Стандарты качества государственных услуг в условиях цифровой трансформации: актуализация плана дипломной работы

В мире, где скорость изменений диктует новые правила взаимодействия, государственное управление не может оставаться в стороне. Согласно данным Федеральной налоговой службы, уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг ФНС России за 2020 год достиг впечатляющих 99,38%. Эта цифра, казалось бы, свидетельствует о несомненных успехах, однако за ней скрывается постоянный поиск оптимальных подходов к определению и поддержанию стандартов качества в условиях стремительной цифровой трансформации. Отсутствие единого, общепринятого определения стандартов качества государственных (муниципальных) услуг, а также перманентное развитие информационных технологий, ставят перед исследователями сложную, но крайне актуальную задачу: как обеспечить стабильно высокий уровень сервиса, когда сама его природа постоянно меняется?

Настоящее исследование направлено на разработку актуализированного, детализированного и методологически обоснованного плана дипломной работы, который позволит студенту или аспиранту глубоко изучить тему «Стандарты качества государственных услуг» с учетом современных реалий. Объектом исследования выступает система предоставления государственных услуг в Российской Федерации. Предмет исследования — стандарты качества государственных услуг, их формирование, оценка и механизмы совершенствования в условиях цифровой трансформации.

Цель данной работы — разработать всеобъемлющий и актуализированный план дипломной работы, который не только систематизирует теоретические и нормативно-правовые основы, но и предлагает углубленный анализ влияния новейших цифровых трансформаций и кадровых аспектов на качество услуг, а также представляет передовые отечественные и международные практики с учетом текущих вызовов до 2025 года, предоставляя методологическую основу для практического исследования.

Для достижения этой цели ставятся следующие задачи:

1. Проанализировать теоретические и методологические основы качества государственных услуг.
2. Систематизировать нормативно-правовое регулирование и механизмы стандартизации качества государственных услуг в РФ.
3. Исследовать влияние цифровой трансформации на развитие электронных государственных услуг.
4. Изучить существующие методологии оценки качества государственных услуг и удовлетворенности граждан.
5. Выявить передовые отечественные и международные практики совершенствования стандартов качества госуслуг.
6. Рассмотреть роль корпоративной культуры и кадровых аспектов в повышении качества государственных услуг.

Теоретические и методологические основы качества государственных услуг

Понятие и сущность государственных услуг и стандартов качества

В современном государственном управлении, где акцент все больше смещается на сервисный подход, понятие «государственная услуга» становится краеугольным камнем взаимодействия между государством и обществом. Однако, несмотря на его повсеместное использование, общепринятое и исчерпывающее определение «стандарта качества государственной (муниципальной) услуги» до сих пор является предметом научных дискуссий и практических изысканий, что делает актуальной задачу как для теоретиков, так и для практиков — разработать и четко определить перечень показателей, характеризующих качество госуслуг.

Согласно Федеральному закону от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», государственная услуга определяется как деятельность по реализации функций федерального органа исполнительной власти, органа государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления (при осуществлении отдельных государственных полномочий), осуществляемая по запросам заявителей в пределах установленных полномочий. Этот же закон вводит понятие «единого стандарта предоставления государственной или муниципальной услуги», который устанавливает Правительство Российской Федерации, определяя унифицированные требования к процессу оказания услуг.

Что касается качества услуг, то оно, в широком смысле, может быть охарактеризовано как совокупность свойств услуги, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. В контексте государственных услуг это означает соответствие ожиданий граждан тем характеристикам, которые государство декларирует и фактически предоставляет. Эти характеристики могут включать доступность, своевременность, полноту, точность, вежливость персонала и комфортность условий получения услуги. Отсутствие единого стандарта, охватывающего все эти аспекты, создает пространство для вариаций в интерпретации и применении, что в свою очередь затрудняет системную оценку и управление качеством на всех уровнях, а ведь именно системность и унификация являются залогом предсказуемости и равенства доступа для каждого гражданина.

Эволюция концепций государственного управления и стандартов качества

Исторически, подходы к государственному управлению претерпели значительные изменения, что напрямую повлияло на формирование и развитие представлений о стандартах качества государственных услуг. Если традиционная модель предполагала строго иерархическое, бюрократическое управление, ориентированное на процессы и соблюдение процедур, то конец 1980-х годов ознаменовался появлением концепции New Public Management (NPM), или Нового государственного менеджмента.

NPM внесла в государственное управление принципы, заимствованные из частного сектора: ориентацию на результат, эффективность, экономию ресурсов, конкуренцию, а также децентрализацию функций государственного аппарата. Ключевым аспектом NPM стал существенный рост уровня качества государственных услуг, поскольку государство начало восприниматься как поставщик услуг, а граждане — как их потребители. Это привело к акценту на клиентоориентированности, измерению удовлетворенности и внедрению индикаторов производительности.

Дальнейшее развитие привело к формированию концепции Good Governance, или эффективного управления, которая рассматривает гражданина не просто как «заявителя», а как полноценного «клиента» в процессе получения государственных услуг. Эта концепция, предложенная в документах Программы развития ООН в 1997 году, трактует Good Governance как осуществление экономической, политической и административной власти для руководства делами страны на всех уровнях. Она предполагает управление на основе принципов разделения властей, народовластия, выборности и сменяемости высших должностных лиц, подотчетности исполнительной власти, верховенства закона, политического плюрализма, инклюзивности и открытости, партисипативности и независимости СМИ, имеющее демократический характер.

В рамках Good Governance стандарты качества государственных услуг выходят за рамки простой эффективности и включают в себя такие аспекты, как справедливость, прозрачность, ответственность, участие граждан в принятии решений и защита их прав. Таким образом, эволюция управленческих парадигм привела к постепенному расширению спектра требований к государственным услугам, превратив их из чисто административных актов в многогранный инструмент взаимодействия, направленный на всестороннее повышение благосостояния общества.

Критерии и показатели качества государственных услуг в современной теории

Определение критериев и показателей качества государственных услуг в современной теории базируется на фундаментальной идее, что качество государственного управления напрямую отражается на качестве жизни граждан и устойчивом развитии общества. Именно поэтому основными критериями повышения качества предоставления государственных услуг населению выбраны достижение высокого качества жизни человека и устойчивого развития общества. Это не просто лозунг, а стратегическая цель, требующая конкретных измеримых подходов.

Теоретические подходы к определению этих критериев многообразны и включают как объективные, так и субъективные оценки. К объективным показателям можно отнести:

• Соблюдение сроков предоставления услуги: Один из наиболее прямолинейных и легко измеримых критериев.
• Количество взаимодействий заявителя с должностными лицами: Чем меньше контактов, тем эффективнее процесс.
• Доступность информации: Наличие полных и понятных сведений о порядке получения услуги, необходимых документах, графике работы и так далее.
• Отсутствие обоснованных жалоб: Этот показатель свидетельствует о системных проблемах и служит индикатором неудовлетворенности.
• Полнота и точность предоставляемой информации: Исключение ошибок и неточностей, которые могут привести к повторным обращениям.
• Возможность получения услуги в МФЦ или в электронной форме: Расширение каналов доступа к услугам.

Однако не менее важными являются субъективные показатели, отражающие восприятие граждан:

• Вежливость и компетентность сотрудников: Отношение к заявителю и уровень профессиональной подготовки персонала.
• Комфортность условий в помещении: Удобство ожидания, чистота, наличие необходимой инфраструктуры.
• Уровень удовлетворенности: Общая оценка гражданами полученной услуги, которую можно измерить через опросы и системы обратной связи.
• Доступность информации о ходе предоставления услуги: Прозрачность процесса, возможность отслеживать статус заявки.

Таким образом, современные теоретические подходы требуют комплексного взгляда на качество государственных услуг, учитывающего как формальные требования и регламенты, так и ожидания и восприятие граждан. Только такой многосторонний анализ позволяет выявить реальные проблемные точки и разработать эффективные меры по совершенствованию, обеспечивая при этом не только формальное, но и реальное повышение качества жизни населения.

Нормативно-правовое регулирование и механизмы стандартизации качества государственных услуг в РФ

Обзор федерального законодательства и подзаконных актов

Правовое поле, регулирующее предоставление государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации, представляет собой многоуровневую систему, фундаментом которой является Конституция Российской Федерации. В ней закреплены базовые принципы верховенства права, народовластия, ответственности, обеспечения прав и свобод человека и гражданина, разделения властей и федерализма – все они формируют конституционно-правовые принципы государственного управления, лежащие в основе любого взаимодействия государства с гражданами.

