Как написать дипломную работу по CRM и PRM — полная структура и детальное содержание всех глав

Написание диплома кажется марафоном, но на самом деле это спринт, разделенный на четкие этапы. Важно с самого начала понять фундаментальный принцип: дипломная работа — это не просто текст, а научное доказательство, решающее конкретную проблему. Эта статья — ваш надежный наставник. Мы пройдем весь путь вместе — от формулировки темы до расчета экономической эффективности и подготовки к защите. Первое, что нужно сделать, — это завести отдельную папку на компьютере, файл для заметок и сразу же изучить методические указания кафедры по оформлению. Помните, что стандартный объем дипломной работы обычно составляет от 56 до 93 страниц, а количество использованных источников варьируется от 10 до 50 наименований.

Глава 0. Введение, которое утвердит научный руководитель

Введение — это «паспорт» вашей работы, который должен с первого взгляда убедить научного руководителя и комиссию в ее ценности. В нем необходимо четко и последовательно изложить ключевые элементы. Давайте разберем каждый из них на примере темы, связанной с CRM и PRM.

• Актуальность: Здесь нужно доказать важность темы. Пример формулировки: «В условиях цифровой трансформации и высокой конкуренции, эффективное управление отношениями с клиентами (CRM) и партнерами (PRM) становится ключевым фактором выживания и роста компании, требующим современных подходов к автоматизации бизнес-процессов».
• Объект и предмет исследования: Важно понимать разницу. Объект — это общая система или процесс, например, «система управления взаимоотношениями с клиентами и партнерами на предприятии X». Предмет — это конкретная часть объекта, которую вы изучаете, например, «процесс внедрения CRM-системы для автоматизации отдела продаж предприятия X».
• Цель работы: Она должна быть одна и предельно конкретной. Пример: «Разработать проект мероприятий по внедрению CRM-системы на предприятии X для повышения эффективности отдела продаж».
• Задачи исследования: Это 4-5 шагов, которые ведут вас к цели. Например:
  1. Изучить теоретические основы и концепции CRM и PRM.
  2. Провести анализ текущей системы управления клиентами на предприятии X.
  3. Выбрать и обосновать подходящую CRM-систему для предприятия.
  4. Рассчитать экономическую эффективность предложенного проекта внедрения.
• Методы исследования: Просто перечислите методы, которые будете использовать: анализ научной литературы, синтез, моделирование бизнес-процессов, SWOT-анализ, сравнительный анализ.
• Практическая значимость: Укажите, какую конкретную пользу получит предприятие от ваших разработок. Например: «Практическая значимость работы состоит в том, что предложенные мероприятия позволят оптимизировать работу отдела продаж, повысить конверсию и улучшить качество взаимодействия с клиентами компании».

Глава 1. Теоретический фундамент. Как грамотно изложить теорию по CRM и PRM

Теоретическая глава — это не реферат, а аналитический обзор, который создает прочную основу для вашей практической части. Ее задача — продемонстрировать ваше владение терминологией и понимание рынка. Рекомендуется разбить главу на несколько параграфов.

Подраздел 1.1. Сущность и стратегии управления взаимоотношениями

В этом разделе необходимо дать четкие определения ключевым понятиям. Customer Relationship Management (CRM) — это стратегия и технология для управления всеми взаимодействиями компании с текущими и потенциальными клиентами. Ее главная цель — оптимизация маркетинга, рост продаж и улучшение качества обслуживания. Partner Relationship Management (PRM) — это аналогичная система, но сфокусированная на управлении взаимоотношениями с партнерами: дистрибьюторами, дилерами, агентами. Она становится необходимой, когда функционала обычной CRM для работы со сложной партнерской сетью уже не хватает.

Подраздел 1.2. Классификация и функционал современных систем

Здесь важно описать, из чего состоят современные системы. Основные функции CRM включают: управление контактами и историей взаимодействия, управление продажами через воронку продаж, автоматизацию маркетинговых кампаний и управление сервисным обслуживанием. Стоит привести примеры популярных на рынке систем, кратко охарактеризовав их сильные стороны. Например:

• Bitrix24: Комплексное решение, которое помимо CRM включает инструменты для управления проектами и внутренними коммуникациями.
• AmoCRM: Специализированная система с фокусом на управлении продажами в мессенджерах и социальных сетях.
• 1C:CRM: Система, которая хорошо интегрируется с другими продуктами 1С, что удобно для компаний, уже использующих эту экосистему.

