Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Содержание
Введение 4
1 Теоретические аспекты управления качеством обслуживания 6
1.1 Понятие управления качеством 6
1.2 Затраты на качество услуг 14
1.3 Сущность и особенности управления при обслуживании клиентов 18
2 Анализ и оценка управления качеством обслуживания в дилерском центре Галант — Авто 29
2.1 Анализ деятельности и управления дилерского центра Галант — Авто 29
2.2 СМК дилерского центра Галант — Авто 38
2.3 Оценка удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в дилерском центре Галант – Авто 54
3 Рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания в дилерском центре Галант — Авто 63
3.1 Мероприятия по совершенствованию управления качеством обслуживания 63
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 78
Заключение 85
Список литературы 88
Выдержка из текста
Введение
Актуальность темы исследования заключается в том, что качество — это совокупность тех свойств продукции, от которых зависит ее пригодность удовлетворять потребности. Состав свойств, определяющих пригодность продукции удовлетворять потребности, значительно шире, чем свойств, формирующих ее способность к их удовлетворению. Объясняется это тем, что целесообразность использования продукции зависит и от объема удовлетворяемой потребности, и от других ее свойств, определяющих выгодно ли использовать эту продукцию. То есть речь идет об экономических свойствах, от которых зависят затраты на создание продукции и ее использование.
Изучая качество продукции и сервиса, потребитель всегда сопоставляет качественную сторону — полезный ее эффект и связанные с ней затраты, качественной признается та продукция, у которой соотношение полезного эффекта и суммарных затрат наилучшее, то есть более высокая эффективность, а значит данная продукция имеет большую конкурентоспособность.
Таким образом, пригодность удовлетворять определенные потребности является наиболее общим, наиболее важным свойством конкурентоспособности продукции, характеризующим ее качественную сторону. Уровень (величина) пригодности удовлетворять потребности оценивает качество продукции, пригодность удовлетворять потребности, а значит, и качество продукции измеряются эффективностью ее использования или эксплуатации.
Система качества, как правило, взаимоувязана со всеми видами деятельности, определяющими качество продукции. Ее действие распространяется на все этапы жизненного цикла продукции и процессы от первоначального выявления потребностей рынка до конечного удовлетворения установленных требований.
Объектом исследования является ООО «Галант-Авто».
Предметом исследования выступает управление качеством обслуживания потребителей.
Цель исследования заключается в разработке мероприятия по совершенствованию управление качеством обслуживания в рамках СМК ООО «Галант-Авто».
Поставленная цель обусловила необходимость решения следующих задач:
1. Выявить сущность управления качеством в деятельности современных организаций.
2. Обобщить особенности обслуживания.
3. Рассмотреть затраты связанные с управлением качеством.
4. Проанализировать деятельность ООО «Галант-Авто».
5. Проанализировать СМК ООО «Галант-Авто».
6. Оценить качество обслуживания в ООО «Галант-Авто».
7. Разработать мероприятия по повышению качества обслуживания в ООО «Галант-Авто».
8. Обосновать эффективность разработанных мер.
Решение поставленных задач обусловило структура дипломного исследования: дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
При написании дипломной работы были использованы следующие методы исследования: синтеза, сравнения, системного анализа, экспертных оценок.
Список использованной литературы
1. Аблатыпов Т. Потребитель выбирает качество / Т.Аблатыпов, Д.Бадретдинова // Охрана труда и соц. страхование. — 2012. — N 1. — С.54-57.
2. Анттила Ю. Кризисы предприятий: угрозы и новые возможности для менеджмента качества / пер. А.Раскина // Стандарты и качество. — 2010. — N 3. — С.50-53.
3. Астафьев С. Роль общественного самоуправления в сфере качества продукции и услуг // Стандарты и качество. — 2012. — N 7. — С.64-66.
4. Бережнов Г.В. Безопасность как фактор повышения конкурентного потенциала качества / Г.В.Бережнов, И.В.Саблина // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 13. — С.14-20.
5. Булохова Т. Управленческий учет затрат на качество на предприятиях железнодорожного транспорта // Стандарты и качество. — 2011. — N 5. — С.60-63.
6. Версан В.Г. Качество — стратегический путь возрождения России // Стандарты и качество. — 2013. — N 8. — С.63-66.
7. Волгин В.В. Малый автосервис. Практическое пособие – М.: Дашков и Ко, 2013 – 564 с.
8. Горбашко Е. Качество как аспект макроэкономического исследования / Е.Горбашко, И.Дюков, Е.Васильева // Стандарты и качество. — 2013. — N 3. — С.54-59.
9. Горячев В.В. Управление качеством оборонной продукции при внедрении СМК // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 12. — С.44-48.
10. Гусев Б. Качество — основа инновационного развития российской экономики, импортозамещения промышленной и аграрной продукции / Б.Гусев, А.Покатов // Стандарты и качество. — 2012. — N 5. — C.64-69.
11. Демакова Е.А. Качество продукции как объект мониторинга закупок для государственных нужд / Е.А.Демакова, Н.А.Егорова // Стандарты и качество. — 2012. — N 6. — C.50-53.
12. Качество в глобальном масштабе: анализ, тенденции и возможности / пер. М.Самсоновой // Стандарты и качество. — 2013. — Т.8, N 11. — С.84-88; Т.8, N 12. — С.76-79.
13. Копосов А.С. Применение контент-анализа для оценки качества продукции // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 2. — С.42-45.
