Система управления качеством гостиничных услуг в Санкт-Петербурге и Ленинградской области: анализ, оценка и направления совершенствования в условиях трансформации рынка (2024-2025 гг.)

Доход отельеров Санкт-Петербурга в 2024 году составил более 77 миллиардов рублей (77,2 млрд рублей), что на 23,6% больше, чем в 2023 году, закрепив за городом статус одного из ключевых центров гостеприимства в России.

Эта внушительная цифра не просто отражает экономический успех региона; она является прямым следствием инвестиций в качество услуг, которое становится решающим фактором в условиях обостряющейся конкуренции. В контексте активного роста туристического потока и структурной трансформации рынка (в частности, взрывного роста сервисных апартаментов), управление качеством перестает быть опциональной функцией и превращается в стратегический императив. Таким образом, данная работа представляет собой комплексное исследование, направленное на анализ, оценку и разработку практических рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством (СМК) в гостиничных предприятиях Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

Теоретико-методологические основы управления качеством в индустрии гостеприимства

Управление качеством в сфере гостеприимства — это не просто контроль за чистотой номеров или вежливостью персонала; это сложная, многоуровневая система, направленная на систематическое удовлетворение и предвосхищение ожиданий клиента. Для построения эффективной СМК необходимо четко определить ее базовые элементы и опираться на ведущие научные концепции, поскольку без крепкого теоретического фундамента невозможно достичь стабильно высокого уровня сервиса.

Сущность и содержание качества гостиничных услуг

В академическом и практическом контексте определение качества эволюционировало от простого соответствия техническим требованиям до глубокого анализа потребительского восприятия.

Согласно ключевому международному стандарту, ГОСТ Р ИСО 9000-2015 (идентичному ISO 9000:2015), качество определяется как совокупность характеристик объекта, которые относятся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Применительно к гостиничной сфере, качество — это свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя.

Гостиничная услуга обладает уникальными характеристиками, отличающими ее от материального продукта: неосязаемость, неразрывность процесса производства и потребления, непостоянство качества и невозможность хранения. Именно поэтому качественная услуга — это та, которая отвечает потребностям гостя, а уровень качества зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании.

Для системного подхода к управлению в гостиничном бизнесе используется Система менеджмента качества (СМК) гостиничного предприятия. Она представляет собой совокупность организационной структуры, документированных процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. По сути, СМК является частью общей системы управления отелем, функционирующей на основе стандартов качества серии ИСО-9000 и внутренних нормативных документов.

Ведущие концепции и модели менеджмента качества

Современная СМК в гостинице строится на двух фундаментальных теоретических моделях, которые определяют как стратегию, так и операционные процессы.

1. Концепция всеобщего управления качеством (TQM)

Концепция Total Quality Management (TQM) — это не просто набор инструментов, а философия управления, ориентированная на непрерывное улучшение качества всех организационных процессов с целью достижения максимального удовлетворения потребителей. TQM базируется на восьми принципах менеджмента качества, среди которых ключевыми для гостеприимства являются:

• Ориентация на потребителя: Расходы на предотвращение ошибок всегда меньше стоимости их исправления; высокое качество работы достигается при ориентации на удовлетворение запросов клиента.
• Лидерство руководителя и вовлечение работников: Качество — это ответственность каждого сотрудника, а не только контрольного отдела.
• Процессный и системный подход: Управление организацией как совокупностью взаимосвязанных процессов.
• Постоянное улучшение: Реализуется через Цикл Деминга (PDCA — Plan-Do-Check-Act).

Цикл PDCA представляет собой итерационную модель постоянного улучшения, которая позволяет гостиничному предприятию систематически повышать качество обслуживания:

1. Plan (Планирование): Определение целей, процессов, необходимых для достижения результатов, и установление стандартов (например, время уборки номера).
2. Do (Выполнение): Внедрение запланированных процессов (например, обучение персонала по новым стандартам).
3. Check (Проверка): Мониторинг и измерение процессов и результатов по отношению к политикам, целям и требованиям (например, с помощью метода «Тайный гость»).
4. Act (Действие): Принятие мер по постоянному улучшению результатов (корректировка стандартов, переобучение).

