Содержание
ВВЕДЕНИЕ
1. Особенности воздушных перевозок в России
1.1. Исследование рынка авиаперевозок
1.2. Место компании в цепочке взаимоотношений по оказанию услуг авиаперевозок
1.3. Структура пассажиропотока в зависимости от чувствительности к различным факторам
1.4. Формирование характеристики авиакомпании «Трансаэро»
2. Анализ норм и правил обеспечения услуг
2.1. Нормативная база по организации перевозки
2.2. Описание бизнес-процесса «пассажирская авиаперевозка»
2.3. Основные виды сервиса авиакомпании
2.4. Коммерческое обеспечение рейсов в аэропорту
2.5. Система контроля качества обслуживания
3. Совершенствование бизнес-процесса компании
3.1. Улучшение деятельности как одна из стратегических целей компании
3.2. Процессы, связанные с потребителем
3.3. Входные данные для анализа
3.4. Реинжиниринг технологического процесса авиакомпании
3.5. Мониторинг и измерение процессов обеспечения коммерческой загрузки самолета
ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Выдержка из текста
Совершенствование технологического процесса — важнейшие направления обеспечения коммерческой загрузки самолета (на примере авиакомпании "Трансаэро")
Список использованной литературы
1.Российская Федерация. Законы. Воздушный кодекс Российской Фе-дерации: федер. закон. – СПб.: Victory: Стаун-кантри, 2011. – 54 с.
2.Федеральные авиационные правила. Сертификационные требования к физическим лицам, юридическим лицам, осуществляющим коммерческие воздушные перевозки. Процедуры сертификации: утв. Минтрансом РФ 04.02.03: [по состоянию на 12 августа 2011 г.]. – М.: ЭНАС, 2003.
3.Федеральные авиационные правила. Общие правила воздушных пе-ревозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажи-ров, грузоотправителей, грузополучателей: утв. Минтрансом РФ 28.06.2007. – М.: ЭНАС, 2007.
4. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основ-ные положения и словарь. – Введ. 09.09.2009. – М.: Стандартинформ, 2009.
5.ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требова-ния. – Введ. 13.11.2009. – М.: Стандартинформ, 2010.
6.ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. – Введ. 01.06.2011. – М.: Стандартинформ, 2011.
7.Руководство по стандартам IOSA. – 2-е изд. – Действ. с марта 2007 г. – Монреаль-Женева: Международная ассоциация воздушного транспорта, 2003.
8.AS 9100 C. Quality Management Systems — Requirements for Aviation, Space and Defense Organizations . – Issued 1999-11. – Revised 2009-01. – Super-seding AS 9100 B.
9.Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. – 272 с.
10.Джордж Л. Майкл. Бережливое производство шесть сигм: Комби-нируя качество шести сигм со скоростью бережливого производства / Майкл Л. Джордж; Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 360 с. – (Серия «Модели менеджмента ведущих корпораций»).
11.Джордж, С. Всеобщее управление качеством: стратегии и техноло-гии, применимые сегодня в самых успешных компаниях / С. Джордж, А. Ваймерскирх. – СПб.: Виктория плюс, 2002. – 256 с.
12.Кане М. М., Иванов Б. В., Корешков В. Н., Схиртладзе А. Г. Сис-темы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 560 с. – (Серия «Учебное пособие»).
13.Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспо-собности и устойчивого развития / Под ред. Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсона / Пер. с англ. А. Раскина. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. – 280 с. – (Серия «Практический менеджмент»).
14.Кобьелл, К. Виртуозный маркетинг: Пер. с нем. – М., Альпина Биз-нес Букс, 2004. – 208 с. – (Серия «Нестандартный подход»).
15.Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров. – М.: Дашков и Ко, 2003. – 294 с.
16.Масалович А., Шебеко Ю. Моделирование и анализ поведения биз-нес-процессов. – М., 2002. – 220 с.
17. Махитько, В.П. Государственное регулирование и рынок в авиа-строении. – Ульяновск: УлГТУ, 2008. – 243 с.
18.Менеджмент процессов / Под ред. Й. Беккера [и др.]; Пер. с нем. – М.: Эксмо, 2007. – 384 с. – (Качественный менеджмент).
19. Менеджмент систем качества: Учебное пособие / под ред. М.Г. Круглова, С.К. Сергеева, В.А. Такташова и др. – М.: ИПК Издательство стан-дартов, 1997. – 368 с.
20.Окрепилов В. В. Управление качеством / В. В. Окрепилов. – М.: Экономика, 1998. – С. 50-61.
21.Организация воздушных перевозок / Под ред. И.Я. Русинова [и др.]. – М.: Транспорт, 1975. – 182 с.
22.Ротер М., Шук Дж. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика по-строения карт потоков создания ценности. – 2-е изд. – Пер. с англ. – М.: Аль-пина Бизнес Букс, 2008. – 144 с.
23.Стоун, М. Маркетинг, ориентированный на потребителя. – М.: Гранд Фаир, 2003. – 356 с.
24.Уорд, М. 50 методик менеджмента / М. Уорд. – М.: Финансы и ста-тистика, 2003. – 200 с.
25.Управление качеством продукции. Инструменты и методы менедж-мента качества: учебное пособие / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко [и др.]. – М.: РИА «Стандарты и качество». – 2005. – 248 с.
26.Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. – М.: Маркетинг, 2002. – 892 с.
27.Хачатуров, А.Е. Основы менеджмента качества: учеб. пособие / А.Е. Хачатуров, Ю.А. Куликов. – М.: Дело и сервис, 2003. – 304 с.
28. Шелдрейк. Дж. Дуглас Мак-Грегор и человеческая сторона пред-приятия. – М.: Аспект Пресс, 2005. – (Учебники для вузов).
