Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе: Теория, эмпирика и практические рекомендации для повышения конкурентоспособности в России

Туристическая отрасль в России переживает период бурного роста и трансформации. По итогам 2024 года объем инвестиций в туристическую отрасль страны превысил 1 трлн рублей, а за первые девять месяцев того же года частные и государственные вложения выросли на впечатляющие 44%, достигнув 652 млрд рублей. Эти цифры красноречиво свидетельствуют о колоссальном потенциале и стратегическом значении гостеприимства для национальной экономики. В условиях такой динамики и нарастающей конкуренции, а также значительной государственной поддержки, вопрос управления качеством услуг перестает быть лишь одной из функциональных задач менеджмента и превращается в краеугольный камень устойчивого развития и конкурентоспособности каждого гостиничного предприятия. Высокий уровень сервиса становится не просто желательным атрибутом, а жизненно важным императивом, напрямую влияющим на лояльность клиентов, репутацию бренда и, в конечном итоге, на финансовые показатели.

Настоящая дипломная работа ставит своей целью проведение всестороннего академического исследования, посвященного управлению качеством услуг в контексте современного гостиничного бизнеса. Мы стремимся не только систематизировать существующие теоретические подходы и концепции, но и провести эмпирическую оценку текущего состояния качества обслуживания, а также разработать конкретные, экономически обоснованные практические рекомендации по совершенствованию системы управления качеством на примере конкретного предприятия.

Для достижения поставленной цели нами будут решены следующие задачи:

1. Осуществлен глубокий теоретический анализ основополагающих концепций и моделей управления качеством услуг, адаптированных для специфики гостиничного сектора.
2. Выявлены и систематизированы наиболее эффективные методы и критерии оценки качества гостиничных услуг в условиях российской экономики.
3. Проведен анализ факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей, и выявлены типовые недостатки в системе обслуживания.
4. Разработаны и обоснованы практические мероприятия и инновационные подходы, направленные на совершенствование системы управления качеством.
5. Представлено экономическое обоснование предлагаемых мероприятий, включая расчеты эффективности инвестиций и анализ мер государственной поддержки.

Структура работы построена таким образом, чтобы последовательно раскрыть каждый из аспектов исследуемой проблемы, начиная с фундаментальных теоретических основ и заканчивая конкретными рекомендациями, подкрепленными экономическим анализом.

Теоретические основы и концепции управления качеством услуг в гостиничном бизнесе

В современном мире, где выбор услуг поистине безграничен, качество превращается из простого атрибута в центральную ось, вокруг которой строится вся философия гостеприимства. Именно качество гостиничных услуг выступает ключевым фактором, определяющим привлекательность отеля для потенциальных гостей и, что еще важнее, их решение вернуться вновь, ведь в конечном итоге именно постоянные клиенты формируют стабильную базу дохода, обеспечивая долгосрочную устойчивость бизнеса. В широком смысле, качество в сфере гостеприимства можно определить как совокупность характеристик предоставляемых услуг, которые не только соответствуют ожиданиям клиента, но и превосходят их, формируя при этом позитивный имидж бренда.

Особенностью гостиничных услуг, которая затрудняет их оценку и управление, является их уникальная природа. В отличие от материальных товаров, услуги по своей сути:

• Неосязаемы: Их нельзя увидеть, потрогать или попробовать до момента потребления. Гость покупает нечто неопределенное – обещание комфорта, удобства, внимания.
• Неразрывны производства и потребления: Услуга создается и потребляется одновременно. Персонал и гость являются частью единого процесса.
• Изменчивы: Качество услуги может варьироваться в зависимости от настроения персонала, загруженности отеля, индивидуальных особенностей гостя и других факторов. Стандартизировать каждый аспект крайне сложно.
• Неспособны к хранению: Непроданный номер или неиспользованный завтрак невозможно сохранить и реализовать позднее, что создает особую проблему для планирования и управления ресурсами.

Эти характеристики требуют особого подхода к управлению качеством, отличного от традиционного контроля качества на производстве материальных товаров.

