Содержание
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………………….2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………………….…….4
1.1. Определения понятий услуга, качество, качество услуг………………4
1.2. Управление качеством обслуживания…………………………………..12
Выводы по 1 главе………………………………………………………….…. 21
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В ОТЕЛЕ «ТАТЬЯНА»………….….23
2.1. Характеристика отеля «Татьяна» и его предприятий общественного питания………………………………………………………………….….….23
2.2. Особенности качества услуг в сфере общественного питания……….25
2.3. Измерение качества услуг ресторана…………………………….…….35
Выводы по 2 главе………………………………………………………………38
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ……………..………..39
3.1. Рекомендации по повышению качества обслуживания гостей в отели «ТАТЬЯНА»…………………………………………………………………39
3.2. Удержание постоянных и привлечение новых клиентов в ресторан путем разработки программ поощрения……………….……………………………………………………52
3.3. Оценка эффективности внедрения предлагаемых мероприятий……71
Выводы по 3 главе…………………………………….………………………..73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. ………………………………….……………………………74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………….……………76
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………….……………78
Выдержка из текста
Введение
Актуальность исследования обусловлена тем, что в настоящее время многие предприятия общественного питания терпят убытки из-за несовершенства качества своих услуг. При этом низкое качество услуг связано с ментальными особенностями как руководства таких предприятий, так и сотрудников, которые с трудом реализуют на практике положения о качестве, разработанные на предприятиях. Также стоит отметить, что в настоящее время рестораторы ощущают нехватку квалифицированного персонала, особенно официантов. Это также негативно сказывается на качестве работы заведения. В связи с этим необходимо регулярно проводить измерения качества услуг предприятий общественного питания посредством опросов и других техник.
Практическая значимость работы состоит в особенности качества услуг, как формирование лояльности клиента. Если в компании имеется сервис высокого уровня, то с большой долей вероятности, данному предприятию будет довольно легко сформировать круг лояльный клиентов, которые будут пользоваться его услугами самостоятельно и рекомендовать своим друзьям и близким. Для сферы услуг – качество является визитной карточкой, которая позволяет наиболее эффективно привлечь клиентов.
Объект исследования Гостиница «Татьяна».
Предметом исследования является качества предоставляемых услуг.
Цель данного исследования – изучить процесс измерения качества в сфере услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
— раскрыть понятие качества и качества услуг;
— определить процесс управления качеством услуг;
— выявить особенности качества услуг предприятий общественного питания;
— раскрыть технологии измерения качества услуг в сфере общественного питания.
Результатом работы будет являть повышения качества предоставляемых услуг.
Данная работа содержит:
— введение;
— глава 1. Теоретические аспекты качества обслуживания;
— глава 2. Анализ системы качества на предприятиях общественного питания в отеле «Татьяна»;
— глава 3. Пути совершенствования системы управления качеством обслуживания;
— заключение;
— приложения.
Список использованной литературы
Список использованных источников
1. Банк Р.В., Банк СВ., Тараскина А.В. Финансовый анализ: Учебное пособие. — М: ТК Велби, Проспект,2012. — 344с
2. Банк Р.В., Тараскина А.В. Теория и практика комплексного анализафинансового состояния хозяйствующих субъектов: учебное пособие.- Астрахань: АГТУ, ООО «ЦНТЭП», 2010. — 342 с.
3. Банкротство предприятия / Под ред. Д.Ф. Рысина. — М.: Приор, 2009. -426 с.
4. Банкротство предприятия. — М.:ПРИОР, 2010. — 336 с.
5. Банкротство. Вопросы правоспособности должника — юридического лица. Научно-практическое издание/ Под ред. Семина А.Н. – М.: Экзамен, 2010.- 376 с.
6. Бердникова Т.Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие. — М.: Экзамен, 2010. — 248 с.
7. Бочаров В.В. Финансовый анализ.- СПб.:Питер, 2012.-240с.
8. Дыбаль С.В. Финансовый анализ: теория и практика: Учебное пособие.- СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2012. — 304с.
9. Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия.– М.: ЦЭМ, 2009. — 216 с.
10. Ковалев В.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. — М.:Проспект, 2010.-218 с.
11. Кукунина М.Т. Учет и анализ банкротства. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 342 с.
12. Миллер Н.Н. Финансовый анализ в вопросах и ответах: Учебное пособие.- М: ТК Велби, Проспект , 2012. -224с.
13. Несостоятельность(банкротство) в Российской Федерации. Правовое регулирование конкурсных отношений/ Под ред. Ткачева В.Н. – М.: Книжный мир,2011. — 324 с.
14. Проблемы прогнозирования банкротства на отечественных Предприятиях // Люди дела.- 2010. -№ 36. — С. 15-24.
15. Черкасова И.О. Анализ хозяйственной деятельности. — СПб:НЕВА, 2011.- 614 с.
29. Шеремет А. Д., Сайфулин Р.С. Финансы предприятий. — М.: ИНФРА-М, 1998.- 343 с.
30. Финансы, деньги, кредит: Учебник / Под ред. О.В. Соколовой. — М.:Юристъ, 2009. — 578 с.
31. Финансы. Денежное обращение. Кредит: Учебник для вузов / Л.А.Дробозина, Л.П. Окунева, Л. Д. Андросова и др.; Под ред. проф. Л.А.Дробозиной. — М: Финансы, ЮНИТИ, 1999. — 530 с.
32. Финансы, денежное обращение и кредит: Учебник. / В.К. Сенчагов, А.И. Архипов и др.; /Под ред. В.К. Сенчагова, А.И. Архипова.- М.: ТК Велби, Проспект, 2011. — 720 с.
34.Методика оценки финансового состояния и кредитоспособности заемщика и анализа кредитных рисков // http://www.fmanaliz.ru
35.Финансовый анализ в наблюдении, Т.П.Прудникова, С.Н. Рубцова//http://www. finanaliz.ru.
36. http://www. banki.ru.- информационный портал по банкам РФ