Совершенствование управления ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» на основе Системы Менеджмента Качества: комплексный подход и практические рекомендации

В условиях динамично развивающегося рынка, где конкуренция становится все более острой, а потребительские ожидания постоянно растут, вопрос качества услуг выходит на первый план для любой организации. Особенно это актуально для такой специфической сферы, как риэлторский бизнес, где доверие клиентов и профессионализм специалистов являются ключевыми факторами успеха. **Примечательно, что доля сделок с недвижимостью, проводимых с участием риелторов в России, выросла с 77% в 2020 году до 85% к 2025 году**, что явно свидетельствует о повышении востребованности и, как следствие, ужесточении требований к качеству предоставляемых услуг. ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» сталкивается с типичными для отрасли вызовами, требующими систематизации и оптимизации внутренних процессов. Внедрение Системы Менеджмента Качества (СМК) на основе международных стандартов ISO 9000 представляет собой не просто тренд, а стратегическую необходимость для обеспечения устойчивого развития, повышения конкурентоспособности и укрепления репутации. Ведь без системного подхода организация рискует потерять клиентов и позиции на рынке, который становится всё более требовательным.

Настоящая дипломная работа посвящена комплексному исследованию возможностей совершенствования управления ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» посредством разработки и внедрения СМК. **Актуальность темы** обусловлена не только возрастающей ролью качества в экономике услуг, но и спецификой российского риэлторского рынка, который, несмотря на рост объемов, все еще значительно отстает в технологиях и системности управления. **Объектом исследования** выступает система управления ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости», а **предметом** – процесс ее совершенствования на основе принципов и требований Системы Менеджмента Качества.

Целью работы является разработка структурированного плана по внедрению и совершенствованию СМК в ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» с учетом отраслевой специфики, экономических и правовых аспектов. Для достижения этой цели были поставлены следующие **задачи**:

1. Изучить теоретические и методологические основы формирования и функционирования СМК, а также международные стандарты, регулирующие их применение.
2. Проанализировать текущую систему управления и выявить ключевые проблемы менеджмента в ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости», обосновав необходимость внедрения СМК.
3. Разработать алгоритм создания и реализации проекта СМК, адаптированный для риэлторского агентства, включая формирование команды, распределение ролей и обучение персонала.
4. Провести экономическое и правовое обоснование целесообразности проекта внедрения СМК и автоматизированных информационных систем управления.
5. Предложить подходы к сертификации и механизмы постоянного улучшения СМК для обеспечения долгосрочного совершенствования управления и повышения конкурентоспособности организации.

Структура работы включает введение, пять основных глав, раскрывающих поставленные задачи, и заключение, обобщающее полученные результаты. Каждая глава последовательно развивает логику исследования, от теоретических основ до практических рекомендаций, призванных обеспечить ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» инструментами для достижения высокого уровня операционной эффективности и качества услуг.

Теоретические и методологические основы Системы Менеджмента Качества

Понятие качества и эволюция концепций менеджмента качества

Представление о качестве, его измерении и управлении им претерпело значительные изменения на протяжении истории. От простого соответствия техническим требованиям до всеобъемлющей философии, пронизывающей каждый аспект деятельности организации, понятие качества стало краеугольным камнем современного менеджмента. В своей основе, **качество** определяется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Если же говорить о **системе качества**, то это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. И, наконец, **Система Менеджмента Качества (СМК)** представляет собой структурированный подход, помогающий организациям обеспечивать постоянное удовлетворение потребностей клиентов и заинтересованных сторон через повышение эффективности внутренних процессов.

Эволюция менеджмента качества тесно связана с именами выдающихся мыслителей, которых принято называть «гуру качества». Их концепции легли в основу таких мощных философских течений, как **Всеобщее управление качеством (Total Quality Management – TQM)**. Среди них:

• Уильям Эдвардс Деминг (W. Edwards Deming) – выдающийся американский статистик и консультант, оказавший колоссальное влияние на послевоенное восстановление японской промышленности и ставший автором знаменитой теории глубинных знаний и **14 принципов совершенствования качества**. Эти принципы, выходящие далеко за рамки простого контроля, призывают к созданию постоянства цели, принятию новой философии, искоренению страхов, устранению барьеров между отделами, отказу от пустых лозунгов и вовлечению всего персонала в процесс преобразования. Например, принцип "Прекращение практики закупок по самой низкой цене" подчеркивает важность долгосрочных отношений с надежными поставщиками, основанных на доверии и подтвержденном качестве, а не на сиюминутной выгоде.
• Джозеф М. Джуран (Joseph M. Juran) – еще один американский гуру качества, который разработал концепцию "Спирали качества" и предложил "Трилогию качества" (планирование, контроль, улучшение). Его вклад заключается в обосновании перехода от простого контроля качества к полноценному управлению качеством с акцентом на экономические аспекты и ежегодное улучшение качества (AQI).
• Каору Исикава (Kaoru Ishikawa) – японский теоретик, известный своей японской версией комплексного управления качеством. Он популяризировал концепцию "кружков качества" и ввел в обиход **диаграмму Исикавы** (также известную как "рыбий скелет"), мощный инструмент для выявления причинно-следственных связей проблем.
• Гэнити Тагути (Genichi Taguchi) – японский инженер и статистик, автор концепции инжиниринга качества. Его философия сосредоточена на повышении качества с одновременным снижением расходов, а также на устойчивости продукции к внешним воздействиям еще на этапе проектирования.

Эти концепции сформировали фундамент для понимания того, что качество – это не просто характеристика продукта, а результат системного подхода к управлению всеми процессами в организации, нацеленного на постоянное улучшение и удовлетворение потребностей потребителей. Таким образом, внедрение СМК в ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» будет означать не разовую акцию, а создание постоянно совершенствующегося механизма, интегрированного во все аспекты деятельности компании.

Международные стандарты серии ISO 9000 и их значение

В мире глобализации и унификации стандарты играют критически важную роль в обеспечении сопоставимости, надежности и доверия. Именно с этой целью Международная организация по стандартизации (ISO) разработала серию стандартов ISO 9000, которые стали универсальным языком качества для организаций по всему миру. Эти стандарты являются фундаментальными, поскольку содержат термины и определения, используемые во всех стандартах серии, и применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности. **Показательно, что стандарты серии ISO 9000 приняты более чем 190 странами мира в качестве национальных, а общее количество сертифицированных организаций по всему миру превышает 1 миллион.**

Центральное место в этой серии занимает стандарт **ISO 9001**, который, как наиболее распространенный и универсальный, применяется в более чем 170 странах и является единственным стандартом из серии ISO 9000, содержащим требования, по которым производится сертификация организаций. В России ему соответствует **ГОСТ Р ИСО 9001-2015**.

Стандарт ISO 9000 (в российской адаптации ГОСТ Р ИСО 9000-2015) определяет **семь принципов менеджмента качества**, которые служат основой для построения эффективной СМК:

1. Ориентация на потребителя: Организация должна понимать текущие и будущие потребности потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство: Руководители всех уровней должны создавать единство цели и направления деятельности, а также условия, в которых персонал вовлечен в достижение целей в области качества.
3. Вовлеченность персонала: Компетентный, уполномоченный и вовлеченный персонал на всех уровнях является основой для создания и предоставления ценности.
4. Процессный подход: Последовательные и предсказуемые результаты достигаются более эффективно, когда деятельность рассматривается и управляется как взаимосвязанные процессы.
5. Улучшение: Успешные организации постоянно улучшают свою деятельность, что является необходимым условием для поддержания текущего уровня показателей и создания новых возможностей.
6. Принятие решений на основе фактических данных: Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, приводят к более предсказуемым и желаемым результатам.
7. Менеджмент взаимоотношений: Для устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с заинтересованными сторонами, такими как поставщики и партнеры.

Эти принципы не только задают философию управления качеством, но и формируют практический каркас для разработки, внедрения и постоянного улучшения СМК, что делает стандарты ISO 9000 незаменимым инструментом для любой современной организации, стремящейся к совершенству. Иными словами, они позволяют не только определить текущее состояние, но и проложить четкий путь к будущим улучшениям, создавая основу для постоянного улучшения СМК.

Процессный подход в СМК и цикл PDCA

В основе эффективной Системы Менеджмента Качества лежит **процессный подход**, который полностью сформировался в 80-х годах XX века и представляет собой фундаментальный принцип управления. Согласно этому подходу, вся деятельность компании рассматривается не как разрозненные функции отделов, а как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих **процессов**. **Процесс**, по определению пункта 3.4.1 стандарта ISO 9000, это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Это означает, что каждый процесс имеет своих "поставщиков" (предоставляющих входы) и "потребителей" (получающих выходы), и его эффективность напрямую влияет на качество последующих процессов и конечный результат.

Процессный подход в СМК требует не просто осознания наличия процессов, но и их систематической регламентации:

• Определение системы взаимосвязанных процессов: Необходимо четко идентифицировать все основные и вспомогательные процессы в организации.
• Регламентация порядка выполнения операций: Для каждого процесса должны быть разработаны четкие инструкции, процедуры и правила, описывающие последовательность действий.
• Установление связей между процессами: Понимание того, как выходы одного процесса становятся входами для другого, критически важно для обеспечения бесперебойности и эффективности всей системы.
• Изучение, оценка и улучшение процессов: Процессы не являются статичными; они требуют регулярного анализа, измерения показателей результативности и постоянного поиска путей оптимизации.
• Обучение персонала: Сотрудники должны быть обучены работе в рамках регламентированных процессов, понимать свою роль и ответственность.

Ключевым инструментом для реализации принципа постоянного улучшения в рамках процессного подхода является **Цикл Деминга (Deming Cycle)**, известный также как круг качества или PDCA (Plan-Do-Check-Act). Это итеративная модель управления для постоянного улучшения процессов и продуктов. Цикл PDCA включает четыре последовательных шага:

1. Планирование (Plan): На этом этапе проводится анализ текущей ситуации, выявляются проблемы, определяются цели улучшения, разрабатываются гипотезы и планы действий. Важно понять потенциал для изменений и сформулировать концепцию будущих улучшений.
2. Осуществление (Do): Разработанный план реализуется на практике. Это может быть тестирование новой методики, внедрение изменений в ограниченном масштабе, сбор данных. Главное – действовать согласно плану и фиксировать все наблюдения.
3. Контроль (Check): На этом шаге происходит проверка результатов осуществления. Сравниваются фактические показатели с запланированными, анализируются собранные данные, выявляются отклонения и их причины. Оценивается эффективность изменений.
4. Претворение в жизнь (Act): На основе результатов контроля принимается решение о дальнейших действиях. Если изменения оказались успешными, они стандартизируются, документируются и внедряются в постоянную практику. Если нет – цикл повторяется с корректировкой плана.

Таким образом, процессный подход, интегрированный с циклом PDCA, позволяет организации не только упорядочить свою деятельность, но и создать механизм для непрерывного поиска и реализации улучшений, что является основой для устойчивого развития и повышения конкурентоспособности. Стандарт ISO 9001:2015 / ГОСТ Р ИСО 9001-2015 прямо указывает на применение этого цикла как неотъемлемой части эффективной СМК.

Анализ текущей системы управления и проблем ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости»

Особенности риэлторского бизнеса и проблемы управления качеством услуг

Риэлторский бизнес, по своей сути, является сервисной отраслью, что накладывает на него специфические отпечатки и создает уникальные вызовы в области управления качеством. В отличие от материального производства, услуги обладают рядом характеристик: они **несохраняемы** (невозможно создать запасы), **неосязаемы**, **неотделимы от источника** (производятся и потребляются одновременно) и **изменчивы** (зависят от исполнителя и конкретного клиента). Эти особенности делают контроль качества риэлторских услуг сложным, поскольку он зависит не только от материальных и трудовых факторов, но и от субъективных ожиданий и восприятия клиента, а также от квалификации и личных качеств риэлтора.