Эволюция подходов к управлению качеством в сфере гостеприимства

История менеджмента качества — это путь от простого контроля дефектов к всеобъемлющей философии, пронизывающей каждый аспект деятельности предприятия. В гостиничном бизнесе эта эволюция приобрела свои уникальные черты, поскольку именно здесь человеческий фактор и неосязаемость услуги играют решающую роль.

Одной из наиболее влиятельных концепций стало Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM). Зародившись в середине XX века, TQM предложило комплексный подход, ориентированный не просто на исправление ошибок, а на их предотвращение и постоянное совершенствование. В контексте отеля это означает вовлечение каждого сотрудника — от горничной до генерального менеджера — в процесс улучшения качества, постоянное обучение, анализ обратной связи от клиентов и стремление к минимизации затрат за счет снижения дефектов и повышения эффективности. TQM акцентирует внимание на клиентоориентированности, системном подходе, лидерстве руководства и участии персонала.

Другим мощным инструментом стали Международные стандарты ISO 9000. В частности, ISO 9001 фокусируется на оптимизации процессов управления и обеспечении соответствия услуг ожиданиям клиентов. Для гостиничного бизнеса это означает построение четкой, документированной системы, которая гарантирует стабильность качества. Внедрение ISO 9001 помогает гостиницам структурировать свои процессы, от бронирования до выезда, и создать основу для непрерывного улучшения. Хотя ISO 9001 не диктует стандарты самого сервиса (например, улыбаться или нет), он предписывает, чтобы все процессы, влияющие на сервис, были контролируемыми и эффективными.

Методология «Шесть сигм» (Six Sigma), изначально разработанная Motorola, представляет собой более количественный и статистически ориентированный подход. Ее основная цель — уменьшение числа ошибок и дефектов в процессе предоставления услуг до уровня 3,4 дефекта на миллион возможностей. В гостиничном бизнесе «Шесть сигм» может применяться для анализа и оптимизации процессов, таких как время регистрации, скорость уборки номера, точность выполнения заказов в ресторане. Это симбиоз стандарта качества и метода улучшения с минимальными затратами, использующий циклы DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) для систематического устранения коренных причин проблем.

Для непосредственного измерения удовлетворенности клиентов в сфере услуг была разработана Модель SERVQUAL (Service Quality). Эта модель измеряет «разрыв» между ожидаемым качеством услуг и их фактическим восприятием клиентами по пяти ключевым параметрам (измерениям):

1. Надежность: Способность выполнять обещанные услуги точно и последовательно.
2. Отзывчивость: Готовность помочь клиентам и предоставить быстрое обслуживание.
3. Убежденность (Гарантия): Знания и вежливость сотрудников и их способность внушать доверие и уверенность.
4. Сочувствие (Эмпатия): Забота и индивидуальное внимание, уделяемое клиентам.
5. Материальная составляющая (Осязаемость): Внешний вид помещений, оборудования, персонала и средств связи.

Адаптированные для гостеприимства версии включают Lodging Quality Index (LQI) и HOLSERV, которые учитывают специфику гостиничного сектора, например, LQI оценивает качество сервиса по надежности, отзывчивости, доверию, коммуникации и материальной составляющей, что является прямым развитием SERVQUAL.

Также стоит упомянуть Модель Кано, которая классифицирует атрибуты продукта или услуги в зависимости от их влияния на удовлетворенность клиентов. Она выделяет три типа атрибутов:

• Обязательные: Если они отсутствуют, клиент крайне недоволен; если присутствуют, это не вызывает особого восторга (например, горячая вода в номере).
• Желаемые (Одномерные): Чем больше их, тем выше удовлетворенность (например, скорость Wi-Fi).
• Привлекательные (Восхищающие): Их отсутствие не вызывает недовольства, но их наличие приводит к восторгу (например, неожиданный комплимент от отеля).

Понимание этих категорий позволяет отелям эффективно распределять ресурсы для повышения качества.

Модель Кристиана Грунрооса, фокусирующаяся на воспринимаемом качестве услуг, выделяет два его компонента:

• Техническое качество: Что получает клиент (например, чистый номер, вкусный завтрак).
• Функциональное качество: Как клиент получает услугу (например, вежливость персонала, скорость обслуживания).

Особое внимание уделяется имиджу компании, который формируется на основе технического и функционального качества, а также внешних факторов.