Ключевым законодательным актом, детализирующим эти принципы применительно к сфере услуг, является Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Этот закон стал отправной точкой для построения современной системы предоставления услуг, закрепив основные понятия, принципы, права и обязанности заявителей и органов власти, а также порядок межведомственного взаимодействия. Он не только определяет, что такое государственная услуга, но и устанавливает требования к ее стандарту, который должен обеспечить единообразие и предсказуемость получения услуг.

Помимо ФЗ № 210-ФЗ, существует ряд подзаконных актов, детализирующих отдельные аспекты регулирования. Среди них можно выделить:

• Постановление Правительства РФ от 16.08.2012 № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, государственных корпораций, публично-правовых компаний и их должностных лиц, а также многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг и их работников». Этот документ является важным инструментом защиты прав граждан, устанавливая четкий механизм обжалования, что напрямую влияет на качество и прозрачность услуг.
• Постановление Правительства РФ от 26.03.2016 № 236 «О требованиях к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг». В условиях повсеместной цифровизации этот акт определяет стандарты для электронного взаимодействия, включая формат документов, требования к информационным системам и порядок оказания услуг онлайн.

Административные регламенты, такие как Приказ Минтруда России от 05.11.2013 № 658н или Приказ Минпромторга России от 17.12.2020 № 4467, служат примерами конкретизации общих норм для отдельных видов государственных услуг, детально описывая последовательность действий, сроки и ответственных лиц. Таким образом, вся эта совокупность нормативно-правовых актов формирует сложный, но необходимый каркас для обеспечения единообразия, прозрачности и качества государственных услуг в России, что позволяет гражданам получать услуги в электронном виде с большей уверенностью.

Стандартизация как основной акцент повышения качества госуслуг в России

В российском контексте одним из главных направлений повышения качества государственных услуг исторически является стандартизация. Этот подход призван внести системность и предсказуемость в процесс взаимодействия граждан с государственными органами. Стандарты государственных услуг и административные регламенты, хотя и тесно связаны, выполняют разные, но взаимодополняющие функции.

Стандарты государственных услуг призваны устанавливать необходимый уровень их качества и доступности. Они определяют минимальные требования к характеристикам услуги: например, к полноте информации, каналам доступа, возможности получения комплексной услуги. Цель стандарта – обеспечить единообразие и гарантировать гражданину определенный уровень сервиса вне зависимости от того, в каком регионе или ведомстве он получает услугу. Фактически, стандарт отвечает на вопрос: «Какую услугу я должен получить?».

В свою очередь, административные регламенты детализируют, КАК должна быть предоставлена услуга. Они определяют сроки и последовательность действий органа исполнительной власти, порядок взаимодействия между различными ведомствами, перечень необходимых документов, а также права и обязанности сторон. Регламенты служат внутренним инструментом для государственных служащих, обеспечивая единообразие процедур и снижение вариативности в принятии решений. Они отвечают на вопрос: «Как эта услуга будет предоставлена?».

Таким образом, стандартизация в российской практике является попыткой гармонизировать ожидания граждан с реальными возможностями государства, создавая четкие рамки для оценки и контроля качества. Однако, как показывает практика, сама по себе стандартизация не гарантирует высокого качества без адекватных механизмов контроля и постоянного совершенствования, что подталкивает к внедрению систем менеджмента качества.

Применение систем менеджмента качества (СМК) в государственном управлении

Внедрение систем менеджмента качества (СМК) в органах государственной власти и местного самоуправления является одним из наиболее перспективных направлений для системного повышения качества государственных услуг. В основе этого подхода лежит адаптация международных стандартов, прежде всего ISO 9001, который определяет требования к системе менеджмента качества в любой организации, стремящейся повысить удовлетворенность клиентов. В российской практике наиболее актуальным документом в этой сфере является ГОСТ Р 52614.4-2016 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ИСО 9001 в органах местного самоуправления», который является эквивалентом международного стандарта IWA 4:2009.

Применение ГОСТ Р 52614.4-2016 в органах местного самоуправления, хотя и является добровольным, имеет глубокое значение для повышения эффективности и качества предоставляемых услуг. Он позволяет не только укрепить доверие населения, но и стимулировать экономическую активность за счет более прозрачного и предсказуемого взаимодействия с властью. Внедрение СМК на основе этого стандарта дает ряд преимуществ:

• Оптимизация организационной структуры: Четкое распределение ролей и ответственности.
• Сокращение сроков рассмотрения обращений: За счет стандартизации процессов и устранения «бутылочных горлышек».
• Повышение прозрачности документооборота: Улучшение управляемости и контроля за прохождением документов.
• Усиление исполнительской дисциплины: Четкие инструкции и метрики для каждого этапа процесса.

Для создания, внедрения и поддержания системы управления качеством на основе ГОСТ Р 52614.4-2016 органу местного самоуправления необходимо выполнить ряд ключевых шагов:

1. Установить область применения СМК: Определить, какие услуги и процессы будут охвачены системой.
2. Обозначить процессы, их последовательность и взаимодействие: Четко описать каждый этап предоставления услуги.
3. Установить методы и показатели оценки результатов: Разработать метрики для измерения эффективности и качества. Методика оценки качества, заложенная в этом стандарте, базируется на 39 показателях, что позволяет проводить всесторонний аудит.
4. Обеспечить наличие необходимых ресурсов: Кадровые, финансовые, информационные и технические ресурсы.
5. Осуществлять необходимые мероприятия для достижения нужного результата: Включая мониторинг, анализ, корректирующие и предупреждающие действия.

Примером успешного внедрения СМК на федеральном уровне стала Федеральная антимонопольная служба (ФАС) России, которая одной из первых получила сертификат соответствия ISO 9001. К 2013 году уже 33 федеральных органа исполнительной власти и 80 территориальных органов ФОИВ имели такие сертификаты. Это свидетельствует о признании на государственном уровне важности системного подхода к управлению качеством, который выходит за рамки простого выполнения регламентов и стремится к постоянному совершенствованию процессов и результатов. Разве не очевидно, что такой подход ведет к реальному повышению доверия граждан к государственным институтам?

Цифровая трансформация и развитие электронных государственных услуг: текущее состояние и перспективы

Формирование электронного правительства и развитие цифровых платформ

Современная государственная политика России однозначно определяет формирование и развитие системы государственных (муниципальных) услуг в электронном виде как одно из приоритетных направлений реформирования сферы государственного управления. Это не просто тренд, а стратегический выбор, интегрированный в национальные проекты, такие как «Экономика данных», направленный на создание и внедрение современных технологий в социальной сфере и бизнесе. Цифровая трансформация государственного сектора выступает мощным драйвером изменений, затрагивая как механизмы государственного регулирования, так и целостную систему ценностей государственного управления.

В основе этой трансформации лежат цифровые платформы, которые стали неотъемлемым элементом современного государственного управления в России. Их функционирование способствует повышению качества предоставления госуслуг, обеспечению равенства обращения и доступа к услугам, прозрачности взаимодействия, повышению результативности и существенной экономии ресурсов как для государства, так и для граждан.

Наиболее яркими примерами таких платформ являются:

• Единый портал государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ), известный как «Госуслуги». Он функционирует на основе Федерального закона РФ от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ и Постановления Правительства России от 24 октября 2011 года № 861, являясь центральным элементом электронного правительства России. Через ЕПГУ граждане получают доступ к тысячам государственных и муниципальных услуг, что значительно упрощает взаимодействие с государством.
• Единая цифровая платформа «ГосТех». Запущенная для централизации и стандартизации государственных информационных систем, платформа «ГосТех» призвана стать единой экосистемой для разработки и эксплуатации цифровых сервисов. Ее внедрение способствует повышению эффективности государственного управления и удовлетворённости граждан качеством электронных услуг. Ожидается, что «ГосТех» сократит сроки оказания услуг, уменьшит число визитов в ведомства и количество запрашиваемых документов. Перевод государственных информационных систем на «ГосТех» требует дальнейшей корректировки правового регулирования и выработки новых решений, что является вызовом, но и открывает новые возможности для унификации и оптимизации.

Эти платформы не просто оцифровывают существующие процессы, они кардинально меняют взаимоотношения между населением и государством, снижая затраты на администрирование и повышая ответственность государственных органов за предоставляемые услуги. В конечном счете, именно прозрачность и доступность цифровых услуг формируют основу для нового уровня доверия граждан.

Инновационные сервисы и технологии в сфере госуслуг

Цифровая трансформация не ограничивается созданием базовых платформ; она активно внедряет инновационные сервисы и технологии, направленные на максимальное упрощение и ускорение получения государственных услуг. Один из самых заметных примеров — это сервисы «жизненная ситуация» на портале Госуслуг.

