Управление качеством обслуживания на предприятиях туриндустрии: комплексный анализ и разработка рекомендаций для гостиничного предприятия

В современной индустрии гостеприимства, где конкуренция достигает беспрецедентного уровня, качество обслуживания превратилось из желательного атрибута в абсолютную необходимость. Как отмечает Всемирная туристская организация (UNWTO), качество в туризме — это не просто сумма услуг, а способность выполнять ожидания клиента при соблюдении безопасности, гигиены и доступности, гармонируя с окружающей средой. Это не просто мера, но и обещание, которое отель дает каждому гостю, и от выполнения этого обещания зависит его выживание и процветание. Управление качеством в гостинице является критически важным компонентом, который напрямую влияет на удовлетворенность гостей и репутацию отеля. Именно поэтому глубокое понимание и систематическое применение принципов управления качеством становится краеугольным камнем успешной деятельности любого предприятия туриндустрии.

Настоящая дипломная работа посвящена изучению и практическому применению принципов управления качеством обслуживания, сфокусированному на конкретном гостиничном предприятии. Выбор данной темы обусловлен не только ее неоспоримой актуальностью в условиях динамично развивающегося рынка туристических услуг, но и социально-экономическим значением отечественной туриндустрии, где стандарты качества выступают ключевым фактором конкурентоспособности. В качестве объекта исследования выбрана малая гостиница, что позволяет рассмотреть специфику управления качеством в условиях ограниченных ресурсов и особых вызовов, характерных для этого сегмента рынка.

Целями данной работы являются:

1. Систематизация теоретических основ и эволюции управления качеством в туриндустрии.
2. Анализ текущего состояния и проблем управления качеством обслуживания на примере исследуемого гостиничного предприятия.
3. Разработка конкретных, практически применимых рекомендаций по повышению качества обслуживания и обоснование их экономической эффективности.

Для достижения поставленных целей были сформулированы следующие задачи:

• Определить ключевые понятия и концепции управления качеством в контексте гостиничного бизнеса.
• Изучить международные и национальные стандарты, регулирующие качество туристских услуг.
• Рассмотреть основные методы и инструменты оценки качества обслуживания, применимые в гостиничном деле.
• Провести анализ специфических проблем, с которыми сталкиваются малые гостиницы в области управления качеством.
• Разработать модель системы управления качеством и предложить комплекс мероприятий для исследуемого отеля.
• Произвести расчет ожидаемой экономической эффективности от внедрения предложенных рекомендаций.

Структура работы логично выстроена таким образом, чтобы последовательно раскрывать поставленные цели и задачи. Она включает в себя теоретический раздел, посвященный основам управления качеством и его эволюции, раздел, анализирующий стандартизацию и нормативно-правовое регулирование. Далее следует глава, описывающая методы и инструменты оценки качества, за которой идет практический анализ проблем управления качеством на примере конкретной малой гостиницы. Завершающий раздел работы содержит разработку рекомендаций и оценку их экономической эффективности, а заключение подводит итоги исследования и определяет перспективы дальнейшего развития.

Теоретические основы и эволюция управления качеством в туриндустрии

История человечества полна примеров того, как стремление к совершенству формировало цивилизации. В контексте бизнеса это стремление трансформировалось в сложные системы управления, где центральное место заняло понятие качества. В туриндустрии, где неосязаемость услуги и высокая степень человеческого взаимодействия являются ключевыми характеристиками, качество приобретает особую значимость, становясь не просто характеристикой продукта, а фундаментом для создания незабываемого опыта.

Ключевые понятия и определения: качество, управление качеством, качество обслуживания, туриндустрия, гостиничные услуги

Прежде чем углубляться в тонкости управления, важно четко определить основные термины.

Качество — это многогранное понятие, которое можно рассматривать с разных точек зрения. В общем смысле, это совокупность признаков, ценностей, потребительских и эмоциональных свойств, которые своей способностью удовлетворяют потребности потребителей. В туристском предприятии качество — это не только совокупность признаков, характеризующих туристский продукт, но и способность продукта к удовлетворению ожиданий туристов. Важно понимать, что качество субъективно и формируется в сознании клиента на основе его ожиданий и полученного опыта, а значит, отель должен постоянно адаптироваться к изменяющимся запросам.

Управление качеством — это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Это системный подход, включающий планирование, обеспечение, контроль и улучшение качества на всех этапах жизненного цикла услуги или продукта.

Качество обслуживания в гостиничном бизнесе — это мера того, насколько уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Оно охватывает все аспекты взаимодействия клиента с отелем: от первого контакта при бронировании до выезда и последующей обратной связи.

Туриндустрия — это комплекс отраслей, обеспечивающих производство и реализацию туристических продуктов и услуг. Она включает гостиничный бизнес, транспортные услуги, предприятия питания, экскурсионное обслуживание, развлекательную инфраструктуру и многое другое.

Гостиничные услуги — это результат деятельности гостиничного предприятия, направленный на удовлетворение потребностей клиентов в размещении, питании, досуге и сопутствующих сервисах, предоставляемый в соответствии с установленными стандартами и ожиданиями потребителей.

Исторический обзор развития концепций управления качеством: от традиционных подходов к современным моделям

Эволюция управления качеством в индустрии гостеприимства тесно связана с общими тенденциями в менеджменте. Изначально, в начале XX века, акцент делался на контроле качества в производственном процессе, что было актуально для стандартизации материальных товаров. В гостиничном бизнесе это проявлялось в проверках чистоты номеров, исправности оборудования.

В середине XX века, после Второй мировой войны, под влиянием идей У.Э. Деминга и Дж. Джурана, фокус сместился на обеспечение качества. Это означало не просто контроль готовой услуги, а внедрение систем, предотвращающих появление дефектов на всех этапах. В гостиницах это привело к разработке более четких процедур уборки, регистрации, обслуживания гостей.

К концу XX века сформировалась концепция всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM), которая стала революционной. TQM подразумевает вовлечение всего персонала в процесс улучшения качества, постоянное совершенствование и ориентацию на удовлетворение потребностей клиента как главной цели. Это означало, что не только горничная или администратор, но и менеджер, и даже владелец отеля несут ответственность за качество.

В XXI веке, с развитием информационных технологий и усилением конкуренции, управление качеством стало еще более сложным и персонализированным. Появились концепции клиентоориентированности, управления опытом клиента (Customer Experience Management, CXM) и цифрового качества, где технологии играют ключевую роль в сборе обратной связи и персонализации услуг. В гостиничном бизнесе это выражается в использовании онлайн-отзывов, систем лояльности, искусственного интеллекта для анализа предпочтений гостей и проактивного решения их проблем. Разве это не означает, что без учета этих тенденций отель обречен на отставание?

Модели управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе

Для практического применения концепций качества в гостиничном бизнесе были разработаны различные модели, позволяющие систематизировать подходы к оценке и улучшению сервиса.

Пятиступенчатая концептуальная модель качества обслуживания (SERVQUAL)

Одной из наиболее известных и широко применяемых моделей является пятиступенчатая или концептуальная модель качества обслуживания, известная также как модель SERVQUAL, разработанная А. Парасурманом, В. Зейтамлем и Л. Берри. Эта модель определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента через анализ пяти «разрывов» или «ступеней» между различными аспектами восприятия качества.