14. Лаврентьева Л. Управление модернизацией на промышленном предприятии на основе оптимизации качества продукции / Л.Лаврентьева, А.Самойлов, А.Шарина // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 8. — С.74-80.
15. Лебедев С.Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством // Соц.-гуман. знания. — 2010. — N 6. — С.243-252.
16. Лещанкина Е. Менеджмент качества: результативность и эффективность // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 11. — С.65-73.
17. Лысова М.А. Формирование потребительского качества продукции / М.А.Лысова, Н.А.Грузинцева, Б.Н.Гусев // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 12. — С.34-38.
18. Магомедов Ш. Качество потребляемой продукции — показатель качества жизни // Маркетинг. — 2011. — N 4. — С.3-13.
19. Маслов Д. Качество и власть:
1. лет противоречий // Стандарты и качество. — 2013. — N 10. — С.68-71; N 11. — С.54-57.
20. Материалы ООО «Галант-Авто», неопубликованные – Машинопись, 2014
21. Михайлов А., Романов Ю. Обитатели миража: коммуникации специального назначения. – М.: Олма-Пресс, 2011. – 288 с.
22. Муратов А. Конвергенция управленческих концепций: контроллинг и менеджмент качества // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 1. — С.13-19.
23. Огнева С. Аудит качества и его развитие // Стандарты и качество. — 2014. — N 2. — С.74-75.
24. Панова А.С. Качество товаров, работ, услуг как правовая категория // Журн. рос. права. — 2010. — N 10. — С.79-85.
25. Пантелеев В.Ю. Вопросы обеспечения качества и безопасности товаров, работ, услуг и защиты потребителей (проблемы уголовной и административной ответственности) // Рос. юрид. журнал. — 2012. — N 5. — С.161-168.
26. Петров Н. И снова о качестве как о российской национальной идее (От качества продукции — к качеству экономики страны) // Стандарты и качество. — 2012. — N 12. — С.90-94.
27. Петров Н. Что едим и почему до сих пор живы? Заметки о качестве продуктов питания // Стандарты и качество. — 2012. — N 7. — С.74-79.
28. Петров Н.И. Качество наших машин // Стандарты и качество. — 2012. — N 2. — С.104-109.
29. Радченко Т.В. Разработка Стандарта качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях / Т.В.Радченко, С.М.Ковалев, В.М.Ковалев // Деньги и кредит. — 2010. — N 11. — С.21-35.
30. Разумов-Раздолов К.Л. Качество деятельности — комплексная характеристика развития предприятия // Стандарты и качество. — 2011. — N 10. — С.76-79.
31. Римингтон Р. От обеспечения качества к созданию ценности: взаимодействие факторов качества, производительности и риска / пер. с англ. Ю.Смиренской // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 3. — С.4-10.
32. Розенталь О.М. Стандарты и качество оценки соответствия / Розенталь О.М., Хохлявин С.А. — М.: Стандарты и качество, 2009. — 237с.
33. Савин К.Н. Качество — главный приоритет России в ее будущем // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 7. — С.8-10.
34. Савин К.Н. Качество как национальная идея России: эволюция, законы, направления и перспективы / Савин К.Н., Сизикина Т.А. // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 2. — C.10-13.
35. Салимова Т. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества / Т.Салимова, Е.Савелова // Пробл. теории и практики управл. — 2012. — N 3. — С.70-74.
36. Сизикин А.Ю. Ноосферное качество как фундаментальный базис устойчивого развития экономики // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 22. — С.36-40.
37. Скворцов Т.П. Концепция адаптивного управления качеством производства по системным рискам // Стандарты и качество. — 2012. — N 9. — С.82-86.
38. Стандартизация и сертификация в сфере услуг /под ред. А.В.Ракова. – М.: Мастерство, 2010. – 208 с
39. Сухарева Е. Оценка качества торговых услуг // Маркетинг. — 2011. — N 3. — С.41-57.
40. Сидорская, И. В. Условия эффективной коммуникации / И. В. Сидорская // Информация – Коммуникация – Общество (ИКО-2011): Материалы VIII Всероссийской научной конференции / Санкт-Петербург, 27-28 января 2011. – СПб., 2011. – С. 138-141.
41. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений– М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 271 с.
42. Тавер Е.И. Качество как объект управления // Методы менеджмента качества. — 2012. — N 12. — С.12-18.
43. Теппинг Д. Бережливый офис: Управление потоками создания ценности / пер. с англ. / Теппинг Д., Шукер Т. — М.: Стандарты и качество, 2009. — 205с.
44. Толбоев М. Человеческий фактор — главный фактор качества / Беседовал Г.П.Воронин; материал подготовил Н.Петров // Стандарты и качество. — 2013. — N 8. — С.5-9.
45. Управление персоналом / Под общей ред. А. С. Турчинова. – М.: Изд. РАГС, 2012. – 321 с.
46. Управление автосервисом : учеб. пособие Пол. ред. Л.Б. Миротипа, М. : Экзамен, 2010. — 320 с.
47. Фокин О. Качество должно стать национальной идеей / О.Фокин, Е.Львутина // Экон. стратегии. — 2011. — N 3. — С.102-107.
48. Шабарина Т. Качество в сфере услуг: как его измерить? // Стандарты и качество. — 2010. — N 1. — С.78-80.
49. Шабарина Т. Качество в сфере услуг: как его измерить? // Стандарты и качество. — 2010. — N 1. — С.78-80.
50. Юрасова М.В. Современные подходы к управлению качеством // Вестн. Моск. ун-та. Сер.18. Социология и политология. — 2011. — N 1. — С.112-125.