29.Адлер, Ю.П. Комментарии принципов менеджмента качества / Ю.П. Адлер // Системы менеджмента качества. – Гл. 6.9. – С. 62-76.
30.Аладышкина, Н. Знакомые методы нового менеджмента / Н. Ала-дышкина // Стандарты и качество. – 2004. – № 2.
31.Алексеев В. Давайте опираться на положительное / В. Алексеев: По материалам статьи Kay Kobayashi, Let’s Accentuate the Positive, Quality Pro-gress, December 2005 // Методы менеджмента качества. – 2006. – № 9. – С. 45.
32.Андрусов, А. Построение системы управления инновациями на предприятии / Андрей Андрусов, Антон Ряпосов // Консультант. –2011. – № 13.
33.Бочаров, В.В. Опыт, который нельзя игнорировать! / В.В. Бочаров // Стандарты и качество. – 2011. – № 8.
34.Злобин В.П. Ландшафт процессов – основа СМК / В.П. Злобин // Методы менеджмента качества. – 2010. – № 5. – С. 4-7.
35.Злобина, Н.В. Концептуальные основы стратегического развития СМК организации / Н.В. Злобина // Стандарты и качество. – 2011. — №12. – С.60-62.
36.Кабакова, Л.В. От системы качества к интегрированной системе, или как с прибылью удовлетворять запросы потребителей / Л.В. Кабакова // Сертификация. – 2007. – № 2.
37.Коваль, О. «Окно в Европу» для авиапоставщиков / О. Коваль // Авиасоюз. – 2009. – № 9.
38. Кузьмин А.М. Карта потока создания ценности / А.М. Кузьмин // Методы менеджмента качества. – 2010. – № 1. – С. 49.
39.Курзенков, Г.К. О задачах Ространснадзора по совершенствованию государственного контроля и надзора на транспорте, вытекающих из посла-ния Президента Российской Федерации Федеральному собранию / Г.К. Кур-зенков: докл. рук-ля ФСНСТ на Засед. Коллегии ФСНСТ. – 2007.
40.Лапидус, В. А. Статистические методы, всеобщее управление каче-ством, сертификация и кое-что еще… / В. А. Лапидус // Стандарты и качест-во. – 1996. – №4–7.
41.Матюшкин, В. Причины низкой эффективности внедрения стандар-тов ИСО серии 9000 на российских предприятиях / В. Матюшкин, Н. Агафо-нова // Стандарты и качество. – 2007. – № 4.
42.Михайлова, Н.В. О качестве системы качества / Н.В. Михайлова // Методы менеджмента качества. – 2001. – №7.
43.Набоков, Э.П. Организационное совершенствование предприятий на принципах TQM / Э.П. Набоков // Методы менеджмента качества. – 2007. – № 4. – С. 20–23.
44.Осадчий, А.О. Изменение рыночных позиций авиакомпаний с огра-ниченным стратегическим потенциалом / А.О. Осадчий // Научный вестник МГТУГА. – 2003. – №2.
45.Пазюк, Ю.В. Интегрированные системы менеджмента организации / Ю.В. Пазюк // Партнеры и конкуренты. – 2004. – № 11. – С. 8–11.
46.Свиткин, М.З. Процессный подход при внедрении систем менедж-мента качества в организации / М.З. Свиткин // Стандарты и качество. – 2002. – № 3. – С. 72-75.
47.Свиткин, М.З. Интегрированные системы менеджмента / М.З. Свиткин // Стандарты и качество. –2004. – №2. – С. 56–61.
48.Телина, М. Интегрированная система менеджмента: инструмент достижения целей / М. Телина // Методы менеджмента качества. –2006. – № 9. – С. 19-24.
49.Шнайдер, Р. Выбор стратегии внедрения изменений / Р. Шнайдер, П. Коллерет, П. Легри // Деловое совершенство. – 2003. – №№ 1-2.
50.Шушурина, Н.Н. Международные стандарты ISO: теория и практи-ка применения в гражданской авиации / Н.Н. Шушурина: по материалам доклада ООО «Русский Регистр – Гражданская Авиация». – СПб, 2008.
51.Careso, B. High Priority / B. Careso, M. Hamilton // Quality Progress. – 2010. – February.
52.Каnо, N. et al. Attractive Quality and Must-be Quality / N. Kano, N. Seraku, F. Takahashi, S. Tsuji: trans. by G. Mazur // The Journal of the Japanese Society for Quality Control. – 1984. – № 2. – P. 39 – 48.
53.Sauerwein, E. The Kano Model: How to Delight Your Customers / E. Sauerwein: International Working Seminar on Production Economics. – Innsbruck, 1996. – P. 313-327.
54.Airlines Inform [Электронный ресурс]. – URL: http://forum.airlines-inform.ru/Transaero/
55.Конкурентоспособность российских авиакомпаний на мировом рынке [Электронный ресурс]. – URL: http://www.raexpert.ru/researches/avia/
56.Рождественский, В.Л. Восемь принципов менеджмента качества – восемь ступеней совершенства. Quality Today [Электронный ресурс]. – URL: http://www.icgrp.ru.
57.Официальный сайт авиакомпании «Трансаэро» [Электронный ре-сурс]. – URL: http://transaero.ru/ru/company/history
58.Официальный сайт Московского аэропорта Домодедово [Электрон-ный ресурс]. – URL: http://www.domodedovo.ru/ru/main/air_today/
59.Официальный сайт Росавиации [Электронный ресурс]. – URL: http://www.favt.ru/favt_new/?q=search/doc/1084.
60.Промсвязьбанк: ТРАНСАЭРО. Специальный комментарий к оферте [Электронный ресурс]. – URL: http://bonds.finam.ru/comments/item25327/