Дипломная работа Управление изменениями в бизнесе на примере салона красоты

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы управления организационными изменениями в индустрии услуг

• 1.1. Сущность и классификация организационных изменений
• 1.2. Специфика управления предприятием в сфере салонного бизнеса
• 1.3. Роль информационных технологий и CRM-систем в повышении конкурентоспособности салона красоты

Глава 2. Комплексный анализ хозяйственной деятельности салона красоты «Название»

• 2.1. Организационно-правовая и экономическая характеристика предприятия
• 2.2. Анализ внутренней и внешней среды методом SWOT
• 2.3. Анализ системы управления и бизнес-процессов

Глава 3. Разработка проекта по внедрению CRM-системы в салоне красоты «Название»

• 3.1. Описание и обоснование проектного решения
• 3.2. План-график внедрения проекта
• 3.3. Расчет экономической эффективности проекта

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

Актуальность темы исследования. Современная индустрия красоты является одним из самых динамично развивающихся секторов сферы услуг. Высокий уровень конкуренции, постоянно меняющиеся потребительские предпочтения и стремительная цифровизация требуют от салонов красоты не просто следования трендам, а системного подхода к управлению. Внедрение таких технологий, как системы онлайн-записи, чат-боты для консультаций и CRM-системы для работы с клиентской базой, перестало быть конкурентным преимуществом и стало необходимым условием для выживания и развития. Таким образом, успешное функционирование салона красоты сегодня невозможно без эффективной бизнес-модели и грамотного управления изменениями.

Научная и практическая проблема. Несмотря на очевидную потребность в модернизации, многие предприятия малого бизнеса, особенно в сфере услуг, сталкиваются с серьезной проблемой. Она заключается в разрыве между необходимостью внедрения стратегических изменений, таких как комплексная автоматизация на базе CRM-системы, и отсутствием готовых, адаптированных методик для их планирования, реализации и оценки эффективности. Существующие теоретические модели управления изменениями часто сложны для прямого применения в условиях небольшого предприятия с ограниченными ресурсами.

Исходя из этого, целью выпускной квалификационной работы является разработка проекта по внедрению CRM-системы для повышения эффективности деятельности салона красоты.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические и методические основы управления организационными изменениями.
2. Проанализировать специфику бизнес-процессов и факторы успеха в индустрии красоты.
3. Провести комплексный анализ хозяйственной деятельности конкретного салона красоты.
4. Разработать проект внедрения CRM-системы, включая выбор программного продукта и план-график реализации.
5. Рассчитать экономическую эффективность и спрогнозировать результаты от внедрения проекта.

Объектом исследования выступает салон красоты «Название».

Предметом исследования является процесс управления изменениями в данном салоне на основе внедрения информационных технологий.

Методология исследования включает в себя: теоретический анализ научной литературы, системный анализ, SWOT-анализ, методы финансового и экономического анализа, методы проектного управления и экономического моделирования для оценки эффективности предложенных мероприятий.

Глава 1. Теоретические основы управления организационными изменениями в индустрии услуг

1.1. Сущность и классификация организационных изменений

Под организационными изменениями понимают любые преобразования в одном или нескольких элементах организации (структуре, технологиях, персонале, задачах), происходящие под воздействием факторов внешней или внутренней среды. Управление изменениями — это структурированный подход к переводу организации из текущего состояния в желаемое будущее для достижения стратегических целей. В теории менеджмента существует несколько классических моделей этого процесса.

Модель Курта Левина описывает процесс изменений как последовательность трех этапов: «размораживание» (осознание необходимости перемен и подготовка к ним), «движение» (непосредственно сам процесс внедрения нового) и «замораживание» (закрепление изменений и формирование новых стандартов работы).

Более детализированный подход предлагает модель Джона Коттера, включающая 8 шагов, начиная от создания атмосферы безотлагательности и заканчивая институционализацией новых подходов. Также подходы к изменениям делятся на плановые (проактивные, инициируемые руководством) и эмерджентные (реактивные, возникающие как адаптация к непредвиденным обстоятельствам).

