Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Содержание
Введение
Глава I. Теоретические основы управления взаимодействиями с клиентами — CRM и партнерами — PRM
1.1.Определение понятия и история развития CRM
1.2.Место CRM в стратегии электронного бизнеса
1.3.Координация процессов управления взаимодействиями компании с партнерами PRM
Глава II. Стратегия управления взаимоотношениями на практике
2.1.Принципы выбора технической системы CRM
2.2.Успешное внедрение CRM-системы в практику деятельности российских компаний
2.3.Управление взаимоотношениями с поставщиками
Глава III. Анализ внедрения CRM на практике
3.1.Факторы удачного внедрения
3.2.Причины неудачного использования систем управления CRM
Заключение
Список использованной литературы
Выдержка из текста
Стратегии управления взаимоотношениями компании с контактной аудиторией (Управление отношениями с клиентами (CRM) и управление отношениями с партнерами (PRM)).
Список использованной литературы
"Список использованной литературы
1.Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя / Кристиан Андерсон, Кэрол Керр. – Пер. с англ. А. Успенского. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. – 288 с.
2.Аникина А.А. CRM-решение как средство повышения конкурентоспособности и эффективности компании на рынке / А.А. Аникина // Маркетинг услуг, № 1 (09), 2007. – с. 24 – 30.
3.Аншина М.Л. История и будущее, понятие, внедрение, сопровождение CRM. [Электронный доступ].
Режим доступа: http://www.crmru.info/library_article_view.php?autor_id=575article_id=87
4.Артсел Консалтинг: история успеха на рынке CRM. [Электронный доступ].
Режим доступа: http://www.art-consulting.ru/company/spec/2005/02/14/soec_22/html.
5.Ахмедов Н.А., Широченская И.П. Этапы проведения и стратегии CRM-кампании // Маркетинг в России и за рубежом, № 5 (37), 2003. – с. 81 – 98.
6.Базилева И.И. Особенности управления взаимоотношениями с клиентами в компании, оказывающей профессиональные услуги / И.И. Базилева // Маркетинг услуг, № 3 (07), 2006. – с. 210 – 214.
7.Балабанов И.Т. Инновационный менеджмент – СПб.: Питер, 2004. – 410 с.
8.Бовин А.А., Краковская М.Я., Чередникова Л.Е. Концепции и практика управления инновациями: Учебное пособие. Новосибирск: НГАЭиУ, 2002.
9.Быкова Г.Н., Соколова Е.А. Выбор оптимальной формы организации бизнеса с поставщиком комплектующих изделий на основе концепции маркетинга взаимоотношений // Маркетинг в России и за рубежом, № 5 (55), 2006. – с. 56 – 65.
10.Вансович А. CRM – ключ нового маркетинга // Рекламные технологии, № 8, 2002. – с. 15 – 17.
11.Вестон Нил. «Мы просто хотим зарабатывать деньги» // Секрет фирмы, № 47 (86), 2004. – с. 68 – 70.
12.Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – М.: Издательство Торговый дом «Гранд», 2002. – 345 с.
13.Голубкова Е.Н., Давтян Д.М. Внедрение концепции CRM на предприятии // Маркетинг в России и за рубежом, № 3 (35), 2003. – с. 123 – 131.
14.Горовиц Жак. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя / Ж. Горовиц. – М.: Дело и Сервис, 2007. – 288 с.
15.Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиента в реальном времени через Интернет. – М.: Символ, 2007. – 528 с.
16.Громов А. Системный хаос / А. Громов // Коммерческий директор, № 4, 2006.
17.Данько Т.П. Управление маркетингом: учебник для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 334 с.
18.Иванов Д.Д., Кэшель И. Advanced Planning System (APS): Системы интегрированного планирования цепей поставок. – СПб.: Питер, 2006. – 432 с.
19.Иган Джон. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений / Дж. Иган; пер. с англ. [Е.Э. Лалаян].
– М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 375 с.
20.Инвестсбербанк. [Электронный доступ].
Режим доступа: http://enc.ex.ru/cgi-bun/n 1firm.pl?lang=1&f=488.
21.ИНКОМ-Недвижимость. [Электронный доступ].
Режим доступа: http://www.incom.ru.