Эти сервисы представляют собой комплексный подход к решению определенных жизненных задач, объединяя под одной «крышей» несколько взаимосвязанных государственных услуг. Например, при рождении ребенка, оформлении пенсии или утрате документов, гражданину не нужно искать каждую услугу по отдельности; система предлагает готовый набор решений. Внедрение таких сервисов на федеральном уровне началось в 2023 году, а региональные сервисы активно запускаются с конца 2024 года. По планам, к концу 2025 года на Госуслугах будут доступны 70 федеральных и 425 региональных сервисов «жизненные ситуации». Средняя «жизненная ситуация» объединяет около 17 государственных услуг и сервисов. Благодаря этим нововведениям, уже наблюдается значительное снижение числа визитов в ведомства (на 64%), сокращение времени оформления документов (на 35%) и уменьшение количества запрашиваемых документов (на 29%).

Еще одним прорывным направлением является пилотирование биометрии. С ноября 2024 года в МФЦ трех регионов (Липецкой, Челябинской и Ленинградской областях) был запущен пилотный проект по идентификации граждан по биометрии, позволяющий получать государственные услуги без предъявления паспорта. Для этого гражданам необходимо зарегистрироваться в Единой биометрической системе (ЕБС). Более того, в октябре-ноябре 2025 года планируется запуск сервиса подтверждения возраста по биометрии на кассах самообслуживания и в вендинговых автоматах, что позволит контролировать продажу товаров 18+, сначала в пилотном формате в одной торговой сети и ряде московских фитнес-клубов. Эти технологии не только повышают удобство, но и обеспечивают высокий уровень безопасности и защиту персональных данных.

Базовые принципы, лежащие в основе этих инноваций, включают концепцию «Цифровой по умолчанию» (Digital by Default), которая подразумевает предоставление услуг в цифровом виде как основную форму. Это означает, что цифровой канал становится приоритетным, а традиционные офлайн-каналы сохраняются для тех, кто не имеет доступа к цифровым технологиям или предпочитает их. Использование цифровых технологий в сфере госуслуг открывает огромные перспективы, поскольку происходит оптимизация информационных потоков, ускорение документооборота и, соответственно, принятия решений, что ведет к формированию по-настоящему «сервисного» государства.

Проблемы и вызовы цифровой трансформации государственных услуг

Несмотря на очевидные успехи и амбициозные планы по цифровой трансформации, развитие электронного правительства в России сталкивается с рядом существенных проблем и вызовов. Эти препятствия требуют системного подхода и постоянных усилий для их преодоления.

Одной из фундаментальных проблем является компьютерная безграмотность определенных слоев населения. Хотя проникновение интернета и цифровых устройств постоянно растет, значительная часть граждан, особенно пожилого возраста или проживающих в отдаленных регионах, испытывает трудности с использованием электронных сервисов. Это создает цифровой разрыв, лишая этих граждан полноценного доступа к преимуществам электронных госуслуг и подрывая принцип «Цифровой по умолчанию». Для решения этой проблемы необходимы широкомасштабные программы обучения цифровой грамотности и создание доступных точек доступа к цифровым услугам с помощью консультантов (например, в МФЦ).

Второй критически важной проблемой является неполное межведомственное электронное взаимодействие (СМЭВ). Хотя ведется активная работа по его оптимизации, отсутствие полной интеграции и унификации информационных систем между различными ведомствами приводит к тому, что гражданам все еще приходится предоставлять документы, которые уже есть в распоряжении других государственных органов. Это противоречит принципу «одного окна» и «безбумажного взаимодействия». Однако есть и позитивные примеры: например, между Росреестром и ФНС России обмен информацией и документами полностью автоматизирован через СМЭВ, что позволяет снизить издержки и повысить удовлетворенность граждан качеством услуг. Такие кейсы демонстрируют потенциал и направление для дальнейшего развития.

Помимо этих двух основных вызовов, можно выделить и другие, не менее значимые:

• Кибербезопасность: С ростом объема данных, циркулирующих в цифровых системах, возрастает риск кибератак и утечек персональных данных, что требует постоянных инвестиций в защиту информации.
• Качество данных: Неполные, неточные или устаревшие данные в государственных информационных системах могут приводить к ошибкам в предоставлении услуг и вызывать недовольство граждан.
• Законодательное регулирование: Быстрое развитие технологий требует постоянного обновления и адаптации нормативно-правовой базы, чтобы она не отставала от темпов цифровизации.
• Кадровый дефицит: Нехватка квалифицированных специалистов в области IT и цифрового управления в государственных органах замедляет внедрение и эффективное использование новых технологий.

Преодоление этих вызовов является залогом успешной цифровой трансформации и дальнейшего повышения качества государственных услуг, превращая государство в по-настоящему эффективного и клиентоориентированного партнера для своих граждан. Но достаточно ли усилий прилагается для решения этих комплексных задач?

Оценка качества государственных услуг и удовлетворенность граждан: методологии и результаты

Критерии и индикаторы оценки качества госуслуг с точки зрения граждан

В центре внимания любого сервисно-ориентированного государства стоит гражданин. Именно его восприятие и опыт получения услуг являются конечным мерилом их качества. Оценка качества предоставления государственных услуг помогает не только изучить эффективность работы государственных органов с различными группами пользователей, но и выявить системные проблемы, а также обеспечить реализацию прав и свобод граждан.

С точки зрения граждан, качество государственных услуг складывается из нескольких ключевых критериев, которые они используют для формирования своего мнения. Эти критерии, как правило, оцениваются по пятибалльной шкале и включают:

• Время предоставления услуг: Этот показатель отражает оперативность выполнения запроса. Долгое ожидание или задержки могут значительно снизить общую удовлетворенность, даже если все остальные аспекты были на высоте.
• Время ожидания в очереди: Особенно актуально для офлайн-каналов. Сокращение времени ожидания — один из приоритетов современного государственного управления.
• Вежливость и компетентность сотрудников: Человеческий фактор играет огромную роль. Профессионализм, готовность помочь и доброжелательное отношение значительно улучшают впечатление от взаимодействия.
• Комфортность условий в помещении: Атмосфера в МФЦ или ведомстве (чистота, удобные сидения, наличие необходимой инфраструктуры) влияет на эмоциональное восприятие процесса.
• Доступность информации о порядке предоставления услуг: Легкость поиска информации, ее полнота, актуальность и понятность. Чем проще гражданину узнать, как и что делать, тем выше качество.
• Полученный результат: Соответствие конечного результата услуги ожиданиям заявителя. Была ли проблема решена? Получены ли все необходимые документы?

Для сбора обратной связи и оценки этих критериев используется разнообразный инструментарий:

• SMS-оповещения: После получения услуги гражданам часто предлагают оценить ее качество, отправив SMS.
• QR-коды: Размещаются в местах предоставления услуг, ведут на страницы онлайн-опросов.
• Сервис «Анкетирование» на сайте ФНС России: Пример специализированного ведомственного инструмента.
• Терминалы системы управления очередью: Установлены в МФЦ и ведомствах, позволяют оценить качество сразу после получения услуги.
• Информационно-телекоммуникационная сеть «Интернет»: Через сайт «Ваш контроль» и Единый портал Госуслуг. С ноября 2017 года регистрация на сайте «Ваш контроль» возможна только через портал Госуслуг (ЕСИА), что обеспечивает верификацию пользователей.

Такой многоканальный подход позволяет агрегировать большой объем данных и получать объективную картину удовлетворенности граждан, что является основой для дальнейшего совершенствования системы предоставления государственных услуг.

Современные методологии оценки качества и удовлетворенности

Несмотря на широкое использование различных каналов сбора обратной связи, в российской практике до сих пор ощущается значительный недостаток — отсутствие единой методологии оценки качества предоставляемых населению государственных (муниципальных) услуг. Это создает определенные трудности для сравнительного анализа, выработки универсальных рекомендаций и системного мониторинга на федеральном уровне.

Однако в научном сообществе и среди экспертов активно разрабатываются и апробируются различные подходы, способные восполнить этот пробел. Одной из эффективных методик оценки качества госуслуг признается модель, разработанная на основании синтеза трех зарубежных подходов:

1. Модель GAP (Servqual): Эта модель фокусируется на разрыве (gap) между ожиданиями потребителей и их восприятием фактически предоставленной услуги. Она обычно измеряет пять основных измерений качества: надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия и осязаемость.
2. ACSI (American Customer Satisfaction Index): Американский индекс удовлетворенности потребителей представляет собой экономический индикатор, измеряющий удовлетворенность клиентов в различных секторах экономики, включая государственные услуги. Он базируется на сложных моделях причинно-следственных связей между ожиданиями, воспринимаемым качеством, воспринимаемой ценностью и удовлетворенностью.
3. EPSI (European Performance Satisfaction Index): Европейский индекс удовлетворенности эффективностью, похожий на ACSI, но адаптированный для европейского контекста, также измеряет удовлетворенность потребителей, связывая ее с качеством, имиджем и лояльностью.

