………………………4
1.2 Особенности организации обслуживания клиентов в турфирме ……5
1.3 Проблема повышения качества обслуживания клиентов в турагентстве …………………………………………………..…………..7
2 Анализ качества обслуживания клиентов в ТА "Оазис-travel" …………….10
2.1 Общая характеристика ТА "Оазис-travel" ……………………………….10
2.2 Анализ обслуживания клиентов в ТА "Оазис-travel" ……………………11
2.3 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в ТА "Оазис-travel" ………………………………………….………………….12
Заключение………………………………………………………………………..24
Список использованной литературы……………………………………………26
Приложение………………………………………………………………………
Выдержка из текста
На сегодняшний день индустрия туризма развивается стремительными темпами. Проблема качества обслуживания в туризме является одной из важнейших на сегодняшний день. На международном туристском рынке качество обслуживания – самое сильное оружие в конкурентной борьбе.
Список использованной литературы
Содержание
1. Конституция Российской Федерации с изм. от 25.03.2004.
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 22.08.2004) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (принят ГД ФС РФ 04.10.1996)
3. Биржаков М.Б. Введение в туризм (3-е изд.) – СПб.: "Издательский дом Герда", 2002. – 320с.
4. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.пособие. 2- е изд., перераб.и доп.Мн.: Новое знание, 2005. – 327с.
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Практикум/ Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. – Мн.: БГЭУ, 2005. – 137с.
6. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник/Н.И.Кабушкин. – 5-е изд., стереотип. – МН.: Новое знание, 2005.- 408с.
7. Коргова М.А. Кадровый менеджмент: Учебное пособие / М.А.Коргова. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 456с.
8. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002.
9. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2005.
10. Организация туризма: учеб.пособие/ А.П.Дурович, Г.А.Бондаренко, Т.М.Сергеева и др.; под общ. ред. А.П. Дуровича – 2 – е изд., испр. – Мн.: Новое знание, 2005. – 640с.
11. Основы менеджмента: Учебное пособие /Э.М. Гайнутдинов, Р.Б. Ивуть, Л.И. Подергина и др.; Под ред. Э.М. Гайнутдинова. 2 – е изд.Мн.: Университетское, 2004.
12. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В.Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. – М.: Советский спорт, 2004. – 200с.
13. Туризм как объект управления. Ред.коллегия В.А.Квартальнов, И.В.Зорин, П.А.Виноградов. – М.: Финансы и статистика, 2004.
14. Шахова В.А., Шапиро С.А. Мотивация трудовой деятельности: Учебно-методическое пособие. 2 – е изд., доп. и перераб. – М.: Издательство "Альфа-Пресс". 2006. – 332с.
15. Энциклопедия туризма: Справочник /Авт. – сост. И.В.Зорин, В.А.Квартальнов. М.: Финансы и статистика, 2004.
16. http://www.vfmgiu-tourism.ru/sistema_upravleniya_turizmom_33/model_
kachestva_obslujivaniya_383/index.html
17. Ю.И. Ребрин, Управление качеством. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.