Подраздел 1.3. Методы оценки эффективности и критерии выбора

Этот параграф должен логически подводить к практической части. Опишите ключевые критерии, по которым предприятия выбирают CRM-систему: общая стоимость владения (лицензии, внедрение, поддержка), наличие необходимого функционала, возможности интеграции с другими сервисами (например, сайтом или телефонией) и простота использования для конечных пользователей. Далее следует перечислить ключевые показатели эффективности (KPI), которые вы будете использовать для оценки вашего проекта, например, рост конверсии, средний чек, скорость обработки заявки и пожизненная ценность клиента (LTV).

Глава 2. Аналитическая часть. Проводим аудит бизнес-процессов предприятия

Цель этой главы — на основе фактов доказать, что на предприятии существуют проблемы, и текущая система работы неэффективна, а значит, изменения необходимы. Вы выступаете в роли бизнес-аналитика.

Подраздел 2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия

Здесь дается краткая «визитная карточка» компании. Опишите сферу деятельности, организационную структуру (можно приложить схему в приложениях), а также основные экономические показатели (выручка, прибыль) за последние 2-3 года, чтобы показать динамику.

Подраздел 2.2. Анализ существующей системы управления клиентами и партнерами

Это описание бизнес-процессов «как есть» (модель AS IS). Ваша задача — детально описать, как компания работает с клиентами сейчас. Как ведется клиентская база — в Excel, блокнотах или вообще в головах менеджеров? Как поступают и обрабатываются заявки? Как руководство получает отчеты о продажах? Для сбора этой информации можно и нужно провести интервью с сотрудниками отдела продаж или маркетинга, чтобы выявить их ежедневные «боли» и рутинные операции, которые отнимают много времени.

Подраздел 2.3. SWOT-анализ и выявление ключевых проблем

На основе собранной информации проведите SWOT-анализ текущей системы работы с клиентами. Это поможет структурировать сильные и слабые стороны, а также возможности и угрозы. По итогам анализа вы должны четко сформулировать ключевые проблемы, которые решает внедрение CRM.

Например: «Проведенный анализ выявил следующие проблемы: высокое время обработки входящих заявок (до 24 часов), систематическая потеря лидов из-за отсутствия единой базы и невозможность построить воронку продаж для анализа эффективности работы отдельных менеджеров».

Глава 3. Практические рекомендации. Проектируем и обосновываем решение

Это «сердце» вашей дипломной работы. Здесь вы перестаете быть аналитиком и становитесь консультантом, который предлагает конкретное, обоснованное решение выявленных проблем.

Подраздел 3.1. Обоснование выбора CRM-системы для предприятия

Опираясь на проблемы из Главы 2 и критерии выбора из Главы 1, необходимо провести сравнительный анализ 2-3 конкретных CRM-систем. Не просто перечисляйте их функции, а сравнивайте их в контексте нужд именно вашего предприятия. Например, можно создать таблицу, где сравниваются Bitrix24 и AmoCRM по таким параметрам, как стоимость, функционал для отдела продаж, возможности интеграции и т.д. В конце нужно сделать аргументированный вывод, почему выбранная система является наилучшим решением.

Подраздел 3.2. Разработка мероприятий по внедрению системы

Нужно представить четкий и пошаговый план внедрения выбранной системы. Это доказывает, что ваше предложение реалистично. План может включать следующие этапы:

1. Подготовка: Формирование рабочей группы, финальное утверждение требований.
2. Техническая настройка: Настройка воронки продаж, пользовательских полей, прав доступа.
3. Интеграция: Подключение почты, телефонии, сайта.
4. Перенос данных: Импорт существующей клиентской базы.
5. Обучение сотрудников: Проведение тренингов и подготовка инструкций.
6. Тестирование и запуск: Опытная эксплуатация и переход в рабочий режим.

Для наглядности этот план можно визуализировать с помощью диаграммы Ганта и вынести ее в приложения.