2. Концепция Технического и Функционального качества (К. Гронрусс)

Методологической основой для разработки СМК в гостинице, ориентированной на потребителя, является концепция, предложенная Кристияном Гронруссом в 1984 году. Она разделяет качество услуги на две важнейшие составляющие:

Аспект качества	Определение	Примеры в гостинице	Роль в СМК
Техническое качество (Quality of the outcome)	То, что потребитель получает в результате предоставления услуги.	Качество номера (чистота, состояние мебели, исправность техники), качество блюд, наличие заявленной инфраструктуры.	Контроль за материальной базой и соответствием продукта стандартам.
Функциональное качество (Quality of the process)	То, как потребитель получает услугу; качество процесса взаимодействия с персоналом.	Скорость регистрации, доброжелательность, отзывчивость, компетентность персонала, сопровождение в номер, быстрота реагирования на жалобы.	Разработка стандартов обслуживания, обучение персонала, управление «Моментами истины».

Именно управление функциональным качеством, которое глубоко зависит от человеческого фактора, является наиболее сложной и критичной задачей для гостиниц Санкт-Петербурга. Почему? Потому что именно этот аспект формирует эмоциональную связь с гостем, напрямую влияя на его готовность рекомендовать отель и вернуться, что, в свою очередь, стабилизирует экономические показатели.

Нормативно-правовое регулирование и стандартизация системы менеджмента качества гостиниц

Эффективная система управления качеством должна быть интегрирована в действующее правовое поле, основанное как на национальном законодательстве, так и на общепринятых международных стандартах.

Обзор федерального законодательства и правил предоставления услуг

Правоотношения, регулирующие предоставление гостиничных услуг в Российской Федерации, опираются на несколько ключевых законодательных актов:

1. Гражданский кодекс РФ и Закон РФ «О защите прав потребителей» (от 07.02.1992 №2300-1): Устанавливают общие требования к качеству, безопасности услуг и порядок защиты прав потребителей в случае предоставления некачественного сервиса.
2. Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ФЗ-132): Определяет рамки деятельности субъектов туриндустрии.
3. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 №1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: Этот документ является основным регулятором, устанавливающим детальные требования к порядку бронирования, регистрации, предоставления услуг, а также права и обязанности сторон. Важно отметить, что данные правила действуют до 31 декабря 2026 года.

Соблюдение этих нормативных актов формирует минимально допустимый уровень качества (технического и функционального), гарантирующий безопасность и защиту прав гостя.

Обязательная классификация и международные стандарты

Ключевым инструментом государственного регулирования и обеспечения базового уровня качества стало введение обязательной классификации.

Обязательная классификация гостиниц: Федеральный закон от 05.02.2018 №16-ФЗ внес критические изменения в законодательство, установив обязательную классификацию гостиниц и иных средств размещения. Отныне предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении категории (от «без звезд» до «пяти звезд») влечет за собой административную ответственность: для должностных лиц предусмотрены штрафы от 30 до 50 тыс. рублей.

Эта мера напрямую связывает юридическую ответственность с техническим качеством услуг, поскольку критерии присвоения звездности опираются на ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» и ГОСТ Р 50645 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

Международные и национальные стандарты СМК:
Основой для добровольной сертификации и построения передовой СМК являются стандарты серии ИСО:

• ГОСТ Р ИСО 9000-2015: Национальный стандарт «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» обеспечивает единый терминологический и методологический базис.
• ISO 22483:2020 «Туризм и сопутствующие услуги. Требования к обслуживанию гостиниц»: Этот новый международный стандарт становится универсальным эталоном качества. Он устанавливает конкретные требования и рекомендации к персоналу (компетентность, обучение), обслуживанию, безопасности, техническому обслуживанию и, что важно, к управлению поставками и процессами измерения удовлетворенности гостей. Для гостиниц Санкт-Петербурга, стремящихся к международному признанию, внедрение ISO 22483:2020 является стратегической задачей.

Сертификация гостиничных услуг, основанная на ISO 9001, повышает репутацию, доверие клиентов и, что немаловажно, систематизирует внутренние процессы, укрепляя конкурентные позиции отеля.

Анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга и Ленинградской области и оценка влияния качества на конкурентоспособность

Региональный рынок гостеприимства Санкт-Петербурга и Ленинградской области демонстрирует устойчивый рост, но одновременно переживает серьезные структурные изменения, требующие от отельеров повышенного внимания к качеству.

