Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент организации
Введение 4
1 Теоретические аспекты управления качеством обслуживания 6
1.1 Понятие управления качеством 6
1.2 Затраты на качество услуг 14
1.3 Сущность и особенности управления при обслуживании клиентов 18
2 Анализ и оценка управления качеством обслуживания в дилерском центре Галант — Авто 29
2.1 Анализ деятельности и управления дилерского центра Галант — Авто 29
2.2 СМК дилерского центра Галант — Авто 38
2.3 Оценка удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в дилерском центре Галант – Авто 54
3 Рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания в дилерском центре Галант — Авто 63
3.1 Мероприятия по совершенствованию управления качеством обслуживания 63
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 78
Заключение 85
Список литературы 88
Содержание
Выдержка из текста
То есть речь идет об экономических свойствах, от которых зависят затраты на создание продукции и ее использование.Предметом исследования выступает управление качеством обслуживания потребителей.Цель исследования заключается в разработке мероприятия по совершенствованию управление качеством обслуживания в рамках СМК ООО «Галант-Авто».
Данные задачи будут решаться с использование следующих методов исследования: анализ вторичных и первичных данных, финансового анализа, стратегического анализа, управленческого анализа, статистического анализа и методов экспертных оценок.
Поэтому, именно удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей должно стать в центр внимания производителей, служить ориентиром для всей производственно-хозяйственной деятельности предприятия, так как это служит залогом востребованности производимой продукции, стабильности функционирования предприятия, результативности всей его деятельности в целом.
, высокий моральный и физиче-ский износ существующей материальной базы, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса; отсутствие благоприятного режима для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфра-структуру; невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской ин-дустрии, в том числе несоответствие цены икачества обслуживания в сфере туризма на государственном уровне должно осуществляться путем: разработки и внедрения современной классификации гостиничных средств размещения; создания современной сис-темы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, в том числе внедрения квалификационных требований к работникам индустрии ту-ризма, соответствующих потребностям работодателей, и базирующихся наУправление качеством
Степень изученности материала. Рассмотрение вопросов качества обслуживания на предприятиях опирается на исследования отечественных и зарубежных ученых в различных областях менеджмента и маркетинга.
Данные исследования и разработка проекта по совершенствованию маркетинговой деятельности организации помогут решить проблему недостаточно развитой рекламной деятельности Учебного центра «Нахабино», привлечь большее количество слушателей на обучение в Учебный центр «Нахабино», что в свою очередь повысит уровень квалификации государственных гражданских и муниципальных служащих, руководителей и специалистов предприятий и учреждений Московской области. Также совокупность этих действий позволит, как следствие, привлечь дополнительную прибыль.
Список источников информации
1. Аблатыпов Т. Потребитель выбирает качество / Т.Аблатыпов, Д.Бадретдинова // Охрана труда и соц. страхование. — 2012. — N 1. — С.54-57.
2. Анттила Ю. Кризисы предприятий: угрозы и новые возможности для менеджмента качества / пер. А.Раскина // Стандарты и качество. — 2010. — N 3. — С.50-53.
3. Астафьев С. Роль общественного самоуправления в сфере качества продукции и услуг // Стандарты и качество. — 2012. — N 7. — С.64-66.
4. Бережнов Г.В. Безопасность как фактор повышения конкурентного потенциала качества / Г.В.Бережнов, И.В.Саблина // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 13. — С.14-20.
5. Булохова Т. Управленческий учет затрат на качество на предприятиях железнодорожного транспорта // Стандарты и качество. — 2011. — N 5. — С.60-63.
6. Версан В.Г. Качество — стратегический путь возрождения России // Стандарты и качество. — 2013. — N 8. — С.63-66.
7. Волгин В.В. Малый автосервис. Практическое пособие – М.: Дашков и Ко, 2013 – 564 с.
8. Горбашко Е. Качество как аспект макроэкономического исследования / Е.Горбашко, И.Дюков, Е.Васильева // Стандарты и качество. — 2013. — N 3. — С.54-59.
9. Горячев В.В. Управление качеством оборонной продукции при внедрении СМК // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 12. — С.44-48.
10. Гусев Б. Качество — основа инновационного развития российской экономики, импортозамещения промышленной и аграрной продукции / Б.Гусев, А.Покатов // Стандарты и качество. — 2012. — N 5. — C.64-69.
11. Демакова Е.А. Качество продукции как объект мониторинга закупок для государственных нужд / Е.А.Демакова, Н.А.Егорова // Стандарты и качество. — 2012. — N 6. — C.50-53.
12. Качество в глобальном масштабе: анализ, тенденции и возможности / пер. М.Самсоновой // Стандарты и качество. — 2013. — Т.8, N 11. — С.84-88; Т.8, N 12. — С.76-79.
13. Копосов А.С. Применение контент-анализа для оценки качества продукции // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 2. — С.42-45.
14. Лаврентьева Л. Управление модернизацией на промышленном предприятии на основе оптимизации качества продукции / Л.Лаврентьева, А.Самойлов, А.Шарина // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 8. — С.74-80.
15. Лебедев С.Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством // Соц.-гуман. знания. — 2010. — N 6. — С.243-252.
16. Лещанкина Е. Менеджмент качества: результативность и эффективность // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 11. — С.65-73.