Анализ деятельности риэлторских агентств, в том числе и ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости», выявляет ряд системных проблем, значительно влияющих на качество услуг и общую эффективность управления:

1. Технологическое отставание и неэффективная работа с CRM-системами: Многие агентства недвижимости в России значительно отстают в технологиях. Плохая работа с CRM-системами, их неполное использование или даже отсутствие, приводит к потере клиентов, неэффективному управлению базой данных, отсутствию автоматических коммуникаций и невозможности интеграции с крупными системами (банки, застройщики, госорганы). Это затрудняет отслеживание сделок, персонализацию предложений и оперативное реагирование на запросы.
2. Отсутствие четких стандартов и регламентов: Наблюдается отсутствие четких стандартов и регламентов выполнения услуг, что приводит к разрозненности действий сотрудников, зависимости качества от конкретного специалиста и, как следствие, нестабильному качеству обслуживания. Многие собственники агентств считают свой бизнес "особым" и не внедряют системный подход к управлению, не описывают и не контролируют бизнес-процессы.
3. Проблемы с персоналом: высокая текучесть кадров и низкое качество обучения: Агентства недвижимости испытывают трудности с привлечением и удержанием лучших специалистов из-за непрозрачных перспектив и нестабильного дохода. **Текучесть кадров в этой отрасли часто превышает естественный показатель в 5% коллектива в год.** По данным исследований, **только 10% кандидатов остается работать после обучения**, а долгий выход на первую сделку (до 2-3 месяцев) и отсутствие оклада в этот период являются одними из основных причин ухода новичков. Отсутствие четких должностных инструкций, прозрачной системы KPI и мотивации усугубляет ситуацию.
4. Низкий уровень доверия клиентов: Несмотря на рост доли сделок с участием риелторов, **уровень доверия к ним остается одним из самых низких среди сервисных профессий**. Сомнения клиентов в компетенции и добросовестности риелторов являются серьезной проблемой, затрудняющей заключение сделок и требующей значительных усилий для формирования положительной репутации.
5. Неэффективное управление временем: Отсутствие навыков тайм-менеджмента у риелторов и неэффективное управление временем могут приводить к пропуску важных встреч, перегрузке расписания и отставанию от задач, что снижает общую продуктивность и качество обслуживания.
6. Начальный уровень проектной работы и бизнес-процессов: В большинстве агентств отсутствует системный подход к управлению проектами и бизнес-процессами, что мешает масштабированию, стандартизации и эффективному контролю за деятельностью. Руководители отделов часто не имеют четкого понимания своих функций, что указывает на серьезные организационные проблемы.

Внедрение СМК в ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» призвано устранить эти слабые стороны, систематизировать процессы, повысить профессионализм персонала, укрепить доверие клиентов и, в конечном итоге, вывести качество предоставляемых услуг на новый уровень. Четко отработанные процессы управления, отлаженный жизненный цикл и документооборот риэлторской услуги, эргономика рабочих мест, постоянное обучение риэлторов, применение современных технологий и соблюдение корпоративной культуры — вот те слагаемые качества, которые может обеспечить эффективная СМК. А что, если без СМК агентство так и останется в плену этих проблем, так и не сможет раскрыть свой потенциал на динамично меняющемся рынке?

Методы анализа и самооценки системы менеджмента качества

Для того чтобы эффективно совершенствовать систему управления, необходимо сначала провести ее глубокий и всесторонний анализ. В контексте Системы Менеджмента Качества существует ряд апробированных методик и инструментов, позволяющих выявить слабые стороны и определить точки роста.

Методика анализа СМК руководством является одним из ключевых инструментов, рекомендованных стандартом ISO 9001:2015 (раздел 9.3). Она предполагает регулярный пересмотр руководством организации функционирования СМК для обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. Целесообразно проводить двухэтапный анализ: первичный анализ осуществляет лицо, ответственное за СМК, формируя детальный отчет, который затем представляется высшему руководству. При этом **критерии результативности** СМК должны быть четко определены и иметь прямое отношение к качеству продукции/услуг, быть связанными со степенью выполнения требований потребителей. Эти критерии могут включать улучшение управляемости компанией, сокращение затрат на всех стадиях жизненного цикла продукции и увеличение доходов за счет роста объема продаж. Оценка результативности проводится на основе анализа степени достижения установленных числовых значений показателей целей в области качества.

Комплексный показатель результативности СМК (R_СМК) может быть рассчитан как отношение количества выполненных целей/показателей (M_вып) к суммарному количеству целей/показателей (M_общ): R_СМК = M_вып / M_общ. Этот показатель дает общую картину, но важно помнить, что единого универсального подхода к оценке результативности не существует, и высшее руководство самостоятельно определяет наиболее подходящие методы.

Аудит СМК — это формализованный, систематизированный и независимый комплекс действий, позволяющий оценить соответствие системы менеджмента качества предприятия заранее установленным критериям, чаще всего требованиям стандартов ISO 9001, ISO 22000, ISO 14001 и других. Достоинствами аудита являются его объективность и структурированность. Различают несколько видов аудита:

• По интересам действующих сторон:
  • Аудит первой стороны (внутренний аудит): Проводится самой организацией или по ее заказу для внутренних целей (например, для проверки соответствия стандартам перед внешним аудитом).
  • Аудит второй стороны: Проводится заказчиком или его представителем у поставщика для подтверждения гарантий качества.
  • Аудит третьей стороны: Проводится независимой организацией, чаще всего для сертификации СМК.
• По объектам проверки: аудит по подразделениям (проверяет деятельность конкретных структурных единиц) и аудит по процессам (ориентирован на оценку эффективности отдельных бизнес-процессов).
• По направлению проверки: горизонтальный (охватывает один процесс по всей организации) и вертикальный (оценивает все процессы в одном подразделении).

Самооценка организации является мощным инструментом внедрения и постоянного улучшения СМК. В отличие от аудита, она обладает более выраженным диагностическим характером и фокусируется на бизнес-процессах. Методика самооценки, изложенная в стандарте **ГОСТ Р ИСО 9004-2010**, предполагает анализ деятельности как на уровне организации в целом, так и на уровне отдельных элементов в сравнении с принимаемым эталоном или лучшей практикой. В основу положены **пять уровней зрелости СМК**, и самооценка проводится по всем разделам стандарта, с оценками по шкале от 0% до 100%. Результаты самооценки становятся механизмом постоянного внутреннего улучшения и служат исходными данными для стратегического планирования.

Применение статистических методов для выявления проблем

Для углубленного анализа и выявления корневых причин проблем в риэлторском агентстве, статистические методы в СМК представляют собой эффективный путь разработки новой технологии и контроля качества процессов. Они обеспечивают эффективное и результативное функционирование СМК.

Ключевые статистические методы, применимые в риэлторском бизнесе:

• Диаграмма Исикавы (причинно-следственных связей, или "рыбий скелет"): Этот инструмент позволяет визуализировать потенциальные причины конкретной проблемы, группируя их по категориям (например, "люди", "процессы", "оборудование", "материалы", "окружающая среда", "измерения").
  • Пример применения в ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости»:
    • Проблема: Высокая текучесть кадров среди молодых риелторов.
    • Категории причин:
      • Люди: Недостаточная мотивация, отсутствие четких карьерных перспектив, низкий уровень первичного обучения, страх перед отказами, отсутствие наставничества.
      • Процессы: Долгий период выхода на первую сделку (2-3 месяца), отсутствие оклада на старте, неэффективная система адаптации, отсутствие KPI для новичков.
      • Оборудование/ИТ: Неудобная CRM-система, отсутствие инструментов для автоматизации рутинных задач.
      • Окружающая среда: Нестабильный рынок недвижимости, негативное общественное мнение о профессии риелтора, высокая конкуренция.
      • Управление: Недостаточная поддержка руководства, отсутствие системы признания достижений.
    • Построив такую диаграмму, агентство сможет систематизировать причины и сосредоточиться на наиболее влиятельных из них.
  • Диаграмма Парето: Основанная на "правиле 80/20", эта диаграмма помогает выявить и ранжировать наиболее значимые причины проблем или дефектов. Идея заключается в том, что небольшое количество причин (20%) ответственны за большинство проблем (80%).
    • Пример применения в ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости»:
      • Проблема: Жалобы клиентов на качество услуг.
      • Причины жалоб (по частоте): Несоблюдение сроков (35%), некомпетентность риелтора (25%), отсутствие обратной связи (20%), непрозрачность комиссий (10%), ошибки в документах (10%).
      • Диаграмма Парето покажет, что, сосредоточившись на решении проблем "несоблюдение сроков" и "некомпетентность риелтора", агентство устранит 60% всех жалоб.
  • Контрольные карты Шухарта: Эти карты используются для наблюдения и контроля процессов во времени по количественным и альтернативным данным. Они помогают отличить случайные (нормальные) вариации процесса от особых (нежелательных) причин, требующих вмешательства.
    • Пример применения в ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости»:
      • Процесс: Время обработки запроса клиента.
      • Карта может отслеживать среднее время ответа на звонок/заявку. Если точки выходят за верхнюю или нижнюю контрольную границу, это сигнализирует о наличии особой причины (например, поломка оборудования, резкий рост числа запросов, нехватка персонала), которая требует немедленного расследования и устранения, а не просто статистического отклонения. Это позволяет своевременно реагировать на сбои и поддерживать процесс в стабильном, предсказуемом состоянии.

  Помимо этих, могут быть применены методы описательной статистики, проверка статистических гипотез, выборочный контроль, корреляционный и регрессионный анализ, а также методы прогнозирования для более глубокого понимания динамики процессов и принятия обоснованных решений.

  Диагностика проблем управления в ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости»

  Для ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» критически важно провести глубокую диагностику текущей системы управления, чтобы точно определить болевые точки и обосновать необходимость внедрения СМК. Этот этап станет фундаментом для разработки эффективных решений.

  В качестве основных методов диагностики предлагается использовать комбинацию следующих подходов:

  1. SWOT-анализ (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats):
     • Цель: Выявить внутренние сильные и слабые стороны организации, а также внешние возможности и угрозы.
     • Применение:
       • Сильные стороны (Strengths): Опытные риелторы (если таковые есть), узнаваемость бренда, наличие постоянной клиентской базы, уникальные предложения.
       • Слабые стороны (Weaknesses): Высокая текучесть кадров, отсутствие стандартизированных процессов, устаревшая CRM-система или ее неэффективное использование, недостаточная автоматизация, слабый маркетинг, отсутствие четких KPI и системы мотивации, низкий уровень доверия клиентов (если подтверждено опросами).
       • Возможности (Opportunities): Рост рынка недвижимости, новые технологии (AI в анализе данных, VR-туры), государственная поддержка МСП (компенсации за внедрение СМК), принятие нового закона о риэлторской деятельности (повышение требований к рынку).
       • Угрозы (Threats): Усиление конкуренции, экономическая нестабильность, изменение законодательства, рост требований к квалификации риелторов, недобросовестные конкуренты, снижение потребительской активности.
     • Результат: Формирование стратегического видения и понимание, как СМК может усилить сильные стороны, нивелировать слабые, использовать возможности и защититься от угроз.
  2. Анализ бизнес-процессов:
     • Цель: Детализированное изучение ключевых риэлторских процессов (привлечение клиентов, проведение показов, оформление сделок, постпродажное обслуживание) для выявления узких мест, дублирующих операций, зон неэффективности и отсутствия регламентации.
     • Применение: Использование процессных карт (flowcharts) для визуализации каждого шага процесса, ответственных лиц, входов и выходов. Например, для процесса "Сопровождение сделки купли-продажи":
       • Выявление этапов: Первичный контакт – Подбор объектов – Просмотры – Переговоры – Подготовка документов – Заключение договора – Регистрация – Расчеты – Постпродажное обслуживание.
       • На каждом этапе оценивается: время выполнения, затраченные ресурсы, количество ошибок, соответствие стандартам.
     • Результат: Обнаружение, например, что подготовка документов занимает слишком много времени из-за отсутствия шаблонов и ручного ввода данных, или что после завершения сделки отсутствует система обратной связи с клиентом, что снижает лояльность.
  3. Оценка критериев результативности СМК:
     • Цель: Количественная оценка текущего состояния управления через ключевые показатели.
     • Применение:
       • Показатели, связанные с качеством услуг: Процент рекламаций/жалоб клиентов, средняя оценка удовлетворенности клиентов (по опросам), процент повторных обращений.
       • Показатели, связанные с персоналом: Коэффициент текучести кадров, средний срок закрытия сделки новым риелтором, процент выполнения плана продаж.
       • Показатели, связанные с эффективностью процессов: Среднее время ответа на запрос клиента, количество незакрытых сделок за период, затраты на переделку документов.
       • Расчет комплексного показателя результативности СМК (R_СМК):
         • Предположим, ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» определило 10 ключевых целей в области качества на текущий год, например:
           1. Снизить процент рекламаций на 10%.
           2. Повысить среднюю оценку удовлетворенности клиентов до 4.5 баллов.
           3. Снизить текучесть кадров до 15%.
           4. Сократить средний срок выхода на первую сделку до 1,5 месяцев.
           5. Внедрить CRM-систему на 80%.
           6. Разработать 5 новых регламентов процессов.
           7. Провести обучение по тайм-менеджменту для 100% риелторов.
           8. Увеличить долю повторных обращений на 5%.
           9. Снизить затраты на документооборот на 7%.
           10. Пройти внешний аудит СМК (подтверждение готовности).
         • По итогам анализа выяснилось, что из 10 целей было выполнено 6 (например, цели 2, 3, 4, 7, 8, 9).
         • Тогда R_СМК = M_вып / M_общ = 6 / 10 = 0.6 или 60%.
       • Результат: Численные данные, демонстрирующие отставание от целевых показателей и подтверждающие наличие проблем, что служит мощным аргументом для внедрения СМК.

