Содержание
Оглавление
Введение 3
Глава 1. Обзор литературы
1.1. Общая характеристика профессиональной деятельности провизора 6
1.2. Проблема «непрофессионального поведения» провизора 14
1.3. Требования, предъявляемые к провизору, работающему с посетителями аптек 20
1.4. Эффект «пограничной роли» провизора в процессе фармацевтической помощи 26
1.5. 11 "золотых" правил бесконфликтной аптеки 29
1.6. Матрица наиболее эффективных коммуникационных стилей 32
1.7. Процесс обучения провизоров и воспитательные аспекты работы с молодыми специалистами 41
1.8. Рекомендации по повышению эффективности и безопасности профессионального общения 45
1.9. Особенности общения в фармацевтическом коллективе 50
1.10. Этика отношений и формирование нравственного климата в трудовых фармацевтических коллективах 54
Глава 2. Материалы и методы 58
Глава 3. Экспериментальная часть 59
3.1. Модели общения провизора с посетителями аптек 59
3.2. Поведение провизора с пожилыми посетителями 67
Заключение 72
Выводы 75
Список литературы
Выдержка из текста
Провизор — это профессионал в области знаний о ЛС, технологий их приготовления (аптечная и заводская технологии), экономики (организация экономики фармации, менеджмент и маркетинг ЛС, фармакоэкономика), контроля качества, и, наконец, психологии [1].
Еще недавно о хорошем провизоре говорили, что он должен быть профессионально подготовленным, то есть успешно освоившим специальные дисциплины. Многие утверждают, что главное – правильно преподнести информацию посетителю. Однако психологи уверены, что на ее долю приходится лишь 10% успешного завершения продажи. Остальные 90% зависят от впечатления, которое произведет на покупателя провизор, причем важную роль играет его голос, мелодия, ритм, тембр (30%); решающее же значение имеют манера поведения, умение держать себя, мимика, взгляд, жестикуляция (60%) [2].
Список использованной литературы
Список литературы:
1. Андреев В.И. Деловая риторика: Практический курс делового общения и ораторского мастерства.- М.: Народное образование, 1995. — 208 с.
2. Андрианова Г.Н., Кушникова Н.С. Факторы, определяющие кадровую политику аптечных организаций// Фармация.- 2005- №1- С.28-33
3. Багирова В.Л., Глембоцкая Г.Т., Сбоева С.Г. Стандар¬тизация многопрофильной фармацевтической деятель¬ности провизора. II Аптека будущего: рецепты эффек¬тивности: Справочник для работников первого стола аптеки. М.: Профессионал-центр; 2: 283—290.
4. Виссема X. Менеджмент в подразделениях фирмы / Пер. с англ. М.: Инфра-М, 1996.
5. Глембоцкая Г.Т. Совершенствование организацион¬но-экономической подготовки будущих провизоров. // Пути и формы совершенствования фармацевтическо¬го образования. Материалы межрегиональной научно-методической конференции «Фармобразование-2003». Воронеж: ВГУ, 2003: 30—32.
6. Глембоцкая Г.Т. Управление качеством фармацевти¬ческой помощи на основе оценки профессиональных знаний, умений, навыков и качеств специалистов. Российский медицинский форум-2006: Фундаменталь-ная наука и практика: Тезисы докладов. Москва, 18— 20 октября 2006 г. М.: ГЕОС, 2006: 27—28.
7. Глембоцкая Г.Т. Фармацевтический менеджмент: кон-фликтология, профессиональная культура общения, построение оптимальной системы менеджмента в an-теке. // «Аптечный бизнес — ступени совершенства (практическая энциклопедия по управлению современ¬ной аптекой), М.: Профессионал-центр, 2004:138—150
8. Глембоцкая Г.Т. Фармацевтический менеджмент: моде¬ли развития профессиональной культуры общения // Экономический вестник фармации (законодательство, учет, налоги, менеджмент) 2002; 3: 61—69.
9. Глембоцкая Г.Т. Фармацевтический менеджмент: пси-хологические аспекты. // Экономический вестник фар¬мации (законодательство, учет, налоги, менеджмент) 2002; 2: 64—68.