Подраздел 3.3. Моделирование будущих бизнес-процессов (TO BE)

Здесь вы должны описать, как изменится работа компании после внедрения CRM (модель TO BE). Покажите на примере одного ключевого процесса, например, «Обработка новой заявки», как он будет выглядеть в новой системе. Опишите, какие шаги автоматизируются, как сокращается время на рутинные операции и как повышается контроль над процессом. Это наглядно продемонстрирует пользу вашего проекта.

Экономическая эффективность. Как доказать, что проект выгоден

Этот раздел — ваш главный аргумент для защиты, демонстрирующий практическую ценность работы. Расчеты должны быть понятными и логичными. Задача — показать, что инвестиции в проект окупятся.

1. Шаг 1. Расчет затрат на внедрение (Инвестиции): Суммируйте все прямые затраты. Сюда входит стоимость лицензии CRM-системы на год, стоимость услуг интегратора по настройке (если он привлекается), а также затраты на обучение сотрудников (например, стоимость тренингов или время, отвлеченное от основной работы).
2. Шаг 2. Расчет ожидаемой выгоды (Доходы): Оцените, как проект повлияет на доходы и экономию. Это можно сделать через прогнозируемый рост конверсии (например, за счет сокращения потерянных лидов), возможное увеличение среднего чека или экономию времени менеджеров. Пример расчета: «Экономия времени 1,5 часа в день на одного менеджера (4 человека) при средней ставке 500 руб/час дает экономию (1.5 * 4 * 500 * 21 раб. день) = 63 000 рублей в месяц».
3. Шаг 3. Расчет ключевых показателей (ROI): На основе данных о затратах и выгодах рассчитайте основные показатели инвестиционной привлекательности. Ключевые из них — это срок окупаемости (Payback Period) и возврат на инвестиции (ROI). В конце сделайте однозначный вывод: «Проект является экономически целесообразным. Срок окупаемости составит 7 месяцев, а показатель ROI за первый год — 150%».

Заключение. Формулируем выводы и подводим итоги

Заключение должно быть кратким, тезисным и строго соответствовать задачам, которые вы ставили во введении. Не лейте «воду», а четко подведите итоги проделанной работы. Структура должна зеркально отражать ваши задачи.

• «В ходе работы были изучены теоретические основы CRM и PRM систем…»
• «Проведенный анализ деятельности предприятия X показал, что ключевыми проблемами являются…»
• «В качестве решения был разработан проект внедрения CRM-системы Bitrix24, который позволит автоматизировать…»
• «Проведенные расчеты показали, что проект является экономически выгодным и окупится в течение…»

В конце можно добавить несколько слов о перспективах дальнейшего развития системы, например, о внедрении модуля сквозной аналитики или создании партнерского портала на базе PRM-решения.

Финальная подготовка. Список литературы, приложения и содержание

Дьявол кроется в деталях, и плохо оформленные вспомогательные разделы могут испортить впечатление от отличной работы. Уделите им внимание.

Список литературы: Убедитесь, что он оформлен строго по ГОСТу. Используйте не менее 30-50 надежных источников, включая научные статьи, монографии и аналитические отчеты.

Приложения: Сюда выносится весь громоздкий, но важный материал: большие таблицы (например, детальный SWOT-анализ), финансовые расчеты, анкеты для опроса сотрудников, скриншоты настроек CRM, диаграмма Ганта. На каждое приложение в тексте работы должна быть ссылка (например, «см. Приложение 1»).

Содержание: Самый простой и надежный способ — использовать функцию автоматического оглавления в Word. Это убережет от ошибок в нумерации страниц при внесении правок. Проверьте, что все заголовки в содержании точно совпадают с заголовками в тексте.

Чек-лист перед сдачей. Как проверить себя и подготовиться к защите

Последний рывок. Перед тем как сдать работу, пройдитесь по финальному чек-листу.