Динамика и структура гостиничного сектора региона

Санкт-Петербург укрепил свои позиции как один из главных туристических центров России.

Показатель	2024 год (факт)	2025 год (прогноз/факт 9 мес.)	Динамика
Общий туристический поток	11,6 млн человек	12,3 млн человек (прогноз на конец года)	Рост на 6%
Турпоток (январь-сентябрь 2025 г.)	N/A	9,4 млн человек	На 9,9% выше 2024 г.
Номерной фонд (качественные средства размещения)	23 537 номеров	Растет	Увеличение
Среднегодовая загрузка отелей (Occupancy)	65,6%	На уровне или выше 2019 г. (69%)	Высокая, близка к допандемийной

Трансформация рынка: Роль апарт-отелей.

Ключевой спецификой рынка Санкт-Петербурга является стремительный рост сегмента сервисных апартаментов. В первом полугодии 2024 года доля апарт-отелей в общем качественном номерном фонде достигла внушительных 35%.

Прогноз на 2025 год подтверждает эту тенденцию: ожидается рекордный ввод юнитов в сегменте сервисных апартаментов (около 2,5-2,7 тыс. юнитов), что в разы превысит ввод классических гостиничных номеров (417-1,1 тыс. номеров). Этот сдвиг ставит перед СМК новые вызовы: управление качеством в апарт-отелях требует интеграции гостиничных стандартов с операционной эффективностью, характерной для жилых комплексов, а также поддержания стабильного функционального качества при меньшем штате персонала.

Влияние качества услуг на экономические показатели

Прямая корреляция между качеством и финансовыми результатами в гостиничном бизнесе подтверждается статистикой региона:

1. Доходность (RevPAR): Средний доход на номер (RevPAR) в гостиницах Санкт-Петербурга в 2024 году достиг 4809 рублей/сутки, показав рост на 21,5% к предыдущему году. Этот показатель является ключевым индикатором эффективности СМК, так как он агрегирует и загрузку (Occupancy), и среднюю цену (ADR).
2. Средняя цена (ADR): Стоимость гостиничного номера за сутки (ADR) в 2024 году возросла до 7211 рублей (+19,1%). Способность гостиницы устанавливать высокую цену и при этом поддерживать высокую загрузку (65,6%) прямо указывает на высокое воспринимаемое качество услуг и лояльность клиентов. Например, в июне 2024 года (период белых ночей) ADR достигал 13 500 – 15 300 рублей/сутки, что было выше, чем в Москве, демонстрируя готовность туристов платить за высококачественный петербургский сервис.

Вывод: Качественный сервис является залогом успеха и сильно влияет на конкурентную способность гостиницы. Инвестиции в качество — будь то обучение персонала, внедрение стандартов ISO или использование технологий бережливого производства — окупаются и повышают доходность отеля, что подтверждается общим доходом отельеров в размере 77,2 млрд рублей в 2024 году.

Методики оценки уровня качества гостиничных услуг и удовлетворенности потребителей

Поскольку качество в сфере услуг субъективно и неразрывно связано с восприятием клиента, критически важно использовать инструменты, позволяющие измерить это восприятие и трансформировать его в конкретные управленческие решения.

Восприятие качества гостями и концепция «Моменты истины»

Восприятие качества потребителями всегда связано с разницей между их ожиданиями (основанными на имидже бренда, рекламе и предыдущем опыте) и реальным обслуживанием.

Критерии качества: Общепризнанные критерии качества обслуживания гостей в отеле являются основой для разработки корпоративных стандартов:

• Безопасность: Основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность клиента в моральной и физической безопасности.
• Обходительность и отзывчивость: Вежливость, доброжелательность, внимательность и готовность персонала помочь.
• Компетентность: Знание персоналом своих обязанностей и способность оперативно решать проблемы.
• Стабильность работы: Обеспечение одинаково высокого уровня сервиса во всех точках контакта.

«Моменты истины» (Moments of Truth): Эта концепция помогает выстроить взаимоотношения с потребителями, фокусируясь на критических точках контакта между гостем и отелем. Каждое взаимодействие — от первого звонка или клика на сайте до выезда и получения электронного письма с благодарностью — является «Моментом истины», который может либо укрепить, либо разрушить представление клиента о качестве.