Синтез этих подходов позволяет создать комплексную модель, которая определяется расчетом разности, возникающей между показателем удовлетворенности (оценкой потребителя) и показателем важности (критерием, наиболее значимым для потребителя). Формула может быть представлена в общем виде как:

Качество = Σ (Удовлетворенностьi - Важностьi)

Где:

• Удовлетворенностьi — оценка потребителем i-го критерия качества услуги.
• Важностьi — значимость i-го критерия для потребителя.

Эта методология позволяет не просто зафиксировать уровень удовлетворенности, но и понять, какие именно аспекты услуги наиболее критичны для граждан и где существуют наибольшие «разрывы» между их ожиданиями и реальностью. Такой подход обеспечивает более целенаправленное и эффективное совершенствование государственных услуг, направляя усилия туда, где они принесут наибольшую пользу.

Анализ данных об удовлетворенности граждан и роли МФЦ

Практическое применение методологий оценки качества государственных услуг позволяет получать ценные данные об удовлетворенности граждан, которые являются основой для принятия управленческих решений. Российская Федерация накопила значительный объем таких данных, подтверждающих как успехи, так и области, требующие дальнейшего улучшения.

Одним из ярких примеров высокого уровня удовлетворенности является Федеральная налоговая служба (ФНС) России, где за 2020 год этот показатель составил 99,38% по данным сайта «Ваш контроль». Это свидетельствует о высокой эффективности внедренных стандартов и клиентоориентированных подходов в работе ведомства.

Другим важным источником данных является Социальный фонд России (СФР). Он регулярно публикует открытые данные о количестве обращений граждан за государственными услугами и уровне удовлетворенности качеством их предоставления. Например, в октябре 2025 года СФР занял 7 из 10 первых мест в народном рейтинге «Госуслуг» по итогам предыдущего месяца, при этом общий индекс удовлетворенности услугами СФР остается на стабильно высоком уровне и составляет 4,7 балла из 5, основанный на 453,8 тысячах оценок пользователей. Электронные услуги СФР также лидировали в народном рейтинге «Госуслуг» в 2024 году, занимая 8 из 10 мест. Эти данные подтверждают, что граждане высоко оценивают доступность и качество услуг, предоставляемых СФР, особенно в цифровом формате.

Особую роль в системе предоставления государственных услуг играют Многофункциональные центры (МФЦ). Сегодня сеть МФЦ охватывает 96% населения страны и распространена на все субъекты РФ, став одним из наиболее узнаваемых и доступных каналов взаимодействия с государством. Однако, с��ществует важный нюанс: граждане ассоциируют МФЦ с государственными органами и ожидают от сотрудников высокого качества обслуживания, несмотря на то, что большинство сотрудников МФЦ не являются государственными служащими. Это создает уникальный вызов: необходимо поддерживать высокий уровень сервиса и профессионализма среди персонала, который формально не относится к госслужбе, но воспринимается как ее лицо.

Онлайн-отзывы граждан, размещенные в сети интернет, являются ценным источником для выявления проблем и повышения удовлетворенности клиентов МФЦ. Анализ этих отзывов позволяет оперативно реагировать на возникающие трудности, корректировать процессы и улучшать качество обслуживания на местах. Важно ли это для повышения доверия к системе в целом?

Важными показателями доступности и качества государственной услуги, влияющими на общую удовлетворенность, также являются:

• Количество взаимодействий заявителя с должностными лицами и их продолжительность: Чем меньше и короче, тем лучше.
• Возможность получения услуги в МФЦ: Расширение физической доступности.
• Возможность получения информации о ходе предоставления услуги: Прозрачность и предсказуемость.
• Отсутствие обоснованных жалоб на действия должностных лиц: Индикатор бесперебойной работы.
• Соблюдение установленных сроков предоставления услуги: Фундаментальный критерий надежности.

Комплексный анализ этих данных и показателей позволяет не только оценить текущее состояние, но и выработать обоснованные стратегии для дальнейшего повышения качества государственных услуг.

Передовые практики и перспективы совершенствования стандартов качества госуслуг

Российский опыт внедрения СМК и лучшие региональные практики

Российская Федерация накопила значительный опыт в области внедрения систем менеджмента качества (СМК) в государственное управление, что является важным шагом к повышению эффективности и клиентоориентированности. Внедрение СМК в соответствии с требованиями международных стандартов ISO 9001 (и его российского аналога ГОСТ Р ИСО 9001) способствует формированию системных решений в сфере менеджмента качества услуг, переходя от эпизодического реагирования к превентивному управлению.

Одним из пионеров в этой области стала Федеральная антимонопольная служба (ФАС) России, которая первой среди федеральных органов исполнительной власти получила сертификат соответствия ISO 9001. Этот прецедент послужил мощным стимулом для других ведомств. К 2013 году уже 33 федеральных органа исполнительной власти (ФОИВ) и 80 территориальных органов ФОИВ получили сертификаты соответствия СМК требованиям ISO 9001, что свидетельствует о масштабе и системности этой работы. В рамках федеральной целевой программы «Электронная Россия (2002-2010 гг.)» также проводились работы по внедрению СМК, например, в Минэкономразвития России, которое получило сертификат ISO 9001:2000 и ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Помимо федерального уровня, в России активно выявляются и тиражируются лучшие региональные практики по усовершенствованию деятельности МФЦ. Здесь акцент делается на эффективность процессов, применение передовых методов организации и управления, таких как бережливость, инновационность и тиражируемость. Например, портал МФЦ Нижегородской области является ярким примером такого подхода. Он предоставляет сервисы, организованные по принципу «жизненных ситуаций», объединяя услуги, связанные с рождением ребенка, статусом многодетной семьи, досугом детей, утратой документов и выходом на пенсию. Такой подход значительно упрощает для граждан получение комплексных услуг, сокращая количество обращений и время, затрачиваемое на оформление. Эти практики не только повышают удовлетворенность населения, но и служат моделью для других регионов, способствуя общему повышению качества государственных услуг в стране, что позволяет ожидать дальнейшего улучшения доступности и прозрачности для каждого гражданина.

Международный опыт в повышении качества и цифровизации госуслуг

Изучение международного опыта является незаменимым инструментом для выявления передовых практик и адаптации их к российским реалиям в целях совершенствования стандартов качества государственных услуг. Мировое сообщество демонстрирует широкий спектр подходов к цифровой трансформации и управлению качеством.

Франция предлагает уникальный подход к модернизации государственного управления, сочетая глубокую реформу системы управления с активной цифровой трансформацией. Ключевую роль здесь играет Межведомственное управление по государственным преобразованиям (DITP), которое координирует инновационные инициативы. Цели DITP включают повышение эффективности, качества и доступности госуслуг, а также упрощение процедур как для граждан, так и для государственных служащих. Примечательной особенностью французской модели является использование разветвленной сети инновационных лабораторий (labs), где граждане активно вовлекаются в процесс преобразования государственных услуг. Эти лаборатории служат площадками для апробации новых решений, пилотных проектов и сбора обратной связи, что обеспечивает клиентоориентированность разрабатываемых сервисов.

Среди европейских стран в цифровизации государственного управления лидируют такие государства, как Эстония, Финляндия, Швеция, Дания, Нидерланды и Австрия. Их успех во многом обусловлен комплексным подходом, включающим развитую цифровую инфраструктуру, высокие показатели цифровой грамотности населения, а также четкую законодательную базу и стратегическое планирование. Эти страны часто выступают бенчмарком для внедрения концепций «Цифровой по умолчанию» и «Однократного обращения», где гражданину достаточно один раз предоставить свои данные государству, а затем они используются ведомствами по мере необходимости.

Интересен также опыт Республики Казахстан, где с 2023 года была обновлена система оценки деятельности государственных служащих. Новая концепция развития государственной службы на 2024-2029 годы предполагает ежеквартальную оценку по таким критериям, как качество работы, соблюдение сроков, инициативность и дисциплина. Кроме того, пересматриваются требования к компетентности государственных служащих. Такой системный подход к оценке персонала напрямую влияет на качество предоставляемых услуг, стимулируя госслужащих к постоянному профессиональному росту и улучшению показателей работы.