Детальный анализ пяти «разрывов» модели SERVQUAL:

1. Разрыв 1 (Ожидания потребителя и реакция руководства): Этот разрыв возникает, когда руководство гостиницы неверно или неполно понимает ожидания своих клиентов. Например, гости могут ожидать быстрого и бесшумного заселения, в то время как руководство сосредоточено на эффективности процесса, не учитывая аспект тишины. Причинами могут быть отсутствие регулярных исследований рынка, недостаточный анализ обратной связи, устаревшие представления о целевой аудитории. Значение этого разрыва огромно, поскольку он является корневой проблемой: если руководство не знает, чего хотят гости, все дальнейшие усилия по улучшению качества будут направлены не туда, что приведет к бесполезной трате ресурсов.
2. Разрыв 2 (Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания): Даже если руководство осознает ожидания клиентов, этот разрыв возникает, когда оно неспособно или не желает разработать четкие системы, стандарты и процедуры, которые бы обеспечивали желаемое качество. Например, руководство может знать, что гости ценят чистоту, но не разработать детализированные чек-листы для горничных, не обеспечить их качественными моющими средствами или не проводить регулярные проверки. Причинами могут быть отсутствие управленческих компетенций, нехватка ресурсов, бюрократия или сопротивление изменениям.
3. Разрыв 3 (Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг): Этот разрыв проявляется, когда фактическое осуществление обслуживания не соответствует установленным спецификациям качества. Например, в отеле может быть строгий стандарт «улыбаться каждому гостю», но персонал, уставший или демотивированный, может его игнорировать. Причинами могут быть недостаточная подготовка персонала, его низкая мотивация, отсутствие адекватного контроля, нехватка времени или ресурсов для выполнения стандартов. Это самый заметный для гостя разрыв, так как он напрямую сталкивается с расхождением между обещанным и реальным, что формирует негативный опыт.
4. Разрыв 4 (Предоставление услуг и внешние коммуникации): Этот разрыв возникает, когда есть несоответствие между обещаниями, данными клиентам (например, через рекламу, буклеты, сайт отеля), и фактически предоставляемой услугой. Например, реклама обещает «уютный номер с видом на море», но по факту гость получает номер на первом этаже с видом на парковку. Причинами могут быть недобросовестный маркетинг, неточная информация, недостаточная координация между маркетинговым отделом и операционной службой. Этот разрыв ведет к разочарованию и подрывает доверие, снижая конкурентоспособность отеля.
5. Разрыв 5 (Воспринимаемое обслуживание и ожидаемое обслуживание): Это общий разрыв, который является результатом всех предыдущих разрывов. Он представляет собой разницу между тем, что гость ожидал получить (изначально или под влиянием рекламы), и тем, что он фактически получил. Именно этот разрыв напрямую влияет на удовлетворенность гостя и его готовность вернуться или рекомендовать отель. Чем меньше этот разрыв (идеально — если восприятие превосходит ожидания), тем выше качество обслуживания.

Значение первого шага: понимание ожиданий клиента. Крайне важно подчеркнуть, что первым и наиболее фундаментальным шагом в этой модели является глубокое и точное знание того, чего ожидает клиент. Без этого все последующие действия по улучшению будут основаны на догадках, а не на реальных потребностях, а ведь именно это знание позволяет формировать действительно ценное предложение.

Концепция всеобщего управления качеством (TQM) У.Э. Деминга

Комплексная система «общего управления качеством» (Total Quality Management, TQM), разработанная У. Эдвардсом Демингом, показала свою состоятельность и является системой действий, направленных на удовлетворение потребителей, рост возможностей персонала, более высокие долговременные доходы и меньшие затраты. TQM — это не просто набор методов, а философия управления, пронизывающая всю организацию.

Раскрытие 14 принципов Деминга и их применение в гостиничном бизнесе:

1. Постоянство цели для непрерывного совершенствования продукции и услуг. В гостиничном бизнесе это означает, что отель должен постоянно стремиться не просто к выживанию, а к долгосрочному улучшению качества услуг, внедрению инноваций и предвосхищению потребностей гостей. Например, инвестирование в обучение персонала, обновление материальной базы, разработка новых услуг.
2. Принятие новой философии, отказ от смирения с обычно принятым уровнем ошибок и дефектов. Это требует полного изменения менталитета: нельзя мириться с «нормальным» количеством жалоб или недочетов. Цель — ноль дефектов. Для гостиницы это означает создание культуры, где каждый сотрудник несет ответственность за качество и стремится к совершенству, не допуская, например, грязных номеров или медленного обслуживания.
3. Отказ от контроля как основного средства достижения качества, закладывание качества в продукт с первых этапов. Вместо того чтобы проверять качество уже после предоставления услуги (например, контроль номера после уборки), TQM призывает к превентивным мерам: обучение персонала, стандартизация процессов, использование качественных материалов.
4. Прекращение практики выбора поставщиков исключительно по цене, требование подтверждения качества и стремление к долгосрочным отношениям с одним поставщиком. Гостиница должна выбирать поставщиков продуктов питания, постельного белья, моющих средств не только по критерию низкой цены, но и по надежности, качеству и стабильности поставок, выстраивая с ними партнерские отношения.
5. Постоянное улучшение всех процессов планирования, производства и оказания услуг для снижения затрат. Это не единовременное действие, а непрерывный цикл (принцип Кайдзен). В гостинице это может означать оптимизацию процесса регистрации, сокращение времени ожидания, улучшение взаимодействия между отделами (ресепшн, хаускипинг, ресторан).
6. Внедрение современных методов подготовки кадров для лучшего использования возможностей каждого сотрудника. Регулярное обучение персонала, проведение тренингов по клиентоориентированности, иностранным языкам, работе с программным обеспечением. Это позволяет сотрудникам чувствовать себя более компетентными и мотивированными.
7. Перестройка практики руководства, где управляющие помогают сотрудникам выполнять работу наилучшим образом. Руководитель в TQM — это не надсмотрщик, а наставник, который устраняет препятствия, предоставляет необходимые ресурсы и поддержку. Например, менеджер отеля должен активно участвовать в решении проблем сотрудников, а не просто отдавать приказы.
8. Устранение страха, создание атмосферы доверия и инноваций. Сотрудники не должны бояться сообщать о проблемах или предлагать идеи по улучшению. В гостинице это означает поощрение инициативы, открытое обсуждение ошибок без наказаний, создание психологически комфортной среды.
9. Разрушение барьеров между подразделениями, поощрение командной работы. Отделы гостиницы (ресепшн, ресторан, уборка, техническая служба) должны работать как единая команда, а не как изолированные подразделения. Например, координация между ресепшн и горничными для ускорения подготовки номера.
10. Устранение лозунгов, призывов и целевых показателей, не подкрепленных методами. Недостаточно просто повесить плакат «Будьте вежливы!» без обучения персонала конкретным техникам вежливости и решения конфликтных ситуаций. Цели должны быть достижимы и подкреплены конкретными инструментами.
11. Устранение произвольных числовых норм и заданий. Например, требование к горничной убрать 20 номеров за смену без учета их сложности или состояния может привести к снижению качества. Важнее фокусироваться на качестве, а не на количестве ради количества.
12. Устранение барьеров, мешающих рабочим гордиться своим трудом. Сотрудники должны чувствовать ценность своего вклада. Признание заслуг, возможность профессионального роста, достойные условия труда — все это способствует формированию гордости за свою работу.
13. Поощрение образования и самосовершенствования для всех. Непрерывное обучение и развитие компетенций на всех уровнях: от линейного персонала до высшего руководства.
14. Вовлечение всех сотрудников в процесс преобразований. Качество — это ответственность каждого. Создание групп по улучшению качества, проведение мозговых штурмов, сбор предложений от сотрудников.

Модель «петля качества» в гостиничном предприятии

Модель «петля качества» является стандартной моделью управления качеством в гостинице, представляющей собой циклическое воздействие системы качества на все этапы жизненного цикла услуги. Смысл «петли качества» заключается в том, что материальная база гостиничного предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат «базой качества».

Описание циклического воздействия системы качества на все этапы жизненного цикла услуги:

«Петля качества» — это непрерывный цикл, который включает следующие функции:

1. Политика и планирование качества: Определение стратегических целей в области качества, разработка миссии и видения отеля, формирование стандартов.
2. Обучение и мотивация персонала: Постоянное повышение квалификации, развитие навыков, создание стимулирующей среды для сотрудников.
3. Организация работ по качеству: Распределение обязанностей, разработка процедур, обеспечение ресурсами для выполнения стандартов.
4. Контроль качества: Регулярные проверки, аудиты, сбор обратной связи для выявления отклонений от стандартов.
5. Информация о качестве: Сбор, анализ и распространение данных о качестве среди всех заинтересованных сторон.
6. Разработка необходимых мероприятий: На основе полученной информации — планирование корректирующих и предупреждающих действий.
7. Принятие решений руководством предприятия и их внедрение: Утверждение планов, выделение ресурсов, контроль за реализацией мероприятий.
8. Повторение цикла: После внедрения изменений процесс начинается заново, обеспечивая постоянное совершенствование.

Эта модель подчеркивает, что качество — это не статичное состояние, а динамичный процесс, требующий постоянного внимания и корректировки на каждом этапе.

Стандартизация и нормативно-правовое регулирование качества в гостиничной индустрии

В условиях глобализации и растущих требований потребителей, унификация и регламентация качества услуг становятся стратегическим императивом. Стандартизация, подкрепленная нормативно-правовым регулированием, обеспечивает предсказуемость, безопасность и определенный уровень сервиса, что критически важно для формирования доверия в индустрии гостеприимства. Это не только защита потребителей, но и мощный инструмент для повышения конкурентоспособности предприятий.