Практическое применение современных инструментов измерения

Для объективной оценки функционального качества используются как внешние, так и внутренние инструменты. Зачем отельеру вообще измерять субъективное восприятие гостя?

Метод «Тайный гость» (Mystery Guest)

«Тайный гость» — это возможность независимой оценки качества работы сотрудников и уровня сервиса. Специально обученный аудитор посещает отель под видом обычного гостя, проверяя соблюдение всех корпоративных стандартов, в том числе:

• Соблюдение временных нормативов (например, скорость ответа на звонок, время регистрации).
• Профессионализм и обходительность персонала (функциональное качество).
• Чистота и исправность инфраструктуры (техническое качество).

Регулярное применение этого метода позволяет отелю оперативно выявлять слабые места, поддерживать высокий уровень сервиса и мотивировать персонал.

Измерение удовлетворенности и лояльности клиентов (CSI и NPS)

Для оценки эмоционального и рационального отношения гостей к услугам используются ключевые индексы:

1. Индекс потребительской удовлетворенности (CSI — Customer Satisfaction Index): Является детализированным показателем, который рассчитывается как агрегированный (часто средневзвешенный) балл удовлетворенности по множеству параметров услуги.

   Формула расчета:

   CSI = Σ (Wᵢ * Sᵢ)

   Где Wᵢ — вес (важность) i-го параметра для клиента; Sᵢ — оценка удовлетворенности i-м параметром.
   CSI позволяет точно выявить, какие конкретно аспекты (например, Wi-Fi, скорость уборки, завтрак) требуют немедленного улучшения, предоставляя информацию для корректировки СМК.

2. Индекс потребительской лояльности (NPS — Net Promoter Score): Измеряет готовность клиента рекомендовать отель. Это прямой показател�� долгосрочной конкурентоспособности.

   Измерение производится путем классификации клиентов, оценивающих готовность рекомендовать компанию по шкале от 0 до 10:

   • Промоутеры (9-10): Лояльные энтузиасты, которые будут продолжать покупать и рекомендовать другим.
   • Нейтралы (7-8): Удовлетворены, но не лояльны, легко переключатся на конкурентов.
   • Критики (0-6): Неудовлетворенные клиенты, которые могут повредить репутации отеля негативными отзывами.

   Расчет производится по формуле:

   NPS = % Промоутеров (9-10) - % Критиков (0-6)

   Низкий NPS в гостиничных предприятиях Санкт-Петербурга сигнализирует о необходимости немедленной работы над функциональным качеством, поскольку негативное сарафанное радио в условиях высокой конкуренции (особенно с апарт-отелями) быстро подорвет экономические показатели (RevPAR и ADR).

Разработка практических рекомендаций по совершенствованию СМК гостиничных предприятий

На основе анализа теоретических подходов, нормативной базы и текущей экономической ситуации в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, необходимо предложить конкретные, прикладные шаги по совершенствованию СМК.

Проектирование и регламентация базовой процессной модели СМК

Совершенствование СМК начинается с детализированной разработки корпоративных стандартов, основанных на концепции К. Гронрусса:

1. Разработка стандартов Технического качества:
   • Строгая регламентация качества материальных ресурсов (постельное белье, мебель, оборудование).
   • Разработка чек-листов для обслуживания номеров и общественных зон, основанных на обязательной классификации и ГОСТ Р 51185-2014.
   • Внедрение подсистемы входного контроля качества для всех поставщиков (оборудование, продукты питания).
2. Разработка стандартов Функционального качества:
   • Составление детализированного «Сценария обслуживания» для каждого «Момента истины» (бронирование, регистрация, обращение по телефону, выезд).
   • Включение в стандарты требований ISO 22483:2020 по компетентности персонала и реакции на жалобы. Например, установка норматива: ответ на жалобу гостя не должен превышать 5 минут, а окончательное решение — 30 минут.

Внедрение принципов TQM и повышение операционной эффективности

Для достижения постоянного улучшения необходимо сфокусироваться на вовлеченности персонала и оптимизации процессов.

1. Непрерывное обучение и мотивация: Принципы TQM требуют, чтобы каждый сотрудник был вовлечен в процесс улучшения качества.

