Пример готовой дипломной работы по предмету: Социально-культурная деятельность
Введение
Глава
1. Проблемы организации в сфере туризма
1.1.Особенности туризма на современном этапе развития в России
1.2.Виды трудовой деятельности в сфере туризма
1.3.Критерии эффективности системы управления качеством обслуживания 22
1.4.Социально – психологический климат в организации, как фактор качества обслуживания клиентов
Выводы по 1 главе
Глава
2. Специфика системы управления качеством обслуживания
организации в сфере туризма на примере туристического агентства
«Фреш Холидейс»
2.1. Характеристика компании
2.2. Специфика взаимоотношений «компания — клиент» с учетом
психологических особенностей потребителей в сфере туризма
2.3. Исследование по выявлению уровня качества обслуживания в
«Фреш Холидейс»
Выводы по 2 главе
Глава
3. Рекомендации по улучшению качества обслуживания
клиентов
3.1. Направления деятельности по повышению трудовой мотивации
персонала «Фреш Холидейс»
3.2. Разработка концепции по работе персонала с клиентами
Выводы по 3 главе
Заключение
Список использованной литературы 82
Приложения
Содержание
Выдержка из текста
Совершенствование системы управления качеством обслуживания организации в сфере туризма
Цель данного исследования – изучить процесс измерения качества в сфере услуг.- раскрыть технологии измерения качества услуг в сфере общественного питания. Пути совершенствования системы управления качеством обслуживания;
Теоретическая база и методическая основа дипломной работы – труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов по вопросам управления, материалы государственной и региональной статистики, данные первичного учета ряда туристических фирм. В качестве инструментов исследования ис-пользовались методы системного, предметно-логического анализа, элементы статистической обработки исходной информации.
П឵о឵л឵и឵т឵и឵к឵а឵ в о឵б឵л឵а឵с឵т឵и឵ к឵а឵ч឵е឵с឵т឵в឵а឵ д឵о឵л឵ж឵н឵а឵ б឵ы឵т឵ь឵ ч឵а឵с឵т឵ь឵ю឵ о឵б឵щ឵е឵й឵ п឵о឵л឵и឵т឵и឵к឵и឵ предприятия. Э឵т឵и឵ п឵р឵и឵н឵ц឵и឵п឵ы឵ л឵е឵ж឵а឵т឵ в о឵с឵н឵о឵в឵е឵ м឵е឵т឵о឵д឵о឵л឵о឵г឵и឵ч឵е឵с឵к឵и឵ с឵и឵л឵ь឵н឵о឵г឵о឵ н឵а឵п឵р឵а឵в឵л឵е឵н឵и឵я឵ в у឵п឵р឵а឵в឵л឵е឵н឵и឵и឵ к឵а឵ч឵е឵с឵т឵в឵о឵м឵ –឵ В឵с឵е឵о឵б឵щ឵е឵г឵о឵ у឵п឵р឵а឵в឵л឵е឵н឵и឵я឵ качеством.឵
Управление качеством – это составная часть общего управления предприятием, включающее все подразделения и сотрудники, которые прямо или косвенно участвуют в создании продукции. Система управления качеством обеспечивает уверенностью, что предприятие способна создать качественную продукцию, соответствующую нормативным, законодательным требованиям и требованиям потребителей на стабильной основе, а не случайно.
Данная работа может заслужить особое внимание специалистов, занятых в сфере управления качеством на СП ООО «UzSungwoo», а также, для преподавателей, студентов и других специалистов, интересующихся проблемой качества.
Предметом исследования в данной работе являются общественные отношения, возникающие между участниками процесса гостеприимства в гостиничной индустрии. Процесс осуществления услуги гостеприимства основывается на качестве, являющимся предметом исследования в дипломной работе.
