Пример готовой дипломной работы по предмету: Туризм
Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………….……………………….….4
Глава
1. Теоретические аспекты повышения качества гостиничных
услуг…………………………………………………………………………..…… 8
1.1. Нормативно-правовая база…………………………………….………… 8
1.2. Гостиничное хозяйство: история, правовые основы, взаимодействие
с туристскими предприятиями. Особенности организации деятельности
гостиничного комплекса……………………………..……………..….…….11
1.3. Основные и дополнительные услуги в гостиницах……….……..…… 17
1.4. Качество услуг и его показатели …………………………………….….22
Глава
2. Анализ качества гостиничных услуг в гостинице «Корона»……….25
2.1. Организационно-управленческая структура гостиничного
хозяйства………………………………………………………………………25
2.2. Анализ гостиничных услуг на примере гостиницы Корона города
Самары…………….………………………………………………………..… 33
2.3. Оценка качества обслуживания в гостинице «Корона» ….……….….39
3. Пути повышения управления качества обслуживания в гостинице
«Корона»………………………………………………………………………….49
3.1 Внедрение системы менеджмента качества соответствующей
международным стандартам …………………………………………….….49
3.2. Внедрение курсов по обучению и повышения квалификации кадров
гостиницы…………………………………..………………………………… 53
Заключение……………………………………………………..….……………..60
Список использованых источников……………………………………….…….64
Приложения…………………………………………….………………………..68
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
Говоря о месте гостиничного хозяйства в туристской индустрии, стоит отметить, что сектор гостиничных услуг (включая услуги всех типов и видов средств размещения) приходится до
65. занятых в туристской сфере и
68. поступлений от туризма. Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что гостиничная индустрия является основой всей туристской сферы [22, с. 59].
Основные потребители гостиничных услуг, как известно, являются туристы. Региональные гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Региональные гостиницы обычно представлены малыми формами, так называемыми мини-отелями. Это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, гостиничное хозяйство в региональном аспекте – ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.
Актуальность выбранной темы в том, что качество гостиничных услуг города должна повышаться, так как в Самару приезжают туристы со всего мира и услуги в гостиницах должны соответствовать мировым стандартам.
Гостиниц в Самаре явно не хватает, поэтому и цены за сутки проживания в гостиницах, отелях, хостелах и мотелях Самары необычайно высокие по сравнению с аналогичными городами миллионерами (которых в России 13).
Однако цены на гостиницы в Самаре стремительно меняются, считается, что каждая гостиница в Самаре меняет свои цены по несколько раз в год, в среднем 4-5 раз в год.
Помимо того, что гостиницы играют ведущую роль в экономике туризма, они же, как правило, определяют аспекты, относящиеся к психологии туризма, а именно: удовлетворенность поездкой, привлекательность туристского направления, высокую оценку организации пребывания (а также те же параметры, но со знаком «минус»).
От поведения сотрудников гостиницы складывается впечатление гостя об индустрии гостеприимства страны в общем.
Отличительная особенность регионального гостиничного хозяйства в том, что они предоставляют в основном услуги мини-отелей. Четкого определения, что такое мини-отель или малая гостиница, сегодня нет. Это одна из задач, которую еще предстоит решить официальным лицам. Но количество самих мини-отелей растет с каждым годом.
Как показывает практика, небольшие региональные гостиницы в своем большинстве — это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. За последние несколько лет малые гостиницы стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований.
Сейчас в России малой считается гостиница вместимостью от
1. до
10. номеров (средство размещения, не имеющее
1. номеров, гостиницей у нас не считается).
Как правило, малые гостиницы состоят из 10 —
3. номеров. Кроме того в них предусмотрена рецепция, служебные помещения, кафе или ресторан и т. д.
Малые средства размещения в настоящее время составляют серьезную конкуренцию объектам размещения «старого типа», поскольку они новые, оснащены современным оборудованием, у них соответствующая отделка интерьеров, комфортные санузлы и т. д.
К тому же, малые отели, как правило, частные, поэтому имеют возможность гибко реагировать на спрос, вовремя меняя ценовую политику.
В настоящее время интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в России. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы.
Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых гостиниц — ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.
Однако, имея небольшую вместимость, гостиница, соответственно, имеет невысокие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на моющие средства, на услуги прачечной и т.д.
Целью данной работы является совершенствование управления качеством обслуживания в гостинице «Корона».
Исходя из поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты повышения качества гостиничных услуг;
- провести анализ качества гостиничных услуг в гостинице «Корона»;
- наметить пути повышения управления качества обслуживания в гостинице
«Корона».
Объектом исследования является единица гостиничного хозяйства города Самары гостиница «Корона».
Предметом исследования будет являться анализ, изучение показателей управления качеством обслуживания гостиничного хозяйства города Самары гостиницы «Корона».
Методологическая основа: описательный, анализ литературы, контент-анализ, системный подход, существующие теории эффективности организации, методические разработки в области управления качеством обслуживания в гостинице. При решении отдельных задач применялись экономико-математические и экономико-статистические методы.
При написании работы мы опирались на труды представителей отечественной науки, занимающихся исследованием проблемы услуг деятельности гостиничного бизнеса, таких авторов как В.И. Богушева, Н.И. Кабушкин, Н.В. Коршунов, А.Л. Лесник, Н.А. Пятницкая, М.И. Беляев и др. Изучение данного вопроса нашло отражение и в трудах зарубежных ученых: Р.А. Браймера, Уильяма Л. Карла, Уокера Дж. Р. и т.п.