Изучение этих международных практик позволяет выявить наиболее эффективные подходы к организации государственного управления и предоставления услуг, которые могут быть адаптированы и интегрированы в российскую практику для дальнейшего совершенствования стандартов качества. Неужели мы не можем использовать этот ценный опыт для ускорения наших собственных реформ?

Стратегические направления и поручения Президента РФ

Стратегические направления развития сферы государственных услуг в Российской Федерации определяются высшим руководством страны и регулярно обновляются, чтобы соответствовать текущим вызовам и глобальным тенденциям. Особое внимание уделяется цифровизации и повышению качества электронных услуг.

Еще в июле 2016 года Президент РФ поручил Правительству РФ принять меры по повышению качества оказания госуслуг в электронной форме. Эти поручения включали:

• Внесение изменений в законодательство, направленных на формирование государственных информационных ресурсов как источников сведений о результатах услуг. Это предполагает, что данные, однажды собранные государством, должны быть доступны для всех уполномоченных ведомств, исключая необходимость повторного запроса у граждан.
• Утверждение единых требований к порядку работы сотрудников с информационными системами для обработки электронных заявлений. Унификация процессов позволяет сократить ошибки и повысить эффективность.
• Утверждение перечня востребованных социально значимых региональных и муниципальных услуг, порядок оказания которых должен быть приведен к единому общероссийскому стандарту. Это способствует единообразию и предсказуемости получения услуг по всей стране.

Более свежие поручения Президента РФ до 2026 года продолжают эту линию, фокусируясь на конкретных аспектах улучшения сервиса:

• Увеличение допустимого срока записи для получения медицинских услуг с использованием единого портала госуслуг: Это позволит гражданам более гибко планировать визиты к врачам, снижая стресс и повышая доступность медицинских услуг.
• Включение в федеральный проект «Национальная цифровая платформа «Здоровье» показателя удовлетворенности медицинских работников использованием цифровых сервисов: Это важный шаг к учету мнения внутренних пользователей — врачей и медперсонала. Удовлетворенность медработников напрямую влияет на качество их работы и, как следствие, на качество услуг для пациентов. Неудобные или неэффективные цифровые инструменты могут стать барьером, а не помощью.

Эти поручения подчеркивают многовекторность стратегии: не только удобство для граждан, но и оптимизация внутренних процессов, повышение эффективности работы государственных служащих и учет их потребностей. Комплексная реализация этих инициатив является залогом дальнейшего повышения качества государственных услуг и адаптации системы управления к новым стандартам и ожиданиям граждан.

Роль корпоративной культуры и кадровые аспекты в повышении качества государственных услуг

Внедрение СМК как фактор повышения эффективности госуправления

Эффективность государственного управления в значительной степени определяется не только формальными регламентами и технологиями, но и внутренними организационными процессами, а также человеческим капиталом. В этом контексте в научном дискурсе активно звучат предложения о более настойчивом внедрении концептуальных основ системы менеджмента качества (СМК) в государственное и муниципальное управление. Это не просто модный тренд, а осознанная необходимость, которая, как показывает практика, приводит к росту эффективности управления.

Несмотря на все сложности, связанные с консервативностью государственной машины и необходимостью глубоких структурных изменений, в России уже созданы предпосылки для внедрения СМК в государственное управление. В настоящее время можно отметить рост числа примеров внедрения СМК в органах власти. Как упоминалось ранее, к 2013 году 33 федеральных органа исполнительной власти и 80 территориальных органов ФОИВ получили сертификаты соответствия СМК требованиям ISO 9001. Эти данные демонстрируют не только желание, но и реальную готовность государственных структур к трансформации.

Внедрение СМК в государственном управлении означает не просто получение сертификата, а глубокую перестройку всей системы работы на основе принципов:

• Клиентоориентированность: Фокус на потребностях и ожиданиях граждан как основных «клиентов» государственных услуг.
• Процессный подход: Систематизация всех этапов предоставления услуг, выявление и устранение «бутылочных горлышек».
• Вовлеченность персонала: Стимулирование государственных служащих к участию в улучшении качества своей работы.
• Постоянное улучшение: Механизмы для регулярного анализа, оценки и корректировки процессов.
• Принятие решений, основанных на фактах: Использование данных и метрик для объективной оценки эффективности.

Такой подход позволяет формировать в органах власти культуру качества, где каждый сотрудник осознает свою роль в общем процессе предоставления услуг и стремится к постоянному совершенствованию. Это, в свою очередь, является мощным фактором повышения не только внутреннего КПД, но и внешнего восприятия качества государственных услуг гражданами.

Трансформация подходов к управлению персоналом и рабочим процессам

Эффективность государственного управления напрямую зависит от того, насколько гибко и результативно работают государственные служащие, и как организованы их рабочие процессы. Исторически, процессная логика в сфере государственного управления часто была ориентирована на выполнение функций, а не на достижение конкретных результатов. Это приводило к бюрократизации, низкой мотивации и отрыву от реальных потребностей граждан. Однако сегодня в России предпринимаются инициативы для перехода от функционально-ориентированного к результативно-ориентированному государственному управлению.

Одним из ключевых направлений этой трансформации является внедрение типового автоматизированного рабочего места государственного служащего (АРМ ГС) и эксплуатация инфраструктуры электронного правительства как цифровой платформы. Это не просто модернизация оборудования, а масштабный проект, направленный на оптимизацию процессов и повышение эффективности за счет использования цифровых инструментов. АРМ ГС призвано обеспечить унифицированную, эффективную и безопасную среду для выполнения должностных обязанностей, сокращая рутинные операции и высвобождая время для аналитической и клиентоориентированной работы.

Однако такие проекты являются дорогостоящими. Например, на создание и внедрение «АРМ ГС» в рамках проекта «Цифровое государственное управление» до 2024 года планировалось потратить до 14,2 млрд рублей. Проект масштабирования АРМ ГС в регионы также предполагает значительные расходы: 907,4 млн рублей на период с 1 октября 2023 года по 20 сентября 2024 года. В августе 2023 года к системе АРМ ГС было подключено более 30 ведомств, с целью масштабирования до 600 тысяч учетных записей. Эти инвестиции оправданы ожидаемым повышением качества услуг за счет:

• Оптимизации информационных потоков: Ускорение обмена данными между ведомствами.
• Сокращения времени на обработку запросов: Автоматизация рутинных задач.
• Повышения точности и снижения ошибок: За счет стандартизации и цифрового контроля.
• Улучшения взаимодействия с гражданами: Более оперативная и полная информация.

Переход к результативно-ориентированному управлению с использованием современных цифровых инструментов требует не только технологических, но и ментальных изменений в корпоративной культуре государственных органов, чтобы сотрудники воспринимали эти инструменты не как дополнительную нагрузку, а как средство для более эффективной и качественной работы. Только так можно по-настоящему раскрыть потенциал цифровизации в госуправлении.

Развитие компетенций госслужащих и дистанционное обучение

В условиях стремительной цифровой трансформации и повышения требований к качеству государственных услуг, развитие компетенций государственных служащих становится критически важным аспектом. Недостаточная квалификация или отсутствие актуальных навыков у персонала могут стать серьезным барьером на пути к эффективному и клиентоориентированному государственному управлению. В этом контексте дистанционное обучение гражданских служащих приобретает особое значение.

Использование дистанционных образовательных платформ обеспечивает ряд существенных преимуществ:

1. Доступность курсов вне зависимости от времени и местоположения: Государственные служащие могут проходить обучение в удобное для них время и из любой точки, где есть доступ к интернету. Это особенно важно для региональных органов власти и сотрудников, работающих в удаленных населенных пунктах.
2. Неограниченная возможность повторного использования материалов: Обучающие курсы, лекции, видеоматериалы и тесты могут быть доступны для повторного изучения, что способствует более глубокому усвоению информации и закреплению навыков.
3. Сокращение расходов на обучение: Дистанционное обучение позволяет значительно снизить затраты на организацию традиционных очных курсов, включая командировочные расходы, аренду помещений, печать материалов и оплату труда приглашенных лекторов.

Для дистанционного обучения гражданских служащих используются различные платформы, такие как Mirapolis LMS, Moodle, iSpring Learn, Teachbase, Skillspace. Эти системы предоставляют широкий функционал: возможность создавать интерактивные курсы, проводить онлайн-тестирование, организовывать вебинары и формировать детализированную отчетность о прогрессе обучения.