• Вычитка: Проверьте текст на орфографию, пунктуацию, стилистические ошибки и опечатки. В идеале — дайте прочитать работу кому-то со свежим взглядом.
• Проверка на плагиат: Обязательно прогоните текст через вузовскую систему проверки на антиплагиат и убедитесь, что уровень уникальности соответствует требованиям кафедры.
• Оформление: Еще раз откройте методические указания и проверьте все: поля, шрифт, интервалы, оформление таблиц и рисунков, нумерацию страниц.
• Подготовка к защите:
  • Напишите четкую и отрепетированную речь на 7-10 минут.
  • Подготовьте наглядную презентацию (10-12 слайдов), отражающую логику: Проблема -> Решение -> Результат (экономический эффект).
  • Продумайте и подготовьте ответы на возможные вопросы комиссии.

Список литературы

1. 1. Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя / Кристиан Андерсон, Кэрол Керр. – Пер. с англ. А. Успенского. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. – 288 с.
2. 2. Аникина А.А. CRM-решение как средство повышения конкурентоспособности и эффективности компании на рынке / А.А. Аникина // Маркетинг услуг, № 1 (09), 2007. – с. 24 – 30.
3. 3. Аншина М.Л. История и будущее, понятие, внедрение, сопровождение CRM. [Электронный доступ]. Режим доступа: http://www.crmru.info/library_article_view.php?autor_id=575article_id=87
4. 4. Артсел Консалтинг: история успеха на рынке CRM. [Электронный доступ]. Режим доступа: http://www.art-consulting.ru/company/spec/2005/02/14/soec_22/html.
5. 5. Ахмедов Н.А., Широченская И.П. Этапы проведения и стратегии CRM-кампании // Маркетинг в России и за рубежом, № 5 (37), 2003. – с. 81 – 98.
6. 6. Базилева И.И. Особенности управления взаимоотношениями с клиентами в компании, оказывающей профессиональные услуги / И.И. Базилева // Маркетинг услуг, № 3 (07), 2006. – с. 210 – 214.
7. 7. Балабанов И.Т. Инновационный менеджмент – СПб.: Питер, 2004. – 410 с.
8. 8. Бовин А.А., Краковская М.Я., Чередникова Л.Е. Концепции и практика управления инновациями: Учебное пособие. Новосибирск: НГАЭиУ, 2002.
9. 9. Быкова Г.Н., Соколова Е.А. Выбор оптимальной формы организации бизнеса с поставщиком комплектующих изделий на основе концепции маркетинга взаимоотношений // Маркетинг в России и за рубежом, № 5 (55), 2006. – с. 56 – 65.
10. 10. Вансович А. CRM – ключ нового маркетинга // Рекламные технологии, № 8, 2002. – с. 15 – 17.
11. 11. Вестон Нил. «Мы просто хотим зарабатывать деньги» // Секрет фирмы, № 47 (86), 2004. – с. 68 – 70.
12. 12. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – М.: Издательство Торговый дом «Гранд», 2002. – 345 с.
13. 13. Голубкова Е.Н., Давтян Д.М. Внедрение концепции CRM на предприятии // Маркетинг в России и за рубежом, № 3 (35), 2003. – с. 123 – 131.
14. 14. Горовиц Жак. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя / Ж. Горовиц. – М.: Дело и Сервис, 2007. – 288 с.
15. 15. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиента в реальном времени через Интернет. – М.: Символ, 2007. – 528 с.
16. 16. Громов А. Системный хаос / А. Громов // Коммерческий директор, № 4, 2006.
17. 17. Данько Т.П. Управление маркетингом: учебник для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 334 с.
18. 18. Иванов Д.Д., Кэшель И. Advanced Planning System (APS): Системы интегрированного планирования цепей поставок. – СПб.: Питер, 2006. – 432 с.
19. 19. Иган Джон. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений / Дж. Иган; пер. с англ. [Е.Э. Лалаян]. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 375 с.
20. 20. Инвестсбербанк. [Электронный доступ]. Режим доступа: http://enc.ex.ru/cgi-bun/n1firm.pl?lang=1&f=488.
21. 21. ИНКОМ-Недвижимость. [Электронный доступ]. Режим доступа: http://www.incom.ru.