1.2. Специфика управления предприятием в сфере салонного бизнеса

Эффективность салона красоты определяется совокупностью факторов, управление которыми требует постоянного внимания и своевременных изменений. Ключевыми бизнес-процессами являются: привлечение и удержание клиентов, управление записью, оказание услуг, управление персоналом, закупка и учет расходных материалов, маркетинг и продвижение.

Факторы успеха в этой отрасли тесно взаимосвязаны:

• Управление персоналом: высокая квалификация мастеров, их мотивация и клиентоориентированность напрямую влияют на лояльность посетителей.
• Качество сервиса: атмосфера, чистота, удобство записи, работа администратора — все это формирует общее впечатление клиента.
• Маркетинг: понимание своей целевой аудитории, активное продвижение в социальных сетях и работа с отзывами необходимы для привлечения нового потока клиентов.
• Финансовая грамотность: точный учет доходов и расходов, контроль себестоимости услуг и грамотное ценообразование являются основой рентабельности.

Именно несовершенство этих процессов, например, ошибки в расписании или отсутствие данных о предпочтениях клиентов, и порождает необходимость в организационных изменениях.

1.3. Роль информационных технологий и CRM-систем в повышении конкурентоспособности салона красоты

Автоматизация бизнес-процессов решает множество проблем, характерных для салонного бизнеса. CRM (Customer Relationship Management) система — это не просто программа, а целая стратегия работы, ориентированная на клиента. Она позволяет собирать и анализировать данные о клиентах, автоматизировать рутинные задачи и повышать качество сервиса.

Современные CRM для салонов красоты (например, YCLIENTS, «1С:Салон красоты», CleverBox:CRM) обладают широким функционалом:

• Онлайн-запись: виджет на сайте и в соцсетях, позволяющий клиентам записываться самостоятельно 24/7, что снижает нагрузку на администратора и исключает потерю заявок.
• Ведение клиентской базы: хранение истории посещений, предпочтений, дней рождений и других данных для персонализированного подхода.
• Автоматические уведомления: SMS или мессенджер-напоминания о предстоящем визите, что снижает процент неявок.
• Складской учет: автоматический контроль расхода материалов и своевременное формирование заявок на закупку.
• Аналитика и отчетность: формирование отчетов по выручке, загрузке мастеров, возвращаемости клиентов и эффективности рекламных каналов.

Таким образом, внедрение CRM-системы является ключевым стратегическим изменением, направленным на повышение лояльности клиентов, оптимизацию внутренних процессов и, как следствие, рост финансовых показателей.

Глава 2. Комплексный анализ хозяйственной деятельности салона красоты «Название»

2.1. Организационно-правовая и экономическая характеристика предприятия

Салон красоты «Название» — это предприятие малого бизнеса, работающее на рынке города N с 2018 года. Организационно-правовая форма — Общество с ограниченной ответственностью. Миссия салона — предоставление качественных парикмахерских и ногтевых услуг в среднем ценовом сегменте.

Целевая аудитория — женщины в возрасте от 25 до 50 лет, проживающие или работающие в радиусе 3-5 км. Штат состоит из 1 управляющего (он же собственник), 2 администраторов, 4 парикмахеров-стилистов и 3 мастеров ногтевого сервиса. Анализ основных экономических показателей за последние 3 года показал стагнацию выручки и незначительное снижение чистой прибыли на фоне роста расходов на материалы. Средний чек остается практически неизменным, что говорит об отсутствии роста продаж дополнительных услуг и товаров.

2.2. Анализ внутренней и внешней среды методом SWOT

Для выявления стратегических направлений развития был проведен SWOT-анализ, результаты которого представлены ниже.

