Пример готовой дипломной работы по предмету: Гостиничное дело
Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты качества обслуживания в гостинице 5
1.1 Понятие, сущность, значение гостиничных услуг 5
1.2 Понятие, сущность культуры обслуживания клиентов 15
2 Анализ обслуживания клиентов гостиницы Ramada Kazan City Centre в г. Казань 18
2.1 Краткая характеристика гостиницы и основных показателей деятельности 18
2.2 Анализ действующей практики обслуживания клиентов 31
3 Рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов 44
3.1 Разработка проекта мероприятий по совершенствованию культуры обслуживания клиентов 44
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 58
ПРИЛОЖЕНИЯ 63
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристского рынка. Гостиничные услуги все чаще предстают в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала. Автономное существование гостиничных предприятий уже давно сменилось процессом интеграции отелей с предприятиями транспорта, связи, туроператорами и турагентами, экскурсионными и анимационно-досуговыми организациями.
Актуальность выбранной темы дипломной работы определяется тем, что на рынке гостиничных услуг высокий уровень конкуренции. Одним из важных конкурентных преимуществ любой гостиницы выступает высокий уровень культуры обслуживания клиентов. От уровня обслуживания во многом зависит результативности и эффективность деятельности.
Таким образом, целью дипломной работы является оценка качества обслуживания на примере гостиницы ООО «Гостиница Рамада» и разработка рекомендаций по повышению уровня культуры обслуживания. В соответствии с целью поставлены и решены следующие задачи:
- изучить понятие, сущность, виды розничной торговли;
- рассмотреть понятие и особенности качества торгового обслуживания в розничной торговле;
- рассмотреть характеристику предприятия ООО «Гостиница Рамада»;
- провести анализ качества торгового обслуживания;
- разработать мероприятия по повышению качества обслуживания;
- выполнить оценку эффективности предложенных мероприятий.
Объект исследования в данной работе – розничная торговая сеть ООО «Гостиница Рамада». В качестве предмета исследования выступает качество обслуживания в ООО «Гостиница Рамада».
Практическая значимость результатов, полученных автором, могут использоваться рассматриваемой торговой сетью ООО «Гостиница Рамада» как рекомендации по повышению качества обслуживания, выручки и конкурентоспособности.
Список использованной литературы
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации : в 4 ч. – Электронный ресурс URL: http://www.consultant.ru/about/software/
2. Налоговый Кодекс РФ. – Электронный ресурс URL: http://www.consultant.ru/about/software/
3. Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ (ред. от 04.06.2014, с изм. от 21.07.2014) «О защите конкуренции» – Электронный ресурс URL: http://www.consultant.ru/about/software/
4. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы — М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2013.
5. Акмаева Р. И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент. — М.: Финансы и статистика, 2013.
6. Бизнес-планирование: Учебное пособие. -СПб.: ПИТЕР, 2012. – 352 с.:илл.-(Серия «Учебное пособие»)
7. Волов А. Б., Иванов В. В. Гостиничный менеджмент. – М.: Инфра-М, 2014
8. Волков Ю. Ф. Технологии гостиничного обслуживания. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2014
9. Виноградова С. Н., Гурская С. П., Пигунова О. В. и др.. Организация коммерческой деятельности. — Мн.: Выш. Шк, 2015
10. Гарабцов В.В. Управление затратами на предприятиях сферы сервиса. Учебник для специальности 080502.65 Экономика и управление на предприятии (в сфере сервиса).
/ В.В. Гарабцов, Г.Г. Линькова. – СПб.: СПбГУСЭ, 2012. – 207 с.
11. Грибов В.Д., Грузинов В.П. Экономика предприятия: учебник. Практикум. 5-е изд., перераб. и доп.- М.: КУРС:ИНФРА-М, 2013. – 448 с.
12. Егоров Н.С. Управление конкурентоспособностью предприятия. – Чебоксары, 2012.
13. ИнграмХ., Медлик С. Гостиничный бизнес / Пер. с англ. А. В. Павлова. – М.: Юнити, 2015
14. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. Краткий курс: уч.пос./Л.С.Сосненко, Е.Н.Свиридова, И.Н. Кивелиус.- 2 –е изд., перераб.и доп. – М .: КНОРУС, 2012. – 256 с.
15. Маркова В. Д. Стратегический менеджмент. — М. : ИНФРА-М, 2013.
16. Минько Э.В., Минько А.Э. Менеджмент качества: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения. – СПб.: ПИТЕР, 2013.- 272 с.: ил.
17. Петров В. К. Модернизация экономики России: структурный аспект. — // РИСК: Ресурсы. Информация. Снабжение. Конкуренция. – 2014.
18. Пономарева Е.В. Промышленный маркетинг: Учебн. пособие /Балт.гос.техн.ун-т. — СПб.,2013.
19. Портер М. Конкуренция. — СПб.:Вильямс, 2011.
20. Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2011.
21. Рубин Ю.Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции. – М: Маркет ДС, 2012
22. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны).
– СПб.: Питер, 2015
23. Скамай Л.Г., Трубочкина М.И. Экономический анализ деятельности предприятия: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2012.
24. Скляренко В.К., Прудников В.М. Экономика предприятия: Учеб.пос.-2-е изд.-М.:ИНФРА-М, 2014. – 192 с.
25. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. — М.: ИНФРА-М, 2011. -312с.
26. Финансовый анализ: современный инструментарий для принятия экономических решений: учебник/ О.В.Ефимова. – 5-е изд., испр., — М.:Издательство «ОМЕГА-Л», 2014. – 348 с.:ил., табл. – (Высшее финансовое образование)
27. Царев В.В., Кантарович А.А., Черныш В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций).
– М.: ЮНИТИ, 2011.
28. Черевичко Т. В. Теория и организация рынка услуг гостеприимства. – Саратов: Научная книга, 2013
29. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика. — М.:АКАЛИС, 2012
30. Юданов А.Ю.Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие.- М. Изд-во ГНОМ и Д, 2012
31. Баринов В.А., Синельников А.В. Развитие организации в конкурентной среде // Менеджмент в России и за рубежом. – 2013. — № 6.
32. Буторин С.Н., Пахтусов З.Е. Экономическая природа предприятия и его конкурентоспособность в современных условиях хозяйствования // Экономика АПК Предуралья. Научно-практический журнал. – 2014. — № 6. – с. 48-51.
33. Голиков, В. Д. Менеджмент [Электронный ресурс]
: учеб. Пособие / В. Д. Голиков. – 2-е изд., дополн. – Уфа: УГАТУ, 2012. – 641 с. – ISBN 5-86911-670-8. http://znanium.com/bookread.php?book=407274
34. Маркин Ю.П. Теория экономического анализа: учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2012.
35. Методические указания по преддипломной практике 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (в сфере сервиса»).
Методическое пособие. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2011. – 50 с.
36. Общий менеджмент: Учеб. Пособие / Е.И. Комаров; Академия Народного Хоз. При Правит. РФ. – М.: ИЦ РИОР: ИНФРА-М, 2012. – 269 с.:
37. Организация производства и управление предприятием: учебник / под ред. .Г. Туровца. – М.: ИНФРА-М, 2012.
38. Организация и управление гостиничным бизнесом. В 3 -х т. / Под ред. А. Л.Лесника, А. В. Чернышева, И. П. Мацицкого. – М.: Альпина, 2015
39. Пястолов С.М. Экономический анализ деятельности предприятий: учебное пособие.- 4-е изд.-М.: Академический проект: Трикста, 2014.
40. Региональный сервис: исследования, проблемы, развитие / под ред. А.Ю. Хаймина – СПб.: Изд-во СПб ГУСЭ, 2012. – 216 с.
41. Рожкова, И.Н. Система методов управления конкурентоспособностью товаров // Известия Тульского государственного университета. Серия «Экономика. Управление. Финансы». Выпуск № 3. – Тула: Изд-во ТулГУ, 2012
42. Рыбина М.Н. Организационно-экономические условия формирования конкурентоспособного малого предпринимательства // Менеджмент в России и за рубежом. – 2013. — № 4.
43. Стратегический менеджмент в инновационных организациях. Системный анализ и принятие решений: Учебник / А.В. Андрейчиков, О.Н. Андрейчикова. – М.: Вузовский учебник: НИЦ Инфра-М, 2013. – 396 с.
44. Тавсултанова А.Т. Проблемы управления конкурентоспособностью предприятий оптовой торговли// Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем. Материалы III Всероссийской науч.-практ. конф. 15-17 ноября – Махачкала: ГОУ ВПО «ДГТУ», 2014
45. Классификация средств размещения и гостиниц: описание и особенности [Электронный ресурс]
// режим доступа: http://fb.ru/article/259395/klassifikatsiya-sredstv-razmescheniya-i-gostinits-opisanie-i-osobennosti
46. Повышение качества обслуживания покупателей — важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле [Электронный ресурс]
// режим доступа: http://hr-portal.ru/article/povyshenie-kachestva-obsluzhivaniya-pokupateley-vazhneyshee-napravlenie-deyatelnosti
47. Словарь по экономике и финансам. Глоссарий.ру[Электронный ресурс]
// режим доступа: http://slovari.yandex.ru/dict/glossary/article/
48. Управление производством в малом и среднем бизнесе /[Электронный ресурс].
URL http://www.dist-cons.ru/modules/manageproduct/
49. Хотяшева О.М. Инновационный менеджмент. – СПб.: Питер, 2013 // электронный учебник опубликован на сайте http://www.piter-press.ru/attachment.php?barcode=978546901359&at=exc&n=0