Совершенствование системы управления качеством туристических услуг на примере центра бронирования
1.2 Методы организации контроля качества обслуживания гостей УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ «БУЛЬВАР».2.3 Предложения по совершенствованию системы управления качеством обслуживания гостей
В ходе исследования были использованы экономико-математические методы, аналитические, методы статистической обработки информации, графические методы, методы системного анализа и другие качественные и количественные методы.
Целью данной работы является определение состояния и путей совершенствование системы управления качеством услуг на предприятии.Предмет исследования – процессы оценки и обеспечения системы управления качеством в сфере услуг. Определить основные методики совершенствования системы управления качеством, применяемые в сфере услуг.
Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции.Проблема повышения качества услуг является актуальной для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда в повышении эффективности производства все большее значение играет фактор «качество продукции», обеспечивающий ее конкурентоспособность.
Разработка проекта совершенствования системы управления качеством на предприятии ООО «АКМА», с целью усиления конкурентоспособности, повышения рентабельности, эффективности деятельности фирмы (ГЛАВА 3)
Практическая значимость. В работе содержится анализ гостиничного предприятия ОАО «Волга». Произведен анализ номерного фонда гостиницы, ценообразования номеров, штатного расписания персонала и заработной платы. Также произведен анализ рекламной политики предприятия. Выявлены факторы, влияющие на эффективность работы гостиницы. Это придает работе практический характер и позволяет использовать существующие выводы в работе реального предприятия.
Список источников информации
1.Адашкин, Н.Г. Психолог в современном предприятии / Н.Г. Адашкин. – М.: Наука, 2004. – 400 с.
2.Айзенк Г., Вильсон Г. Как измерить личность / Пер. с англ. М.: «Когито-центр», 2000. – 412 с.
3.Акофф Р. Руководство менеджера по исследованию операций/Р. Акофф – Нью-Йорк, 1963. – 214 с.
4.Алешина И.В. Паблик Рилейшенз для менеджеров/И.В. Алешина. – Спб.: Питер, 2008. – 397 с.
5.Андреева, Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. – М.: Аспект-Пресс, 2008. – 363 с.
6.Андросова, Л.А. Экономика труда: Учебное пособие / Л.А. Андросова. – Пенза: Пенз. гос. ун-т, 2005. – 160 с.
7.Бандурка, А.М., Бочарова, С.П., Землянская Е.В. Психология управления / А.М. Бандурка. – Харьков: Фортуна-пресс, 1998. – 464 с.
8.Белочкина, М.Е. Психология и бизнес: процесс взаимопроникновения / М.Е. Белочкина. – М.: Просвещение, 2004. – 425 с.
9.Беляцкий, Н.П. Управление персоналом / Н.П. Беляцкий. – М.: Совр. школа, 2008. – 448 с.
10.Блэклок, Д., Джекс, Э. Технологии командной игры / Д. Блэклок, Э. Джекс. – М.: ИД Гребенникова, 2008. – 232 с.
11.Бойко, В.В., Ковалев, А.Г., Панферов, В.Н., Социально-психологический климат коллектива и личность. — М.: Мысль, 1983. — 207 с.
12.Борисова, Е. Поведенческие ошибки при оценке персонала // Персонал-Микс. – 13.07. 2003. – с. 27-31.
13.Вейл, П. Искусство менеджмента: Новые идеи для мира хаотич. перемен / Пер. с англ. И.Козыревой. — М.: Новости, 1993. — 222с.
14.Вершигора, Е.Е. Менеджмент – 2-е изд. перераб. и доп. / Е.Е. Вершигора. М.: ИНФРА-М, 2008. – 283 с.
15.Волина, В. Методы адаптации персонала // Управление персоналом. – 1998. № 4. – с. 37-43.
16.Волина, В.А. Методы адаптации персонала // Управление персоналом – 1998 № 13. – С. 46-48.
17.Володин, Н.П., Буралчук, Л.Ф. Оценка и управление персоналом: проблема выбора инструментов. // ЭКО. – 2003. № 11. – С.89-104.
