Пример готовой дипломной работы по предмету: Гостиничное дело
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты качества обслуживания в гостинице 5
1.1 Понятие, сущность, значение гостиничных услуг 5
1.2 Понятие, сущность культуры обслуживания клиентов 15
2 Анализ обслуживания клиентов гостиницы Ramada Kazan City Centre в г. Казань 18
2.1 Краткая характеристика гостиницы и основных показателей деятельности 18
2.2 Анализ действующей практики обслуживания клиентов 31
3 Рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов 44
3.1 Разработка проекта мероприятий по совершенствованию культуры обслуживания клиентов 44
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 58
ПРИЛОЖЕНИЯ 63
Содержание
Выдержка из текста
Практическая значимость результатов, полученных автором, могут использоваться рассматриваемой торговой сетью ООО «Гостиница Рамада» как рекомендации по повышению качества обслуживания, выручки и конкурентоспособности.
Система качества — совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации. Общее руководство качеством должно осуществляться директором предприятия и высшим руководящим звеном.
В работе использовались такие методы исследования, как: статистический, сравнительный анализ, обобщения нормативных правовых актов, комплексный подход, метод дедукции, проведение бесед с сотрудниками предприятия.
Целью работы является раскрыть особенности основных видов организации обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания. показать значение корпоративных стандартов и правил в организации обслуживания, предлагаемые гостиничными предприятиями питания.
Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходима коллективная работа, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов. Решение этических проблем значительно облегчить дальнейшее становление рынка индустрии гостеприимства, услугами которого мы могли бы гордиться независимо от звездности гостиницы.
В наше время многие рестораны гостиниц, которые уже зарекомендовали себя, пользуются большой популярностью, и имеют полноценный спрос. Задачей руководителей этих ресторанов является поддержание существующего уровня спроса, несмотря на меняющиеся потребительские предпочтения и усиливающуюся конкуренцию.
Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.
Проблемы инновационного развития гостиничных предприятий являются малоисследованными. В значительной степени это связано с тем, что долгое время гостиничный комплекс оставался на периферии научного наблюдения. В процессе анализа теории и практики управления предприятиями гостиничного бизнеса были использованы труды И.В. Зорина, Н.И. Кабушкина, В.А. Квартальнова, В.С. Новикова, А. Папиряна, С.С. Скобкина, Дж. Р. Уокера, А.Д. Чудновского и др. В данных работах рассмотрены основные направления развития гостиничного бизнес, но в тоже время, на сегодняшний день нет системных разработок в направлении применения новейших технологий, которые уже активно внедряются в практику отелей. Именно поэтому тематика данной выпускной квалификационной работы в направлении внедрения современных информационных гостиничных технологий позволит решить данное противоречие.
Информационной базой курсовой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам особенностей современных направлений по совершенствованию и оптимизации гостиничных услуг; статьи специалистов в области гостиничного менеджмента Украины.
На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению качеством в курортной индустрии. Но в России сегодня не очень много монографий отечественных авторов по теме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы управления качеством обслуживания, отвечающей нашим российским реалиям.
Комплексность подхода необходима еще и потому, что менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве должен осуществляться как на международном уровне, так и на государственно-отраслевом и производственном. На уровне туристского предприятия управление безопасностью особенно актуально, так как здесь происходит непосредственное соприкосновение персонала с туристом.
Организация технологий обслуживания в гостиничном и ресторанном хозяйстве(на примере кафе «Техника молодежи»)
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации : в 4 ч. – Электронный ресурс URL: http://www.consultant.ru/about/software/
2. Налоговый Кодекс РФ. – Электронный ресурс URL: http://www.consultant.ru/about/software/
3. Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ (ред. от 04.06.2014, с изм. от 21.07.2014) «О защите конкуренции» – Электронный ресурс URL: http://www.consultant.ru/about/software/
4. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы — М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2013.
5. Акмаева Р. И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент. — М.: Финансы и статистика, 2013.
6. Бизнес-планирование: Учебное пособие. -СПб.: ПИТЕР, 2012. – 352 с.:илл.-(Серия «Учебное пособие»)
7. Волов А. Б., Иванов В. В. Гостиничный менеджмент. – М.: Инфра-М, 2014
8. Волков Ю. Ф. Технологии гостиничного обслуживания. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2014
9. Виноградова С. Н., Гурская С. П., Пигунова О. В. и др.. Организация коммерческой деятельности. — Мн.: Выш. Шк, 2015
10. Гарабцов В.В. Управление затратами на предприятиях сферы сервиса. Учебник для специальности 080502.65 Экономика и управление на предприятии (в сфере сервиса).
/ В.В. Гарабцов, Г.Г. Линькова. – СПб.: СПбГУСЭ, 2012. – 207 с.
11. Грибов В.Д., Грузинов В.П. Экономика предприятия: учебник. Практикум. 5-е изд., перераб. и доп.- М.: КУРС:ИНФРА-М, 2013. – 448 с.
12. Егоров Н.С. Управление конкурентоспособностью предприятия. – Чебоксары, 2012.
13. ИнграмХ., Медлик С. Гостиничный бизнес / Пер. с англ. А. В. Павлова. – М.: Юнити, 2015
14. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. Краткий курс: уч.пос./Л.С.Сосненко, Е.Н.Свиридова, И.Н. Кивелиус.- 2 –е изд., перераб.и доп. – М .: КНОРУС, 2012. – 256 с.
