Пример готовой дипломной работы по предмету: Туризм
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВАЭКСКУРСИОННО-ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ
1.1. Понятие и сущность экскурсионного обслуживания
1.2. Система качества экскурсионно-туристических услуг
ГЛАВА II. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТУРУСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ «ЛЕНСЕЙ»
2.1. Анализ рынка автобусных экскурсионных туров по Прибалтике
2.2. Выявление основных проблем в организации автобусных туров и методы их решения
2.3. Оценка удовлетворенности потребителей турфирмы качеством услуг
2.4. Рекомендации по улучшению качества туристического обслуживания
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Примечания
Содержание
Выдержка из текста
Несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим и методическим проблемам управления качеством услуг, следует признать, что многие исследования не выходят за рамки экономики и организации сервисных процессов, имеют недостаточную отраслевую ориентацию и поэтому не учиты-вают специфику развития предприятий розничной торговли. В то же время вопро-сы формирования эффективных систем менеджмента качества услуг в торговых организациях еще недостаточно изучены как за рубежом, так и в России. Акту-альность и недостаточная разработанность указанных проблем послужили осно-ванием для проведения автором дальнейших исследований в данном направлении.
Дальнейшие усилия по привнесению экскурсионного метода в школьное обучение вылилось в создание в феврале 1919 г. экскурсионной секции, задача которой состояла в организации школьных экскурсий. Однако, она, прежде все-го, начала создавать загородные естественно-исторические станции, которе должны были принимать школьников для проведения с ними экскурсий под ру-ководством опытных педагогов. С лета 1919 г. первые станции в Павловске, Детском (Царском) селе, на Лахте, в Сестрорецке, Петергофе и при Каменноост-ровском сельскохозяйственном институте приняли школьников-экскурсантов.
Туристско-экскурсионная деятельность обладает значительным образовательным и воспитательным потенциалом. Экскурсия является эффективным способом организации более интересного, познавательного разнообразного и результативного учебно-воспитательного процесса.
До августовского кризиса такие предприятия работали довольно успешно, пользуясь отсутствием у покупателей культуры потребления туристских услуг. Это обусловливалось тем, что туристский бизнес в нашей стране переживал период бума и не создавал условий для развития конкурентной борьбы, ориентируя работу на количество, а не на качество. Кроме того, туристская услуга обладает рядом специфических особенностей, позволяющих недобросовестному производителю сэкономить на своих потребителях.
При написании курсовой работы использовалась литература, статьи из научных журналов, нормативно-правовые акты, интернет-сайты. Теоретиче-ской и методологической базой исследования являлись труды Александро-вой А.Ю., Папиряна Г.А. и др.
Для достижения целей и выполнения задач используются общенаучные методы исследования: эмпирические – наблюдение, экспертные оценки, сравнение, измерение, описание; логические – определение понятий, классификация и типология, обобщение, доказательство, индукция и дедукция, анализ и синтез.
Качество обслуживания населения – степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.
Задача обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. В настоящее время менеджмент качества все в большей мере становится доминирующим видом менеджмента фирмы. При этом система менеджмента качества рассматривается как вся система внутрифирменного управления, функционирование которой нацелено на критерии качества выпускаемой продукции.
Таким образом, качество туристского обслуживания является одним из факторов привлекательности образа России на международном туристическом рынке.Механизм управления качеством продукции показан на рис. 2 система управления качеством представлена в концентрирован-ном виде.
Управление качеством в Социально Культурном Сервисе и Туризме
Гости, заселяющие в гостиницу, ждут от обслуживающего персонала высокого сервисного обслуживания. Все эти задачи стоят перед управляющими гостиничных комплексов, внимание которых совсем еще недавно было сосредоточено только на оперативном управлении предприятием.
Это позволяет обеспечить требуемое качество туруслуг, организовать отлаженный и непрерывный процесс вывода туруслуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирм на рынке. Ситуация ставит перед управлением качеством турфирмы новые задачи: рационально планировать свою деятельность, поднять качество и конкурентоспособность услуг и фирмы, как обеспечить эффективный сбыт услуг.Целью настоящей курсовой работы является выработка предложений по улучшению качества предоставления услуг туристской фирмы.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативные акты
1.ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // http://www.consultant.ru
2.Налоговый Кодекс Российской Федерации // http://www.consultant.ru
Учебники и учебные пособия
3.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие, 2005. — 318 с.
4.Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: Дело, 2004. – 284с.
5.Александрова, А.Ю. Международный туризм / А.Ю. Александрова. – М.: Аспект Пресс, 2001.
6.Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2006. – 329с.
7.Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме: Учебник. — М. : Издательский центр «Академия», 2010. — 304 с.
8.Биржаков М.Б. Введение в туризм (3-е изд.) – СПб.: «Издательский дом Герда», 2002. – 320с.
9.Большаник, П.В. Рекреационная география: Учеб. Пособие / П.В. Большаник. — Омск, 2003.
10.Галеев, В.И. Менеджмент процессов в системе качества – от теории к практике // Стандартизация. — 2004. — № 1. – С. 26-28
11.Горшкова, Л.Ю. Рекреационная география: Словарь-справочник / Л.Ю. Горшкова, Т.Д. Крысанова, Н.В. Пичугина, О.В, Ушакова. — Саратов, 2003.