17. Лысова М.А. Формирование потребительского качества продукции / М.А.Лысова, Н.А.Грузинцева, Б.Н.Гусев // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 12. — С.34-38.
18. Магомедов Ш. Качество потребляемой продукции — показатель качества жизни // Маркетинг. — 2011. — N 4. — С.3-13.
19. Маслов Д. Качество и власть:
1. лет противоречий // Стандарты и качество. — 2013. — N 10. — С.68-71; N 11. — С.54-57.
20. Материалы ООО «Галант-Авто», неопубликованные – Машинопись, 2014
21. Михайлов А., Романов Ю. Обитатели миража: коммуникации специального назначения. – М.: Олма-Пресс, 2011. – 288 с.
22. Муратов А. Конвергенция управленческих концепций: контроллинг и менеджмент качества // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 1. — С.13-19.
23. Огнева С. Аудит качества и его развитие // Стандарты и качество. — 2014. — N 2. — С.74-75.
24. Панова А.С. Качество товаров, работ, услуг как правовая категория // Журн. рос. права. — 2010. — N 10. — С.79-85.
25. Пантелеев В.Ю. Вопросы обеспечения качества и безопасности товаров, работ, услуг и защиты потребителей (проблемы уголовной и административной ответственности) // Рос. юрид. журнал. — 2012. — N 5. — С.161-168.
26. Петров Н. И снова о качестве как о российской национальной идее (От качества продукции — к качеству экономики страны) // Стандарты и качество. — 2012. — N 12. — С.90-94.
27. Петров Н. Что едим и почему до сих пор живы? Заметки о качестве продуктов питания // Стандарты и качество. — 2012. — N 7. — С.74-79.
28. Петров Н.И. Качество наших машин // Стандарты и качество. — 2012. — N 2. — С.104-109.
29. Радченко Т.В. Разработка Стандарта качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях / Т.В.Радченко, С.М.Ковалев, В.М.Ковалев // Деньги и кредит. — 2010. — N 11. — С.21-35.
30. Разумов-Раздолов К.Л. Качество деятельности — комплексная характеристика развития предприятия // Стандарты и качество. — 2011. — N 10. — С.76-79.
31. Римингтон Р. От обеспечения качества к созданию ценности: взаимодействие факторов качества, производительности и риска / пер. с англ. Ю.Смиренской // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 3. — С.4-10.
32. Розенталь О.М. Стандарты и качество оценки соответствия / Розенталь О.М., Хохлявин С.А. — М.: Стандарты и качество, 2009. — 237с.
33. Савин К.Н. Качество — главный приоритет России в ее будущем // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 7. — С.8-10.
34. Савин К.Н. Качество как национальная идея России: эволюция, законы, направления и перспективы / Савин К.Н., Сизикина Т.А. // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 2. — C.10-13.
35. Салимова Т. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества / Т.Салимова, Е.Савелова // Пробл. теории и практики управл. — 2012. — N 3. — С.70-74.
36. Сизикин А.Ю. Ноосферное качество как фундаментальный базис устойчивого развития экономики // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 22. — С.36-40.
37. Скворцов Т.П. Концепция адаптивного управления качеством производства по системным рискам // Стандарты и качество. — 2012. — N 9. — С.82-86.
38. Стандартизация и сертификация в сфере услуг /под ред. А.В.Ракова. – М.: Мастерство, 2010. – 208 с
39. Сухарева Е. Оценка качества торговых услуг // Маркетинг. — 2011. — N 3. — С.41-57.
40. Сидорская, И. В. Условия эффективной коммуникации / И. В. Сидорская // Информация – Коммуникация – Общество (ИКО-2011): Материалы VIII Всероссийской научной конференции / Санкт-Петербург, 27-28 января 2011. – СПб., 2011. – С. 138-141.
41. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений– М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 271 с.
42. Тавер Е.И. Качество как объект управления // Методы менеджмента качества. — 2012. — N 12. — С.12-18.
43. Теппинг Д. Бережливый офис: Управление потоками создания ценности / пер. с англ. / Теппинг Д., Шукер Т. — М.: Стандарты и качество, 2009. — 205с.
44. Толбоев М. Человеческий фактор — главный фактор качества / Беседовал Г.П.Воронин; материал подготовил Н.Петров // Стандарты и качество. — 2013. — N 8. — С.5-9.
45. Управление персоналом / Под общей ред. А. С. Турчинова. – М.: Изд. РАГС, 2012. – 321 с.
46. Управление автосервисом : учеб. пособие Пол. ред. Л.Б. Миротипа, М. : Экзамен, 2010. — 320 с.
47. Фокин О. Качество должно стать национальной идеей / О.Фокин, Е.Львутина // Экон. стратегии. — 2011. — N 3. — С.102-107.
48. Шабарина Т. Качество в сфере услуг: как его измерить? // Стандарты и качество. — 2010. — N 1. — С.78-80.
49. Шабарина Т. Качество в сфере услуг: как его измерить? // Стандарты и качество. — 2010. — N 1. — С.78-80.
50. Юрасова М.В. Современные подходы к управлению качеством // Вестн. Моск. ун-та. Сер.18. Социология и политология. — 2011. — N 1. — С.112-125.
список литературы