  Ключевые недостатки, которые, вероятно, будут выявлены в ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости»:

  • Низкий уровень стандартизации: Отсутствие или несоблюдение стандартов в работе с клиентами, оформлении документов, проведении сделок.
  • Неэффективная коммуникация: Проблемы во взаимодействии между отделами (например, между отделом продаж и юридическим отделом), сбои в передаче информации.
  • Человеческий фактор: Высокая зависимость качества услуг от индивидуального риелтора, недостаточная квалификация части персонала, отсутствие системного обучения.
  • Отсутствие системы обратной связи: Недостаточный сбор и анализ отзывов клиентов, что мешает оперативно реагировать на проблемы и улучшать сервис.
  • Низкий уровень автоматизации: Рутинные операции выполняются вручную, что приводит к ошибкам и потере времени.

  По результатам этой диагностики будет сформирована четкая картина проблем, требующих решения, и обоснована необходимость перехода к системному управлению качеством через внедрение СМК.

  Алгоритм разработки и внедрения СМК в ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» с учетом отраслевой специфики

  Внедрение Системы Менеджмента Качества в организации, особенно в сфере услуг, требует системного и проектного подхода. Для ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» этот процесс должен быть тщательно спланирован и адаптирован с учетом специфики риэлторского бизнеса.

  Этапы проекта по разработке и внедрению СМК

  Работы по внедрению СМК целесообразно оформить как полноценный проект, имеющий свои цели, сроки, бюджет и ресурсы. Такой подход обеспечивает структурированность и контролируемость процесса.

  1. Подготовительный этап:
     • Анализ существующей ситуации и выявление потребностей: На основе диагностики (SWOT-анализ, анализ процессов, оценка результативности) определяются текущие проблемы, ожидания клиентов и заинтересованных сторон, а также стратегические цели организации.
     • Административная поддержка и заинтересованность руководства: Успех внедрения СМК во многом зависит от активной позиции и заинтересованности высшего руководителя предприятия. Его административная поддержка – это ключевой фактор, обеспечивающий выделение необходимых ресурсов и преодоление сопротивления изменениям. Руководство должно четко сформулировать Политику в области качества.
     • Назначение руководителя проекта по СМК: Это лицо будет отвечать за координацию всех этапов, планирование, распределение задач, управление ресурсами и мотивацию команды.
     • Формирование команды проекта: Для максимального успеха необходима многофункциональная команда, состоящая из представителей различных подразделений (отдел продаж, юридический отдел, отдел маркетинга, IT-специалисты, административный персонал). Ключевые роли:
       • Руководитель проекта: Отвечает за общее управление, сроки, бюджет, коммуникации.
       • Заказчик проекта (высшее руководство): Инициирует проект, утверждает ключевые бизнес-решения, согласовывает бюджет и контролирует прогресс.
       • Бизнес-аналитик: Отвечает за анализ существующих процессов, разработку концептуальной модели СМК.
       • Специалисты/Эксперты: Представители отделов, которые будут непосредственно участвовать в разработке процедур и их внедрении.
  2. Обучение персонала:
     • Определение образовательных потребностей: Выявление пробелов в знаниях и навыках сотрудников, касающихся принципов качества, стандартов ISO 9000 и особенностей работы СМК.
     • Разработка обучающей программы: Программа должна быть адаптирована под разные уровни персонала:
       • Высшее руководство: Обучение принципам лидерства в СМК, стратегическому планированию, анализу со стороны руководства.
       • Руководители отделов: Обучение процессному подходу, управлению рисками, внутреннему аудиту, разработке процедур.
       • Рядовые сотрудники (риелторы, юристы, администраторы): Обучение конкретным процедурам, правилам работы с документацией СМК, принципам клиентоориентированности, тайм-менеджменту.
     • Проведение обучения: Это может быть сочетание внутренних тренингов, внешних курсов, вебинаров. Важно донести до каждого сотрудника, как СМК повлияет на его работу и какие преимущества это принесет.
     • Оценка эффективности обучения: Проведение тестирований, опросов, наблюдений за изменениями в поведении сотрудников для оценки усвоения материала и применения его на практике.
  3. Разработка концептуа��ьной модели СМК и определение схем бизнес-процессов:
     • На основе проведенного анализа и обучения формируется общая модель будущей СМК, определяются ключевые процессы, их взаимосвязи и владельцы.

  Разработка документации СМК и регламентация бизнес-процессов

  Этап разработки документации СМК является одним из самых трудоемких и продолжительных, но при этом критически важным для создания прозрачной и управляемой системы. **В среднем, стоимость подготовки документальной базы для внедрения системы менеджмента составляет от 25 000 руб., а время выполнения работ может не превышать 2 недель с момента предоставления данных, однако общая трудоемкость зависит от специфики и сложности процессов компании.**

  Документация СМК должна быть не просто набором бумаг, а живым инструментом, отражающим реальную работу компании, обеспечивающим доступ определенных сотрудников к необходимой информации и постоянно актуализирующимся. Она включает:

  1. Руководство по качеству: Это основной документ, который описывает область применения СМК, общие цели и политику в области качества, структуру СМК, ссылки на документированные процедуры и детальное описание взаимодействия процессов. Для ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» оно будет включать:
     • Заявление о политике в области качества и целях организации.
     • Описание организационной структуры и распределения ответственности.
     • Обзор ключевых риэлторских процессов и их взаимосвязей.
     • Обязательства руководства по постоянному улучшению.
  2. Документированные процедуры: Это детальные описания методов реализации ключевых бизнес-процессов. Для риэлторского агентства это могут быть процедуры по:
     • Работе с клиентами: От первичного обращения до закрытия сделки и постпродажного обслуживания. Например: "Процедура обработки входящих заявок", "Процедура проведения показов объектов недвижимости", "Процедура сбора обратной связи от клиентов".
     • Проведению сделок: От проверки юридической чистоты объекта до регистрации прав. Например: "Процедура юридической проверки объектов", "Процедура оформления договоров купли-продажи/аренды", "Процедура взаимодействия с банками и государственными органами".
     • Управлению персоналом: Подбор, адаптация, обучение, оценка. Например: "Процедура найма и адаптации новых риелторов", "Процедура оценки эффективности работы риелторов и формирования KPI".
     • Управлению документацией: Создание, хранение, актуализация.
     • Управлению рисками: Идентификация, оценка, меры по снижению рисков.
     • Внутренним аудитам и анализу со стороны руководства.
  3. Записи по качеству: Это свидетельства совершения действий и достигнутых результатов. Они подтверждают функционирование СМК и ее результативность. Примеры:
     • Протоколы совещаний по анализу СМК руководством.
     • Отчеты о внутренних и внешних аудитах.
     • Записи о квалификации персонала и проведенных обучениях.
     • Журналы учета рекламаций и корректирующих действий.
     • Данные опросов удовлетворенности клиентов.
     • Отчеты по KPI риелторов и отделов.

  Регламентация ключевых риэлторских бизнес-процессов должна быть максимально детализирована, чтобы исключить разночтения и обеспечить единообразие в работе. Например, для процесса "Работа с входящими заявками" необходимо определить: кто принимает заявку, как она регистрируется в CRM, какой срок ответа, кто ответственен за первичную консультацию, как передается информация другому специалисту.

  Интеграция автоматизированных информационных систем управления (АИСУ) в СМК

  В условиях современного бизнеса ручное управление сложными процессами становится неэффективным и несет высокие риски ошибок. Именно поэтому **интеграция автоматизированных информационных систем управления (АИСУ) играет ключевую роль в поддержании и совершенствовании СМК** в ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости». АИСУ не просто автоматизируют отдельные операции, они создают единую информационную среду, в которой принципы СМК могут быть реализованы максимально полно и эффективно.

  Обоснование роли АИСУ в СМК:

  • Автоматизация контроля качества: АИСУ позволяют встроить механизмы контроля качества непосредственно в рабочие процессы. Например, CRM-система может автоматически проверять полноту заполнения карточки клиента, напоминать о дедлайнах по сделкам или отправлять автоматические запросы на обратную связь после оказания услуги. Это снижает человеческий фактор и обеспечивает соблюдение стандартов.
  • Снижение операционных рисков и минимизация ошибок: Человеческие ошибки — одна из главных причин сбоев в работе. Автоматизация рутинных операций (например, формирование договоров по шаблонам, расчет комиссий, ведение отчетности) значительно снижает вероятность ошибок, связанных с вниманием или ручным вводом данных.
  • Мониторинг KPI в реальном времени: Современные АИСУ предоставляют мощные аналитические инструменты, позволяющие отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI) в режиме реального времени. Для риэлторского агентства это может быть: количество новых лидов, конверсия из лида в сделку, среднее время закрытия сделки, количество показов на одну сделку, средняя оценка удовлетворенности клиентов, текучесть кадров. Мгновенная отчетность позволяет руководству оперативно выявлять отклонения и принимать корректирующие действия, не дожидаясь конца отчетного периода.
  • Упорядочение процессов и предсказуемость управления: Автоматизация вынуждает четко описывать и регламентировать процессы. Это делает управление более предсказуемым, снижает себестоимость услуг, повышает производительность и эффективность.
  • Надежная защита информации: В риэлторском бизнесе работа с конфиденциальными данными клиентов и информацией о сделках крайне важна. АИСУ обеспечивают централизованное хранение данных, контроль доступа и резервное копирование, что значительно повышает безопасность информации по сравнению с ручными или разрозненными системами.
  • Улучшение взаимодействия и коммуникаций: Интегрированные системы облегчают обмен информацией между сотрудниками и отделами, например, между риелторами, юристами и администраторами, обеспечивая единое информационное пространство для всех участников сделки.

  Примеры АИСУ и их применение в ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости»:

  • CRM-системы (Customer Relationship Management): Для агентства недвижимости CRM — это не просто база данных, а ядро СМК. Она позволяет:
    • Фиксировать все взаимодействия с клиентами.
    • Автоматизировать задачи (напоминания о звонках, встречах).
    • Сегментировать клиентскую базу и персонализировать предложения.
    • Отслеживать воронку продаж и прогнозировать результаты.
    • Собирать обратную связь и анализировать удовлетворенность клиентов.
  • АСМО-СМК (Автоматизированная Система Мониторинга и Оценки СМК): Программные комплексы, подобные АСМО-СМК, специально разработаны для автоматизации полного цикла контроля качества в рамках СМК. Они объединяют разрозненные процессы в единую среду и могут:
    • Планировать и проводить аудиты: Автоматическое формирование планов аудитов, чек-листов, фиксация несоответствий и контроль их устранения.
    • Мониторить KPI: Сбор данных по всем показателям качества, автоматический расчет R_СМК, визуализация динамики.
    • Анализировать результаты: Инструменты для причинно-следственного анализа, выявления трендов и аномалий.
    • Управлять корректирующими и предупреждающими мероприятиями: Фиксация, контроль выполнения и оценка эффективности мероприятий по улучшению.
    • Управлять документацией: Электронный документооборот, контроль версий, доступность документов для нужных сотрудников.

  Таким образом, внедрение и интеграция АИСУ в СМК ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» трансформирует управление из реактивного в проактивное, делая его более предсказуемым, эффективным и соответствующим высоким стандартам качества. Это инвестиция, которая окупается через снижение издержек, повышение качества услуг и укрепление позиций на рынке.

  Экономическое и правовое обоснование внедрения СМК и АИСУ

  Внедрение Системы Менеджмента Качества и автоматизированных информационных систем управления — это стратегическое решение, требующее значительных инвестиций. Поэтому крайне важно предоставить всестороннее экономическое и правовое обоснование целесообразности этих шагов для ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости».

  Экономическая эффективность внедрения СМК

  Внедрение СМК – это не просто следование модным тенденциям, а продуманная инвестиция, приносящая как прямые, так и косвенные экономические выгоды.

  Прямые экономические выгоды:

  • Повышение реализации продукции/услуг за счет повышения качества: Более высокое и стабильное качество услуг ведет к росту удовлетворенности клиентов, увеличению числа повторных обращений и рекомендаций, что напрямую влияет на объем продаж и доходы.
  • Экономия затрат на разработку, производство, применение: Стандартизация процессов, снижение числа ошибок и переделок, оптимизация использования ресурсов приводят к сокращению операционных издержек. Например, тщательная проверка юридической чистоты сделок на ранних этапах снижает риски оспаривания в суде и связанные с этим потери.
  • Снижение рисков и издержек: Системный подход к управлению позволяет выявлять и управлять рисками на всех этапах деятельности, минимизируя потенциальные финансовые потери от штрафов, судебных исков, неудовлетворенных клиентов. СМК также приводит к сокращению затрат на всех стадиях жизненного цикла продукции/услуги (от привлечения клиента до постпродажного обслуживания).
  • Повышение рентабельности производства и доходов: Оптимизация процессов и снижение издержек в сочетании с ростом объемов продаж напрямую влияют на прибыльность.
  • Улучшение бюджетных показателей: Более эффективное использование ресурсов и сокращение непредвиденных расходов.
  • Повышение доходности по капиталовложениям (ROI): Инвестиции в СМК окупаются за счет вышеуказанных факторов.
  • Повышение рыночной стоимости компании: Сертифицированная СМК является активом, повышающим привлекательность компании для инвесторов и партнеров.