• Рекомендация: Внедрение ежемесячных циклов обучения (PDCA), направленных на отработку функционального качества. Обязательная сертификация персонала на знание внутренних стандартов и требований ISO 22483:2020.
• Мотивация: Привязка премиальной части заработной платы к показателям функционального качества, измеряемым через внутренние аудиты («Тайный гость») и, главное, к индексу NPS.

2. Использование технологий бережливого производства (Lean Production):
В условиях высокой стоимости рабочей силы и необходимости быстрой подготовки номерного фонда (особенно в сезон пиковой загрузки, когда ADR достигает 15 300 руб.), оптимизация операционных процессов является критичной.

Операция	Отраслевой норматив (минуты)	Кейс «Новый Петергоф» (до Lean)	Кейс «Новый Петергоф» (после Lean)	Целевой норматив
Уборка номера после выезда (Check-out)	~30 минут	55 минут	45 минут	30 минут

Анализ: Отель «Новый Петергоф» благодаря внедрению технологий бережливого производства сократил время подготовки номера на 18% (с 55 до 45 минут). Однако, даже этот результат превышает общеотраслевой норматив (30 минут).

Практическая рекомендация: Гостиничным предприятиям Санкт-Петербурга, особенно среднеценового сегмента, необходимо провести картирование процессов уборки, выявить и устранить потери (лишние перемещения, ожидание белья, ошибки). Цель — сократить время уборки номера после выезда до отраслевого норматива в 30 минут, что позволит увеличить выработку персонала и, при высокой загрузке, сократить время простоя номера между выездами.

Рекомендации по совершенствованию программы контроля качества

Программа контроля качества должна быть системной и многосторонней:

• Регулярный Аудит Соответствия: Проведение внутреннего аудита (не реже 1 раза в квартал) на соответствие процессов требованиям ГОСТ Р ИСО 9000-2015 и критериям обязательной классификации.
• Интеграция NPS и CSI: Внедрение системы автоматического сбора обратной связи сразу после выезда гостя. Результаты NPS и CSI должны использоваться как KPI для руководителей подразделений. Низкий балл по определенному параметру CSI должен автоматически инициировать цикл PDCA по его улучшению.
• Анализ конкурентной среды: Регулярный анализ отзывов на ведущих онлайн-платформах и сравнение оценок с ключевыми конкурентами, включая растущий сегмент сервисных апартаментов, для оперативного реагирования на изменения потребительских предпочтений.

Заключение

Комплексное исследование показало, что система управления качеством гостиничных услуг в Санкт-Петербурге и Ленинградской области находится под двойным давлением: с одной стороны, необходимостью соответствия строгим нормативно-правовым требованиям (обязательная классификация, ФЗ №16-ФЗ), а с другой — острой конкуренцией, усугубляемой динамичным ростом сегмента сервисных апартаментов.

Ключевые выводы:

1. Теоретический фундамент: Эффективная СМК должна строиться на принципах TQM и концепции К. Гронрусса, четко разделяя управление техническим и функциональным качеством.
2. Региональная специфика: Успех гостиничного бизнеса в регионе напрямую связан с качеством: рост RevPAR и ADR (до 4809 руб./сутки и 7211 руб./сутки соответственно в 2024 году) демонстрирует высокую готовность потребителей платить за высококачественный сервис.
3. Методологическая точность: Для объективной оценки качества необходим постоянный мониторинг «Моментов истины» с использованием методов «Тайный гость» и, критически важно, индексов CSI и NPS. Использование формулы NPS позволяет трансформировать субъективное восприятие в измеримые показатели лояльности.

Подтверждение эффективности рекомендаций: Предложенные направления совершенствования — от детализированной регламентации стандартов в соответствии с ISO 22483:2020 до внедрения технологий бережливого производства для сокращения времени подготовки номера до 30 минут — являются измеримыми, прикладными и нацелены на повышение операционной эффективности. Внедрение этих мер позволит гостиничным предприятиям Санкт-Петербурга не только поддерживать стабильно высокий уровень качества, но и укрепить свою конкурентоспособность и обеспечить дальнейший рост экономических показателей в условиях трансформации рынка.

Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) : федер. закон от 08 августа 1994 г. // Российская газета. № 238–239.
2. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 27.12.2024) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
3. ГОСТ Р ИСО 19011–2011. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.
4. СТО Газпром 9000–2006. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
5. ISO 22483:2020. Туризм и сопутствующие услуги. Требования к обслуживанию гостиниц.
6. Асеев С.Ю., Князева Т.А. Современные отечественные системы автоматизации делопроизводства и электронного документооборота (САДЭД): Учебно–методический комплекс. Барнаул, 2007. 94 с.
7. Комментарий к Гражданскому кодексу РФ, части третьей (постатейный) / под ред. Н.И. Марышевой, К.Б. Ярошенко. М., 2004. 54 с.
8. Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана // Сервис plus. 2007. № 4. С. 3–13.
9. Научно–практический комментарий (постатейный) к Федеральному закону «О несостоятельности (о банкротстве)» / Под ред. В.В. Витрянского. М., 2003. 483 с.
10. Попондопуло В.Ф. Международное коммерческое право: учебное пособие. М., 2004. С. 539.
11. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие. 4–е изд., испр. и доп. М.: ИНФРА–М, 2010. 288 с.
12. Степанов В.В. Правовые системы регулирования банкротства: дис. … канд. юрид. наук. М., 1998. 125 с.
13. Тарасова Е.Е., Тимошенко Ю.Б. Оценка качества услуг предприятий общественного питания на основе маркетинговых исследований // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2011. № 1. С. 13–19.
14. Ткачев В.Н. Несостоятельность (банкротство) в Российской Федерации. Правовое регулирование конкурсных отношений. М., 2006. 218 с.
15. Чернова Б.Б. Конкурентные отношения на рынке услуг общественного питания // Экономика и управление. 2007. № 3. С. 77–84.
16. Щелчкова Е.С. Оценка уровня сервиса гостиничного предприятия с помощью коэффициента удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания // Вопросы гуманитарных наук. 2007. № 3. С. 83–88.
17. Butter M. Cross–Border Insolvency under English and German Law // Oxford U Comparative L Forum. 2002. № 3. P. 263.
18. В Петербурге уровень загрузки гостиниц за год достиг допандемийного уровня // Б-онлайн. 2025. 4 февраля. URL: https://b-online.ru/news/2025/02/04/v-peterburge-uroven-zagruzki-gostinic-za-god-dostig-dopandemiynogo-urovnya (дата обращения: 25.10.2025).
19. Доход отельеров Петербурга в 2024 году составил более 77 млрд рублей // Невские Новости. URL: https://nevnov.ru/23727407-dohod_otelerov_peterburga_v_2024_godu_sostavil_bolee_77_mlrd_rublei (дата обращения: 25.10.2025).
20. Как проверить качество сервиса в своём отеле с помощью метода тайного гостя. URL: https://hotelier.pro/upravlenie/kak-proverit-kachestvo-servisa-v-svoyom-otele-s-pomoshhyu-metoda-taynogo-gostya/ (дата обращения: 25.10.2025).
21. Методы повышения контроля качества гостиничных услуг / Никольская Е.Ю. и др. // Российский экономический Интернет-журнал. 2018. URL: https://www.e-rej.ru/articles/2018/Nikolskaya_Popov_Romanova_Jarrouj.pdf (дата обращения: 25.10.2025).
22. Методы оценки качества услуг гостиничного предприятия и ошибки в их применении // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-otsenki-kachestva-uslug-gostinichnogo-predpriyatiya-i-oshibki-v-ih (дата обращения: 25.10.2025).
23. МОДЕЛИ И ФАКТОРЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/modeli-i-faktory-povysheniya-kachestva-obsluzhivaniya-klientov-v-sfere-gostepriimstva (дата обращения: 25.10.2025).
24. Нормативно-правовое регулирование гостиничной индустрии в РФ. URL: https://poznayka.org/s50861t1/1_2_normativno-pravovoe_regulirovanie_gostinichnoj_industrii_v_rf (дата обращения: 25.10.2025).
25. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Молодой ученый. URL: https://moluch.ru/archive/58/8172/ (дата обращения: 25.10.2025).
26. ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-urovnya-kachestva-uslug-gostinichnyh-predpriyatiy (дата обращения: 25.10.2025).