• Сильные стороны (Strengths):
  • Стабильный коллектив опытных мастеров с высокой квалификацией.
  • Наличие базы постоянных, лояльных клиентов.
  • Удобное расположение с хорошей транспортной доступностью.
• Слабые стороны (Weaknesses):
  • Отсутствие CRM-системы, ведение записи клиентов в бумажном журнале.
  • Высокая загрузка телефонной линии, что приводит к потере части входящих звонков.
  • Отсутствие системы аналитики по клиентам и услугам.
  • Ручной учет расходных материалов, приводящий к ошибкам и несвоевременным закупкам.
• Возможности (Opportunities):
  • Растущий спрос на цифровые каналы взаимодействия (онлайн-запись, консультации в мессенджерах).
  • Возможность внедрения программы лояльности на основе накопленных данных о клиентах.
  • Развитие онлайн-продаж профессиональной косметики.
• Угрозы (Threats):
  • Появление новых конкурентов, использующих современные технологии для привлечения клиентов.
  • Снижение покупательской способности населения.
  • Рост стоимости аренды и расходных материалов.

Анализ четко показывает, что ключевые слабые стороны могут быть нейтрализованы за счет использования возможностей цифровизации, что делает проект внедрения CRM-системы стратегически важным.

2.3. Анализ системы управления и бизнес-процессов

Анализ текущего состояния («как есть») выявил ряд критических «узких мест» в бизнес-процессах.

Процесс записи клиента: Клиент звонит в салон. Администратор ищет свободное время в бумажном журнале, сверяясь с графиком мастера. Это занимает время и часто приводит к ошибкам. Если телефон занят, потенциальный клиент, скорее всего, будет потерян. Напоминания о визите делаются вручную, что не всегда эффективно.

Работа с клиентской базой: Контакты клиентов хранятся бессистемно. Нет никакой информации об их предпочтениях, истории визитов, реакции на те или иные услуги. Это делает невозможным проведение персонализированных маркетинговых акций и выстраивание долгосрочных отношений.

Управление персоналом и расчет зарплаты: Расчет зарплаты мастеров, зависящей от процента с продаж, производится вручную на основе записей в журнале, что трудоемко и может приводить к ошибкам.

Учет материалов: Учет ведется «на глаз», что приводит либо к дефициту необходимых материалов в нужный момент, либо к их избытку и «замораживанию» оборотных средств. Все это подтверждает острую необходимость в переходе на автоматизированную систему управления.

Глава 3. Разработка проекта по внедрению CRM-системы в салоне красоты «Название»

3.1. Описание и обоснование проектного решения

На основе анализа, проведенного в Главе 2, ключевым проектным решением является внедрение современной CRM-системы, адаптированной для индустрии красоты. После сравнения нескольких популярных решений (YCLIENTS, «1С:Салон красоты», CleverBox:CRM) по критериям функциональности, стоимости и простоты использования, для салона «Название» была выбрана система YCLIENTS.

Обоснование выбора:

• Оптимальный функционал: включает онлайн-запись, электронный журнал, клиентскую базу, SMS-уведомления, складской и финансовый учет, подробную аналитику.
• Удобный интерфейс: интуитивно понятен для администраторов и мастеров, что снижает время на обучение.
• Интеграции: легко интегрируется с сайтом, социальными сетями, картами и кассовым оборудованием.

Проект предполагает переход к новым, автоматизированным бизнес-процессам («как должно быть»). Клиенты смогут записываться онлайн 24/7. Вся информация о визитах и предпочтениях будет автоматически сохраняться в карточке клиента. Администраторы освободятся от рутины и смогут больше времени уделять общению с гостями, а руководитель получит мощный инструмент для анализа и принятия управленческих решений.

3.2. План-график внедрения проекта

Для успешной реализации проекта разработан пошаговый план-график со сроками и ответственными лицами.

