Содержание
Содержание
Введение 3
1. Теоретические основы работы службы бронирования в современной гостинице 6
1.1. Организация работы службы бронирования в гостиничном 6
предприятии 6
1.2. Виды и способы бронирования в гостиничном предприятии 11
1.3. Работа с базами данных в службе бронирования 20
2. Анализ формирования клиентской базы и работы с базами данных в службе бронирования ООО «Kazantel» 27
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Kazantel» 27
2.2. Оценка структуры и динамики клиентской базы 34
2.3. Особенности функционирования базы данных в службе 47
бронирования ООО «Kazantel» 47
3. Совершенствование системы бронирования в ООО «Kazantel» 51
3.1. Анализ проблемы формирования клиентской базы и работы службы бронирования 51
3.2. Внедрение и работа современной системы бронирования в ООО «Kazantel» 55
3.3. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 59
Заключение 65
Список использованной литературы 67
Приложение 71
Выдержка из текста
…Объект исследования – служба бронирования гостиничного пред-приятия ООО «Kazantel».
Предмет исследования – анализ способов формирования клиентской базы и работы с базами данных в службе бронирования гостиничного предприятия ООО «Kazantel».
Цель исследования – проанализировать способы формирования клиентской базы и работу с базами данных в службе бронирования гостиничного предприятия ООО «Kazantel», разработать современную систем бронирования…
Список использованной литературы
Список использованной литературы
I. Нормативно – правовые источники
1. Федеральный закон РФ от 07 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»
2. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ».
II. Специальная литература
3. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. — М., 2012.
4. Алешина И. Корпоративный имидж // Маркетинг. – 2016. – №1. — С.50 — 54.
5. Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конку-рентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, 2016. №3.
6. Батаршева А. Психология управления персоналом предприятий сферы услуг // Менеджмент в России и за рубежом. – 2016. — № 5. – С. 25-29
7. Блинов А. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг. 2016. №4. — С. 100 — 105.
8. Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее конку-рентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом. 2013. №4.
9. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое зна-ние, 2138. – 365 с.
10. Брамова Ю. Что такое тренинг // Управление персоналом. – 2015. — № 1. – С. 16-19
11. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Ростов н/Д: Феникс, 2015.
12. Воронцова М.М. Экономика предприятий социокультурного сервиса и туризма. – М.: Дело, 2012. – 214с.
13. Герус А. Оценка удовлетворенности клиентов // Маркетинг CRM. – 2016. — №6. – С.25-27
14. Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение — М.: «Центр», 2012.
15. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. — СПб.: Питер, 2012.
16. Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2012. — 560 с.
17. Дымший М.Н. Манипулирование покупателем — М.: Омега-Л, 2013.
18. Зубков В. Кибернетический подход как методология улучшения ка-чества и конкурентоспособности продукции// Стандарты и качество. — 2015. — № 2. — С. 64-67.
19. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федера-ции. Теория и практика деятельности туристских фирм. — М., 2016.
20. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. — Минск, 2013.
21. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. – 3-е издание. — Мн.: Новое знание, 2014. – 368с.
22. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рестора-нов. — М., 2013.
23. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. — М., 2011.
24. Квартальнов В. А., Колесник Н. В. Менеджмент иностранного ту-ризма. — М.: ПРИОР, 2012.
25. Кирпищикова О. Метод семантического дифференциала как один из способов изучения имиджа торговой организации // Маркетинговое образование, №4, 2013.
26. Лифиренко Р. Анализ финансово-хозяйственной деятельности – СПб.: Питер, 2013. – 351с
27. Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для профобразования. М.: ПрофОбИздат, 2013.
28. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. — М: БЕК, 2015.
29. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: ИН-ФРА-М, 2012.
30. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства — М.: Эконо-мика, 2012. – 395с.
31. Пикельнер Б.В. Вопросы внедрения средств автоматизации в пред-приятии гостиничной индустрии // ТУТ Туристские технологии. 2016. №5.
32. Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. — М., 2015.
33. Сенин В.С. Организация международной туристской и гостиничной деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2014.
34. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. // Па-рад отелей. – 2016. — № 5 (17). – С. 25-29
35. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и турист-ских комплексах. – М.: Дело, 2011. – 304с.
36. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и турист-ских комплексах 2014. — 304с.
37. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. М. — М.: ИНФРА-М, 2016.
38. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование дея-тельности. — М.: ИНФРА-М, 2016.
39. Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. — М.: ИНФРА-М, 2016.
40. Федорова Н. Управление персоналом предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса // Менеджмент в России и за рубежом. – 2015. — № 8. – С. 29-32
41. Шкардун В. Позитивный имидж фирмы как база эффективного брен-динга // Бренд-менеджмент. 2016. №4.
42. Экономика предприятия торговли и сферы услуг / под ред. В.В. Бас-конова – М: ИНФРА – М, 2011. – 501с.
43. Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. – М.: РДЛ, 2011. – 268с.
III. Интернет – источники
44. GDS (Global Distribution System) – Глобальная Система Бронирова-ния
45. Гостиничные стандарты своими руками // http://www.frontdesk.ru
46. Гостиничный бизнес в России // http://turgostinica.ru/gostinichniy-kompleks/2-6-sluzhba-upravleniya-personalom.html
47. Информационные технологии в туризме. Глобальные системы бро-нирования и резервирования // http://slastena2208.livejournal.com/590.html
48. официальный сайт ООО «Трэвел лайн» // http://www.travelline.ru/
49. Современные информационные технологии / http://www.gazeta.asot.ru
50. ООО «Kazantel» // http://1kazantel.ru/
IV. Неопубликованные источники
51. Внутренняя документация ООО «Kazantel». Должностные инструк-ции
52. Годовой отчет ООО «Kazantel» за 2016 год
53. Положение о службе бронирования ООО «Kazantel»