10. Глембоцкая Г.Т. Формирование у будущих провизоров общей и профессиональной культуры общения. // Пути и формы совершенствования фармацевтического образо¬вания. Материалы 2-й Всероссийской научно-методиче¬ской конференции «Фармобразование-2005». Воронеж: ВГУ, 2005: 80-82.
11. Глембоцкая Г.Т. Эволюция фармацевтического менедж¬мента как профессионально адаптированной области знаний и управленческого опыта. // Международная научно-практическая конференция «Фармацевтическое дело: прошлое, настоящее и будущее» М.: изд-во РУДН, 2002:68—70.
12. Гореньков В. Ф. Организация и экономика советской фармации / В. Ф. Гореньков – Минск: Высш. шк., − 1984. – 400 с.
13. Громова О.Н. Конфликтология: Курс лекций. М.: ЭКМОС, 2001.
14. Джон ван Маурик. Эффективный стратег / Пер. с англ. М.: Инфра — М, 2002.
15. Е.Г. Эльяшевич Фармацевту о деонтологии/ Эльяшевич Е.Г. — Минск: Высш.шк., − 1982г. – 357 с.
16. Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. М.: Знание, 1988.
17. Жуков Ю.М., Петровская Л А., Растянников П.В. Диаг¬ностика и развитие компетентности в общении. М.: Изда-во МГУ, 1990.
18. Зазыкин В.Г., Чернышев А.П. Менеджер: Психологиче¬ские секреты профессии. М., 1992.
19. Знание профессиональной этики и деонтологии – составляющая успеха в деятельности провизора [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.provisor.com.ua/archive/2011/N06/pretik – Дата доступа: 12.11.2011.
20. Ибрагимова Г.Я., Сбоева С.Г, Фармацевтическая био¬этика: Учеб. пособие. 2004.
21. Камионский С А. Управление подчиненными: эффектив¬ные технологии руководителя. М.: Комкнига, 2005.
22. Карева Н.Н., Марченко ЕА. Вопросы этики и деонто¬логии. II Аптека будущего — рецепты эффективнос-ти:Справочник для работников первого стола аптек. Том II. М.: Профессионал-центр, 2002:106—120.
23. Кашкин В.Б. Введение в теорию коммуникации: Учеб. пособие. – Воронеж.: Изд-во ВГТУ, 2000. – 175 с.
24. Ким, Д.С. Интеллектуальный капитал аптеки// Новая аптека.- 2007- № 2- С.49-51
25. Комисарова ТА. Управление человеческими ресурсами. Учеб. пособие. М.: Дело, 2002.
26. Кононова С.В., Соколова Н.Н., Иванова К. Фармацевтическое образование – как основа фармацевтической культуры// Remedium.- 2006- №10- С.56-57
27. Кузин ФА. Культура делового общения: Практическое пособие. М.: Ось-89, 2000.
28. Лафта Дж. К. Управленческие решения: Учеб. пособие. М.: Центр экономики и маркетинга, 2002.
29. Лозовая Г.Ф., Лопатин П.В., Глембоцкая Г.Т. Менедж¬мент фармацевтической организации: Учеб. пособие. М.: МЦФЭР, 2000.
30. Лопатин П.В., Карташова О.В. Биоэтика. Учебник для вузов по специальности «Фармация» / Под ред. П.В. Ло¬патина. М.: ГЭОТАР-Медиа, 2005.
31. Лукин В.В. « Социальный заказ на подготовку специалиста на основе информатизации методической системы обучения» // Информатика и образование.- 2002 -№ 10 — С. 7-13
32. Лукичева Л.И. Управление персоналом: Курс лекций; практические занятия / Под ред. Ю.П. Анискина. М.: Омега-Л, 2006.
33. Макарова И.К. Управление персоналом: Учебник. М.: Юриспруденция, 2002.
34. Малеина М.Н. Человек и медицина в современном праве/ М.Н. Малеина — М: «БЕК»., − 1995 г. – 243 с.