1. Этап 1. Подготовка (1-2 недели):
   • Назначение ответственного за проект (управляющий салоном).
   • Заключение договора и оплата лицензии YCLIENTS.
   • Сбор и оцифровка существующей клиентской базы и данных по услугам.
   • Проведение собрания с персоналом для объяснения целей и преимуществ внедрения.
2. Этап 2. Настройка и обучение (2 недели):
   • Настройка системы: внесение услуг, графиков работы мастеров, данных о материалах.
   • Обучение администраторов и мастеров работе с системой (проводится представителем YCLIENTS или ответственным сотрудником).
   • Интеграция виджета онлайн-записи на сайт и в социальные сети.
3. Этап 3. Тестовый запуск и эксплуатация (1 месяц):
   • Параллельное ведение записи в старом журнале и новой системе для подстраховки (первая неделя).
   • Полный переход на CRM-систему. Сбор обратной связи от персонала и клиентов.
   • Настройка аналитических отчетов для руководителя.
4. Этап 4. Полноценная эксплуатация и анализ (постоянно):
   • Регулярный анализ данных по выручке, возвращаемости клиентов, загрузке мастеров.
   • Корректировка маркетинговой стратегии на основе полученных данных.

3.3. Расчет экономической эффективности проекта

Оценка экономической эффективности является ключевым этапом, доказывающим целесообразность инвестиций.

Инвестиционные затраты (единовременные):

• Стоимость подключения и настройки системы: 5 000 руб.
• Обучение персонала (может входить в стоимость): 0 — 3 000 руб.
• Итого затраты на внедрение: 8 000 руб.

Операционные затраты (ежемесячные):

• Абонентская плата за лицензию YCLIENTS (тариф на 10 сотрудников): ~2 500 руб.
• Затраты на SMS-уведомления (зависит от количества записей): ~1 500 руб.
• Итого ежемесячные затраты: 4 000 руб.

Прогнозируемые выгоды (ежемесячные):

• Сокращение «потерянных» клиентов: За счет онлайн-записи 24/7 и освобождения телефонной линии салон сможет привлекать минимум 5-7 новых клиентов в месяц (средний чек 1500 руб.) = 7 500 — 10 500 руб.
• Увеличение возвращаемости клиентов на 10-15%: Благодаря персонализированному подходу, напоминаниям и акциям лояльности. При текущей базе это может дать дополнительно 10 000 — 15 000 руб. выручки.
• Экономия времени администратора: Автоматизация рутинных задач высвободит до 20% рабочего времени, которое можно направить на продажу доп. услуг и товаров, повысив выручку еще на ~5 000 руб.

Расчет окупаемости (ROI):

Суммарная ежемесячная выгода (консервативно): 7 500 + 10 000 + 5 000 = 22 500 руб.

Чистая ежемесячная выгода: 22 500 (выгоды) — 4 000 (затраты) = 18 500 руб.

Срок окупаемости первоначальных инвестиций: 8 000 / 18 500 ≈ менее 1 месяца.

Расчеты наглядно показывают, что проект внедрения CRM-системы является высокорентабельным и экономически обоснованным.

Заключение

В ходе выполнения данной дипломной работы были решены все поставленные задачи и достигнута основная цель. На основе проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

1. Теоретический анализ показал, что управление изменениями является неотъемлемой частью успешного функционирования любого предприятия в современной конкурентной среде. Для сферы услуг, и в частности для салонов красоты, ключевым направлением изменений является цифровизация и внедрение клиентоориентированных технологий, таких как CRM-системы.
2. Комплексный анализ деятельности салона красоты «Название» выявил ряд существенных проблем и «узких мест» в его бизнес-процессах, связанных с ручным управлением, отсутствием аналитики и потерей потенциальных клиентов. SWOT-анализ подтвердил, что внедрение CRM является стратегическим приоритетом для нейтрализации слабых сторон и использования внешних возможностей.
3. Был разработан детальный проект по внедрению CRM-системы YCLIENTS, включающий обоснование выбора программного продукта, пошаговый план-график внедрения и описание будущих, автоматизированных бизнес-процессов.
4. Главный вывод работы: на основе экономического расчета было доказано, что предложенный проект по внедрению CRM-системы является экономически целесообразным и высокорентабельным. Срок окупаемости инвестиций составляет менее одного месяца, а прогнозируемый рост ежемесячной прибыли позволит салону «Название» значительно повысить свою конкурентоспособность и финансовые показатели.