15. Маркова В. Д. Стратегический менеджмент. — М. : ИНФРА-М, 2013.
16. Минько Э.В., Минько А.Э. Менеджмент качества: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения. – СПб.: ПИТЕР, 2013.- 272 с.: ил.
17. Петров В. К. Модернизация экономики России: структурный аспект. — // РИСК: Ресурсы. Информация. Снабжение. Конкуренция. – 2014.
18. Пономарева Е.В. Промышленный маркетинг: Учебн. пособие /Балт.гос.техн.ун-т. — СПб.,2013.
19. Портер М. Конкуренция. — СПб.:Вильямс, 2011.
20. Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2011.
21. Рубин Ю.Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции. – М: Маркет ДС, 2012
22. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны).
– СПб.: Питер, 2015
23. Скамай Л.Г., Трубочкина М.И. Экономический анализ деятельности предприятия: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2012.
24. Скляренко В.К., Прудников В.М. Экономика предприятия: Учеб.пос.-2-е изд.-М.:ИНФРА-М, 2014. – 192 с.
25. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. — М.: ИНФРА-М, 2011. -312с.
26. Финансовый анализ: современный инструментарий для принятия экономических решений: учебник/ О.В.Ефимова. – 5-е изд., испр., — М.:Издательство «ОМЕГА-Л», 2014. – 348 с.:ил., табл. – (Высшее финансовое образование)
27. Царев В.В., Кантарович А.А., Черныш В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций).
– М.: ЮНИТИ, 2011.
28. Черевичко Т. В. Теория и организация рынка услуг гостеприимства. – Саратов: Научная книга, 2013
29. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика. — М.:АКАЛИС, 2012
30. Юданов А.Ю.Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие.- М. Изд-во ГНОМ и Д, 2012
31. Баринов В.А., Синельников А.В. Развитие организации в конкурентной среде // Менеджмент в России и за рубежом. – 2013. — № 6.
32. Буторин С.Н., Пахтусов З.Е. Экономическая природа предприятия и его конкурентоспособность в современных условиях хозяйствования // Экономика АПК Предуралья. Научно-практический журнал. – 2014. — № 6. – с. 48-51.
33. Голиков, В. Д. Менеджмент [Электронный ресурс]
: учеб. Пособие / В. Д. Голиков. – 2-е изд., дополн. – Уфа: УГАТУ, 2012. – 641 с. – ISBN 5-86911-670-8. http://znanium.com/bookread.php?book=407274
34. Маркин Ю.П. Теория экономического анализа: учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2012.
35. Методические указания по преддипломной практике 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (в сфере сервиса»).
Методическое пособие. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2011. – 50 с.
36. Общий менеджмент: Учеб. Пособие / Е.И. Комаров; Академия Народного Хоз. При Правит. РФ. – М.: ИЦ РИОР: ИНФРА-М, 2012. – 269 с.:
37. Организация производства и управление предприятием: учебник / под ред. .Г. Туровца. – М.: ИНФРА-М, 2012.
38. Организация и управление гостиничным бизнесом. В 3 -х т. / Под ред. А. Л.Лесника, А. В. Чернышева, И. П. Мацицкого. – М.: Альпина, 2015
39. Пястолов С.М. Экономический анализ деятельности предприятий: учебное пособие.- 4-е изд.-М.: Академический проект: Трикста, 2014.
40. Региональный сервис: исследования, проблемы, развитие / под ред. А.Ю. Хаймина – СПб.: Изд-во СПб ГУСЭ, 2012. – 216 с.
41. Рожкова, И.Н. Система методов управления конкурентоспособностью товаров // Известия Тульского государственного университета. Серия «Экономика. Управление. Финансы». Выпуск № 3. – Тула: Изд-во ТулГУ, 2012
42. Рыбина М.Н. Организационно-экономические условия формирования конкурентоспособного малого предпринимательства // Менеджмент в России и за рубежом. – 2013. — № 4.
43. Стратегический менеджмент в инновационных организациях. Системный анализ и принятие решений: Учебник / А.В. Андрейчиков, О.Н. Андрейчикова. – М.: Вузовский учебник: НИЦ Инфра-М, 2013. – 396 с.
44. Тавсултанова А.Т. Проблемы управления конкурентоспособностью предприятий оптовой торговли// Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем. Материалы III Всероссийской науч.-практ. конф. 15-17 ноября – Махачкала: ГОУ ВПО «ДГТУ», 2014
45. Классификация средств размещения и гостиниц: описание и особенности [Электронный ресурс]
// режим доступа: http://fb.ru/article/259395/klassifikatsiya-sredstv-razmescheniya-i-gostinits-opisanie-i-osobennosti
46. Повышение качества обслуживания покупателей — важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле [Электронный ресурс]
// режим доступа: http://hr-portal.ru/article/povyshenie-kachestva-obsluzhivaniya-pokupateley-vazhneyshee-napravlenie-deyatelnosti
47. Словарь по экономике и финансам. Глоссарий.ру[Электронный ресурс]
// режим доступа: http://slovari.yandex.ru/dict/glossary/article/
48. Управление производством в малом и среднем бизнесе /[Электронный ресурс].
URL
49. Хотяшева О.М. Инновационный менеджмент. – СПб.: Питер, 2013 // электронный учебник опубликован на сайте
список литературы