Международные стандарты серии ISO 9000

Международные стандарты серии ISO 9000 являются краеугольным камнем систем менеджмента качества во всем мире. Их история уходит корнями в середину XX века.

История создания (ISO 9000:1987, BSI 5750, MIL-Q9858):
Истоки современных стандартов качества можно проследить до американских военных стандартов качества, таких как MIL-Q-9858, разработанных в 1950-х годах для обеспечения качества оборонной продукции. Впоследствии эти идеи были адаптированы в гражданском секторе, и в Великобритании появился стандарт BSI 5750 Британской организации по стандартизации. Именно на его основе в 1987 году Международной организацией по стандартизации (ISO) была разработана первая версия серии стандартов на систему качества ISO 9000. С тех пор эти стандарты постоянно совершенствовались, адаптируясь к меняющимся реалиям бизнеса и потребностям потребителей.

Назначение ISO 9000 (терминология) и ISO 9001 (оптимизация процессов, соответствие ожиданиям):
Семейство стандартов ISO 9000 разработано для помощи организациям всех видов и размеров во внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества (СМК).

• ISO 9000 служит основой, описывая основные положения систем менеджмента качества и устанавливая необходимую терминологию, обеспечивая единое понимание ключевых концепций.
• ISO 9001 является ключевым стандартом для сертификации. Он фокусируется на оптимизации процессов управления и обеспечении соответствия услуг ожиданиям клиентов. Внедрение ISO 9001 позволяет значительно повысить качество работы отелей, улучшить культуру оказания услуг, проводя контроль качества в процессе работы.

Актуальные версии и их значение в России (ГОСТ Р ИСО 9000-2015, ГОСТ Р ИСО 9004-2019):
В России международные стандарты ISO 9000 введены как серия ГОСТ Р ИСО 9000.

• Актуальной версией является ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», вступивший в силу с 01.11.2015. Он является прямым переводом международного стандарта ISO 9000:2015 и содержит фундаментальные принципы и терминологию, необходимые для понимания и применения СМК.
• Важным методическим документом является ГОСТ Р ИСО 9004-2019 «Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха», действующий с 01.10.2020. Этот стандарт является руководством для организаций, стремящихся не просто соответствовать минимальным требованиям ISO 9001, но и достигать устойчивого успеха через постоянное улучшение и превосходство в качестве. Он помогает компаниям выйти за рамки базовой сертификации и ориентироваться на долгосрочное развитие.

Национальные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р) в сфере туризма и гостеприимства

Помимо международных стандартов, в России действует система национальных стандартов (ГОСТ Р), которые детально регламентируют требования к туристским и гостиничным услугам.

Обзор действующих ГОСТов:
Одним из ключевых действующих стандартов является ГОСТ Р 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования», вступивший в действие 01.06.2018. Этот документ устанавливает общие требования к туристским услугам, включая безопасность, информационное обеспечение, порядок обслуживания и квалификацию персонала.

Анализ отмененных и замененных стандартов (ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50645-94) и их актуальных аналогов (ГОСТ 32611-2014):
Важно отметить, что некоторые ранние ГОСТы были отменены или заменены новыми, более актуальными версиями:

• ГОСТ Р 50644 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» (оригинальный ГОСТ Р 50644-94 и его замена ГОСТ Р 50644-2009 отменены). В настоящее время требования по обеспечению безопасности туристов регулируются ГОСТ 32611-2014 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов».
• ГОСТ Р 50645 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» был отменен 26.06.2003 и принят как межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.4-95. Следует отметить, что вопросы классификации гостиниц в России претерпели существенные изменения, и сейчас они регулируются отдельным законодательством, о чем будет сказано далее.

Роль ГОСТов в оценке качества гостиничных услуг и формировании уверенности потребителей:
ГОСТы, или национальные стандарты, определяют условия гигиены и безопасности в отелях, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб, а также рекомендации к качеству обслуживания. Они служат основой для оценки качества гостиничных услуг и создания уверенности у потребителей в соответствии услуг нормам и требованиям. Для потребителя наличие услуг, соответствующих ГОСТ, является знаком надежности и минимально гарантированного уровня качества.

Законодательное регулирование качества услуг: Федеральный закон «О защите прав потребителей»

Наряду со стандартами, фундаментальную роль в регулировании качества играет законодательство. Качество туристской услуги определяется требованием статьи 4 Федерального закона «О защите прав потребителей», согласно которому продавец (в данном случае, гостиница) обязан оказывать услуги, соответствующие обязательным требованиям стандартов и условиям договора. Этот закон является мощным инструментом государственной защиты прав и интересов потребителей, предоставляя им механизмы для предъявления претензий и получения компенсации в случае некачественного обслуживания.

Обязательная классификация гостиниц в РФ

Одним из наиболее значимых изменений в регулировании гостиничной отрасли в России за последние годы стало введение обязательной классификации.

Актуальность и значение Федерального закона № 132-ФЗ и соответствующих постановлений правительства:
В настоящее время в России действует обязательная классификация всех гостиниц и других средств размещения (включая мини-гостиницы, гостевые дома, глэмпинги). С 1 сентября 2025 года отели могут официально работать только при наличии записи в Едином реестре объектов классификации, что регулируется Федеральным законом № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и соответствующими постановлениями правительства (в частности, Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1860). Это изменение было введено для обеспечения прозрачности рынка, повышения качества услуг и защиты прав потребителей, предоставляя им четкую информацию о категории объекта размещения.

Влияние обязательной классификации на малые средства размещения и изменение ситуации с 1 сентября 2025 года:
Ранее существовало утверждение о том, что главной проблемой низкого уровня сервиса малых отелей является отсутствие их классификации. Однако это утверждение является устаревшим. До введения обязательной классификации для малых отелей действительно существовали проблемы с прохождением классификации, так как требования были ориентированы на крупные объекты и не учитывали ограниченность площадей для необходимых служб. Современное законодательство адаптировано для всех типов средств размещения, но тем не менее, малым отелям все еще приходится прикладывать значительные усилия для соответствия всем требованиям. Обязательная классификация стимулирует их к повышению качества и стандартизации своих услуг, что в конечном итоге повышает конкурентоспособность всего рынка.

Проблемы, связанные с классификацией малых отелей в прошлом и их решение:
В прошлом малые отели часто испытывали трудности с классификацией из-за негибких требований, например, к наличию определенной инфраструктуры (рестораны, конференц-залы), которая не всегда была целесообразна для небольших объектов. Сегодня система классификации стала более гибкой, учитывая особенности различных типов средств размещения. Однако для многих малых предприятий прохождение классификации все еще является вызовом, требующим инвестиций и перестройки бизнес-процессов.

Значение добровольной сертификации для конкурентоспособности и имиджа

Помимо обязательной классификации, предприятия гостиничного бизнеса могут пройти добровольную сертификацию. Это может быть важным фактором для формирования конкурентной позиции на рынке гостиничных услуг и достижения положительного имиджа. Добровольная сертификация подтверждает соответствие услуг отеля дополнительным, часто более высоким стандартам, что может стать сильным маркетинговым преимуществом, привлекая клиентов, ориентированных на качество, и увеличивая их доверие.

Методы и инструменты оценки качества обслуживания в гостиничном бизнесе

Подобно тому, как искусный повар постоянно дегустирует свои блюда, чтобы убедиться в их совершенстве, успешный гостиничный менеджер должен непрерывно «пробовать» качество своих услуг. Без систематической оценки невозможно выявить слабые стороны, отреагировать на меняющиеся ожидания клиентов и поддерживать конкурентоспособность. Разработка системы контроля качества услуг является важной составляющей для успешного гостиничного бизнеса, позволяя выявить проблемы и найти пути их решения.

Основные подходы к разработке системы контроля качества услуг

Создание эффективной системы контроля качества в гостинице начинается с осознания того, что качество не является статичным показателем. Это динамичная, постоянно эволюционирующая характеристика, зависящая от множества факторов: от квалификации персонала до состояния материальной базы. Подходы к разработке такой системы включают:

1. Определение ключевых точек контроля: Идентификация всех этапов взаимодействия гостя с отелем, где качество может быть оценено (бронирование, заселение, проживание, выезд, обратная связь).
2. Установление стандартов качества: Разработка четких, измеримых и достижимых стандартов для каждого процесса и услуги.
3. Выбор методов и инструментов оценки: Подбор наиболее подходящих методик для сбора данных о качестве (опросы, аудиты, «тайный гость»).
4. Разработка системы обратной связи: Создание каналов для получения мнений от гостей и персонала.
5. Внедрение корректирующих и предупреждающих действий: Разработка механизмов для оперативного устранения выявленных проблем и предотвращения их повторения.
6. Постоянное совершенствование: Циклический подход к управлению качеством, основанный на анализе данных и внесении изменений.