22. 22. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов / Под ред. Д.э.н. проф. А.В. Барышевой. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007.
23. 23. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Я. Горфинкеля, проф. Б.Н. Чернышева. – М.: Вузовский учебник, 2008.
24. 24. Картышев С.В., Кульчитская И.Н., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга на предприятии на основе CRM-технологии // Маркетинг в России и за рубежом, № 2, 2002. – с. 83 – 91.
25. 25. КМБ-Банк. [Электронный доступ]. Режим доступа: http://www.kmb.ru.
26. 26. Корольков В.Ф., Брагин В.В. Процессы управления организацией. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 416 с.
27. 27. Кузин О. Управление взаимодействием с клиентами. Работа с ожиданиями // Маркетинговые коммуникации, № 1, 2007. – с. 34 – 41.
28. 28. Ламбен Ж.-Ж и др. Менеджмент, ориентированный на рынок. Пер. с англ. Под ред. В.Б. Колчанова. – СПб.: Питер, 2004. – 390 с.
29. 29. Лосев С.В. Равнение на клиента: основные принципы построения клиенто-ориентированной организации // Маркетинг в России и за рубежом, № 6 (62), 2007. – с. 31 – 41.
30. 30. Лосев С.В. Управление отношениями с клиентами // Маркетинг в России и за рубежом, № 1 (51), 2006. – с. 42 – 47.
31. 31. Ляхов А.Е. Казкоммерцбанк: с CRM-ом в руках в борьбе за клиента. [Электронный доступ]. Режим доступа: http://www.kkb.kz/
32. 32. Марданов А.З., Мунасыпов Р.А. Повышение эффективности клиентоориентированного бизнеса на основе интеграции технологий контактного центра и CRM-систем. 02.11.2005. http ://www.crm.com.ua/index.php?lang_id=18content_id=417.
33. 33. Молино Патрик. Технологии CRM. Экспресс-курс. – М.: Издательство Гранд-Фаир, 2004. – 278 с.
34. 34. Ньюэлл Фредерик. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). – М.: Издательство Добрая книга, 2004. – 368 с.
35. 35. Попов В.М. и др. Глобальный бизнес и информационные технологии: современная практика и рекомендации. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 287 с.
36. 36. Риддерстрале Й., Нордстрем К. Караоке-Капитализм. – СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004.
37. 37. Самсонова А.В., Лаврентьев Л.Г., Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. – М.: Издательство Альпина Бизнес Букс, 2004. – 152 с.
38. 38. Сопромат для CIO // Секрет фирмы, № 19 (106), 2005. – с. 80 – 84.
39. 39. Трофимов С.Н. CRM для практиков. Второе дыхание отдела продаж. – М.: Издательство АвтоКод, 2006. – 304 с.
40. 40. Тэйлор Крис. Второе пришествие клиента / К. Тэйлор // Коммерческий директор, № 1, 2006. – с. 56 – 60.
41. 41. Управление заинтересованными сторонами: Книга 4: Учебное пособие / Пер. с англ. – Жуковский: МИМ ЛИНК, 2006. – 116 с.
42. 42. Уткин Э.Л. Управление фирмой. – М.: Акалис, 2003. – 516 с.
43. 43. Факторы риска. [Электронный доступ]. Режим доступа: http://www.interface.ru/fset.asp?Url=/misc/rcrm1.html.
44. 44. Фролов И.Р. Корпоративная политика лояльности (на примере рынка потребительских товаров / И.Р. Фролов // Маркетинговые коммуникации, № 02 (38), 2007. – с. 76 – 90.
45. 45. Цуневская О. Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий // Маркетинг и маркетинговые исследования, № 6, 2008. – с. 53 — 60.
46. 46. Чейз Р.Б. Производственный и операционный менеджмент. – М.: Издательское объединение ЮНИТИ, 2004. – 410 с.
47. 47. Черкашин П. Внедрение CRM-системы: Что нужно знать Генеральному Директору /П.Черкашин // Генеральный директор, № 6, 2006.
48. 48. Шерман А. Умное решение: этапы внедрения CRM-системы в Центре развития персонала «Искусство деловой жизни» / А. Шерман // Газета «Бизнес» 27.02.2006. [Электронный доступ]. Режим доступа: http://www.hrm.ru/db/hrm.
49. 49. Шмалензи Г. Основы и проблемы экономики предприятия: Пер. с нем. / Под ред. Проф. А.Г. Поршнева. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 512 с.