  Косвенные экономические выгоды:

  • Повышение культуры менеджмента и уровня управляемости: СМК создает прозрачную и предсказуемую систему управления, где каждый сотрудник понимает свои задачи и ответственность.
  • Оптимизация использования доступных ресурсов: Более рациональное распределение человеческих, финансовых и временных ресурсов.
  • Повышение интеллектуального капитала компании: Систематизация знаний, обучение персонала, документирование лучших практик способствуют накоплению и эффективному использованию знаний внутри организации.
  • Улучшение показателей в цепочке поставок: Для риэлторского агентства это может означать более эффективное взаимодействие с застройщиками, банками, оценочными компаниями.
  • Сокращение времени реализации на рынке: Оптимизированные процессы позволяют быстрее реагировать на изменения рынка и выводить новые услуги.
  • Повышение лояльности клиентов: Клиенты ценят предсказуемое качество и высокий уровень сервиса, что укрепляет их лояльность и способствует долгосрочным отношениям.
  • Пример значительной оптимизации: Когда Билл Клинтон внедрял систему качества в аппарате госслужащих США, это привело к сокращению количества государственных служащих на 300 тысяч, демонстрируя потенциал СМК для массовой оптимизации.

  Затраты на внедрение СМК:
  Очевидно, что внедрение СМК требует финансовых вложений. Они включают:

  • Обучение сотрудников: Стоимость тренингов, семинаров, курсов.
  • Разработка СМК: Консультационные услуги по разработке документации и адаптации процессов под требования стандарта. **Стоимость может варьироваться от 49 000 рублей за разработку документации до 300 000 рублей за расширенное внедрение процессов "под ключ"**.
  • Непосредственное внедрение: Внутренние затраты на перестройку процессов, адаптацию IT-систем.
  • Прохождение сертификации: Оплата услуг органа по сертификации.
  • Прохождение инспекционного контроля: Ежегодные расходы на подтверждение соответствия.

  Важно отметить: Для организаций малого и среднего бизнеса (МСП) в Москве (с численностью персонала до 100 человек) предусмотрена региональная поддержка, включающая **компенсацию до 50% (но не более 250 000 рублей)** от стоимости разработки, внедрения и сертификации СМК. Это существенно снижает финансовую нагрузку на ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости».

  Экономическая эффективность автоматизированных информационных систем управления

  Внедрение АИСУ также сопряжено с капитальными вложениями, поэтому их экономическое обоснование не менее важно.

  Прямая экономическая эффективность АИСУ:

  • Сокращение численности управленческого персонала и фонда заработной платы: Автоматизация рутинных операций позволяет перераспределить ресурсы, сократить необходимость в некоторых административных должностях или переориентировать персонал на более сложные и стратегические задачи.
  • Экономия материально-трудовых ресурсов: Уменьшение бумажного документооборота, оптимизация времени выполнения задач, сокращение издержек на ошибки и их исправление.
  • Повышение производительности труда: Сотрудники тратят меньше времени на рутину, могут обрабатывать больше запросов и сделок за то же время.

  Косвенная экономическая эффективность АИСУ:

  • Повышение качества услуг: Системы автоматизируют контроль, минимизируют ошибки, обеспечивают стандартизацию, что напрямую влияет на удовлетворенность клиентов.
  • Сокращение цикла работ: Ускорение обработки информации и выполнения операций приводит к более быстрым сделкам и более оперативной реакции на запросы.
  • Повышение эффективности управления: Руководство получает актуальную и точную информацию для принятия решений, что повышает обоснованность и своевременность управленческих воздействий.
  • Снижение операционных рисков: Автоматизация контроля и оповещений предотвращает просрочки, нарушения регламентов, потерю данных.
  • Увеличение доходов: За счет улучшения качества, повышения скорости обслуживания и роста лояльности клиентов.

  Программные комплексы, такие как **АСМО-СМК**, автоматизируют полный цикл контроля качества: планирование аудитов, мониторинг KPI, анализ результатов, корректирующие мероприятия, объединяя разрозненные процессы в единую среду. Это обеспечивает удобный контроль процессов в режиме реального времени, надежную защиту информации, мгновенную отчетность и полное соответствие стандартам, что в конечном итоге приводит к ощутимым экономическим выгодам.

  Правовые аспекты деятельности риэлторских агентств и требования к качеству

  Деятельность риэлторских агентств в Российской Федерации регулируется целым комплексом законодательных актов. Основным является **Гражданский кодекс Российской Федерации**, который устанавливает общие положения о сделках, договорах, представительстве, купле-продаже, аренде и других операциях с недвижимостью. Помимо ГК РФ, применяются различные **Федеральные законы** (например, о государственной регистрации недвижимости, о защите прав потребителей) и иные нормативные правовые акты РФ.

  Ключевой правовой аспект, который значительно повлияет на риэлторский бизнес в ближайшем будущем, — это законопроект о риэлторской деятельности. **Проект Федерального закона «Об организации риэлторской деятельности в Российской Федерации» был направлен в правительство РФ 27 февраля 2025 года, и его вступление в силу планируется в сентябре 2025 года.** Этот законопроект направлен на упорядочение рынка и защиту интересов потребителей, устанавливая новые требования:

  • Требования к специалистам: Предполагается введение обязательного подтверждения квалификации риелторов, отсутствие судимостей по определенным статьям УК РФ.
  • Обязательная правовая форма: Риэлторскую деятельность смогут вести только юридические лица (ИП или ООО), что исключит работу "серых" посредников.
  • Требования к штату: Обязательство компаний оформлять в штат как минимум одного юриста с профильным образованием для обеспечения правовой чистоты сделок.
  • Саморегулируемые организации (СРО): Вероятно, будет усилена роль СРО, которые будут контролировать соблюдение профессиональных стандартов и этических норм.

  Роль СМК в обеспечении соответствия новым нормам:

  Внедрение СМК в ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» становится не просто желательным, а практически **обязательным условием для обеспечения соответствия новым законодательным требованиям** и поддержания конкурентоспособности.

  • Систематизация квалификации персонала: СМК через документированные процедуры и программы обучения позволит систематически управлять квалификацией риелторов, их аттестацией и повышением квалификации, что будет соответствовать новым требованиям к специалистам.
  • Прозрачность процессов и документооборота: Четко регламентированные бизнес-процессы и стандартизированный документооборот, являющиеся основой СМК, гарантируют соблюдение всех ��равовых норм при заключении сделок, подготовке документов и взаимодействии с клиентами и государственными органами. Это снижает риски юридических претензий и штрафов.
  • Управление рисками: СМК включает механизмы идентификации и управления рисками, в том числе правовыми. Это позволяет заранее выявлять потенциальные юридические проблемы (например, связанные с недобросовестными продавцами или покупателями, изменениями в законодательстве) и разрабатывать меры по их минимизации.
  • Повышение доверия: Соблюдение стандартов СМК и требований законодательства способствует повышению общего уровня доверия к агентству, что крайне важно на рынке, где существует проблема "низкого уровня доверия к риелторам и сомнений клиентов в их компетенции".

  Таким образом, инвестиции в СМК и АИСУ — это не только путь к экономической эффективности, но и необходимая мера для обеспечения правовой устойчивости и адаптации ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» к меняющимся условиям регулирования рынка.

  Сертификация и механизмы постоянного улучшения СМК в ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости»

  После успешной разработки и внедрения Системы Менеджмента Качества в ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» следующим логичным шагом является подтверждение ее соответствия международным стандартам через сертификацию. Этот процесс не только укрепляет репутацию, но и запускает механизмы постоянного улучшения, которые являются залогом долгосрочной конкурентоспособности.

  Процесс сертификации СМК по ISO 9001

  Сертификация СМК — это формальный процесс подтверждения соответствия системы менеджмента качества организации установленным требованиям, чаще всего международным стандартам, таким как ISO 9001. Это международный документ, который подтверждает, что действующая в компании СМК соответствует стандарту ISO 9001.

  Процесс сертификации включает несколько ключевых этапов:

  1. Выбор органа по сертификации: Организация выбирает аккредитованный орган, который будет проводить оценку ее СМК.
  2. Подача заявки и предварительный аудит: Подается заявка, и может быть проведен предварительный аудит (документальный и/или выездной) для оценки готовности организации к сертификации.
  3. Сертификационный аудит: Это основной аудит, проводимый экспертами органа по сертификации. Он включает детальную проверку всей документации СМК и ее фактического функционирования на соответствие требованиям ISO 9001:2015.
  4. Выдача сертификата: В случае успешного прохождения аудита организация получает сертификат соответствия СМК стандарту ISO 9001.
     • Срок действия сертификата: Сертификат выдается на **3 года**.
     • Инспекционный контроль: После 1-го и 2-го года срока действия сертификата компания должна проходить **инспекционный контроль**. Это регулярный промежуточный аудит, проводимый органом по сертификации, с целью проверки результативности функционирования системы управления и ее постоянного соответствия требованиям стандарта ISO 9001. В случае выявления существенных несоответствий или невыполнения требований, сертификат может быть отозван раньше срока.
     • Ресертификация: По завершении 3-летнего срока действия сертификата компании необходимо пройти **ресертификацию**. Это более глубокая оценка соответствия и результативности СМК, по результатам которой выдается новый сертификат на следующие 3 года.

  Сертификация СМК по ISO 9001 для ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» будет означать не только формальное признание, но и подтверждение того, что в организации внедрена и функционирует система, гарантирующая неизменно высокое качество предоставляемых услуг, независимо от изменяющихся внешних или внутренних условий. Это увеличит доверие клиентов, партнеров и инвесторов, что, в свою очередь, может привести к увеличению количества заказов и обращений.

  Принцип постоянного улучшения и его реализация

  Одним из семи основополагающих принципов менеджмента качества, заложенных в стандарте ISO 9001:2015, является **"Постоянное улучшение"**. Этот принцип означает, что успешные организации не останавливаются на достигнутом, а постоянно ищут пути повышения результативности своей деятельности. Постоянное улучшение крайне необходимо, чтобы поддерживать текущий уровень показателей, реагировать на изменения внутренних и внешних условий и создавать новые возможности для развития.

  Преимущества применения принципа "Постоянное улучшение":

  • Улучшение результативности процессов и организационных возможностей.
  • Повышение уровня удовлетворенности клиентов.
  • Усиленный фокус на анализ и определение корневых причин проблем.
  • Улучшение способности предвидеть и реагировать на риски и возможности.
  • Повышение внимания ко всем видам улучшений в организации.
  • Более результативное использование инструментов обучения и развития персонала.
  • Повышение инновационности организации и ее адаптивности к изменениям.

  Реализация принципа постоянного улучшения в ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» может быть осуществлена через следующие механизмы:

  1. Цикл PDCA (Планируй – Делай – Проверяй – Действуй): Как уже упоминалось, этот цикл является ключевым инструментом для реализации постоянного улучшения на всех уровнях. Каждый выявленный недостаток или возможность для оптимизации должен пройти через этот цикл.
  2. Прорывные проекты: Это крупные, стратегические проекты, направленные на значительное улучшение конкретных областей. Например, проект по полной реинжинирингу процесса продажи или внедрению новой IT-системы.
  3. Стадиальная оптимизация: Это небольшие, непрерывные улучшения, проводимые работниками в рамках уже настроенных процессов (процессный подход). К ним относятся:
     • Кружки качества: Группы сотрудников, добровольно собирающиеся для анализа и решения проблем в своей области.
     • Система предложений по улучшению: Механизм, поощряющий сотрудников выдвигать идеи по оптимизации процессов.
     • Корректирующие и предупреждающие действия (КАР/ПАР): Системное реагирование на выявленные несоответствия и предотвращение их возникновения в будущем.
     • Анализ данных: Регулярный анализ данных по KPI, отзывам клиентов, результатам аудитов для выявления тенденций и областей, требующих улучшения.
     • Обучение и развитие: Постоянное повышение квалификации персонала, расширение их компетенций.

  Высшее руководство должно включить обязательство постоянно повышать результативность СМК в Политику в области качества и регулярно проводить анализ со стороны руководства, чтобы оценивать эффективность этих механизмов и определять новые направления для улучшения.