Практическая значимость работы заключается в том, что представленный анализ, разработанный проект и методика расчета эффективности могут быть использованы в качестве практического руководства или методического пособия для других салонов красоты и предприятий малого бизнеса в сфере услуг, планирующих проекты по автоматизации и управлению изменениями.

Список использованных источников

В данном разделе приводится полный перечень всех научных и учебных изданий, статей, нормативных актов и интернет-ресурсов, которые были использованы при написании работы. Список оформляется в алфавитном порядке или в порядке упоминания в тексте, в строгом соответствии с требованиями ГОСТ 7.1-2003 или актуального стандарта вашего учебного заведения. Важно использовать актуальные источники, преимущественно за последние 3-5 лет, чтобы продемонстрировать глубину проработки темы.

Приложения

В приложения выносятся вспомогательные материалы, которые перегружали бы основной текст работы, но важны для подтверждения проведенного анализа и расчетов. Сюда могут быть включены:

• Подробные финансовые таблицы с расчетами экономических показателей за несколько лет.
• Скриншоты интерфейса предлагаемой к внедрению CRM-системы (YCLIENTS).
• Детальные схемы бизнес-процессов «как есть» и «как будет» в нотации IDEF0 или BPMN.
• Анкеты, использовавшиеся для опроса персонала или клиентов (если таковые проводились).
• Коммерческие предложения от поставщиков программного обеспечения.