Развитие цифровых компетенций государственных служащих включает не только навыки работы с новыми информационными системами (например, АРМ ГС и «ГосТех»), но и формирование клиентоориентированного мышления, способности эффективно взаимодействовать с гражданами в цифровой среде, а также умения анализировать данные для принятия управленческих решений. Инвестиции в непрерывное обучение персонала, особенно через доступные и гибкие дистанционные форматы, напрямую коррелируют с повышением качества предоставляемых услуг, делая государственное управление более адаптивным и соответствующим ожиданиям современного общества.

Заключение: Выводы и рекомендации по совершенствованию стандартов качества государственных услуг

Проведенный анализ теоретических основ, нормативно-правового регулирования, цифровой трансформации, методологий оценки, передовых практик и кадровых аспектов в сфере государственных услуг позволяет сделать ряд ключевых выводов и ��формулировать конкретные рекомендации для дальнейшего совершенствования.

Основные выводы:

1. Отсутствие единого стандарта: Несмотря на законодательное закрепление понятия «единый стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги» в ФЗ № 210-ФЗ, общепринятое детальное определение, включающее перечень показателей качества, все еще отсутствует. Это создает методологический разрыв и усложняет системную оценку.
2. Эволюция подходов: Развитие концепций от New Public Management к Good Governance изменило фокус с простой эффективности на клиентоориентированность, прозрачность и участие граждан, что требует постоянной адаптации стандартов качества.
3. Центральная роль ФЗ № 210-ФЗ: Федеральный закон № 210-ФЗ является фундаментом правового регулирования, дополняемым подзаконными актами и административными регламентами, однако их применение не всегда обеспечивает единообразное высокое качество услуг.
4. Потенциал СМК: Внедрение систем менеджмента качества на основе ГОСТ Р 52614.4-2016 (ISO 9001) в органах власти демонстрирует высокую эффективность, но его добровольность и отсутствие повсеместного охвата ограничивают его влияние.
5. Цифровизация как драйвер и вызов: Цифровые платформы (ЕПГУ, «ГосТех») и инновационные сервисы («жизненные ситуации», биометрия) кардинально повышают доступность и удобство услуг. Однако проблемы цифровой безграмотности и неполного межведомственного взаимодействия остаются серьезными вызовами, несмотря на успехи в отдельных областях (СМЭВ между Росреестром и ФНС).
6. Важность оценки удовлетворенности: Граждане активно оценивают качество услуг по ключевым критериям (время, вежливость, комфорт, результат), и эти данные (удовлетворенность ФНС 99,38%, СФР 4,7 балла из 5) являются ценным ресурсом для улучшения. Модели GAP, ACSI, EPSI предлагают комплексные методологии оценки.
7. Международный опыт: Практики Франции, стран Северной Европы и Казахстана показывают перспективные направления в цифровизации, вовлечении граждан и системе оценки госслужащих.
8. Кадровые аспекты: Переход к результативно-ориентированному управлению и внедрение АРМ ГС требуют серьезных инвестиций и трансформации корпоративной культуры. Дистанционное обучение является эффективным инструментом развития компетенций госслужащих.

Рекомендации по повышению эффективности и качества государственных услуг:

1. Разработка единого, детализированного стандарта качества государственных услуг: Необходимо разработать и утвердить на федеральном уровне унифицированный перечень показателей качества, интегрирующий как объективные, так и субъективные критерии, а также учитывающий специфику цифровых услуг. Этот стандарт должен стать обязательной основой для всех ведомств и МФЦ.
2. Масштабирование систем менеджмента качества: Стимулировать и поддерживать внедрение СМК на основе ГОСТ Р 52614.4-2016 во всех органах государственной власти и местного самоуправления, возможно, через систему грантов или обязательных пилотных проектов. Разработать методические рекомендации по адаптации 39 показателей оценки для различных видов услуг.
3. Ускорение межведомственного электронного взаимодействия: Продолжить активную работу по полной интеграции информационных систем ведомств через СМЭВ, используя успешные примеры (Росреестр-ФНС) как модель. Это снизит бюрократическую нагрузку на граждан и повысит скорость оказания услуг.
4. Расширение программ цифровой грамотности: Запустить национальные программы обучения цифровым навыкам для населения, особенно для уязвимых групп, чтобы сократить цифровой разрыв и обеспечить равный доступ к электронным госуслугам.
5. Развитие клиентоориентированной корпоративной культуры: Проводить системную работу по изменению корпоративной культуры в государственных органах, фокусируясь на результативно-ориентированном подходе, эмпатии к гражданам и проактивном решении проблем. Внедрение АРМ ГС должно сопровождаться обучением и мотивацией персонала.
6. Использование данных об удовлетворенности для оперативных корректировок: Регулярно анализировать данные с платформ «Ваш контроль», ЕПГУ и других источников обратной связи, внедряя механизмы оперативного реагирования на выявленные проблемы и жалобы.
7. Адаптация системы контроля и оценки: Модифицировать существующую систему контроля и оценки качества государственных услуг таким образом, чтобы она обеспечивала соответствие новым стандартам и постоянно меняющимся ожиданиям граждан, включая оценку удовлетворенности медицинских работников цифровыми сервисами, как это поручено Президентом РФ до 2026 года.
8. Продолжение изучения и адаптации международного опыта: Систематически изучать лучшие международные практики в области цифровизации и управления качеством (опыт Франции, Северной Европы, Казахстана) для выявления применимых решений и их адаптации к российским условиям.

Вклад дипломной работы в научное знание и практическую деятельность:

Данная дипломная работа, построенная на предложенном плане, внесет значительный вклад в научное знание путем систематизации и актуализации теоретических подходов к стандартам качества государственных услуг в условиях цифровой трансформации. Она позволит выявить специфику российских реалий, критически оценить эффективность действующих механизмов и нормативно-правовой базы. В практическом плане, результаты исследования могут послужить основой для разработки конкретных рекомендаций по совершенствованию стандартов качества, оптимизации процессов предоставления услуг и повышению удовлетворенности граждан, что будет способствовать формированию более эффективного и клиентоориентированного государственного управления в Российской Федерации.