  СМК как инструмент повышения конкурентоспособности и доверия клиентов

  В конечном итоге, все усилия по внедрению, сертификации и постоянному улучшению СМК направлены на достижение главной цели — повышение конкурентоспособности ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» и укрепление доверия со стороны клиентов и партнеров.

  Как СМК способствует повышению конкурентоспособности:

  • Гарантия качества услуг: Сертификат ISO 9001 подтверждает, что агентство имеет стабильную и управляемую систему, которая обеспечивает неизменно высокий уровень качества услуг. Это является мощным конкурентным преимуществом на рынке, где качество услуг часто бывает нестабильным.
  • Снижение рисков: Системное управление рисками, заложенное в СМК, позволяет минимизировать финансовые, юридические и репутационные потери, что делает агентство более устойчивым и надежным.
  • Повышение инвестиционной привлекательности: Компании с сертифицированной СМК воспринимаются как более надежные и стабильные, что повышает их привлекательность для потенциальных инвесторов и кредиторов.
  • Оптимизация затрат: Эффективные процессы и снижение числа ошибок напрямую влияют на себестоимость услуг, позволяя предлагать конкурентные цены или увеличивать маржинальность.
  • Лучшая адаптация к изменениям: Принцип постоянного улучшения и процессный подход делают организацию более гибкой и способной быстро реагировать на меняющиеся требования рынка и законодательства.
  • Увеличение доли рынка: За счет повышения качества и доверия, агентство может привлекать больше клиентов и увеличивать свою долю на рынке. **Повышение доверия к риэлторам и соответствующее улучшение качества услуг, поддерживаемое СМК, уже способствовало увеличению доли сделок с недвижимостью, проводимых с участием риелторов, с 77% в 2020 году до 85% к 2025 году в России.**

  Для ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости», функционирующего на высококонкурентном рынке, внедрение СМК — это стратегическая необходимость. Это не только позволяет упорядочить внутренние процессы и сократить издержки, но и становится мощным маркетинговым инструментом, сигнализирующим рынку о приверженности агентства высоким стандартам профессионализма и клиентоориентированности. В условиях, когда законодательство ужесточает требования к риэлторской деятельности, сертифицированная СМК становится фундаментом для устойчивого развития и лидерства на рынке. Именно такой подход позволяет выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и партнёрами.

  Заключение

  Проведенное исследование, посвященное совершенствованию управления ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» на основе Системы Менеджмента Качества, позволило комплексно подойти к анализу актуальных проблем риэлторского бизнеса и разработке практико-ориентированных решений. Были достигнуты все поставленные цели и задачи, что подтверждает всестороннее раскрытие темы дипломной работы.

  Мы начали с погружения в **теоретические и методологические основы СМК**, раскрыв эволюцию понятий качества, вклад "гуру" качества, таких как Деминг, Джуран, Исикава и Тагути, а также фундаментальное значение международных стандартов ISO серии 9000, в особенности ISO 9001:2015, с его семью принципами менеджмента качества и ключевым процессным подходом, интегрированным с циклом PDCA.

  Далее, был проведен детальный **анализ текущей системы управления и проблем ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости»**. Выявлены специфические для риэлторского бизнеса вызовы: технологическое отставание, отсутствие стандартов, высокая текучесть кадров (до 10% новичков остается после обучения, текучесть до 5% в год является естественной, но часто превышается), низкий уровень доверия клиентов (доля сделок с риелторами к 2025 году достигает 85%), неэффективное управление временем и начальный уровень проектной работы. Для диагностики проблем предложены и обоснованы методы анализа СМК руководством, аудиты, самооценка по ГОСТ Р ИСО 9004-2010 и статистические инструменты, такие как диаграммы Исикавы и Парето, контрольные карты Шухарта. Расчет комплексного показателя результативности СМК (R_СМК = M_вып / M_общ) был продемонстрирован как инструмент количественной оценки состояния системы.

  Затем был разработан **детализированный алгоритм разработки и внедрения СМК**, адаптированный для риэлторского агентства. Он охватывает все этапы проектного менеджмента, начиная от подготовительного этапа с ключевой ролью поддержки руководства и формирования многофункциональной команды, до разработки документации (Руководство по качеству, документированные процедуры и записи) и обучения персонала. Особое внимание уделено интеграции автоматизированных информационных систем управления (АИСУ), таких как CRM и АСМО-СМК, для повышения эффективности процессов, снижения рисков, автоматизации контроля KPI и формирования отчетности в реальном времени.

  Важнейшим блоком стало **экономическое и правовое обоснование** внедрения СМК и АИСУ. Проанализированы прямые (сокращение затрат, повышение рентабельности) и косвенные (повышение лояльности клиентов, инвестиционной привлекательности) выгоды, а также учтены затраты на внедрение (от 49 000 до 300 000 рублей) и возможность государственной компенсации для МСП (до 50%, но не более 250 000 рублей). Подчеркнута правовая необходимость внедрения СМК в свете готовящегося Федерального закона «Об организации риэлторской деятельности в Российской Федерации» (направлен в правительство 27.02.2025, планируется вступление в силу в сентябре 2025 года), который установит новые требования к квалификации, правовой форме и штату агентств.

  В заключительном разделе рассмотрены **сертификация СМК по ISO 9001** (срок действия 3 года, инспекционный контроль после 1-го и 2-го года, ресертификация) и механизмы **постоянного улучшения** (цикл PDCA, прорывные проекты, стадиальная оптимизация) как гаранты долгосрочной конкурентоспособности. Подтверждено, что СМК является мощным инструментом для повышения качества услуг, снижения рисков, роста инвестиционной привлекательности и увеличения доверия клиентов, что подтверждается ростом доли сделок с риелторами до 85% к 2025 году.

  Практическая значимость разработанного плана для ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» заключается в предоставлении четкой дорожной карты для систематизации управления, повышения операционной эффективности, формирования культуры качества и укрепления позиций на рынке. Внедрение СМК позволит агентству не только соответствовать растущим ожиданиям клиентов и законодательным требованиям, но и стать лидером в своей отрасли, предлагая услуги неизменно высокого качества.

  Перспективы дальнейшего совершенствования включают углубленный анализ влияния СМК на конкретные финансовые показатели ЗАО «Региональное Агентство Недвижимости» после ее внедрения, расширение использования АИСУ для предиктивной аналитики и искусственного интеллекта в работе с клиентами, а также адаптацию СМК к будущим изменениям в законодательстве и рыночных условиях.