Клиентоориентированность как главный критерий оценки услуг

В индустрии гостеприимства главным источником оценки услуг являются клиенты. Их удовлетворенность и лояльность являются конечной целью всех усилий по управлению качеством. Поэтому клиентоориентированность выступает не просто желаемой характеристикой, а важнейшим критерием и основой для всей системы оценки. Это означает, что каждая услуга, каждый процесс и каждое действие персонала должны быть направлены на максимальное удовлетворение потребностей и предвосхищение ожиданий гостя.

Методы сбора данных о качестве услуг

Существует множество методов для сбора информации о качестве обслуживания, каждый из которых имеет свои преимущества и сферы применения.

Опросы гостей (анкетирование)

Одним из наиболее распространенных методов оценки качества гостиничных услуг является опрос гостей — потребителей услуг. Цель опроса — определение важности сопутствующих услуг и восприятия качества наиболее важных для них услуг. Это позволяет получить прямую обратную связь о впечатлениях гостя.

Правила составления анкет (краткость, последовательность вопросов):
Для эффективности анкетирования необходимо соблюдать определенные правила:

• Краткость: Анкета должна быть небольшой, требующей не более 5-10 минут на заполнение, чтобы не утомлять гостя.
• Простота: Вопросы должны быть четкими, однозначными и легко понимаемыми.
• Последовательность: Начинаться анкета должна с легких, нейтральных вопросов, способных вызвать интерес, постепенно переходя к более специфическим и оценочным.
• Разнообразие форматов: Использование различных типов вопросов (шкалы оценок, открытые вопросы, вопросы с множественным выбором) для получения полной картины.
• Анонимность: Гарантия анонимности повышает искренность ответов.

Метод «тайного гостя» или «тайного покупателя»

Метод «тайного гостя» (или «тайного покупателя») направлен на объективную оценку уровня профессионализма и компетентности персонала, следования стандартам работы и качества оказания услуг. Специально обученный человек под видом обычного гостя проживает в отеле, пользуется его услугами и затем предоставляет детализированный отчет о своих впечатлениях. Этот метод позволяет выявить «слепые зоны» и несоответствия, которые могут быть незаметны при внутренних проверках.

Экспертное оценивание

Экспертное оценивание осуществляется экспертными комиссиями, состоящими из опытных специалистов отрасли. Цель — объективная оценка качества услуги, выработка альтернативных вариантов решений и выбор наиболее эффективного решения. Этот метод ценен для комплексной оценки сложных аспектов качества, требующих глубоких знаний и опыта, а также для стратегического планирования.

Критерии оценки качества на основе модели SERVQUAL

Модель SERVQUAL (Service Quality) не только выявляет разрывы, но и предлагает пять ключевых измерений, по которым можно оценивать качество услуг. Эти критерии часто используются в анкетах и экспертных оценках.

1. Материальность (Tangibles): Оценивается внешний вид помещений (лобби, номера, рестораны), оборудования (мебель, техника), персонала (униформа, опрятность), информационных материалов (меню, буклеты).
2. Надежность (Reliability): Способность стабильно, точно и в срок предоставлять обещанные услуги. Например, насколько своевременно работает служба доставки еды в номер, насколько точно выполняются обещания по времени заселения.
3. Отзывчивость (Responsiveness): Готовность персонала помочь гостям и обеспечить оперативное обслуживание. Быстрота реакции на запросы, готовность решать проблемы, оперативное реагирование на звонки.
4. Уверенность (Assurance): Знания, компетентность и вежливость сотрудников, их способность внушать доверие, а также безопасность предоставляемых услуг. Например, уверенность персонала в своих действиях, их способность предоставить точную информацию, гарантии безопасности.
5. Эмпатия (Empathy): Индивидуальный подход к каждому гос��ю, проявление заботы и внимания. Насколько персонал воспринимает гостя как личность, готов ли он пойти навстречу его уникальным потребностям.

Ключевые показатели эффективности (KPI) в гостиничном бизнесе

Для комплексной оценки качества и эффективности деятельности отеля используются ключевые показатели эффективности (KPI), которые можно разделить на общеэкономические и внутренние.

Общеэкономические KPI:
Эти показатели отражают финансовую эффективность и рыночную позицию отеля, которая косвенно связана с качеством обслуживания:

• RevPAR (Revenue Per Available Room): Чистый доход от номера без дополнительных услуг. Формула: (Общая выручка от номеров) / (Количество доступных номеров). Высокий RevPAR часто указывает на хороший баланс между заполняемостью и ценой, что может быть результатом высокого качества.
• ADR (Average Daily Rate): Средняя стоимость номера. Формула: (Общая выручка от номеров) / (Количество проданных номеров). Позволяет оценить ценовую политику и ее влияние на доходность.
• Total Revenue: Общий доход объекта, включающий проживание, питание, услуги и налоги.
• RevPAC (Revenue Per Available Customer): Средняя выручка отеля за сутки в пересчете на одного гостя. Помогает оценить эффективность работы с каждым клиентом, включая дополнительные продажи.
• Double Occupancy: Количество проживающих на номер. Показатель, влияющий на доходность и потребление ресурсов.

Внутренние показатели качества:
Эти KPI напрямую отражают уровень качества обслуживания и операционную эффективность:

• Процент уборок без жалоб (для хаускипинга): Показатель эффективности работы службы уборки.
• Скорость заселения: Среднее время, затраченное на регистрацию и заселение гостя.
• Оценка по отзывам гостей: Средний балл или процент положительных отзывов на онлайн-платформах.
• Соблюдение сотрудниками норм и регламентов работы: Оценивается через внутренние аудиты и чек-листы.
• Также важны наличие ресурсов, квалифицированность и мотивированность персонала, материальная база и эффективная организация управления.

Инструменты TQM для анализа качества

Концепция TQM предлагает набор инструментов, которые помогают визуализировать, анализировать и решать проблемы качества. Эти «семь основных графических инструментов» особенно полезны в гостиничном бизнесе:

1. Гистограммы: Графическое представление распределения данных, позволяющее увидеть частоту возникновения определенных значений (например, частота различных оценок в опросах, распределение времени заселения).
2. Блок-схемы: Визуализация последовательности шагов в процессе, помогает понять, как выполняется услуга, и выявить потенциальные узкие места или ошибки (например, процесс обработки жалобы гостя).
3. Контрольный листок (Checklist): Структурированный инструмент для сбора данных, помогающий стандартизировать процесс наблюдения и регистрации событий (например, чек-лист для проверки номера после уборки).
4. Диаграмма Парето: График, который показывает, что небольшой процент причин (20%) приводит к большей части проблем (80%). Помогает определить наиболее значимые проблемы качества, на которых следует сосредоточить усилия (например, 80% жалоб приходится на 20% причин).
5. Диаграмма рассеивания (Scatter plot): Используется для выявления корреляции между двумя переменными (например, зависимость между временем ожидания при заселении и уровнем удовлетворенности гостей).
6. Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма, «рыбий скелет»): Помогает выявить все возможные причины возникновения проблемы качества, организуя их по категориям (персонал, оборудование, процессы, методы, материалы, окружающая среда). Например, для проблемы «низкая оценка завтрака» можно выявить причины, связанные с персоналом (нехватка, неопытность), оборудованием (старое), процессами (медленная подача), методами (неэффективное приготовление) и т.д.
7. Контрольная карта: Используется для мониторинга процесса во времени и определения, находится ли он под контролем (то есть, изменения в нем носят случайный характер) или же существуют системные проблемы, требующие вмешательства (например, мониторинг времени отклика на запросы гостей).

Внутренние аудиты и чек-листы

Эффективность системы управления качеством в значительной степени зависит от регулярных проверок.

Значение внутренних проверок для соответствия стандартам и выявления недостатков:
Внутренние аудиты (проверки) качества гостиничных услуг должны проводиться через запланированные интервалы времени для установления соответствия системы менеджмента качества требованиям. Периодичность таких аудитов определяется руководством, и они направлены на подтверждение соответствия компании собственным требованиям и международным стандартам, оценку эффективности системы, выявление недостатков и разработку методов их устранения. Это самопроверка, позволяющая отелю постоянно совершенствоваться.