Список использованной литературы

1. Конституция РФ 1993 г. М., 2013. 56 с.
2. Федеральный конституционный закон от 17 декабря 1997 г. «О Правительстве Российской Федерации».
3. Федеральный закон РФ от 27 апреля 1993 г. «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан».
4. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
5. Федеральный закон от 28 августа 1995 г. «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации».
6. Федеральный закон от 27 июля 2007 г. № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе в Российской Федерации».
7. Постановление Правительства РФ от 24 октября 2011 г. № 861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)».
8. Постановление Правительства РФ от 16.08.2012 N 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие)…».
9. Постановление Правительства РФ от 26.03.2016 N 236 «О требованиях к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг».
10. Приказ Минтруда России от 05.11.2013 N 658н (ред. от 08.11.2017) «Об утверждении Административного регламента предоставления Фондом социального страхования Российской Федерации государственной услуги…».
11. Приказ Минпромторга России от 17.12.2020 N 4467 «Об утверждении Административного регламента Министерства промышленности и торговли Российской Федерации по предоставлению государственной услуги по лицензированию деятельности по разработке…».
12. Об утверждении Концепции развития государственной службы Республики Казахстан на 2024 — 2029 годы. URL: adilet.zan.kz/rus/docs/U2400000078.
13. Концепция государственной миграционной политики РФ до 2025 г. URL: http://президент.рф/acts/15635.
14. Концепция развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде (от 11 ноября 2013 г.). URL: http://minsvyaz.ru/ru/doc/?id_4=1035.
15. Стратегия национальной безопасности РФ до 2020 г. Утверждена Указом Президента № 537 от 12 мая 2009 г. URL: http://www.scrf.gov.ru/documents/99.html.
16. Мизес Л. Бюрократия. Запланированный хаос. Опубликовано как «Tribute to von Mises, Vienna Years», National Review, November 9, 1973, pp. 1244-1246. URL: http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Polit/Mizes/intro.php.
17. Мильнер Б.З. Теория организации. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2000. 480 с.
18. Мертон Р. Социальная теория и социальная структура. М., 2006. С.117-123.
19. Мертон Р.К. Явные и латентные функции // Хрестоматия по истории социологии. СПб., 2004. С.33.
20. Парсонс Т. Система современных обществ / Пер. с англ. Л.А. Седова и А.Д. Ковалева. Под ред. М.С. Ковалевой. М.: Аспект Пресс, 1998. С.27.
21. Файоль А. Принципы управления. URL: http://besonus.narod.ru/Fayol.htm.
22. Анкета обратной связи. URL: http://www.gosuslugi.ru/pgu/quiz?quizCode=COMMON.
23. Более 90 госуслуг предоставляется через интернет. URL: http://mosreg.ru/multimedia/novosti/khronika/om3_Bolee_90_gosuda16082013_13:52/?sphrase_id=143956.
24. Будущее – за электронными услугами. URL: http://mosreg.ru/multimedia/novosti/khronika/budushchee-za-elektronnymi-gosuslugami/?sphrase_id=143952.
25. Госуслуги. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/Госуслуги.
26. Государственные услуги. URL: http://www.gosuslugi.ru/pgu/cat/STATE_STRUCTURE.html.
27. Единый портал. URL: http://www.gosuslugi.ru/pgu/cms/content/isr/view/00000000000/290/309.
28. ЕПГУ. URL: http://www.gosuslugi.ru/pgu/cms/content/isr/view/00000000000/290/309.
29. ЗАГСы. URL: http://mosreg.ru/multimedia/novosti/novosti-podmoskovia/CHashche_vsego_602541995/?sphrase_id=143956.
30. МФЦ в Королеве. URL: http://mosreg.ru/multimedia/novosti/glavnie/mfts-v-korolyeve/?sphrase_id=143956.
31. Многофункциональный центр. URL: http://mits.mosreg.ru/multimedia/novosti/novosti/mnogofunktsionalnyy-tsentr-predostavleniya-gosudarstvennykh-uslug-pozvolit-boлее-90-tysyacham-zhitel/.
32. Мобильные приложения. URL: http://www.gosuslugi.ru/pgu/mobileapps.
33. Муниципальные ЕИРЦ хотят объединиться. URL: http://mosreg.ru/multimedia/novosti/novosti-podmoskovia/Munitsipalnye_E602808500/?sphrase_id=143952.
34. На едином портале госуслуг появились 9 новых электронных услуг. URL: http://www.gosuslugi.ru/pgu/cms/news/view/NEWS/00000000000/main_news/52760.
35. Общая информация о платных услугах ЕПГУ. URL: http://www.gosuslugi.ru/pgu/cms/content/isr/view/00000000000/1367/1368.
36. Оптимизация работы предприятий ЖКХ. URL: http://mosreg.ru/multimedia/novosti/khronika/optimizatsiya-raboty-predpriyatiy-zhkkh/?sphrase_id=143952.
37. Портал государственных и муниципальных услуг Московской области. URL: http://pgu.mosreg.ru/.
38. Правительство РФ. URL: http://большое правительство.рф/events/1225.
39. Состоялся семинар по предоставлению госуслуг в Подмосковье. URL: http://mosreg.ru/multimedia/novosti/khronika/om3_Sostoyalsya_sem22102013_10:08/?sphrase_id=143956.
40. Статистика Московской области. URL: http://mosreg.ru/dokumenty/statistika/.
41. Федеральная служба государственной статистики. URL: http://www.gks.ru/bgd/free/b04_03/IssWWW.exe/Stg/d03/rab_god2011.htm.
42. Федеральная служба государственной статистики. URL: http://www.gks.ru/free_doc/new_site/population/trud/obsled/trud2013.htm.
43. Федеральная служба государственной статистики. URL: http://www.gks.ru/bgd/regl/b08_11/IssWWW.exe/ Stg/d01/06-03.htm.
44. Федеральный портал управленческих кадров. URL: http://rezerv.gov.ru/GovService.aspx?id=721&t=33.
45. Чиновников планируют штрафовать за задержки в предоставлении госуслуг. URL: http://mosreg.ru/multimedia/novosti/munitsipalnie-novosti/om5_CHinovnikov_pla24102013_10:58/?sphrase_id=143956.
46. Бабина Е.Н. Формирование регионального организационно-экономического механизма устойчивого развития территории: теория, методология, практика. Автореф. дис. … д.э.н. Ставрополь, 2011. 54 с.
47. Батуев Ц. Территориальное развитие депрессивных субъектов федерации как предмет государственного регулирования // Власть. 2012. № 1. С.22-29.
48. Бирюков С.В. Региональная политическая власть: институты, структуры, механизмы. Автореф. дис. … докт. пол. наук. М., 2009. 27 с.
49. Бородин С.В., Кудрявцев В.Н. О разделении и взаимодействии властей в России // Государство и право. 2002. № 5. С.13-19.
50. Вараксин В.В. Некоторые вопросы регулирования предметов ведения субъектов Российской Федерации и полномочий органов государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере природопользования // Экологическое право. 2004. № 5. С.19-21.
51. Гершанок А.А. Эффективность нормативно-правового регулирования антикризисного управления в современной российской экономике // Российское предпринимательство. 2008. № 2. С.129-134.
52. Голенкова З.Т., Игитханян Е.Д. Административно-управленческие структуры в трансформирующемся обществе // Власть. 2014. № 3. С.5-12.
53. Гомеров И.Н. Государство и государственная власть: предпосылки, особенности, структура. М., 2002. 982 с.
54. Губин В.А., Губин Г.В. О концептуальных подходах к антикризисному управлению современным субъектом предпринимательства // Российское предпринимательство. 2008. № 4. С.74-77.
55. Дорожкин Ю. Актуальные проблемы модернизации политической системы России // Власть. 2012. № 10. С.10-15.
56. Дробышев Г.Н. Формирование государственных минимальных стандартов и нормативов для регулирования качества социально значимых услуг // Вестник Тамбовского гос.ун-та. Сер. Гуманитарные науки. Экономика. 2007. Вып. 12 (56). С.376.
57. Задорожный А.С. Оптимизация государственно-политического управления в современной России. Автореф. дис. … канд. полит. наук. Ставрополь, 2009. 22 с.
58. Кайль Я. О необходимости стандартизации (регламентации) госуслуг // Власть. 2011. № 7. URL: http://elibrary.ru/download/58016793.pdf.
59. Козырев А.А. Система мотивации трудовой деятельности государственных служащих // Управленческое консультирование. 2010. № 4. С.30-37.
60. Мамичев Н.Г. Обоснование организационно-правовой модели управления государственной гражданской службой субъекта Российской Федерации // Социология власти. 2010. № 2. С.34-41.
61. Мельникова И. Административная реформа в контексте отношений общества и власти // Власть. 2011. № 3. С.22-24.
62. Мироненко Н.В. Многофункциональные центры как модель сетевого партнерства предоставления государственных и муниципальных услуг // Государственное управление. Электронный вестник. 2012. Август. Вып. № 33.
63. Новикова А. Специфика политико-административного управления в субъектах РФ // Власть. 2013. № 4. С.55-59.
64. Оболонский А.В. Теория бюрократии и государственная служба // Государственная служба. Вестник Координационного совета по кадровым вопросам, государственным наградам и государственной службе при полномочном представителе Президента РФ в Северо-Западном Федеральном округе. 2009. № 1. С.67-74.
65. Панова А.Г. Проблемы контроля и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг // Сервис в России и за рубежом. 2011. № 6. Т.25. С.116-123.
66. Поляков М. Эффективность и качество государственного и муниципального управления Ивановской области: курс на модернизацию // Стандарты и качество. 2010. № 8. С.58-62.
67. Потехин В.А. Совершенствования властных отношений как условие модернизации управленческой деятельности // Власть. 2010. № 6. С.16-22.