22.Инновационный менеджмент: Учебник для вузов / Под ред. Д.э.н. проф. А.В. Барышевой. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007.
23.Инновационный менеджмент: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Я. Горфинкеля, проф. Б.Н. Чернышева. – М.: Вузовский учебник, 2008.
24.Картышев С.В., Кульчитская И.Н., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга на предприятии на основе CRM-технологии // Маркетинг в России и за рубежом, № 2, 2002. – с. 83 – 91.
25.КМБ-Банк. [Электронный доступ].
Режим доступа: http://www.kmb.ru.
26.Корольков В.Ф., Брагин В.В. Процессы управления организацией. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 416 с.
27.Кузин О. Управление взаимодействием с клиентами. Работа с ожиданиями // Маркетинговые коммуникации, № 1, 2007. – с. 34 – 41.
28.Ламбен Ж.-Ж и др. Менеджмент, ориентированный на рынок. Пер. с англ. Под ред. В.Б. Колчанова. – СПб.: Питер, 2004. – 390 с.
29.Лосев С.В. Равнение на клиента: основные принципы построения клиенто-ориентированной организации // Маркетинг в России и за рубежом, № 6 (62), 2007. – с. 31 – 41.
30.Лосев С.В. Управление отношениями с клиентами // Маркетинг в России и за рубежом, № 1 (51), 2006. – с. 42 – 47.
31.Ляхов А.Е. Казкоммерцбанк: с CRM-ом в руках в борьбе за клиента. [Электронный доступ].
Режим доступа: http://www.kkb.kz/
32.Марданов А.З., Мунасыпов Р.А. Повышение эффективности клиентоориентированного бизнеса на основе интеграции технологий контактного центра и CRM-систем. 02.11.2005. http ://www.crm.com.ua/index.php?lang_id=18content_id=417.
33.Молино Патрик. Технологии CRM. Экспресс-курс. – М.: Издательство Гранд-Фаир, 2004. – 278 с.
34.Ньюэлл Фредерик. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM).
– М.: Издательство Добрая книга, 2004. – 368 с.
35.Попов В.М. и др. Глобальный бизнес и информационные технологии: современная практика и рекомендации. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 287 с.
36.Риддерстрале Й., Нордстрем К. Караоке-Капитализм. – СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004.
37.Самсонова А.В., Лаврентьев Л.Г., Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. – М.: Издательство Альпина Бизнес Букс, 2004. – 152 с.
38.Сопромат для CIO // Секрет фирмы, № 19 (106), 2005. – с. 80 – 84.
39.Трофимов С.Н. CRM для практиков. Второе дыхание отдела продаж. – М.: Издательство АвтоКод, 2006. – 304 с.
40.Тэйлор Крис. Второе пришествие клиента / К. Тэйлор // Коммерческий директор, № 1, 2006. – с. 56 – 60.
41.Управление заинтересованными сторонами: Книга
4. Учебное пособие / Пер. с англ. – Жуковский: МИМ ЛИНК, 2006. – 116 с.
42.Уткин Э.Л. Управление фирмой. – М.: Акалис, 2003. – 516 с.
43.Факторы риска. [Электронный доступ].
Режим доступа: http://www.interface.ru/fset.asp?Url=/misc/rcrm 1.html .
44.Фролов И.Р. Корпоративная политика лояльности (на примере рынка потребительских товаров / И.Р. Фролов // Маркетинговые коммуникации, № 02 (38), 2007. – с. 76 – 90.
45.Цуневская О. Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий // Маркетинг и маркетинговые исследования, № 6, 2008. – с. 53 — 60.
46.Чейз Р.Б. Производственный и операционный менеджмент. – М.: Издательское объединение ЮНИТИ, 2004. – 410 с.
47.Черкашин П. Внедрение CRM-системы: Что нужно знать Генеральному Директору /П.Черкашин // Генеральный директор, № 6, 2006.
48.Шерман А. Умное решение: этапы внедрения CRM-системы в Центре развития персонала «Искусство деловой жизни» / А. Шерман // Газета «Бизнес» 27.02.2006. [Электронный доступ].
Режим доступа: http://www.hrm.ru/db/hrm.
49.Шмалензи Г. Основы и проблемы экономики предприятия: Пер. с нем. / Под ред. Проф. А.Г. Поршнева. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 512 с.