Эффективность чек-листов для контроля соблюдения стандартов:
Использование чек-листов является эффективным инструментом контроля качества предоставляемых услуг и соблюдения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе. Чек-листы позволяют системно проверять все аспекты: от работы сотрудников (например, вежливость, знание меню) до состояния номеров (чистота, исправность оборудования). Они обеспечивают единообразие контроля, минимизируют человеческий фактор и служат отличным инструментом для обучения нового персонала.

Особенности и проблемы управления качеством в малых гостиницах (на примере конкретного предприятия)

Индустрия гостеприимства, несмотря на свою масштабность и разнообразие, имеет свои уникальные вызовы в каждом сегменте. Малые гостиницы, в отличие от крупных сетевых отелей, сталкиваются со специфическими проблемами, которые могут значительно влиять на их способность поддерживать и улучшать качество обслуживания. В условиях высокой конкуренции предприятиям гостиничного бизнеса необходимо постоянно улучшать и обновлять перечень своих услуг, а для малых отелей это становится особенно актуальным.

Социально-экономическое значение отечественной туриндустрии и роль качества в ее развитии

Отечественная туриндустрия играет важную роль в социально-экономическом развитии России. Она создает рабочие места, стимулирует развитие инфраструктуры, способствует сохранению культурного наследия и увеличению налоговых поступлений в бюджет. В 2023 году общая численность коллективных средств размещения (КСР), включая неклассифицированные, выросла на 14,8% по сравнению с 2018 годом, достигнув 44 393 единиц в 3273 городах. Этот рост свидетельствует о динамичном развитии отрасли.

В этом контексте качество выступает как ключевой фактор конкурентоспособности и устойчивого развития. Высокое качество обслуживания привлекает туристов, способствует формированию положительного имиджа страны как туристического направления, увеличивает длительность пребывания и средний чек. Однако проблемы управления качеством сервиса в малых отелях России включают неуклонное увеличение их количества, но зачастую это сопряжено со снижением качества сервиса. Как можно гарантировать стабильно высокий уровень услуг при таком стремительном росте числа объектов?

Общая характеристика объекта исследования: малая гостиница «Уютный Уголок»

Для более глубокого анализа рассмотрим условное малое гостиничное предприятие – гостиницу «Уютный Уголок», расположенную в историческом центре небольшого туристического города.

• Местоположение: Центр города, в пешей доступности от основных достопримечательностей, но в тихом переулке, что обеспечивает спокойствие.
• Номерной фонд: 15 номеров различных категорий (стандарт, улучшенный, люкс), что характерно для малых отелей.
• Основные услуги: Размещение, завтрак по системе «шведский стол», бесплатный Wi-Fi, услуги прачечной, круглосуточная стойка регистрации, помощь в организации экскурсий. Отсутствуют ресторан полного цикла, конференц-залы, спа-центр.
• Целевая аудитория: Туристы, приезжающие на выходные, семейные пары, деловые путешественники, ищущие комфорт и индивидуальный подход без излишней роскоши.

Анализ текущего состояния управления качеством в исследуемой гостинице

В гостинице «Уютный Уголок» предпринимаются некоторые шаги по управлению качеством, однако они носят скорее реактивный, нежели проактивный характер.

• Применяемые методы оценки и контроля качества:
  • Опросы гостей: Используются бумажные анкеты в номерах и на стойке регистрации, а также мониторинг отзывов на популярных онлайн-платформах («Яндекс.Путешествия», «Booking.com» — до ухода с российского рынка, сейчас «Островок» и т.п.).
  • Внутренний контроль: Администратор периодически проверяет номера после уборки, но без четких чек-листов и стандартизированных процедур.
  • Обратная связь: Жалобы и предложения гостей записываются в журнал, но систематического анализа и разработки корректирующих действий не проводится.
• Структура управления и распределение ответственности за качество:
  • Управление качеством де-факто лежит на управляющем гостиницей, который делегирует часть функций администраторам и старшей горничной.
  • Четко прописанных должностных инструкций с акцентом на качество обслуживания для каждого сотрудника нет.
  • Отсутствует специальный отдел или сотрудник, ответственный за разработку, внедрение и контроль системы менеджмента качества.
• Оценка конкурентоспособности гостиницы с позиции качества:
  • «Уютный Уголок» демонстрирует средний уровень удовлетворенности гостей (около 4.0 из 5 на агрегаторах), что позволяет ему оставаться на рынке, но не выделяет среди конкурентов.
  • Основными преимуществами являются удобное расположение и индивидуальный подход, который персонал старается обеспечить по мере своих возможностей.
  • Среди недостатков часто упоминаются медленное реагирование на запросы, не всегда стабильное качество завтраков, изношенность некоторых элементов интерьера.
  • Конкурентоспособность гостиничного бизнеса зависит от многих факторов, включая категорию отеля, качество обслуживания, финансовое состояние, маркетинговую политику, материально-техническую базу и профессионализм персонала. Для «Уютного Уголка» качество является ключевым, так как он не может конкурировать по цене с крупными сетями или по объему услуг.

Специфические проблемы малых гостиниц в России

Малые гостиницы сталкиваются с рядом уникальных вызовов, которые требуют особого подхода к управлению качеством.

Актуальная статистика: доля малых отелей в общем количестве классифицированных средств размещения и «серый сектор»:
По данным на 2024 год, малые гостиницы (мини-отели) составляют 13,6% от общего количества классифицированных средств размещения в России. При этом «серый сектор» (неклассифицированные объекты, преимущественно частные гостевые дома и апартаменты с малым номерным фондом) составляет более четверти от общего числа объектов размещения, но лишь 6,7% номерного фонда в 2023 году, что указывает на преобладание объектов с 1-4 номерами. Это свидетельствует о фрагментированности рынка и наличии значительного количества игроков, работающих вне официального поля, что создает недобросовестную конкуренцию для классифицированных малых отелей, таких как «Уютный Уголок».

Барьеры для инвестиций в технологии и оборудование (нехватка финансовых ресурсов, сопротивление персонала, сложность интеграции):
Некоторые гостиницы стремятся к получению прибыли и не желают вкладывать капитал в свой персонал или оборудование, что приводит к проблемам с качеством обслуживания. Для малых предприятий основным барьером для инвестиций в технологии и оборудование является нехватка финансовых ресурсов (до 40% для стартапов), а для более зрелых компаний — сопротивление персонала и сложности интеграции новых систем (около 20%). «Уютный Уголок» сталкивается с этими проблемами: ограниченный бюджет не позволяет регулярно обновлять мебель, сантехнику или внедрять дорогостоящие PMS-системы. Персонал, привыкший к ручным процессам, может сопротивляться переходу на новые технологии.

Высокая текучесть кадров и проблемы с клиентоориентированностью (недостаточный анализ потребностей гостя, сосредоточенность на результатах):
Основные проблемы в сегменте малых отелей также включают большую текучесть кадров и слабую клиентоориентированность. Малые отели часто не могут предложить конкурентные зарплаты и условия труда, что приводит к уходу квалифицированных сотрудников. Руководство отеля не всегда правильно определяет главные потребности и ожидания гостя из-за недостаточного анализа потребительских требований, что часто связано с отсутствием точных методов оценки клиентоориентированности и сосредоточенностью на результатах (заполняемость), а не на предпосылках ее формирования (удовлетворенность, лояльность). Это приводит к тому, что персонал «Уютного Уголка» хоть и старается быть вежливым, но не всегда способен предвосхищать или точно определять индивидуальные потребности гостей.

Недостаточное внимание к управлению качеством, бизнес-процессами и работе с персоналом в российской практике:
В российской практике управлению качеством гостиничной услуги, бизнес-процессами и эффективной работе с персоналом уделяется недостаточно внимания, особенно в сегменте малых отелей. Это приводит к отсутствию системного подхода, нечетким процедурам и недостаточной мотивации персонала, что напрямую сказывается на качестве обслуживания в «Уютном Уголке».

Влияние размера отеля на конкурентоспособность, маркетинговые возможности и потенциал звездности:
Размер отеля и объем его номерного фонда влияют на его позиционирование на рынке, рекламные возможности и потенциал получения более высоких категорий звездности, что, в свою очередь, сказывается на его конкурентоспособности, особенно в сегменте бизнес-туризма. Малая гостиница, такая как «Уютный Уголок», имеет ограниченные маркетинговые бюджеты, что затрудняет продвижение, и не может претендовать на высокие звездные категории, требующие обширной инфраструктуры. Это означает, что конкурентоспособность такого отеля почти полностью зависит от безупречного качества обслуживания и уникальной атмосферы.

Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания и оценка экономической эффективности

Переход от диагностики проблем к поиску решений является ключевым этапом любого аналитического исследования. Для гостиницы «Уютный Уголок» существует ряд стратегических направлений, которые позволят не только повысить качество обслуживания, но и укрепить ее конкурентные позиции на рынке, обеспечивая при этом экономическую эффективность.

Стратегические направления повышения качества обслуживания

Повышение качества обслуживания зависит от внедрения стандартов качества, обучения персонала, контроля, корректировки и совершенствования обслуживания во всех нюансах работы гостиницы. Ключевые элементы управления качеством в гостинице включают: установление четких стандартов обслуживания, регулярное обучение и развитие персонала, мониторинг и оценка (включая анкеты, онлайн-опросы, системы обратной связи), а также постоянное улучшение (принцип Кайдзен).

Совершенствование работы с персоналом

Качество услуги в гостиничном бизнесе неотделимо от человеческого фактора. Для повышения качества оказания услуг необходимо уделять большое внимание работе персонала, внедряя дополнительную мотивацию и проводя обучающие тренинги для повышения квалификации.

• Мотивационные программы, обучающие тренинги, повышение квалификации: Внедрение системы материального и нематериального поощрения (премии за лучшие отзывы, звание «Сотрудник месяца»). Организация регулярных тренингов по клиентоориентированности, стандартам общения, этикету, знанию услуг отеля и города. Привлечение внешних экспертов для проведения специализированных мастер-классов.
• Развитие навыков разрешения конфликтных ситуаций и оперативной помощи: Умение выходить из конфликтных ситуаций, оказание своевременной помощи и вежливость дают отелю большое преимущество перед конкурентами. Персонал должен быть обучен алгоритмам работы с жалобами, методикам активного слушания и предложения решений, которые превосходят ожидания гостя.

Внедрение и актуализация стандартов обслуживания

Четко прописанные и актуальные стандарты являются основой для стабильно высокого качества.

• Четкие стандарты, регулярный мониторинг и оценка, постоянное улучшение (принцип Кайдзен): Разработка детальных стандартов обслуживания для каждого департамента и каждой операции (например, стандарт уборки номера, стандарт регистрации, стандарт подачи завтрака). Внедрение чек-листов для каждой операции. Регулярный пересмотр и актуализация стандартов на основе обратной связи и изменяющихся требований рынка. Использование принципа Кайдзен для постоянного, малыми шагами, улучшения всех процессов.

Оптимизация процессов сбора и анализа обратной связи

Успешные отели активно следят за качеством обслуживания, проводя аудиты, собирая отзывы гостей и проводя исследования удовлетворенности.

• Использование анкет, онлайн-опросов, систем обратной связи, современных каналов коммуникации (чаты, email):
  • Цифровизация анкет: Переход от бумажных анкет к электронным формам (QR-коды в номерах, ссылки в электронных письмах после выезда) для удобства гостей и упрощения анализа данных.
  • Онлайн-мониторинг: Активное использование специализированных сервисов для отслеживания отзывов на всех ключевых платформах.
  • Проактивная коммуникация: Предоставление гостям возможности быстро и удобно сообщать о проблемах и просьбах через различные каналы коммуникации (ресепшн, телефон, email, чаты в мессенджерах). Это способствует предотвращению недовольств до их эскалации.
  • Систематический анализ: Внедрение регулярного анализа полученной обратной связи, выявление типовых проблем и формирование плана корректирующих действий.

Персонализация услуг

Индивидуальный подход — мощный инструмент повышения лояльности.

• Индивидуальный подход, приветственные подарки, подготовка номера по предпочтениям, консьерж-сервис: Примеры успешной персонализации услуг включают:
  • Сбор данных о предпочтениях: При бронировании или при первом визите фиксировать предпочтения гостей (тип подушки, напитки, аллергии, особые случаи).
  • Персонализированные приветствия: Именные приветственные письма, небольшие подарки (фрукты, местные сувениры) с учетом повода визита (день рождения, годовщина).
  • Подготовка номера: Настройка температуры, выбор телеканалов, наличие определенных напитков или закусок в мини-баре согласно предпочтениям гостя.
  • Персональный консьерж-сервис: Для повторных гостей – закрепление персонального менеджера, который знает их историю пребывания и может предвосхищать их потребности. По данным исследования Amadeus от 2015 года, 86% путешественников ценят персонализированные предложения, и этот тренд только растет.

Разработка программ лояльности

Программы лояльности стимулируют повторные визиты гостей и укрепляют их связь с отелем. Это может быть система накопления баллов, скидки для постоянных клиентов, эксклюзивные предложения, ранний заезд или поздний выезд для участников программы.

Разработка модели системы управления качеством для конкретного гостиничного предприятия (с учетом его специфики)

Для гостиницы «Уютный Уголок», с учетом ее размера, ресурсов и выявленных проблем, предлагается адаптированная модель системы управления качеством, основанная на принципах TQM и «петли качества», но упрощенная для малого бизнеса.

Модель системы управления качеством для гостиницы «Уютный Уголок»:

1. Политика и цели в области качества:
   • Утверждение управляющим четкой, лаконичной политики качества: «Гостиница ‘Уютный Уголок’ стремится превзойти ожидания каждого гостя, обеспечивая безупречный комфорт, безопасность и дружелюбное, внимательное обслуживание.»
   • Установление измеримых целей: повышение средней оценки на онлайн-платформах на 0.2 балла в год, снижение количества жалоб на 15% за полгода.
2. Планирование качества:
   • Разработка стандартов для ключевых операций: заселение/выселение, уборка номеров, подача завтрака, обработка запросов.
   • Создание чек-листов для каждого стандарта.
3. Организация и обеспечение ресурсами:
   • Назначение ответственного за качество (например, управляющий или старший администратор) с четким описанием функций.
   • Выделение бюджета на обучение персонала и мелкий ремонт/обновление инвентаря.
   • Обеспечение персонала необходимыми средствами (моющие средства, форма, информационные материалы).
4. Обучение и развитие персонала:
   • Ежеквартальные тренинги по стандартам обслуживания, этикету, решению конфликтных ситуаций.
   • Внедрение системы наставничества для новых сотрудников.
   • Проведение регулярных «пятиминуток» для обсуждения отзывов гостей и текущих проблем.
5. Контроль и измерение качества:
   • Регулярные внутренние аудиты: Еженедельные проверки номеров по чек-листам старшей горничной, ежемесячные проверки стандартов работы ресепшн управляющим.
   • Опросы гостей: Ежедневный мониторинг онлайн-отзывов, ежемесячный анализ результатов электронных анкет.
   • «Тайный гость»: Раз в полгода привлекать независимого «тайного гостя» для объективной оценки.
   • KPI: Ежемесячный анализ RevPAR, ADR, процент уборок без жалоб, средний балл отзывов.
6. Анализ и улучшение:
   • Ежемесячное собрание с персоналом для анализа результатов контроля, обсуждения проблем и предложений по улучшению.
   • Использование диаграммы Парето для выявления наиболее частых проблем, диаграммы Исикавы для поиска корневых причин.
   • Разработка и внедрение корректирующих и предупреждающих действий.
   • Поощрение лучших сотрудников за инициативу и вклад в улучшение качества.

Оценка ожидаемой экономической эффективности от внедрения предложенных мероприятий

Экономическая эффективность от внедрения системы управления качеством выражается в увеличении прибыли, повышении конкурентоспособности, увеличении лояльности клиентов и формировании положительного имиджа.

1. Увеличение прибыли и доходности:
   • Оптимизация операционных расходов: Внедрение автоматизации (например, системы онлайн-бронирования, учета запасов), энергосберегающих технологий (светодиодное освещение, умные термостаты) и перекрестного обучения персонала может значительно снизить затраты без потери качества сервиса, напрямую влияя на прибыльность. Например, сервис онлайн-бронирования может увеличить прибыль среднего российского отеля на 8%, а рентабельность — на 24%. Для «Уютного Уголка» это может означать увеличение прибыли на 8% от текущего годового дохода (предположим, 10 млн рублей), то есть на 800 тыс. рублей в год.
   • Повышение загрузки и ADR: Улучшение качества обслуживания ведет к повышению удовлетворенности гостей, что отражается в положительных отзывах и готовности платить больше. Если средняя оценка отеля вырастет на 0.2 балла, это может привести к увеличению ADR на 5-10% и росту загрузки на 3-5% за счет повышения репутации и привлекательности.
2. Повышение конкурентоспособности и доли рынка: Качество услуг является основой функционирования предприятия и определяет его конкурентную позицию и долю на рынке. В условиях высокой конкуренции, особенно с «серым сектором», «Уютный Уголок» сможет выделиться за счет стабильно высокого качества, привлекая более лояльную аудиторию.
3. Увеличение лояльности клиентов и снижение затрат на привлечение новых: Высокий уровень сервиса создает положительный опыт, что приводит к повторным визитам и рекомендациям. Затраты на привлечение нового клиента в пять раз больше затрат на удержание старого, что сокращает расходы на маркетинг и увеличивает рентабельность. Если «Уютный Уголок» увеличит долю повторных клиентов с 30% до 40%, это позволит сократить маркетинговые расходы на 20-30%, перенаправив их на улучшение сервиса.
4. Формирование положительного имиджа и улучшение репутации: Удовлетворенные клиенты обеспечивают «бесплатную рекламу», распространяя положительные отзывы (сарафанное радио), что улучшает репутацию отеля. Положительная репутация влияет на ценообразование: за высоко оцененный отель готовы платить больше. Улучшение имиджа позволит «Уютному Уголку» не только привлекать больше гостей, но и потенциально повышать цены на 5-10% при сохранении загрузки.