  Список использованной литературы

  1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (Издание с Поправкой).
  2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.
  3. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
  4. Гражданский кодекс Российской Федерации.
  5. Р 50.3.005 – 2003. Рекомендации по сертификации. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества.
  6. Система качества: Сборник нормативно-методических материалов. М.: Изд-во стандартов, 2006.
  7. Федеральный Закон РФ «О техническом регулировании», № 184-ФЗ.
  8. Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» № 23001-ФЗ.
  9. Азгальдов, Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров: Основы квалиметрии. М.: Экономика, 2006.
  10. Андрианов, Ю.М., Субетто, А.И. Квалиметрия. Спб: Машиностроение, 2005.
  11. Ансофф, И.Х. Стратегическое управление. М.: Экономика, 2007.
  12. Багиев, Г.Л., Асаул, А.Н. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006.
  13. Балабанов, И.Г. Операции с недвижимостью в России. М.: Финансы и статистика, 2005.
  14. Биссовский, Л.Е., Прорасьев, В.Б. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2007.
  15. Бригхэм, Ю. Финансовый менеджмент. М.: Бизнес-книга, 2007.
  16. Вудкок, М., Фрэнсис, Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика: Пер. с англ. М.: Дело, 2006.
  17. Гиссин, В.И. Управление качеством. М.: ИВЦ «Маркетинг», 2007.
  18. Гупанова, Ю.Е. Совершенствование организационно-экономического механизма управления качеством продукции. Владивосток: ДВГУ, 2006.
  19. Зайцева, О.А., Радугин, А.А. Основы менеджмента. М.: Центр, 2006.
  20. Защита прав потребителей: Учебно-практическое пособие / под ред. Л.П. Дашкова. М.: ИВЦ «Маркетинг», 2007.
  21. Исикава, И. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 2006.
  22. Кабушкин, Н.И. Основы менеджмента. Минск: НПЖ «ФУА», 2007.
  23. Калачева, С.А. Операции с недвижимостью. М.: ПРИОР, 2007.
  24. Конти, Т. Самооценка в организациях. М.: РИА «Стандарты и качество», 2007.
  25. Контроллинг в бизнесе. Методологические и практические основы построения контроллинга в организациях / под ред. А.М. Карминского, Н.И. Оленева, А.Г. Примака, С.Г. Фалько. 2-е изд. М.: Финансы и статистика, 2007.
  26. Лапидус, В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. М.: Новости, 2006.
  27. Литовских, А.М. Финансовый менеджмент: Конспект лекций. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
  28. Лифиц, И.М. Основы стандартизации, метрологии и сертификации: Учебник. М.: Юрайт, 2007.
  29. Мишин, В.М. Управление качеством как основа обеспечения конкурентоспособности промышленной продукции. М.: Международный фонд «Знание», 2006.
  30. Мишин, В.М. Исследование систем управления: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
  31. Мишин, В.М. Управление качеством: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
  32. Нив, Г.Р. Пространство доктора Деминга. М.: РИА Стандарты и Качество, 2007.
  33. Пачоли, Л. Трактат о счетах и записях. М.: Финансы и статистика, 2006.
  34. Поляков, Д. Оценка и управление эффективностью деятельности персонала (контроль и мониторинг эффективности использования ресурса) / Кадровый центр ЮНИТИ, 2005.
  35. Разу, М.Л., Якутин, Ю.В. Организация менеджмента. М.: АКДИ, Экономика и жизнь, 2007.
  36. Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Изд-во стандартов, 2005.
  37. Современное управление: Энциклопедический справочник. М.: Издатцентр, 2007.
  38. Теория организации: учебное пособие / В.Н. Парахина, Т.М. Федоренко. М.: КНОРУС, 2007.
  39. Томпсон, А.А., Стрикланд, А.Дж. Стратегический менеджмент: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
  40. Управление качеством: Учебник / под ред. С.Д. Ильенковой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
  41. Файоль, Х., Эмерсон, Г., Тейлор, Ф., Форд, Г. Управление – это наука и искусство. М., 2005.
  42. Фалько, С.Г. Контроллинг для руководителей и специалистов. М.: Финансы и статистика, 2008.
  43. Фатхутдинов, Р.А. Система обеспечения качества: Справочно-информационное пособие. М.: ИЦ «Маркетинг», 2006.
  44. Шамхалов, Ф.И. Американский менеджмент: Теория и практика. М.: АКАЛИС, 2006.
  45. Журнал «Недвижимость». № 14, 2007.
  46. Журнал «Недвижимость и цены». № 29. 2007.
  47. Журнал. Стандарты и качество. Подписка за 2007.
  48. ISO 9000 // Википедия. URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/ISO_9000 (дата обращения: 15.10.2025).
  49. СМК. ISO 9001. Принцип чётвёртый: Процессный подход // Быстросерт. URL: https://bystrocert.ru/principy-iso-9001/processnyy-podhod/ (дата обращения: 15.10.2025).
  50. Процессный подход в системе менеджмента качества // КПМС. URL: https://www.kpms.ru/iso/process_approach_qms.htm (дата обращения: 15.10.2025).
  51. Международная система менеджмента качества: серия ISO 9000 // ПромМаш Тест. URL: https://prommashtest.ru/blog/iso-9000/ (дата обращения: 15.10.2025).
  52. Международные стандарты качества ISO 9000 // Овионт Информ. URL: https://www.oviont.ru/iso/iso9000.html (дата обращения: 15.10.2025).
  53. Серия стандартов ISO 9000 — Что такое ISO 9000? // МТГ. URL: https://www.mtg.ru/article/chto-takoe-iso-9000/ (дата обращения: 15.10.2025).
  54. Стандарты семейства ISO 9000: перечень и содержание // Nice Consulting. URL: https://nice-consulting.ru/blog/standarty-iso-9000/ (дата обращения: 15.10.2025).
  55. Процессный подход — один из 7 базовых принципов менеджмента качества в системе ISO // ИнтерКонсалт. URL: https://inter-consult.ru/articles/processnyy-podhod-odin-iz-7-bazovyh-principov-menedzhmenta-kachestva-v-sisteme-iso/ (дата обращения: 15.10.2025).
  56. Теоретические основы менеджмента качества, Основные аспекты управления качеством // Менеджмент в сфере качества на предприятии. URL: https://www.quality-management.ru/teoreticheskie-osnovy-menedzhmenta-kachestva-osnovnye-aspekty-upravleniya-kachestvom (дата обращения: 15.10.2025).
  57. Цикл Деминга (Deming Cycle) // Управление Производством. URL: https://up-pro.ru/encyclopedia/deming-cycle/ (дата обращения: 15.10.2025).
  58. Теоретические основы систем менеджмента качества, Модель менеджмента качества, основанная на процессном подходе // Studme.org. URL: https://studme.org/168434/menedzhment/teoreticheskie_osnovy_sistem_menedzhmenta_kachestva_model_menedzhmenta_kachestva_osnovannaya_protsessnom_podhode (дата обращения: 15.10.2025).
  59. Применение процессного подхода при построении систем менеджмента качества // КПМС. URL: https://kpms.ru/iso/process_approach.htm (дата обращения: 15.10.2025).
  60. Процессный подход в системе менеджмента качества на предприятии // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/protsessnyy-podhod-v-sisteme-menedzhmenta-kachestva-na-predpriyatii (дата обращения: 15.10.2025).
  61. Методологические принципы построения системы менеджмента качества // Научное обозрение. Экономические науки. URL: https://economic-review.ru/nauchnoe-obozrenie-ekonomicheskie-nauki/metodologicheskie-printsipy-postroeniya-sistemy-menedzhmenta-kachestva/ (дата обращения: 15.10.2025).
  62. СМК и ISO | Ю. Адлер : Цикл Деминга-Шухарта // Управление изменениями в компании. URL: https://change-management.ru/y-adler-tsikl-deminga-shukharta/ (дата обращения: 15.10.2025).
  63. Система менеджмента качества: теория и методология // eLibrary.ru. URL: https://www.elibrary.ru/download/elibrary_17997380_79657053.pdf (дата обращения: 15.10.2025).
  64. Гуру менеджмента качества и их концепции // eLibrary.ru. URL: https://www.elibrary.ru/download/elibrary_37000455_95861453.pdf (дата обращения: 15.10.2025).
  65. Цикл Деминга: как PDCA оптимизирует разработку и управление качеством // Compass.ru. URL: https://compass.ru/blog/tsikl-deminga-kak-pdca-optimiziruet-razrabotku-i-upravlenie-kachestvom/ (дата обращения: 15.10.2025).
  66. Цикл Деминга — теория, применяемая на практике // ИнтерКонсалт. URL: https://inter-consult.ru/articles/cikldeminga/ (дата обращения: 15.10.2025).
  67. Что собой представляет Цикл PDCA (Цикл Деминга)? // Быстросерт. URL: https://bystrocert.ru/articles/chto-takoe-tsikl-pdca/ (дата обращения: 15.10.2025).
  68. Основы теории менеджмента качества в соответствии с требованием СТБ ИСО 9001 // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovy-teorii-menedzhmenta-kachestva-v-sootvetstvii-s-trebovaniem-stb-iso-9001 (дата обращения: 15.10.2025).
  69. Методологические основы совершенствования систем менеджмента качества в машиностроении // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodologicheskie-osnovy-sovershenstvovaniya-sistem-menedzhmenta-kachestva-v-mashinostroenii (дата обращения: 15.10.2025).
  70. Развитие концепции управления тотальным качеством // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-kontseptsii-upravleniya-totalnym-kachestvom (дата обращения: 15.10.2025).
  71. Принципы СМК — основа системы менеджмента качества // СигмаТест. URL: https://sigma-test.ru/printsipy-smk/ (дата обращения: 15.10.2025).
  72. Методы менеджмента качества // TMS RUS. URL: https://tms-rus.ru/metody-menedzhmenta-kachestva/ (дата обращения: 15.10.2025).
  73. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь // Интернет и Право. URL: https://www.internet-law.ru/gosts/gost/50530/ (дата обращения: 15.10.2025).
  74. Гуру менеджмента качества и их концепции: Э.Деминг, Дж.Джуран, Ф.Кросби, К.Исикава, А.Фейгенбаум, Т.Тагути // Management.com.ua. URL: http://www.management.com.ua/qm/qm005.html (дата обращения: 15.10.2025).
  75. Гуру менеджмента качества и их концепции // ИД «Панорама». URL: https://www.panor.ru/upload/iblock/ba2/ba222045952f1b402802613e54060851.pdf (дата обращения: 15.10.2025).
  76. Основные этапы разработки и внедрения СМК: стадии создания системы менеджмента качества // Nice Consulting. URL: https://nice-consulting.ru/blog/etapy-razrabotki-i-vnedreniya-smk/ (дата обращения: 15.10.2025).
  77. Развитие форм и методов управления качеством за рубежом // AUP.ru. URL: http://www.aup.ru/books/m207/3_1.htm (дата обращения: 15.10.2025).
  78. Методика анализа СМК руководством // PQM-online. URL: https://pqm-online.ru/articles/metodika-analiza-smk-rukovodstvom/ (дата обращения: 15.10.2025).
  79. Показатели результативности СМК и их анализ // ИнтерКонсалт. URL: https://inter-consult.ru/articles/pokazateli-rezultativnosti-smk-i-ih-analiz/ (дата обращения: 15.10.2025).
  80. Обзор методов оценки результативности на примере СМК // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/obzor-metodov-otsenki-rezultativnosti-na-primere-smk (дата обращения: 15.10.2025).
  81. Правильная методика оценки результативности СМК // ИнтерКонсалт. URL: https://inter-consult.ru/articles/pravilnaya-metodika-ocenki-rezultativnosti-smk/ (дата обращения: 15.10.2025).
  82. Оценка эффективности системы менеджмента качества // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-effektivnosti-sistemy-menedzhmenta-kachestva (дата обращения: 15.10.2025).
  83. Аудит СМК — что такое аудит системы менеджмента качества: виды, цели, принципы, порядок и методы проведения аудита СМК // Группа компаний «ЭКСПЕРТ ГАРАНТ». URL: https://expert-garant.com/obzory/audit-smk (дата обращения: 15.10.2025).
  84. Особенности оценки результативности и эффективности внедрения систем менеджмента качества продукции // INTERNATIONAL JOURNAL OF NEW ECONOMICS AND SOCIAL SCIENCES (IJONESS). URL: https://ijoness.ru/ru/article/view?id=437 (дата обращения: 15.10.2025).
  85. Анализ эффективности системы менеджмента качества предприятия // Международный студенческий научный вестник. URL: https://www.eduherald.ru/ru/article/view?id=12852 (дата обращения: 15.10.2025).
  86. Виды аудитов СМК // kpms.ru. URL: https://www.kpms.ru/audit/audit_types_qms.htm (дата обращения: 15.10.2025).
  87. Аудит ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) — Системы менеджмента качества // kpms.ru. URL: https://www.kpms.ru/audit/audit_iso_9001.htm (дата обращения: 15.10.2025).
  88. Виды аудитов системы менеджмента качества ракетно-космического предприятия // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vidy-auditov-sistemy-menedzhmenta-kachestva-raketno-kosmicheskogo-predpriyatiya (дата обращения: 15.10.2025).
  89. Анализ систем менеджмента качества методами общей теории систем // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-sistem-menedzhmenta-kachestva-metodami-obschey-teorii-sistem (дата обращения: 15.10.2025).
  90. Измеряем эффективность СМК // EUP.RU. URL: https://eup.ru/articles/quality/24796/izmeryaem-effektivnost-smk.html (дата обращения: 15.10.2025).
  91. Выбор методов измерения процессов системы менеджмента качества // kpms.ru. URL: https://www.kpms.ru/iso/methods_measurement_qms_processes.htm (дата обращения: 15.10.2025).
  92. Самооценка как инструмент улучшения системы менеджмента качества образовательной организации // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/samootsenka-kak-instrument-uluchsheniya-sistemy-menedzhmenta-kachestva-obrazovatelnoy-organizatsii (дата обращения: 15.10.2025).
  93. Оценка СМК и ее результативности // Центр сертификации в Минске — Стандарт качества. URL: https://standartkachestva.by/ru/sertifikatsiya/otsenka-smk-i-ee-rezultativnosti (дата обращения: 15.10.2025).
  94. Проведение самооценки организации — инструмент внедрения системы менеджмента качества // Центр сертификации в Минске — Стандарт качества. URL: https://standartkachestva.by/ru/sertifikatsiya/samootsenka-organizatsii-kak-instrument-vnedreniya-sistemy-menedzhmenta-kachestva-v-organizatsii (дата обращения: 15.10.2025).
  95. Процесс анализа системы менеджмента качества организации со стороны руководства // naukaru.ru. URL: https://naukaru.ru/ru/nauka/article/17700/process-analiza-sistemy-menedzhmenta-kachestva-organizacii-so-storony-rukovodstva (дата обращения: 15.10.2025).
  96. Система менеджмента качества // Википедия. URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D0%B0_%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D0%B5%D0%B4%D0%B6%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0_%D0%BA%D0%B0%D1%87%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B0 (дата обращения: 15.10.2025).
  97. Виды аудита для СМК // SMK STANDART. URL: https://smk-standart.ru/articles/vidy-audita-dlya-smk/ (дата обращения: 15.10.2025).
  98. Метод самооценки системы качества управления // Корпоративный менеджмент. URL: https://www.cfin.ru/management/quality/self_assessment.shtml (дата обращения: 15.10.2025).
  99. 6 способов улучшить вашу систему менеджмента качества (СМК) // SILA Union. URL: https://silaunion.com/6-sposobov-uluchshit-vashu-sistemu-menedzhmenta-kachestva-smk/ (дата обращения: 15.10.2025).
  100. Статистические методы в системе менеджмента качества // ТМС РУС. URL: https://tms-rus.ru/uchebnyie-kursyi/statisticheskie-metodyi-v-smk/ (дата обращения: 15.10.2025).
  101. Проблемы с внедрением системы менеджмента качества ИСО 9000: примеры и решения // Центр сертификации в Минске — Стандарт качества. URL: https://standartkachestva.by/ru/sertifikatsiya/problemy-s-vnedreniem-sistemy-menedzhmenta-kachestva-iso-9000-primery-i-resheniya (дата обращения: 15.10.2025).
  102. Самооценка организации как инструмент совершенствования ее системы // Известия СПбГЭТУ «ЛЭТИ». URL: https://cyberleninka.ru/article/n/samootsenka-organizatsii-kak-instrument-sovershenstvovaniya-ee-sistemy (дата обращения: 15.10.2025).
  103. Самооценка в системе инструментов измерения результативности деятел // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/samootsenka-v-sisteme-instrumentov-izmereniya-rezultativnosti-deyatelnosti-universiteta (дата обращения: 15.10.2025).
  104. Методы проведения самооценки и оценки результативности систем менеджмента качества предприятий (СМК) // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-provedeniya-samootsenki-i-otsenki-rezultativnosti-sistem-menedzhmenta-kachestva-predpriyatiy-smk (дата обращения: 15.10.2025).
  105. Системы менеджмента качества: основы, проблемы, решения // EUP.ru. URL: https://eup.ru/articles/quality/24783/sistemy-menedzhmenta-kachestva-osnovy-problemy-resheniya.html (дата обращения: 15.10.2025).
  106. Система менеджмента качества сервисного центра по обслуживанию и ремонту продукции военного назначения на территории инозаказчика // Современные наукоемкие технологии. URL: https://www.top-technologies.ru/ru/article/view?id=37662 (дата обращения: 15.10.2025).
  107. СМК как средство повышения конкурентоспособности компании // JetInfo. URL: https://www.jetinfo.ru/stati/smk-kak-sredstvo-povysheniya-konkurentosposobnosti-kompanii (дата обращения: 15.10.2025).
  108. Управление качеством в сервисе недвижимости // ИСОиП (филиал) ДГТУ в г. Шахты. URL: http://www.shf.dstu.ru/pdf/Управление%20качеством%20в%20сервисе%20недвижимости_П.pdf (дата обращения: 15.10.2025).
  109. Почему ограничения в финансах принуждают нас сдаться // Т—Ж. URL: https://journal.tinkoff.ru/fear-and-money/ (дата обращения: 15.10.2025).
  110. Главные проблемы риелторских агенств // Циан. URL: https://journal.cian.ru/article/glavnye-problemy-rielitorskih-agenstv-282110/ (дата обращения: 15.10.2025).
  111. Менеджмент в сфере услуг: общие понятия, особенности, основные проблемы // Интуит. URL: https://www.intuit.ru/studies/courses/23/23/lecture/610?page=1 (дата обращения: 15.10.2025).
  112. Семь ошибок руководителей, убивающих риелторский бизнес // Увеличиваем продажи Девелоперов и агентств недвижимости. URL: https://devyatoff.com/sem-oshibok-rukovoditeley-ubivayushhix-rielitorskiy-biznes/ (дата обращения: 15.10.2025).
  113. Топ-10 ошибок руководителя агентства недвижимости // YouTube. URL: https://www.youtube.com/watch?v=F_f5_RjL04E (дата обращения: 15.10.2025).
  114. Анализ рынка риэлторских услуг: тенденции, проблемы и перспективы // Joy — Work. URL: https://joy-work.ru/analiz-rynka-rieltorskih-uslug-tendentsii-problemy-i-perspektivy/ (дата обращения: 15.10.2025).
  115. Как руководить агентством недвижимости или деятельностью риэлтора // S2 CRM. URL: https://s2crm.ru/blog/kak-rukovodit-agentstvom-nedvizhimosti-ili-deyatelnostyu-rieltora (дата обращения: 15.10.2025).
  116. Еще одному агентству недвижимости приостановили лицензию. За тот самый «грех» // realty.onliner.by. 2025. 13 окт. URL: https://realty.onliner.by/2025/10/13/ocherednomu-agentstvu-nedvizhimosti-priostanovili-licenziyu-za-tot-samyj-grex (дата обращения: 15.10.2025).
  117. Шадура, А.А. Управление качеством услуг в агентствах недвижимости. Литрес. URL: https://www.litres.ru/anton-anatolievich-shad/upravlenie-kachestvom-uslug-v-agentstvah-nedvizhimosti/ (дата обращения: 15.10.2025).