18.Выханский, О.С., Наумов, А.И. Менеджмент / О.С. Выханский. – М.: Гардарика, 1996. – 435 с.
19.Вяткин, Ю.Г. Психосемантические методы описания профессий. / Ю.Г. Вяткин // Вопросы психологии. – http://www.voppsy.ru/ 21.02.2011.
20.Гагарина, Н.Д. Психология в системе менеджмента / Н.Д. Гагарина. – М.: Психея, 2003. – 460 с.
21.Генкин, Б.М. Экономика и социология труда / Б.М. Генкин. – М.: Норма, 2007. – 448 с.
22.Головин С.Ю. Словарь практического психолога / С.Ю. Головин. – Минск: Харвест, 1998. – 620 с.
23.Горелик, О.М. Производственный менеджмент: принятие и реализация управленческих решений / О.М. Горелик. – М.: КноРус, 2009. – 272 с.
24.Государственное управление. Словарь-справочник (по материалам «International Encyclopedia of Public Politic and Administration») — ООО «Издательство «Петрополис»», 2000. — 632 с.
25.Гришина, Н.В. Я и другие: Общение в трудовом коллективе / Н.В. Гришина. — Л.: Лениздат, 1990. – 175 с.
26.Даринова, Г.Н. Отбор кадров на предприятии: психологический аспект / Г.Н. Даринова. – М.: Наука, 2004. – 400 с.
27.Джерелевская, М.А. Установки коммуникативного поведения: диагностика и прогноз в конкретных ситуациях / М.А. Джерелевская. — М.: Смысл, 2000. – 191 с.
28.Донцов, А.И. Психология коллектива / А.И. Донцов. — М.: Изд-во МУ, 1984. – 204 с.
29.Ермаков, В.В. Менеджмент организации: Учебное пособие — 2-е изд.,стер. / В.В. Ермаков. – М.: МОДЭК, 2007. – 208 с.
30.Зеер, Э.Ф. Психология профессий: учебное пособие для студентов вузов / Э.Ф. Зеер. – М.: Академический проект, 2006. – 336 с.
31.Зельдович, Б. З. Практический менеджмент / Б.З. Зельдович, Н.М. Сперанская, М.И. Фаенсон. – М.: Моск. гос. ун-т печати, 2001. – 195 с.
32.Кашкин, В.Б. Введение в теорию коммуникации: Учеб. пособие / В.Б. Кашкин. – Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000. – 175 с.
33.Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации / А.Я. Кибанов. – М.: Изд. ИНФРА – М, 2003 – 507 с.
34.Кобяк, О.В. Энциклопедия / Сост. А.А. Грицанов, В.Л. Абушенко, Г.М. Евелькин, Г.Н. Соколова, О.В. Терещенко. — Мн.: Книжный Дом, 2003. — 1312 с.
35.Кричевский, Р.Л., Дубовская, Е.М. Психология малой группы: Теоретический и прикладной аспекты / Р.Л. Кричевский. — М.: Изд-во МУ, 1991.- 207 с.
36.Кузнецова, М.С. Кадры предприятия: взгляд психолога / М.С. Кузнецова. – М.: Психея, 2004. – 520 с.
37.Курулев, А.П. Менеджмент на предприятии: Курс лекций / А.П. Курулев. – Мн.: ИСЗ, 2002. – 204 с.
38.Ламскова, О.М., Маусов, Н.К. Адаптация персонала в организации // Управление персоналом – 2004, № 13. — С. 53-56.
39.Лапшина, Н.Л. Кадровый менеджмент организации с точки зрения психолога / Н.Л. Лапшина. – М.: Психея, 2003. – 500 с.
40.Лебедева, М.М. Вам предстоят переговоры / М.М. Лебедева. — М.: Экономика, 1993. — 156 с.
41.Лири Т. Технология изменения сознания в деструктивных культах/ Под ред. И. Митрофановой.; Перевод с англ. — «Janusbooks». — С-Пт: «Экслибрис», 2002. — 224 с.