Международные и национальные стандарты качества в гостиничном бизнесе

Стандартизация — это краеугольный камень стабильного и прогнозируемого качества. В гостиничном бизнесе она играет двоякую роль: с одной стороны, она обеспечивает минимальный приемлемый уровень сервиса, а с другой — служит основой для дифференциации и повышения конкурентоспособности.

На международном уровне значительную роль в формировании стандартов играет Всемирная туристская организация Объединенных Наций (ЮНВТО), которая разрабатывает рекомендации и методологии для устойчивого развития туризма и повышения качества услуг во всем мире. Эти рекомендации часто становятся основой для национальных систем стандартизации.

В России стандарты и нормы обслуживания регулируются целым рядом документов. Ключевыми из них являются:

• Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», которое устанавливает базовые требования к порядку и условиям предоставления гостиничных услуг, права и обязанности сторон.
• Национальный стандарт ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», который детализирует общие требования к средствам размещения, классификации гостиниц и их услуг.

Отечественные объединения, такие как Российская гостиничная ассоциация (РГА), активно участвуют в формировании и лоббировании интересов отрасли, способствуя развитию стандартов и повышению их качества. Контроль и формирование стандартов в России осуществляют такие органы, как Росстандарт и Минэкономразвития.

Правильное и полноценное использование стандартизации не только позволяет адекватно оценить качество гостиничных услуг, но и создает уверенность у потребителей, обеспечивает устойчивый высококачественный сервис и, в конечном итоге, повышает конкурентоспособность предприятия.

Стандарты качества обслуживания — это, по сути, совокупность четко прописанных процедур и ежедневных операций, выполняемых персоналом для максимального удовлетворения посетителей.

Анализ новейших стандартов

Вступление в силу новых национальных стандартов с 1 июня 2026 года знаменует собой важный этап в развитии российской туриндустрии, отражая стремление к повышению качества и конкурентоспособности на международном уровне.

ГОСТ Р 72261-2025 «Туризм и сопутствующие услуги. Средства размещения. Общие требования» призван установить единые и более строгие требования к средствам размещения. Этот стандарт охватывает широкий спектр аспектов:

• Информационное обеспечение: Требования к полноте и достоверности информации, предоставляемой гостям, включая многоязычные материалы.
• Состояние инфраструктуры: Обновленные нормы к состоянию зданий, помещений, инженерных систем, оборудования и общего благоустройства территории.
• Качество услуг: Детальные требования к основным и дополнительным услугам, включая регламенты обслуживания, чистоту, комфорт, питание и досуг.
• Безопасность и экология: Усиленные требования к пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим нормам, антитеррористической защищенности, а также к экологической устойчивости и минимизации воздействия на окружающую среду.
• Требования к персоналу: Уточненные нормы к квалификации, обучению, форме одежды, языковым навыкам и этике общения с гостями.

Эти изменения направлены на унификацию и повышение общего уровня качества гостиничных услуг в России, делая их более предсказуемыми и соответствующими мировым практикам.

ПНСТ 1017-2025 «Туризм и сопутствующие услуги. Рекомендации по адаптации объектов индустрии туризма для приема иностранных туристов» является революционным шагом в развитии въездного туризма, особенно ориентированного на азиатские рынки. Этот предварительный национальный стандарт носит рекомендательный характер, но его влияние трудно переоценить. Он направлен на адаптацию сервиса для иностранных гостей, в том числе туристов из Китая, с учетом их языковых, культурных и бытовых особенностей. Ключевые аспекты включают:

• Языковая адаптация: Рекомендации по наличию персонала, владеющего иностранными языками (включая китайский), а также информационных материалов на соответствующих языках.
• Культурные особенности: Учет национальных традиций и предпочтений в питании, оформлении номеров, организации досуга.
• Платежные системы: Интеграция популярных в Китае платежных систем, таких как Alipay и WeChat Pay, что значительно упрощает транзакции для китайских туристов и повышает их комфорт.
• Навигация и информационное сопровождение: Разработка понятной навигации на нескольких языках, а также предоставление адаптированной информации о местных достопримечательностях и сервисах.