  118. Контроль качества в агентстве недвижимости: почему делегирование — ключевой фактор успеха // vc.ru. URL: https://vc.ru/u/2330756-andrey-shamanov/1057404-kontrol-kachestva-v-agentstve-nedvizhimosti-pochemu-delegirovanie-klyuchevoy-faktor-uspeha (дата обращения: 15.10.2025).
  119. Какие основные проблемы существуют в сфере риелторских услуг? // Яндекс Нейро. URL: https://yandex.ru/q/question/kakie_osnovnye_problemy_sushchestvuiut_v_8a5e31c7/ (дата обращения: 15.10.2025).
  120. Какие причины приводят агентство недвижимости к краху, ошибки риелторов // Krasnov.info. URL: https://krasnov.info/blog/kakie-prichiny-privodyat-agentstvo-nedvizhimosti-k-krahu-oshibki-rieltorov/ (дата обращения: 15.10.2025).
  121. Сервисный менеджмент // Marketing.spb.ru. URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/manag/servicemanag.htm (дата обращения: 15.10.2025).
  122. Недвижимость: слагаемые качества обслуживания // РГР «Южный Урал». URL: https://rgr-chel.ru/pressroom/publikatsii/nedvizhimost-slagayemye-kachestva-obsluzhivaniya (дата обращения: 15.10.2025).
  123. Актуальные проблемы развития сервисной деятельности на российских предприятиях // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/aktualnye-problemy-razvitiya-servisnoy-deyatelnosti-na-rossiyskih-predpriyatiyah (дата обращения: 15.10.2025).
  124. Внедрение систем управления качеством – шаги к успешному результату // Синаптик. URL: https://synaptic.ru/blog/vnedrenie-sistem-upravleniya-kachestvom/ (дата обращения: 15.10.2025).
  125. Актуальные проблемы услуг в организациях сервисной деятельности // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/aktualnye-problemy-uslug-v-organizatsiyah-servisnoy-deyatelnosti (дата обращения: 15.10.2025).
  126. Как решить пять основных проблем сервисного обслуживания инженерных систем в кризис // RB.RU — Rusbase. URL: https://rb.ru/longread/service-problems/ (дата обращения: 15.10.2025).
  127. Система менеджмента качества управляющей компании на основе стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 // Томский политехнический университет. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-menedzhmenta-kachestva-upravlyayuschey-kompanii-na-osnove-standarta-gost-r-iso-9001-2015 (дата обращения: 15.10.2025).
  128. Проблемы и этапы внедрения СМК на предприятия // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-i-etapy-vnedreniya-smk-na-predpriyatiya (дата обращения: 15.10.2025).
  129. Внедрение системы менеджмента качества при оказании жилищно-коммунальных услуг // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vnedrenie-sistemy-menedzhmenta-kachestva-pri-okazanii-zhilischno-kommunalnyh-uslug (дата обращения: 15.10.2025).
  130. Разработка и внедрение СМК | Системы менеджмента качества // Белпромстандарт. URL: https://belpromstandart.by/uslugi/razrabotka-i-vnedrenie-smk/ (дата обращения: 15.10.2025).
  131. Внедрение системы менеджмента качества // kpms.ru. URL: https://www.kpms.ru/iso/implementation_qms.htm (дата обращения: 15.10.2025).
  132. Внедрение Системы Менеджмента Качества (СМК) // e-xecutive.ru. URL: https://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1806292-vnedrenie-sistemy-menedzhmenta-kachestva-smk (дата обращения: 15.10.2025).
  133. Этапы внедрения или путь к СМК // ИнтерКонсалт. URL: https://inter-consult.ru/articles/etapy-vnedreniya-ili-put-k-smk/ (дата обращения: 15.10.2025).
  134. Внедрение системы менеджмента качества (СМК) на предприятии // Moscow Business School. URL: https://mbschool.ru/articles/vnedrenie-sistemy-menedzhmenta-kachestva-na-predpriyatii/ (дата обращения: 15.10.2025).
  135. Документирование системы менеджмента качества // kpms.ru. URL: https://www.kpms.ru/iso/documentation_qms.htm (дата обращения: 15.10.2025).
  136. Как проходит схема внедрения и обучение персонала // смк стандарт. URL: https://smk-standart.ru/articles/kak-prohodit-shema-vnedreniya-i-obuchenie-personala/ (дата обращения: 15.10.2025).
  137. Документирование системы менеджмента качества // Альфа Регистр. URL: https://alfa-registr.ru/dokumentatsiya-sistemy-menedzhmenta-kachestva-iso-9001-2015/ (дата обращения: 15.10.2025).
  138. Документация СМК // kpms.ru. URL: https://kpms.ru/iso/documents_qms.htm (дата обращения: 15.10.2025).
  139. Обучение персонала в рамках системы менеджмента качества: ключевые аспекты и эффективные практики // ЮРС-Русь. URL: https://urs-rus.ru/novosti/obuchenie-personala-v-ramkah-sistemy-menedzhmenta-kachestva-klyuchevye-aspekty-i-effektivnye-praktiki/ (дата обращения: 15.10.2025).
  140. Документирование систем менеджмента качества // Управление здравоохранением. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/dokumentirovanie-sistem-menedzhmenta-kachestva (дата обращения: 15.10.2025).
  141. Порядок разработки СМК состоит из нескольких этапов // ИнтерКонсалт. URL: https://inter-consult.ru/articles/poryadok-razrabotki-smk/ (дата обращения: 15.10.2025).
  142. Как организовать обучение сотрудников для работы в системе менеджмента качества? // Яндекс Нейро. URL: https://yandex.ru/q/question/kak_organizovat_obuchenie_sotrudnikov_dlia_e68c17a5/ (дата обращения: 15.10.2025).
  143. Разработка СМК (системы менеджмента качества) на предприятии // ТК Серт. URL: https://tkcert.ru/razrabotka-smk/ (дата обращения: 15.10.2025).
  144. Проектирование системы менеджмента качества // ИнтерКонсалт. URL: https://inter-consult.ru/articles/proektirovanie-sistemy-menedzhmenta-kachestva/ (дата обращения: 15.10.2025).
  145. О месте проектного управления в СМК предприятия, работающего в оборонной отрасли // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/o-meste-proektnogo-upravleniya-v-smk-predpriyatiya-rabotayuschego-v-oboronnoy-otrasli (дата обращения: 15.10.2025).
  146. Этапы внедрения СМК // kpms.ru. URL: https://kpms.ru/iso/qms_implementation_stages.htm (дата обращения: 15.10.2025).
  147. Как внедрить систему менеджмента качества самостоятельно? // kpms.ru. URL: https://www.kpms.ru/iso/how_to_implement_qms.htm (дата обращения: 15.10.2025).
  148. Роли в проектной команде: как распределить обязанности // Kickidler. URL: https://www.kickidler.com/ru/blog/roli-v-proektnoy-komande-kak-raspredelit-obyazannosti.html (дата обращения: 15.10.2025).
  149. Роли в команде проекта и их функции // Moscow Business School. URL: https://mbschool.ru/articles/roli-v-komande-proekta-i-ih-funktsii/ (дата обращения: 15.10.2025).
  150. Команда и 9 типов ролей в проекте для достижения поставленной цели // Moscow.mba. URL: https://moscow.mba/articles/komanda-i-9-tipov-roley-v-proekte-dlya-dostizheniya-postavlennoy-tseli (дата обращения: 15.10.2025).
  151. Определение ролей участников проектной команды // ЛАНИТ. URL: https://www.lanit.ru/upload/iblock/d76/d764ea65c92842c2d96c9c991448dd4b.pdf (дата обращения: 15.10.2025).
  152. SMM-маркетинг в продвижении агентств недвижимости (на примере русског) // Электронный научный архив УрФУ. URL: https://elar.urfu.ru/bitstream/10995/115598/1/m_e_2022_15.pdf (дата обращения: 15.10.2025).
  153. CRM система для агентства недвижимости и риэлтора // Первый БИТ. URL: https://www.1cbit.ru/blog/crm-dlya-agentstva-nedvizhimosti-i-rieltora/ (дата обращения: 15.10.2025).
  154. CRM для агентства недвижимости: рекомендация или необходимость? // iTrack. URL: https://www.itrack.ru/blog/crm-dlya-agentstva-nedvizhimosti-rekomendatsiya-ili-neobkhodimost/ (дата обращения: 15.10.2025).
  155. CRM для агентства недвижимости: особенности программы и преимущества внедрения // web-canape.ru. URL: https://www.web-canape.ru/blog/crm-dlya-agentstva-nedvizhimosti-osobennosti-programmy-i-preimushhestva-vnedreniya/ (дата обращения: 15.10.2025).
  156. ТОП-11 CRM систем для агентства недвижимости // Директ Лайн. URL: https://directline.pro/blog/top-11-crm-sistem-dlya-agentstva-nedvizhimosti/ (дата обращения: 15.10.2025).
  157. Преимущества от внедрения СМК // qasm.ru. URL: https://qasm.ru/articles/preimushchestva-ot-vnedreniya-smk.html (дата обращения: 15.10.2025).
  158. Результаты от внедрения СМК // gost.ru. URL: https://www.gost.ru/blog/54-rezultatyi-ot-vnedreniya-smk (дата обращения: 15.10.2025).
  159. Влияние внедрения системы менеджмента качества (СМК) на финансовую деятельность предприятия // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-vnedreniya-sistemy-menedzhmenta-kachestva-smk-na-finansovuyu-deyatelnost-predpriyatiya (дата обращения: 15.10.2025).
  160. Затраты на внедрение системы менеджмента качества // Nice Consulting. URL: https://nice-consulting.ru/blog/zatraty-na-vnedrenie-smk/ (дата обращения: 15.10.2025).
  161. Проект Федерального закона «об организации риэлторской деятельности в Российской Федерации // Referent.ru. URL: https://www.referent.ru/1/141088 (дата обращения: 15.10.2025).
  162. Правовое регулирование риэлтерской деятельности // elib.psu.by. URL: https://elib.psu.by/bitstream/123456789/27116/1/Правовое%20регулирование%20риэлтерской%20деятельности.pdf (дата обращения: 15.10.2025).
  163. Государство хочет регулировать деятельность риелторов // СИБДОМ. URL: https://sibdom.ru/news/08/11/2024/gosudarstvo-hochet-regulirovat-deyatelnost-rieltorov/ (дата обращения: 15.10.2025).
  164. В Думе предложили установить контроль за деятельностью риелторов. Что известно? // PostNews. 2024. 31 окт. URL: https://postnews.online/articles/2024/10/31/v-dume-predlozhili-ustanovit-kontrol-za-deyatelnostyu-rieltorov-chto-izvestno (дата обращения: 15.10.2025).
  165. Новации правового регулирования риэлтерской деятельности: обзор положений Закона № 71-З // ilex.by. URL: https://ilex.by/news/052325-novatsii-pravovogo-regulirovaniya-rielterskoy-deyatelnosti-obzor-polozheniy-zakona-71-z/ (дата обращения: 15.10.2025).
  166. Какие законы должен знать риэлтор, чтобы осуществлять свою деятельность надежно и безопасно? // HomeCRM. URL: https://homecrm.ru/blog/zakon-o-rieltorskoj-deyatelnosti-chto-nuzhno-znat/ (дата обращения: 15.10.2025).
  167. Экономическая эффективность информационных систем // Интуит. URL: https://www.intuit.ru/studies/courses/23/23/lecture/610?page=14 (дата обращения: 15.10.2025).
  168. Новый закон отрегулирует деятельность риелторов // BFM.ru. URL: https://www.bfm.ru/news/557116 (дата обращения: 15.10.2025).
  169. Основные источники экономической эффективности автоматизации // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-istochniki-ekonomicheskoy-effektivnosti-avtomatizatsii (дата обращения: 15.10.2025).
  170. СМК и информационные системы: автоматизация рутинной работы // ИнтерКонсалт. URL: https://inter-consult.ru/articles/smk-i-informacionnye-sistemy-avtomatizaciya-rutinnoj-raboty/ (дата обращения: 15.10.2025).
  171. Экономическая эффективность внедрения СМК по ISO 9001 // ПромМаш Тест. URL: https://prommashtest.ru/blog/ekonomicheskaya-effektivnost-vnedreniya-smk-po-iso-9001/ (дата обращения: 15.10.2025).
  172. Автоматизация СМК // АИСМК. URL: https://aismk.ru/resheniya/asmo-smk (дата обращения: 15.10.2025).
  173. Ступин, А.А. Тема 5.1. Эффективность автоматизированных систем // НГПУ. URL: https://www.nspu.ru/education/ikt/studin-aa/avtomatizirovannye-informatsionnye-tekhnologii-osnovy-teorii-i-praktiki/tema-5-1-effektivnost-avtomatizirovannykh-sistem.html (дата обращения: 15.10.2025).
  174. Система менеджмента качества: цена и ее соотношение с выгодой // Центр сертификации в Минске — Стандарт качества. URL: https://standartkachestva.by/ru/sertifikatsiya/sistema-menedzhmenta-kachestva-tsena-i-ee-sootnoshenie-s-vygodoy (дата обращения: 15.10.2025).
  175. Как оценить эффективность информационной системы // Habr. URL: https://habr.com/ru/articles/850559/ (дата обращения: 15.10.2025).
  176. Менеджмент качества. Затраты на качество // BizEducation. URL: https://www.bizeducation.ru/documents/quality/articles/art35.htm (дата обращения: 15.10.2025).
  177. Стоимость внедрения ИСО 9001 системы менеджмента качества ISO 9001-2015 СМК // Ecst.ru. URL: https://ecst.ru/articles/stoimost-vnedreniya-iso-9001-smk (дата обращения: 15.10.2025).
  178. Автоматизация управления процессами и документами системы менеджмента качества // НПП СпецТек. URL: https://www.spec-tek.ru/files/pub/smk-is.pdf (дата обращения: 15.10.2025).
  179. Оценка внедрения автоматизации: расчет эффективности АСУ ТП // РИТМ. URL: https://ritm-it.ru/blog/otsenka-vnedreniya-avtomatizatsii-raschet-effektivnosti-asu-tp/ (дата обращения: 15.10.2025).
  180. Затраты на внедрение и поддержание систем менеджмента качества на предприятии // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/zatraty-na-vnedrenie-i-podderzhanie-sistem-menedzhmenta-kachestva-na-predpriyatii (дата обращения: 15.10.2025).
  181. Анализ существующей нормативно-правовой базы РФ при разработке систем менеджмента качества // Молодой ученый. URL: https://moluch.ru/archive/284/63992/ (дата обращения: 15.10.2025).
  182. Отечественный опыт внедрения СМК в деятельность органов местного самоуправления // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otechestvennyy-opyt-vnedreniya-smk-v-deyatelnost-organov-mestnogo-samoupravleniya (дата обращения: 15.10.2025).
  183. Ответственность руководства при внедрении систем менеджмента качества // Nice Consulting. URL: https://nice-consulting.ru/blog/otvetstvennost-rukovodstva-pri-vnedrenii-sistem-menedzhmenta-kachestva/ (дата обращения: 15.10.2025).
  184. Нормативные документы системы менеджмента качества // Главный портал МПГУ. URL: https://mpgu.su/ob-mpgu/struktura/upravleniya/upravlenie-akademicheskoy-politiki-i-organizatsii-obrazovatelnogo-protsessa/sistema-menedzhmenta-kachestva/normativnye-dokumenty-sistemy-menedzhmenta-kachestva/ (дата обращения: 15.10.2025).
  185. Инспекционный контроль СМК // Единый Центр Сертификации. URL: https://ecst.ru/articles/inspektsionnyi-kontrol-smk (дата обращения: 15.10.2025).
  186. Что такое сертификация СМК? Оформление сертификата системы менеджмента качества // Гостзапрос. URL: https://gostzapros.ru/blog/chto-takoe-sertifikatsiya-smk-oformlenie-sertifikata-sistemy-menedzhmenta-kachestva/ (дата обращения: 15.10.2025).
  187. Инспекционный контроль СМК — кому и зачем это нужно? // Центр сертификации в Минске — Стандарт качества. URL: https://standartkachestva.by/ru/blog/inspektsionnyy-kontrol-smk-komu-i-zachem-eto-nuzhno-statya (дата обращения: 15.10.2025).
  188. Что такое Сертификация Системы Менеджмента Качества (СМК) // Альфа Регистр. URL: https://alfa-registr.ru/iso-9001-2015-sertifikatsiya/ (дата обращения: 15.10.2025).
  189. Прохождение ежегодного инспекционного контроля системы менеджмента качества // kpms.ru. URL: https://kpms.ru/iso/annual_inspection_control.htm (дата обращения: 15.10.2025).
  190. Сертификация систем менеджмента качества (сертификат СМК) // ЭКСПЕРТ ГАРАНТ. URL: https://expert-garant.com/obzory/sertifikatsiya-smk (дата обращения: 15.10.2025).
  191. Сертификат ISO 9001 (СМК) // gost.ru. URL: https://www.gost.ru/blog/51-sertifikat-iso-9001-smk (дата обращения: 15.10.2025).
  192. Постоянное улучшение организации в стандартах ИСО серии 9000 // Быстросерт. URL: https://bystrocert.ru/articles/postoyannoe-uluchshenie-v-iso/ (дата обращения: 15.10.2025).
  193. Система менеджмента качества (СМК): что это, что дает, как получить? // Центр сертификации в Минске — Стандарт качества. URL: https://standartkachestva.by/ru/sertifikatsiya/sistema-menedzhmenta-kachestva-smk-chto-eto-chto-daet-kak-poluchit (дата обращения: 15.10.2025).
  194. Инспекционный контроль сертифицированной смк // ВНИИС. URL: https://vniis.ru/documents/6.-inspekcionnyj-kontrol-sertificirovannoj-smk.html (дата обращения: 15.10.2025).
  195. СМК как фактор повышения конкурентоспособности предприятия // Nice Consulting. URL: https://nice-consulting.ru/blog/smk-kak-faktor-povysheniya-konkurentosposobnosti-predpriyatiya/ (дата обращения: 15.10.2025).
  196. Постоянное улучшение — шестой принцип менеджмента качества // kpms.ru. URL: https://kpms.ru/iso/continuous_improvement.htm (дата обращения: 15.10.2025).
  197. Аудит системы менеджмента качества // SGS Georgia. URL: https://sgs.tj/ru/audit-sistem-menedzhmenta-kachestva (дата обращения: 15.10.2025).
  198. Улучшения в ISO 9001:2015 // SGS Georgia. URL: https://sgs.tj/ru/uluchsheniya-v-iso-9001-2015 (дата обращения: 15.10.2025).
  199. Внешний аудит СМК: что это и для чего // Альфа Регистр. URL: https://alfa-registr.ru/vneshniy-audit-smk/ (дата обращения: 15.10.2025).
  200. Процесс непрерывного улучшения (CIP) // DQS. URL: https://www.dqs.de/ru-ru/audity-i-sertifikatsiya/blog/sovershenstvovanie-protsessov-i-sistem/process-nepreryvnogo-uluchsheniya-cip/ (дата обращения: 15.10.2025).
  201. Процедура сертификации систем менеджмента // смк стандарт. URL: https://smk-standart.ru/informaciya/protsedura-sertifikatsii-sistem-menedzhmenta/ (дата обращения: 15.10.2025).
  202. Сеть Агентств Недвижимости ЭКСПЕРТ и качество ее услуг сертифицирована по стандарту ISO 9001. Что это за стандарт и что он дает нашим клиентам? // expert-rzn.ru. URL: https://expert-rzn.ru/press_centr/novosti/set_agentstv_nedvizhimosti_ekspert_i_kachestvo_ee_uslug_sertificirovana_po_standartu_iso_9001_chto_eto_za_standard_i_chto_on_daet_nashim_klientam (дата обращения: 15.10.2025).
  203. Агентство недвижимости Миан подтвердило соответствие стандарту ISO 9001:2000 // Guidetoproperty.ru. 2008. 26 авг. URL: https://www.guidetoproperty.ru/news/2008/08/26/2260.html (дата обращения: 15.10.2025).
  204. Система менеджмента качества (СМК). Понятие, принципы, цели // СтройЭксперт 24. URL: https://stroyexpert24.ru/stati/sistema-menedzhmenta-kachestva-smk-ponyatie-printsipy-tseli (дата обращения: 15.10.2025).
  205. Совершенствование процесса постоянного улучшения в системе менеджмента качества // CyberLeninka. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-protsessa-postoyannogo-uluchsheniya-v-sisteme-menedzhmenta-kachestva (дата обращения: 15.10.2025).
  206. ISO 9001 сертификация и инспекционный контроль // Бюро 24. URL: https://bureau24.by/uslugi/iso-9001-sertifikatsiya-i-inspektsionnyy-kontrol/ (дата обращения: 15.10.2025).
  207. 10 идей по улучшению системы менеджмента качества // Стандарт-Тест. URL: https://standart-test.ru/articles/10-idey-po-uluchsheniyu-sistemy-menedzhmenta-kachestva/ (дата обращения: 15.10.2025).
  208. Совершенствование систем менеджмента организации 95340 // смк стандарт. URL: https://smk-standart.ru/articles/sovershenstvovanie-sistem-menedzhmenta-organizacii-95340/ (дата обращения: 15.10.2025).