Список источников информации

1. Гражданский Кодекс РФ (части первая, вторая, третья) (с изменениями от 26 марта 2015 г.)
2. Налоговый кодекс Российской Федерации (части первая и вторая): (ред. от 28.09.2014) (с изм. и доп. с 01.10.2015)
3. Бочкарева Т. А. Анализ финансовой отчётности: учеб. Пособие / Т. А. Бочкарева. – Хабаровск: ХГАЭП, 2013. – 84 с.
4. Басовский Л. Е. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учеб пособие / Л. Е. Басовский. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 366 с.
5. Бороненкова, С.А. Бухгалтерский учет и экономический анализ в страховых организациях: Учебник / С.А. Бороненкова, Т.И. Буянова. — М.: ИНФРА-М, 2013. — 478 c.
6. Брег С. Настольная книга финансового директора/ Стивен Брег; Пер. с англ. – 4-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2013. – 536с.
7. Бригхэм Ю.Ф.Финансовый менеджмент/ Бригхэм Ю.Ф..Экспресс-курс.7-ое изд.Питер-Юнг.2013.-352с.
8. Губин В. Е. Анализ финансово-хозяйственной деятельности : учебник / В. Е.Губин, О. В. Губина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ИД ФОРУМ : МИЦ ИНФРА-М, 2013. – 336 с.
9. Зороастрова, И.В. Экономический анализ фирмы и рынка: Учебник для студентов вузов / И.В. Зороастрова, Н.М. Розанова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. — 279 c.
10. Ковалев В.В.Финансы организаций (предприятий)/ Ковалев В.В. Ковалев Вит.В.Учебник.-М.:Проспект,2015.-352 с.
11. Ковалев В.В.Финансовый менеджмент в вопросах и ответах/ Ковалев В.В. Ковалев Вит.В.Учебное пособие.-М.:Проспект, 2015.-304с.
12. Лупей Н.А. Финансы организаций (предприятий) Учебное пособие Издательство: Дашков и К, 2013.-256с.
13. Любушин Н.П., Лещева В.Б., Дьякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия / Под ред. Н.П. Любушина. – М.: ЮНИТИ, 2013.-338с.
14. Мицек С.А. Краткосрочная финансовая политика на предприятии.- М.: Кнорус, 2014. — 248 с.
15. Осламов В.И., Балдин К.В., Григорьев Н.П. Финансовое состояние предприятия. — М.: Инфра – М, 2013. – 544 с.
16. Лысенко, Д.В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: Учебник для вузов / Д.В. Лысенко. — М.: ИНФРА-М, 2013. — 320 c.
17. Любушин, Н.П. Экономический анализ.: Учебник для студентов вузов / Н.П. Любушин. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. — 575 c.
18. Макарова, Л.Г. Экономический анализ в управлении финансами фирмы: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений / Л.Г. Макарова, А.С. Макаров. — М.: ИЦ Академия, 2012. — 336 c.
19. Маркарьян, Э.А. Экономический анализ хозяйственной деятельности: Учебное пособие / Э.А. Маркарьян, Г.П. Герасименко, С.Э. Маркарьян. — М.: КноРус, 2013. — 536 c.
20. Финансы. Под ред.Ковалева В.В.3-е издание. Учебник. -М.: Проспект 2014.-1237с.
21. Мельник, М.В. Экономический анализ в аудите: Учебное пособие для студентов вузов / М.В. Мельник, В.Г. Когденко. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. — 543 c.
22. Осламов В.И., Балдин К.В., Григорьев Н.П. Финансовое состояние предприятия. — М.: Инфра – М, 2013. – 544 с.
23. Платонова, Н.А. Планирование финансовой деятельности предприятия: учеб. пособие. – М.: Изд-во Дело и Сервис, 2014. – 432 с.
24. Перекрестова Л.В., Романенко Н.М.. Финансы и кредит. — М.: Издательский центр «Академия», 2013.- 488 с.
25. Пласкова Н.С. Экономический анализ. — М.: Эксмо, 2013. – 542 с.
26. Пятов М. Л. Управление обязательствами организации / М. Л. Пятов. – М. : Финансы и статистика, 2015. – 256 с.
27. Скамай, Л.Г. Экономический анализ деятельности предприятия: Учебник / Л.Г. Скамай, М.И. Трубочкина. — М.: ИНФРА-М, 2013. — 378 c.
28. Сурков, И.М. Экономический анализ деятельности организаций / И.М. Сурков. — М.: Колос, 2014. — 240 c.
29. Толпегина, О.А. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: Учебник для бакалавров / О.А. Толпегина, Н.А. Толпегина. — М.: Юрайт, 2013. — 672 c.
30. Тодоров А.И. Управление финансовым состоянием современного предприятия / А. И. Тодоров. — Владивосток: Изд-во Дальневосточного ун-та, 2014. – 122 с.
31. Экономика предприятий: учеб. пособие / под ред. Ю.Л. Александрова, часть 1. – Красноярск.: Красноярский государственный университет, 2013.- 258 с.
32. Экономика предприятий: учеб. пособие / под ред. Ю.Л. Александрова, часть 2. – Красноярск.: Красноярский государственный университет, 2013.- 171 с.
33. Финансовый менеджмент в вопросах и ответах. Учебное пособие.-М.:Проспект,2015.-304 с.
34. Мазурина Т.Ю. Об оценке платежеспособности. //Финансы, 2014, № 10.-С 32-34
35. Рентабельность предприятия: пути её оптимизации. Правовая и финансовая основы //Библиотечка «Российской газеты». 2013. № 8 – 152 с.
36. Российский рынок салонов красоты.Демоверсия.
37. Электронный учебник по финансам под ред. Акулова В.Б. http://www.aup.ru/books/m148/6.htm
38. Электронный конспект лекций по анализу финансово-хозяйственной деятельности предприятия. http://www.aup.ru/books/m167/4_2.htm