68. Романенко А.В. Совершенствование системы управления качеством социальных услуг. Автореф. дис. … канд. эк.наук. СПб., 2007. 28 с.
69. Социологические исследования в системе государственной службы 2008–2009 гг. М., Орел, 2009. С.115–134.
70. Степанов О.А. Проблема обеспечения общественной безопасности в условиях создания «электронного государства» // Государство и право. 2006. № 1. С.62-67.
71. Терещук Е.А. Особенности корпоративной культуры в органах государственной службы: социологический анализ. Автореф. дис. … канд.соц.наук. Екатеринбург, 2006. 28 с.
72. Тхабисимова Л.А. Институционально-правовые формы организации российской региональной государственной власти: Монография. Ростов н/Д, 2007. 217 с.
73. Тхабисимова Л.А. Целостность российской государственности как направление современной правовой политики // Философия права. 2007. № 1. С.45-54.
74. Халитова И.С. Соотношение понятий «корпоративная культура», «корпоративная компетентность», «корпоративная компетенция» // Дни науки Института управления, экономики и социальных технологий: Сборник статей и сообщений конференции молодых ученых, аспирантов и студентов (11 апреля 2008г.). Казань, 2008. С.280-289.
75. Хубулури Е.И. Маркетинговая модель организации государственной политики и управления социальной защитой населения современной России: (политологический аспект). Автореф. дис. … докт. полит. наук. Ростов-на-Дону, 2011. 50 с.
76. Цибулевская Н.А. Формирование стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению. Дис. … канд.эк. наук. Екатеринбург, 2008. 218 с.
77. Якунин В.И. Формирование государственной политики в современной России: проблемы теории и практики. М., 2006. 346 с.
78. Civil Service People Survey 2011. Summary of findings. February 2012.
79. Ravasi D., Schultz M. Responding to organizational identity threats: exploring the role of organizational culture // Academy of Management Journal. 2006. Vol.49, No.3, pp.433-458.
80. Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг ФНС России за 2020 год составил 99,38%. URL: nalog.gov.ru/rn77/news/activities_fts/10457618/.
81. Кубичек В. В., Килькеева Ю. А. Перспективы развития предоставления электронных государственных услуг в условиях цифровизации. URL: elibrary.ru/item.asp?id=59978716.
82. Приняты меры по повышению качества электронных госуслуг. URL: garant.ru/news/503460/.
83. Хаирова С. М., Зарипова Р. Х., Калугин В. Е., Хаиров Б. Г. Методы менеджмента качества в государственном управлении. URL: elibrary.ru/item.asp?id=44464016.
84. Проблемы формирования и перспективы развития системы электронных государственных услуг в России. URL: editorum.ru/art/article-2479.html.
85. Развитие сервиса государственных электронных услуг в Российской Федерации: современное состояние и перспективы. URL: cyberleninka.ru/article/n/razvitie-servisa-gosudarstvennyh-elektronnyh-uslug-v-rossiyskoy-federatsii-sovremennoe-sostoyanie-i-perspektivy.
86. Кайль Я. Я. Качество предоставления государственных и муниципальных услуг как важный фактор повышения уровня жизни населения России. URL: cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-predostavleniya-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug-kak-vazhnyy-faktor-povysheniya-urovnya-zhizni-naseleniya-rossii.
87. Методические подходы к оценке выгод от цифровизации государственного управления для граждан. URL: cyberleninka.ru/article/n/metodicheskie-podhody-k-otsenke-vygod-ot-tsifrovizatsii-gosudarstvennogo-upravleniya-dlya-grazhdan.
88. Адаптация требований ISO 9001 при внедрении СМК в органах власти. URL: nice-consulting.ru/articles/adaptaciya-trebovanij-iso-9001-pri-vnedrenii-smk-v-organah-vlasti.html.
89. Качество государственных услуг: вопросы теории и элементы методологии с позиции мультистейкхолдерского подхода. URL: cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-gosudarstvennyh-uslug-voprosy-teorii-i-elementy-metodologii-s-pozitsii-multisteholder.
90. Менеджмент качества в государственных учреждениях. URL: ria-stk.ru/stq/detail.php?ID=1184.
91. Ботнев В.К., Ботнев С.В. Перспективы развития «цифрового государства» в России. URL: cyberleninka.ru/article/n/perspektivy-razvitiya-tsifrovogo-gosudarstva-v-rossii.
92. Пак Х.С., Кулибанова В.В. Оценка результатов внедрения системы менеджмента качества в государственное управление в РФ. URL: cyberleninka.ru/article/n/otsenka-rezultatov-vnedreniya-sistemy-menedzhmenta-kachestva-v-gosudarstvennoe-upravlenie-v-rf.
93. Открытые данные. URL: sfr.gov.ru/opendata/.
94. Мониторинг общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг в Нижнем Новгороде. URL: discourse-research.ru/monitoring_obshchej_udovletvorennosti_grazhdan_kachestvom_predostavleniya_gosudarstvennykh_uslug_v_nizhnem_novgorode.
95. Система менеджмента качества в органах местного самоуправления ГОСТ Р 52614. URL: eac-audit.com/blog/sistema-menedzhmenta-kachestva-v-organah-mestnogo-samoupravleniya-gost-r-52614-4-2016.
96. Аргатов А.Ю. Методические подходы к оценке качества таможенных услуг, предоставляемых электронными таможнями, в условиях цифровой трансформации. URL: cyberleninka.ru/article/n/metodicheskie-podhody-k-otsenke-kachestva-tamozhennyh-uslug-predostavlyaemyh-elektronnymi-tamozhnyami-v-usloviyah-tsifrovoy.
97. Стырин Е.М., Дмитриева Н.Е. Государственные цифровые платформы: ключевые особенности и основные сценарии развития. URL: is.hse.ru/data/2021/04/30/1444196160/WP_10_2021_04.pdf.
98. Комаровский Н. А., Сулимин В. В. Цифровые платформы для взаимодействия граждан и государства: ключевые аспекты и перспективы. URL: cyberleninka.ru/article/n/tsifrovye-platformy-dlya-vzaimodeystviya-grazhdan-i-gosudarstva-klyuchevye-aspekty-i-perspektivy.
99. Повышение качества предоставления государственных услуг посредством внедрения информационно-коммуникационных технологий. URL: cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-kachestva-predostavleniya-gosudarstvennyh-uslug-posredstvom-vnedreniya-informatsionno-kommunikatsionnyh.
100. Пути повышения качества государственных услуг. URL: bujet.ru/article/42944.php.
101. Трансформация качества государственных услуг под влиянием цифровизации государственных органов. URL: cyberleninka.ru/article/n/transformatsiya-kachestva-gosudarstvennyh-uslug-pod-vliyaniem-tsifrovizatsii-gosudarstvennyh-organov.
102. Владимир Путин поручил кабмину повысить качество электронных госуслуг. URL: garant.ru/news/857500/.
103. Оценка качества предоставления государственных услуг как инструмент. URL: cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-predostavleniya-gosudarstvennyh-uslug-kak-instrument.
104. Козлов Ю. М. Алгоритм оценки качества государственной услуги. URL: cyberleninka.ru/article/n/algoritm-otsenki-kachestva-gosudarstvennoy-uslugi.
105. Тема 3. Комфортность и качество предоставления государственных и муниципальных услуг. URL: u3a.itmo.ru/kurs/komfortnost-i-kachestvo-predostavleniya-gosudarstvennyh-i-municipalnyh-uslug/.
106. Оценка качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг. URL: cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-predostavlyaemyh-gosudarstvennyh-munitsipalnyh-uslug.
107. Рослякова М.В. Удовлетворенность граждан качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах на основе онлайн-отзывов. URL: cyberleninka.ru/article/n/udovletvorennost-grazhdan-kachestvom-predostavlyaemyh-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug-v-mnogofunktsionalnyh.
108. Портал рейтинговой оценки качества оказания услуг. URL: quality.gov.by/.
109. Определены лучшие региональные практики по усовершенствованию деятельности МФЦ. URL: mfc43.ru/news/8472.
110. Круг Э. А., Федюкова Н. В., Карецкая О. А. Оценка качества государственных услуг в условиях цифровизации (на примере портала государственных услуг). URL: cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-gosudarstvennyh-uslug-v-usloviyah-tsifrovizatsii-na-primere-portala-gosudarstvennyh-uslug.
111. Единый портал государственных услуг — www.gosuslugi.ru (ЕПГУ). URL: tadviser.ru/index.php/%D0%95%D0%B4%D0%B8%D0%BD%D1%8B%D0%B9_%D0%BF%D0%BE%D1%80%D1%82%D0%B0%D0%BB_%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3_-_www.gosuslugi.ru_(%D0%95%D0%9F%D0%93%D0%A3).
112. Сергеева Н.В. От электронных государственных услуг к цифровым: принципы трансформации в цифровой экономике. URL: vaael.ru/ru/article/view?id=457.
113. Добролюбова Е. И., Южаков В. Н., Старостина А. Н. Цифровая трансформация государственного управления: оценка результативности и эффективности. URL: cyberleninka.ru/article/n/tsifrovaya-transformatsiya-gosudarstvennogo-upravleniya-otsenka-rezultativnosti-i-effektivnosti-1.
114. Лучшие кадровые практики организации профессионального развития гос. URL: elib.uspu.ru/bitstream/uspu/12760/1/uchvr_2018_2_18.pdf.
115. Показатели доступности и качества государственной услуги… URL: consultant.ru/document/cons_doc_LAW_163863/.
116. Дзгоев В.Д. Инновационные преобразования госуправления во Франции: опыт и перспективы. URL: bujet.ru/article/490497.php.
117. Сапунова Т. А., Порохня Ю. Ю. Развитие системы мониторинга качества государственных услуг. URL: cyberleninka.ru/article/n/razvitie-sistemy-monitoringa-kachestva-gosudarstvennyh-uslug.