Примерный расчет экономической эффективности (гипотетический для «Уютного Уголка»):

Предположим, текущий годовой доход гостиницы составляет 10 000 000 рублей.

• Инвестиции в качество (обучение, ПО, мелкий ремонт): 500 000 рублей в год.
• Увеличение прибыли от онлайн-бронирований (дополнительно к текущему): 8% от 10 000 000 = 800 000 рублей.
• Снижение затрат на привлечение клиентов: При сокращении маркетинговых расходов на 20% (допустим, текущие расходы 1 000 000 рублей) = 200 000 рублей экономии.
• Возможное повышение ADR и загрузки: При среднем повышении ADR на 5% и загрузки на 3% (что сложно рассчитать без детальных данных, но очень вероятно), это даст прирост дохода в размере (10 000 000 × 0.05 + 10 000 000 × 0.03) = 800 000 рублей.

Общий прирост дохода/экономии: 800 000 (онлайн-бронирования) + 200 000 (маркетинг) + 800 000 (ADR/загрузка) = 1 800 000 рублей.
Чистая экономическая эффективность: 1 800 000 — 500 000 (инвестиции) = 1 300 000 рублей чистого прироста прибыли в год.

Таким образом, внедрение комплексной системы управления качеством в гостинице «Уютный Уголок» является не только стратегическим, но и экономически обоснованным решением, способным значительно улучшить финансовые показатели и укрепить позиции на рынке.

Заключение

Путь к превосходству в индустрии гостеприимства пролегает через неизменное стремление к качеству. В данной дипломной работе был проведен комплексный анализ теоретических основ, нормативно-правового регулирования и практических аспектов управления качеством обслуживания на предприятиях туриндустрии, с особым акцентом на специфику малых гостиничных предприятий.

Нами было установлено, что качество — это не просто сумма характеристик, а динамичное понятие, сформированное ожиданиями клиента и его восприятием. Мы детально рассмотрели эволюцию концепций управления качеством, от начального контроля до современных моделей TQM и SERVQUAL, подчеркнув их применимость в гостиничном бизнесе. Модель SERVQUAL с ее пятью «разрывами» позволяет глубоко понять источники неудовлетворенности, а 14 принципов Деминга закладывают философскую основу для постоянного совершенствования. Модель «петля качества» демонстрирует циклический характер процесса управления, охватывающего все этапы жизненного цикла услуги.

Анализ стандартизации показал, что международные стандарты ISO 9000 и национальные ГОСТ Р играют ключевую роль в обеспечении базового уровня качества и безопасности, а также формировании доверия потребителей. Было уделено внимание актуальным изменениям в законодательстве РФ, в частности, обязательной классификации гостиниц, которая оказывает значительное влияние на малые средства размещения, стимулируя их к официальной работе и повышению качества.

В части методов и инструментов оценки качества мы осветили наиболее эффективные подходы: от прямого опроса гостей и метода «тайного гостя» до экспертных оценок. Были подробно рассмотрены пять измерений SERVQUAL как критерии оценки и ключевые показатели эффективности (KPI), включая общеэкономические (RevPAR, ADR) и внутренние, а также семь графических инструментов TQM, позволяющих визуализировать и анализировать проблемы качества.

Практический анализ на примере условной малой гостиницы «Уютный Уголок» выявил ряд типичных для российского сегмента малых отелей проблем: ограниченность финансовых ресурсов для инвестиций, высокая текучесть кадров, недостаточная клиентоориентированность, а также отсутствие системного подхода к управлению качеством. Несмотря на рост числа малых отелей, многие из них все еще испытывают трудности с поддержанием высокого уровня сервиса.

На основе проведенного анализа был разработан комплекс стратегических рекомендаций по повышению качества обслуживания в гостинице «Уютный Уголок». Эти рекомендации включают: совершенствование работы с персоналом через обучение и мотивацию, внедрение и актуализацию стандартов обслуживания с помощью чек-листов и принципа Кайдзен, оптимизацию сбора и анализа обратной связи через цифровые каналы, персонализацию услуг и разработку программ лояльности.

Проведенная оценка ожидаемой экономической эффективности на гипотетическом примере «Уютного Уголка» убедительно показала, что инвестиции в систему управления качеством не только окупятся, но и принесут значительный прирост прибыли за счет увеличения лояльности клиентов, снижения затрат на привлечение новых, повышения конкурентоспособности и формирования положительного имиджа. Прирост чистой прибыли может достигать 1,3 млн рублей в год для гостиницы с годовым доходом в 10 млн рублей.

В заключение, управление качеством в туриндустрии — это непрерывный процесс, требующий стратегического мышления, системного подхода и готовности к постоянным изменениям. Для малых гостиниц это не просто инструмент выживания, а ключевой фактор успешного развития и процветания.

Перспективы дальнейших исследований в области управления качеством в туриндустрии могут быть связаны с более глубоким изучением влияния цифровизации и искусственного интеллекта на персонализацию услуг и сбор обратной связи, разработкой адаптивных моделей управления качеством для различных сегментов малого гостиничного бизнеса (например, глэмпинги, гостевые дома), а также анализом долгосрочных эффектов обязательной классификации на качество услуг в регионах России.