  С этим материалом также изучают

  Управление закупками в рамках интегрированной системы менеджмента для техобслуживания и ремонта авиатехники

  ... на системы менеджмента качества, серии 14000 на системы экологического менеджмента ... процесса закупок.Объектом в данной работе выступает логистика как важнейшая система успешного функционирования предприятия. Создание интегрированных систем менеджмента ...

  Совершенствование системы менеджмента для ООО «Кока-кола ЭйчБиСи Евразия»

  ... Дата обращения- 15.02. 2017). 7. О. С. Виханский, А. И. Наумов. Менеджмент: ... работ, посвященных системе менеджмента предприятия, в ... Инновационные подходы к процессу управления персоналом организации. ... 9. Экономика предприятия: Учебник для вузов /Под ред. ...

  Профессиональные и личные качества специалиста по продажам. Понятие о тайм-менеджменте для специалиста по продажам 2

  ... тайм-менеджменте для специалиста по продажам. Задачи работы: 1. Исследовать профессиональные и личные качества, необходимые для ... — 272 с. 3. Архангельский Г.А. Тайм-менеджмент в системе управления организацией: автореф. дисс…канд.экон.наук. – М., ...

  Профессиональные и личные качества специалиста по продажам. Понятие о тайм-менеджменте для специалиста по продажам

  ... понятие о тайм-менеджменте для специалиста по продажам. Исследовать профессиональные и личные качества, необходимые для специалиста по ... Ожидаемым эффектом от внедрения разработанной информационной системы будет уменьшение временных затрат на поиск ...

  Разработка эффективного механизма управления организацией на основе системы менеджмента качества: комплексный анализ и практические аспекты

  Разработайте и внедрите эффективный механизм управления организацией на базе СМК и ISO 9001. Анализ, этапы, преодоление вызовов и стратегии для устойчивого успеха.

  Всеобъемлющий план исследования: Внедрение и совершенствование системы менеджмента качества на предприятиях пищевой промышленности в свете актуальных международных стандартов

  Полное руководство по внедрению и совершенствованию СМК на пищевых предприятиях. Актуальные стандарты (HACCP, ISO 22000, GFSI), этапы и экономические выгоды.

  Аудит системы менеджмента качества на предприятии: комплексный анализ методологии и стратегической роли в контексте академических стандартов

  Исчерпывающий анализ аудита СМК: от видов и методологии до компетенций аудиторов и непрерывного улучшения. Узнайте, как аудит обеспечивает качество, снижает риски и повышает конкурентоспособность предприятия.

  Системы менеджмента качества на российских предприятиях: от основ до цифровой трансформации и эффективного внедрения по ISO 9001:2015

  Полное руководство по внедрению Систем менеджмента качества (СМК) на российских предприятиях по ISO 9001:2015. От основ и принципов до цифровизации и интеграции.

  Подготовка и оценка компетентности внутренних аудиторов: комплексный подход в контексте систем менеджмента качества

  Разработайте эффективную систему подготовки и оценки внутренних аудиторов. Анализ международных и российских стандартов, развитие компетенций и роль в СМК.