27. Показатели качества гостиничных услуг // Ростов Хостел. URL: https://rostov-hostel.ru/blog/pokazateli-kachestva-gostinichnyh-uslug/ (дата обращения: 25.10.2025).
28. Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса // АПНИ. URL: https://apni.ru/article/2607-ponyatie-kachestva-gostinichnogo-obsluzhivani (дата обращения: 25.10.2025).
29. Права потребителей гостиничных услуг // ФБУЗ ФЦГиЭ Роспотребнадзор. URL: https://www.fcgie.ru/press-tsentr/novosti/prava-potrebiteley-gostinichnykh-uslug/ (дата обращения: 25.10.2025).
30. Правовое регулирование гостиничных услуг // КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=PKSO&n=37754#3W6dDdTfO24n24bY (дата обращения: 25.10.2025).
31. Рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга в первом полугодии 2024 года // Стройгазета. URL: https://stroygazeta.ru/news/rynok-gostinichnoy-nedvizhimosti-sankt-peterburga-v-pervom-polugodii-2024-goda/ (дата обращения: 25.10.2025).
32. Санкт-Петербург доходность на номер +20,5%. Аналитика гостиничного рынка. Первое полугодие 2024 / Яков Адамов. URL: https://yadamov.ru/blog/sankt-peterburg-dohodnost-na-nomer-20-5-analitika-gostinichnogo-rynka-pervoe-polugodie-2024 (дата обращения: 25.10.2025).
33. Сертификация гостиничных услуг // Сертификон. URL: https://certificon.ru/sertifikatsiya-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 25.10.2025).
34. Система менеджмента качества в гостинице // ГУП «Центр сертификации туристских услуг» в Ташкенте. URL: https://cert.uz/ru/news/sistema-menedzhmenta-kachestva-v-gostinice/ (дата обращения: 25.10.2025).
35. Система менеджмента качества в гостинице // Studbooks.net. URL: https://studbooks.net/2189078/turizm/sistema_menedzhmenta_kachestva_gostinitse (дата обращения: 25.10.2025).
36. Система менеджмента качества (СМК) гостиничного предприятия // Studme.org. URL: https://studme.org/218908/turizm/sistema_menedzhmenta_kachestva_gostinichnogo_predpriyatiya (дата обращения: 25.10.2025).
37. Система управления качеством гостиничных услуг // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-upravleniya-kachestvom-gostinichnyh-uslug (дата обращения: 25.10.2025).
38. Система управления качеством в гостиничном бизнесе и ее значение для производителей и потребителей услуг // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-upravleniya-kachestvom-v-gostinichnom-biznese-i-ee-znachenie-dlya-proizvoditeley-i-potrebiteley-uslug/viewer (дата обращения: 25.10.2025).
39. Стандарты обслуживания в отеле: как добиться лояльности постояльцев? // CheckOffice. URL: https://checkoffice.ru/blog/standarty-obsluzhivaniya-v-otele/ (дата обращения: 25.10.2025).
40. Тайный гость — Projekt Hotel. URL: https://projekt-hotel.ru/mystery-guest/ (дата обращения: 25.10.2025).
41. Тайный гость отеля: оценка качества обслуживания // HoReCa Training. URL: https://horeca.training/blog/taynyy-gost-otelya-ocenka-kachestva-obsluzhivaniya/ (дата обращения: 25.10.2025).
42. Тайные гости в отеле: как с ними работать – блог CheckOffice. URL: https://checkoffice.ru/blog/taynye-gosti-v-otele/ (дата обращения: 25.10.2025).
43. Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе // КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskie-osnovy-upravleniya-kachestvom-obsluzhivaniya-v-gostinichnom-biznese/viewer (дата обращения: 25.10.2025).
44. Улучшение лояльности гостей через стандарты обслуживания в отеле // Restoplace. URL: https://restoplace.ru/blog/standarty-obsluzhivaniya-v-otele/ (дата обращения: 25.10.2025).
45. Управление качеством на предприятиях индустрии гостеприимства // Studref.com. URL: https://studref.com/393526/turizm/upravlenie_kachestvom_predpriyatiyah_industrii_gostepriimstva (дата обращения: 25.10.2025).
46. Управление качеством услуг в индустрии гостеприимства // Бібліотека BukLib.net. URL: https://buklib.net/books/32338-upravlenie-kachestvom-uslug-v-industrii-gostepriimstva/ (дата обращения: 25.10.2025).
47. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ. URL: https://www.tourism-book.com/razdel_4/index.html (дата обращения: 25.10.2025).