Практическая значимость работы в том, что данные проведенного исследования могут быть использованы для чтения курсов по управлению качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве, а также для практического внедрения предложенных мероприятий в деятельность гостиниц указанных категорий для совершенствования качеством обслуживания.
Структура работы. Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.
Список использованной литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Постановление Правительства Самарской области от 7.06.2013 года № 185. Развитие и постройка гостиниц и туристических центров
2. Азар В. Структурная перестройка туристского рынка России// Туризм. № 3, 2015
3. Арман Дайан, Фернан Букерель, Робер Ланкар. Академия рынка: маркетинг. — М., Экономика, 2015.
4. Багиев Г.Л., Аренков И.А. Основы маркетинговых исследований — СПб: СПбУЭФ, 2011.
5. Баканов М.И, Шеремет А.Д. Теория анализа хозяйственной деятельности. — М: Финансы и статистика, 2013.
6. Бирман Г., Шмидт С. Экономический анализ инвестиционных проектов: Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ, 2013.
7. Богданов А.И. Специфика и эффективность антимонопольного законодательства России. // Современное право, № 3, 2010.
8. Бромвич М. Анализ экономической эффективности капиталовложений: Пер. с англ. — М.: ИНФРА-М, 2011.
9. Бронирование в Интернете: миф или реальность?// Турбизнес. — 2015. № 3 март. — С. 37-38.
10. Вестник Департамента туризма Минэкономиразвития РФ № 3-2009.
11. Вестник Департамента туризма Минэкономиразвития РФ № 1-2016
12. Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. — М., Рус Партнер Лтд.,2011.
13. Горемыкин В.А., Богомолов О.П. Экономическая стратегия предприятия. — М., 2014.
14. Дойников И.В. Правовое регулирование государственного предпринимательства: Учебно-методическое пособие. — М.: «Издательство ПРИОР», 2011.
15. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. — Минск.: ООО «Новое знание», 2014
16. Егоров А.Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности — М., 2014.
17. Егорова Н.Е., Майн Е.Р. Малый бизнес в России: экономический анализ и моделирование. — М.: ЦЭМИ РАН, 2013.
18. Еременко В.И. Антимонопольное законодательство РФ. // Государство и право — 2014 — № 3 — С.19-25.
19. Еременко В.И. Недобросовестная конкуренция и исключительные права на результаты интеллектуальной собственности. // Законодательство и экономика — 2015 — № 7 — С.21-24.
20. Еременко В.И. Теоретические аспекты российского конкурентного права. // Государство и право — 2014 — № 2 — С.31-35.
21. Еферин В.П., Мотин В.В. Оценка конкурентоспособности при маркетинговых исследованиях — М., 2010.
22. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 2013.
23. Идрисов А.Б., Картышев С.Б., Постников А.В. Стратегическое планирование и анализ эффективности инвестиций. — М.: Филинъ, 2013.
24. Ильина Е.Н. Туризм — путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. — М.: РМАТ, 2014.
25. Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 2011.
26. Исмаев Д.К., Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации: Теория и практика деятельности туристских фирм.- Академия — 2010
27. Кеворков В.В., Леонтьев С.В. Политика и практика маркетинга на предприятии. — М.: УНПК МФТИ, "Школа менеджмента", 2013
28. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. С-Пб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 2013.
29. Кирнцнер И.М. Конкуренция и предпринимательство/ пер. с англ. Под ред.Романова А.Н. — М: Юнити-Дана, 2013
30. Котлер Ф. Маркетинг: гостеприимство и туризм. — М.: Экономика, 2010
31. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. — М., 2015
32. Маркетинговый анализ. Издательство «Центр экономики и маркетинга», М.: 2010
33. Мельник А.Н. Стратегическое управление деятельностью предприятий в условиях рыночных отношений. — Казань, 2014.
34. Менеджмент туризма: Учеб. для студентов / Авт. сост. И.В. Зорин. — М.: РМАТ, 2007.
35. Михайлов О.В. Основы мировой конкурентоспособности. — М., 2010
36. Морган Н., Причард А. Реклама в туризме и отдыхе -2010
37. Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры. М.: Банки и биржи, 203
38. Попова Р.Ю. Государственное регулирование становления и развития сферы туризма в России. — М., 2011.
39. Портер М. Международная конкуренция. — М, 2015
40. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. — М., 2013.
41. Романов А.И., Корлючов Ю.Ю., Красильников С.Н. Маркетинг: учебник. — М., Банки и биржи, 2011.
42. Сравнительная характеристика направлений зимнего туризма// Туризм. — 2011. №
1. январь.
43. Стратегии бизнеса: Аналитический справочник / Под общей редакцией академика РАЕН, д.э.н. Г.Б. Клейнера — Москва, "КОНСЭКО",2014.
44. Тихомирова О.В. Статистическая оценка и анализ развития международного туризма. — М., 2013.
45. Турфирмы пересчитали. Российский туристический рынок отстает от европейского на
4. лет?// Турбизнес. — 2015. №
1. ноябрь.
46. Фатхутдинов Р.А., Управление конкурентноспособностью организации, 2-е изд. испр. и доп., — М.: Эксмо, 2010
47. Хайниш С.В., Харченко В.Л. Ассортиментная политика предприятий (из опыта управленческого консультирования).
- М.: НИИ Проблем управления, 2014
48. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. — М.: Мир деловой книги, 2013.
49. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. — М., 2014.
50. Янкевич В., Безрукова Н. Туристический бум// Туризм. 2015. №
5. май.
51. Статистика по самарской области официальный сайт: http://samarastat.gks.ru/