Внедрение этих рекомендаций позволит российским гостиницам стать более привлекательными и гостеприимными для иностранных гостей, расширяя географию туристических потоков и увеличивая валютную выручку.

Первый национальный стандарт для глэмпингов

Важным нововведением является также начало действия с 1 июня 2026 года первого национального стандарта, регулирующего сферу глэмпингов. Глэмпинги — это новый, быстрорастущий сегмент рынка, сочетающий комфорт гостиничного размещения с близостью к природе и элементами кемпинга. До недавнего времени этот формат не имел четкого правового регулирования и стандартизации, что создавало риски для потребителей и препятствовало его устойчивому развитию.

Новый стандарт призван:

• Определить общие требования к глэмпингам: От инфраструктуры и безопасности до услуг и персонала.
• Установить классификацию: Разработать систему оценки и присвоения категорий, что позволит потребителям лучше ориентироваться в предложениях.
• Гарантировать минимальный уровень комфорта и безопасности: Обеспечить, чтобы пребывание в глэмпинге было не только приятным, но и безопасным, с соблюдением санитарных и экологических норм.
• Способствовать развитию экологического туризма: Четкие стандарты помогут интегрировать глэмпинги в общую систему туристических услуг, стимулируя инвестиции и развитие этого сегмента, который отвечает современным запросам на экологичность и эксклюзивность отдыха.

Эти новейшие стандарты являются отражением государственной стратегии по модернизации и диверсификации туристической отрасли, делая ее более привлекательной как для внутренних, так и для иностранных туристов, и предоставляют отелям четкие ориентиры для повышения качества и конкурентоспособности.

Методы и критерии оценки качества гостиничных услуг

Оценка качества услуг — это не просто вынесение вердикта «хорошо» или «плохо», это систематический процесс, направленный на определение степени, в которой предоставляемые продукты труда (в данном случае, гостиничные услуги) удовлетворяют потребности человека и общества. Этот процесс включает в себя выбор показателей качества, определение их численных значений и сравнение этих значений с базовыми или относительными показателями. Без четких методов оценки невозможно ни выявить слабые стороны, ни измерить эффективность внедряемых улучшений.

Классификация методов оценки качества

Для оценки качества гостиничных услуг традиционно применяются различные подходы, которые можно классифицировать по глубине и широте охвата анализируемых параметров:

• Дифференцированная оценка: Этот метод фокусируется на анализе одного или нескольких отдельных свойств услуги. Например, можно оценить только скорость регистрации гостей, чистоту номера или вежливость персонала. Преимущество дифференцированной оценки в ее сфокусированности, что позволяет глубоко изучить конкретный аспект, но она не дает полной картины.
• Комплексная оценка: В отличие от дифференцированной, комплексная оценка анализирует качество услуги в целом, учитывая совокупность всех характеристик. Она стремится сформировать интегральное представление о качестве, суммируя или взвешивая различные показатели. Примером может служить общий балл удовлетворенности гостя отелем.
• Смешанные методы: Часто на практике используются смешанные подходы, которые сочетают элементы дифференцированной и комплексной оценки. Например, сначала проводится дифференцированный анализ по ключевым параметрам, а затем их результаты агрегируются для получения общего показателя качества.

Основные критерии оценки качества гостиничных услуг

Для того чтобы оценка была объективной и информативной, необходимо определить четкие критерии. В гостиничном бизнесе к таким критериям относятся:

• Компетентность персонала: Знания, навыки и опыт сотрудников, позволяющие им эффективно выполнять свои обязанности.
• Вежливость и доброжелательность: Способность персонала создавать приятную и гостеприимную атмосферу.
• Надежность предоставляемых услуг: Последовательное и безошибочное выполнение обещаний и стандартов (например, номер готов к определенному времени, бронирование не потеряно).
• Отзывчивость: Готовность персонала быстро реагировать на запросы, проблемы и пожелания гостей.
• Безопасность: Физическая безопасность гостей и их имущества, а также информационная безопасность.
• Доступность: Легкость получения информации, бронирования, доступа к услугам и персоналу.
• Коммуникабельность: Эффективность и прозрачность общения между персоналом и гостями.
• Доверие: Чувство уверенности гостей в том, что отель действует в их интересах.
• Внешний вид (осязаемость): Состояние отеля, его интерьеров, оборудования, униформы персонала, чистота и порядок.