42.Лукаш, Ю.А. Персонал фирмы: подбор, контроль, оценка, профилактика негатива / Ю.А. Лукаш. – СПб.: Финпресс, 2007. – 144 с.
43.Маркова, А. К. Психология профессионализма / А.К. Маркова. — М.: Знание, 1996. — 308 с.
44.Мескон, М.Х. Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 1992. – 702 с.
45.Мясищев В.Н. Работоспособность и болезненные личности. – М.: 1936. – 214 с.
46.Никифоров, Г.С. Психология менеджмента / Г.С. Никифоров. — 2-е изд., доп. и перераб. — СПб.: Питер, 2004. — 639 с.
47.Остапенко, Ю.М. Экономика труда. – 2-е изд. / Ю.М. Остапенко. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 272 с.
48.Переверзев, М.П., Шайденко, Н.А., Басовский, Л.Е. Менеджмент. – 2-е изд.,доп. и перераб. / М.П. Переверзев, Н.А. Шайденко, Л.Е. Басовский. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 330 с.
49.Равен, Дж. Компетентность в современном обществе: выявление, развитие и реализация / Дж. Равен. – М: Когито-Центр, 2002. – 396 c.
50.Ратников, В.П. Конфликтологият / В.П. Ратников, В.Ф. Голубь, Г.С. Лукашова. – М.: Юнити-Дана, 2001.- 512 с.
51.Романова, Е.
9. популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы / Е. Романова. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2003. — 464 с.
52.Рубин, Дж., Пруйт, Д., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение / Дж. Рубин. – СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2003. – 352 с.
53.Скотт Д. М. Новые правила маркетинга и PR. Как использовать социальные сети, блоги, подкасты и вирусный маркетинг для непосредственного контакта с покупателем. 2-е издание/Д.М. Скотт – М.: Академия, 2009. – 318 с.
54.Сорочан, В.В. Психология профессиональной деятельности: Конспект лекций / В.В. Сорочан. – М.: МИЭМП, 2005. – 70 с.
55.Софьина, В.Н. Акмеологический подход к развитию профессиональной компетентности специалиста / В.Н. Софьина // Прикладная психология. – 2005. – № 6. – С. 5-13.
56.Социометрические индексы / HR-portal. — http://www.hr-portal.ru/tool/sotsiometricheskie-indeksy (24.09.2011).
57.Таврилова, О.А. Управление кадрами предприятия / О.А. Таврилова. – М.: Высшая школа, 2002. – 410 с.
58.Татур, Ю.Г. Компетентность в структуре модели качества подготовки специалиста / Ю.Г. Татур // Высшее образование сегодня. – 2004. — № 3. – С. 67-75.
59.Толочек, В.А. Современная психология труда / В.А. Толочек. — СПб.: Питер, 2005. – 479 с.
60.Фролов, С.С. Социология организаций / С.С. Фролов. – М.: Гардарики, 2001. – 384 с.
61.Хасан, Б.И. Конструктивная психология конфликта / Б.И. Хасан. – СПб: ПИТЕР, 2003. – 250 с.
62.Циценко, Н.Р. Психология в современной фирме / Н.Р. Циценко. – М.: Наука, 2003. – 468 с.
63.Черняк, Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения / Т.В. Черняк. — Новосибирск: Изд-во СибАГС, 1998. – 120 с.
64.Шварц, Х., Дэвис, С. Соответствие корпоративной культуре и деловой стратегии // Организационная динамика. – М.: Наука, 1981. – 384 с.
65.Шейн, Э. Х. Организационная культура и лидерство / Э. Шейн. — СПб.: Питер, 2002. – 336.
66.Шибутани, Т. Социальная психология / Т. Шибутани. – Ростов н/Д: Феникс, 1998. – 344 с.
67.Шутц Т. Радость. Расширение человеческого сознания/Т.Шутц-М.: Эксмо, 2003. – 392 с.
список литературы