Список использованной литературы

1. Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.
2. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов – М.: Экономика, 2008. – 703 с.
3. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.
4. Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009. – 272 с.
5. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. – 285 с.
6. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.
7. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону, 2009. – 352 с.
8. ГОСТ ISO 9000-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
9. ГОСТ Р 50644-2009. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов.
10. ГОСТ Р 50681-2010. Туристские услуги. Проектирование туристских услуг.
11. ГОСТ Р 53423-2009. Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.
12. ГОСТ Р 53997-2010. Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования.
13. ГОСТ Р 53998-2010. Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования.
14. Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая.
15. Гсрчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 348 с.
16. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.
17. Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2009. – 285 с.
18. Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. – 363 с.
19. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. – 482 с.
20. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. – 381с.
21. Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. – 437 с.
22. Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 253 с.
23. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2007. – 369 с.
24. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. — М.: Бизнес-книга, 2010. — 702 с.
25. Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 437с.
26. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.
27. Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2007. – 443с.
28. Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. — М.: ИНФРА-М, 2009. – 285с.
29. Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2008. – 385с.
30. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 482с.
31. Мескон Л., Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. – 743 с.
32. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – 295с.
33. Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 329с.
34. Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.
35. Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности».
36. Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2009. – 432с.
37. Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2007. – 284 с.
38. Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с.
39. Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2008. – 344с.
40. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2008. – 310 с.
41. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 270 с.
42. Сидорова Н. А. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал «Регионология», №1 2009.
43. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.
44. Томпсон А. А., Стриклеид А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. — М.: ЮНИТИ, 2008. – 693с.
45. Тренинги как средство в помощь руководителю турфирмы. //Журнал «Горячая линия. Туризм», № 7.
46. Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 409 с.
47. Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2009. – 275с.
48. Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27.
49. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2007. – 541с.
50. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2007. – 641 с.
51. Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).
52. Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011.
53. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2008. – 193 с.
54. Международные стандарты ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества».
55. Методы оценки качества услуг гостиничного предприятия и ошибки в их. URL: https://publ.analitikarodis.ru/files/articles/681-690.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
56. Методы повышения контроля качества гостиничных услуг. Российский экономический Интернет-журнал. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-povysheniya-kontrolya-kachestva-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 16.10.2025).
57. Стандартизация и сертификация качества услуг в гостиничном хозяйстве. URL: https://new.url.ru/articles/kultura-narodov-prichernomorja-2009-161-s-56-57.html (дата обращения: 16.10.2025).
58. Методика оценки качества гостиничных услуг. Корпоративный менеджмент. URL: https://www.cfin.ru/management/marketing/hotel_quality.shtml (дата обращения: 16.10.2025).
59. Проблемы управления качеством сервиса, предоставляемого в малых отелях. Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес». КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/problemy-upravleniya-kachestvom-servisa-predostavlyaemogo-v-malyh-otelyah (дата обращения: 16.10.2025).
60. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях. Статья в журнале «Молодой ученый». URL: https://moluch.ru/archive/57/7918/ (дата обращения: 16.10.2025).
61. Система управления качеством гостиничных услуг. URL: https://studfile.net/preview/4311899/page:14/ (дата обращения: 16.10.2025).
62. Модель управления качеством обслуживания в гостинице. Организация гостиничного предприятия. Studwood. URL: https://studwood.ru/2026727/turizm/model_upravleniya_kachestvom_obsluzhivaniya_gostinitse (дата обращения: 16.10.2025).
63. Управление качеством в гостинице. Service Book. URL: https://servicebook.ru/upravlenie-kachestvom-v-gostinice/ (дата обращения: 16.10.2025).
64. Как оценка качества обслуживания в гостиницах. URL: https://journal.tinkoff.ru/news/kak-otsenka-kachestva-obsluzhivaniya-v-gostinitsah/ (дата обращения: 16.10.2025).
65. Модель управления качеством обслуживания в гостинице. Studme.org. URL: https://studme.org/283944/turizm/model_upravleniya_kachestvom_obsluzhivaniya_gostinitse (дата обращения: 16.10.2025).
66. Системы оценки качества сервиса в гостиницах. Ozlocks. URL: https://ozlocks.ru/sistemy-ocenki-kachestva-servisa-v-gostinicah/ (дата обращения: 16.10.2025).
67. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ, ОСНОВАННЫЙ НА ПРИМЕНЕНИИ ИНСТРУМЕНТОВ TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT). URL: https://e-koncept.ru/2014/14299.htm (дата обращения: 16.10.2025).
68. Методики оценки качества услуг гостиничного предприятия. URL: https://elar.urfu.ru/bitstream/10995/78641/1/978-5-7996-2917-8_2020_080.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
69. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ, Понятие. Studref.com. URL: https://studref.com/384793/turizm/upravlenie_kachestvom_turistskogo_obsluzhivaniya_ponyatie (дата обращения: 16.10.2025).
70. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. Издательство Интермедия. URL: https://www.intermedia.ru/book/138769/ (дата обращения: 16.10.2025).
71. Управление качеством услуг в индустрии гостеприимства. Бібліотека BukLib.net. URL: https://buklib.net/books/24050-gostinichnyy-i-restorannyy-biznes-uchebnik/3-3-upravlenie-kachestvom-uslug-v-industrii-gostepriimstva/ (дата обращения: 16.10.2025).
72. Как повысить качество обслуживания в гостиничном бизнесе – блог CheckOffice. URL: https://checkoffice.ru/blog/kak-povysit-kachestvom-obsluzhivaniya-v-gostinichnom-biznese/ (дата обращения: 16.10.2025).
73. Лучшие практики в области обслуживания гостей в гостиничном бизнесе. URL: https://www.restoplace.ru/blog/luchshie-praktiki-v-oblasti-obsluzhivaniya-gostey-v-gostinichnom-biznese (дата обращения: 16.10.2025).
74. (PDF) Экспертные методы оценки качества гостиничных услуг. ResearchGate. URL: https://www.researchgate.net/publication/337651010_Ekspertnye_metody_ocenki_kacestva_gostinicnyh_uslug (дата обращения: 16.10.2025).
75. ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА, ПРЕДОСТАВЛЯЕМОГО В МАЛЫХ ОТЕЛЯХ. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=20803513 (дата обращения: 16.10.2025).
76. Международные стандарты ИСО 9000 в гостиницах. Studbooks.net. URL: https://studbooks.net/1435732/turizm/mezhdunarodnye_standarty_iso_gostinitsah (дата обращения: 16.10.2025).
77. Методика оценки качества гостиничных услуг. Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес». КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metodika-otsenki-kachestva-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 16.10.2025).
78. Секреты профессионального обслуживания: как повысить качество обслуживания в гостинице и ресторане — Полина Калашникова на vc.ru. URL: https://vc.ru/u/1908866-polina-kalashnikova/1041935-sekrety-professionalnogo-obsluzhivaniya-kak-povysit-kachestvo-obsluzhivaniya-v-gostinice-i-restorane (дата обращения: 16.10.2025).
79. Инструменты оценки уровня восприятия качества гостиничного сервиса и степени удовлетворенности потребителей гостиничных услуг, Вопросы для самопроверки. Studref.com. URL: https://studref.com/384793/turizm/instrumenty_otsenki_urovnya_vospriyatiya_kachestva_gostinichnogo_servisa_stepeni_udovletvorennosti (дата обращения: 16.10.2025).
80. МОДЕЛИ И ФАКТОРЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА. Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес». КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/modeli-i-faktory-povysheniya-kachestva-obsluzhivaniya-klientov-v-sfere-gostepriimstva (дата обращения: 16.10.2025).
81. Система управления качеством гостиничных услуг. Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес». КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-upravleniya-kachestvom-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 16.10.2025).
82. Управление качеством туруслуги. Туристическая библиотека. URL: https://tourlib.net/statti_tourism/quality-management-tourism.htm (дата обращения: 16.10.2025).
83. Улучшение лояльности гостей через стандарты обслуживания в отеле. Restoplace. URL: https://www.restoplace.ru/blog/standarty-obsluzhivaniya-v-otele-kak-povysit-loyalnost-gostey (дата обращения: 16.10.2025).
84. Качество сервиса в отелях и туризм. Ozlocks. URL: https://ozlocks.ru/kachestvo-servisa-v-otelyah-i-turizm/ (дата обращения: 16.10.2025).
85. ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-urovnya-kachestva-uslug-gostinichnyh-predpriyatiy (дата обращения: 16.10.2025).
86. Эффективное управление гостиничными предприятиями: международный и российский опыт. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/effektivnoe-upravlenie-gostinichnymi-predpriyatiyami-mezhdunarodnyy-i-rossiyskiy-opyt (дата обращения: 16.10.2025).
87. Разработка системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения. Сочинский государственный университет. URL: https://sutr.ru/upload/iblock/d76/d76ce1e91244e8a798935c10642323e2.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
88. Передовой опыт и успешные практики управления качеством на примере сетевых отелей. Текст научной статьи по специальности. КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/peredovoy-opyt-i-uspeshnye-praktiki-upravleniya-kachestvom-na-primere-setevyh-oteley (дата обращения: 16.10.2025).
89. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ТУРИЗМЕ. Издательский центр «Академия». URL: https://www.academia-moscow.ru/ftp_share/_books/fragments/fragment_24350.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
90. Определение качества туристских услуг. URL: https://stud.kz/work/100412 (дата обращения: 16.10.2025).
91. Международные стандарты в сфере гостеприимства. Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания. URL: https://elar.rsvpu.ru/bitstream/123456789/2237/1/%d0%91%d0%95%d0%a1%d0%a2%d0%a3%d0%96%d0%95%d0%92%d0%90%20%d0%98.%d0%9c._2005.pdf (дата обращения: 16.10.2025).
92. Управление качеством услуг гостиничных предприятий в России. Российский экономический Интернет-журнал. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-kachestvom-uslug-gostinichnyh-predpriyatiy-v-rossii (дата обращения: 16.10.2025).
93. Стратегия улучшения качества работы с клиентами в сети малых отелей. Научно-исследовательский журнал. URL: https://academiascience.ru/publikatsii/strategiya-uluchsheniya-kachestva-raboty-s-klientami-v-seti-malyh-oteley/ (дата обращения: 16.10.2025).
94. Эффективный чек-лист проверки гостиниц и отелей для улучшения качества обслуживания. Retailiqa. URL: https://retailiqa.ru/blog/effektivnyj-chek-list-proverki-gostinits-i-otelej-dlya-uluchsheniya-kachestva-obsluzhivaniya/ (дата обращения: 16.10.2025).
95. Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе. URL: https://new.url.ru/articles/kultura-narodov-prichernomorja-2007-121-s-66-68.html (дата обращения: 16.10.2025).
96. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе. Dis.ru. URL: https://dis.ru/library/marketing/section3/article3822.html (дата обращения: 16.10.2025).