35. Маскаева А.Р., Глембоцкая Г.Т. Интеграция деятель¬ности провизора и врача в обеспечении, эффективности и безопасности лекарственной терапии. // Фарматека, 2001; 4: 24—31.
36. Матвеев В.Ф. Основы медицинской психологии, этики и деонтологии/ В.Ф. Матвеев − М.: « Медицина»., − 1989г. – 435 с.
37. Матвеев В. Ф. Основы медицинской психологии, этики и деонтологии / В. Ф. Матвеев. – 2-е изд., доп. − М: Медицина, 1989. – 176 с.
38. Норка Д.И. Управление отделом продаж, стратегии и тактики успеха. М.: Гросс Медиа, 2006.
39. Омаров М.М., Перевозчикова В.Ю. Фармацевтический персонал: компетенции и вознаграждение// Новая аптека. -2006 — №4 — С.42-47
40. Орлова Г. Обучение первостольников по шаблонам бизнес-школ (опыт Солей Фарма)// Фарм. вестник.- 2007- №15- С.18
41. Остапенко А.Л. Этика и деонтология среднего медицинского работника/ А.Л. Остапенко − Ленинград «Медицина»., − 1985г.
42. Отношения провизора с больным. [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.apteka.ua/ – Дата доступа: 12.11.2011.
43. Пашутин С.Б. Как завоевать рынок медикаментов. Приемы достижения устойчивости в фармбизнесе // Экономический вестник фармации. 2004. № 2. С. 11–14.
44. Психологические аспекты в деятельности провизора. [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://referatwork.ru/ – Дата доступа: 15.11.2011.
45. Психология управления персоналом: Пособие для специ¬алистов, работающих с персоналом / Под ред. А.В. Ба-таршева, А.О. Лукьянова. М.: Изд-во Института пси¬хотерапии, 2005.
46. Романов АЛ. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995.
47. Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник. М.: Инфра-М, 2003.
48. Русинов Ф.М., Никулин Л.Ф., Фаткин Л.В. Менеджмент и самоменеджмент в системе рыночных отношений: Учеб. пособие. М.: Инфра- М, 1996.
49. Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом. М.: Бизнес-школа «Интел синтез», 1995.
50. Томас М. Ингрем, Раймонд В. Лафорг, Раймон А. Авила и др. Профессиональные продажи / Пер. с англ. / Под ред. ТА. Лукичевой. СПб.: Изд. дом «Нева», 2003.
51. Управление и экономика фармации. Максимкина ЕА., Глембоцкая Г.Т., Савельева ЗА., Лопатин П.В., Лобуте-ва Л А.: Учебник / Под ред. В.Л. Багировой. М.: Медицина, 2004.
52. Федеральный закон РФ № 86-ФЗ «О лекарственных средствах» (вред. от 2004 г.).
53. Федина Е.А. Провизор-консультант: функциональные обязанности и должностная инструкция // Новая аптека.- 2006 — №2- С.41-49
54. Хачатуров А.Е., Куликов ЮА. Основы менеджмента качества: Учеб. пособие. М.: Дело и сервис, 2003.
55. Шейное В.П. Конфликты в нашей жизни и их разреше¬ние. М.: Амалфея, 1997.
56. Эльяшевич Е. Г. Фармацевту о деонтологии / Е. Г. Эльяшевич – Минск: Высш. шк., − 1982. – 88 с.
57. Этика и деонтология в работе провизора [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://otherreferats.allbest.ru/medicine/ – Дата доступа: 26.11.2011.
58. Этико – деонтологические аспекты деятельности провизора [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.webkursovik.ru/– Дата доступа: 13.11.2011.
59. Этико – деонтологические аспекты деятельности провизора [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.bestreferat.ru/referat – Дата доступа: 12.11.2011.
60. Этико – деонтологические аспекты деятельности провизора [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.bibliofond.ru/ – Дата доступа: 12.11.2011.
61. Этико – деонтологические аспекты деятельности провизора [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://studentbank.ru/– Дата доступа: 12.11.2011.