12.Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности / В.Г. Гуляев. – М.: НОЛИЖ, 1996.
13.Дегтярь, Г.М. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме / Г.М. Дегтерь. — М.: ИНФО, 2001.
14.Долженко, Г.П. Экскурсионное дело. – СПб: Март, 2006
15.Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.пособие. 2- е изд., перераб.и доп.Мн.: Новое знание, 2005. – 327с.
16.Ердавлетов, С.Р. География туризма / С.Р. Ердавлетов. — А.-А., 2000.
17.Зачиняев, П.Н. География международного туризма / П.Н. Зачиняев. — М., 2005
18.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 311с.
19.Игнатенко, А.Н. Рекреационные территориальные системы: научные основы развития и функционирования: Учеб. Пособие / А.Н. Игнатенко. — Черновцы, 2006.
20.Илюхин, М.М. Особенности и средства показа в экскурсии. методические рекомендации/ М.М. Илюхин. — М.: ЦРИБ Турист, 1980. — 270 с.
21.Инновации в СК бизнесе и туризме / М.А. Изотова, Ю.А. Матюхина. – М.: Советский спорт, 2006. – 306 с.
22.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Практикум / Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. – Мн.: БГЭУ, 2005. – 137с.
23.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник / Н.И. Кабушкин. – 5-е изд., стереотип. – МН.: Новое знание, 2005.- 408с.
24.Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ.ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256с.
25.Квартальнов, В.А. Туризм как вид деятельности / В.А. Квартальнов. — М.: Финансы и статистика, 2001.
26.Коргова М.А. Кадровый менеджмент: Учебное пособие / М.А.Коргова. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 456с.
27.Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: КНОРУС, 2004.
28.Крачило, Н.П. Основы туризмоведения / Н.П. Крачило. – Киев, 2005. – 120 с.
29.Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 зведз. — 2008. — № 6
30.Кузнецов, С.А. Развитие туризма на региональном и местном уровнях / С.А. Кузнецов // Регионология. – 2007. -№ 1. — С. 73-83
31.Кулаев, К.В. Экскурсионная деятельность: теоретические и методологические основы / К.В. Кулаев. — М.: Турист, 2004. — 96 с.
32.Купер К., Экономика туризма: теория и практика / Д. Флетчер, Д. Гильберт, С. Ванхилл, Е.И. Богдланов. — СПБ., 1998. — 200 с.
33.Кусков, А.С. Основы рекреационной географии: Курс лекций / В.Л. Глубева В.Л., О.В. Лысикова, Е.Б. Лопатухина. — Саратов, 2004.
34.Лычко, А. Концепция экскурсий Гревса // http://kogni.narod.ru/lychko.htm
35.Маринин, М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М.: Новое знание, 2008. – 241с.
36.Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002.
37.Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2005.
38.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 2006. – 840с.
39.Окрепилов, В.В. Всеобщее управление качеством: учебник. — СПб.: Издательство СПбГУЭФ. – 2007
40.Организация туризма: Учеб. пособие/ А.П. Дурович, Г.А.Бондаренко, Т.М.Сергеева и др.; под общ. ред. А.П. Дуровича – 2 – е изд., испр. – Мн.: Новое знание, 2005. – 640с.
41.Основы менеджмента: Учебное пособие /Э.М. Гайнутдинов, Р.Б. Ивуть, Л.И. Подергина и др.; Под ред. Э.М. Гайнутдинова. 2 – е изд. — Мн.: Университетское, 2004.
42.Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В.Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. – М.: Советский спорт, 2004. – 200 с.
43.Папирян, Г. А. Международные экономические отношения: Экономика туризма / Г.А. Папирян. — М.: Экономпресс, 2000
44.Савина, Н.В. Экскурсоведение: учебно-практическое пособие/ Н.В. Савина. — Минск: Политиздат, 2001. — 430 с.
45.Сенин В.С. Организация туристско-экскурсионного обслуживания / В.С. Сенин, В.А. Квартальнов. — М.:ЦРИБ ЦСТЭ, 1987. — 219 с.
46.Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. ред. В.К.Романович. – 3 – е изд. – СПб.: Питер, 2006. – 156с.: ил.
47.Суханов, А.П. Собираемся в путешествие. — Красноярск, 2005. — 167 с.
48.Туризм как объект управления / Ред. коллегия В.А.Квартальнов, И.В.Зорин, П.А.Виноградов. – М.: Финансы и статистика, 2004.
49.Федоров, В.В. Комплексная система оценки качества сервиса: единство теории и практики / В.В. Федоров // Стандартизация. – 2005. — № 2. – С. 43-33
50.Хуусконен, Н.М., Глушанок, Т.М. Практика экскурсионной деятельности. – СПб.: Герда, 2008. – 208 с.
51.Черных, Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие / Н.Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2002. – 319 с.
52.Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004.
53.Шахова В.А., Шапиро С.А. Мотивация трудовой деятельности: Учебно-методическое пособие. 2 – е изд., доп. и перераб. – М.: Издательство «Альфа-Пресс». 2006. – 332с.
54.Энциклопедия туриста. — М.: Большая Российская энциклопедия, 2007.
список литературы