Эти критерии, как правило, являются основой для разработки анкет, чек-листов и других инструментов оценки.

Практические инструменты и методики оценки

Для сбора данных и непосредственной оценки качества гостиничных услуг используются различные практические инструменты:

1. Опрос гостей: Это один из наиболее распространенных и прямых методов. Он может осуществляться через:
   • Анкетирование: Бумажные или электронные анкеты, которые гости заполняют во время или после пребывания.
   • Онлайн-опросы: Рассылка ссылок на опросы по электронной почте после выезда, размещение форм обратной связи на сайте отеля или в мобильном приложении.
   • Системы обратной связи: Специальные терминалы, виджеты на сайте, QR-коды для быстрого доступа к формам отзыва, а также анализ отзывов на популярных платформах бронирования (Booking.com, TripAdvisor и др.) и в социальных сетях. Суть методики потребительской оценки качества заключается в опросе гостей с целью определения важности сопутствующих услуг и восприятия ими качества наиболее важных услуг. Это позволяет оперативно выявлять и устранять недостатки в работе гостиницы.
2. Экспертные оценки: Привлекаются независимые эксперты или опытные сотрудники отеля, которые оценивают качество услуг по заранее разработанным критериям и шкалам.
   • Балльная система: Эксперты присваивают баллы (например, по 5-балльной шкале) каждому критерию, затем баллы суммируются или усредняются.
   • Дифференциальный метод: Позволяет сравнивать качество услуг конкретного отеля с услугами конкурентов или с отраслевыми бенчмарками.
3. Метод «тайный гость» (Mystery Shopping): Специально обученные люди под видом обычных клиентов проживают в отеле и оценивают все аспекты обслуживания по заранее разработанному сценарию и чек-листу. Этот метод позволяет получить наиболее объективную оценку реального качества обслуживания «глазами клиента», выявляя несоответствия между заявленными стандартами и фактическим выполнением.

При выборе критериев для оценки крайне важно выделять те, которые являются существенными и релевантными для целевой аудитории отеля. Например, для бизнес-отеля скорость Wi-Fi и наличие удобного рабочего места будут гораздо важнее, чем анимационная программа, которая критична для семейного курортного отеля. Игнорирование этого принципа может привести к затруднениям для клиентов при заполнении анкет и ошибкам в анализе данных, а значит, и к неверным управленческим решениям.

Необходимо отметить, что с 1 июня 2026 года вступят в силу новые национальные стандарты в сфере туризма, разработанные Росстандартом. ГОСТ Р 72261-2025 «Туризм и сопутствующие услуги. Средства размещения. Общие требования» и предварительный национальный стандарт ПНСТ 1017-2025 «Туризм и сопутствующие услуги. Рекомендации по адаптации объектов индустрии туризма для приема иностранных туристов» устанавливают новые, более высокие требования к средствам размещения. ГОСТ Р 72261-2025 определяет единые требования к информационному обеспечению, инфраструктуре, качеству услуг, безопасности и экологии, а также к персоналу. ПНСТ 1017-2025, носящий рекомендательный характер, акцентирует внимание на адаптации сервиса для иностранных гостей, в том числе из Китая, с учетом их языковых, культурных и бытовых особенностей, включая интеграцию платежных систем Alipay и WeChat Pay. Эти стандарты будут формировать новую рамку для оценки качества и потребуют от гостиничных предприятий пересмотра существующих методик и критериев, а также внедрения новых практик.

Анализ факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей, и выявление недостатков в системе обслуживания

Удовлетворенность потребителей в гостиничном бизнесе — это сложный конструкт, формирующийся под воздействием множества факторов, как осязаемых, так и неосязаемых. Понимание этих факторов и выявление типичных недостатков в системе обслуживания является краеугольным камнем для разработки эффективных стратегий повышения качества.

Ключевые факторы удовлетворенности гостей

Опыт показывает, что гость формирует свое впечатление об отеле на основе совокупности ощущений, ожиданий и взаимодействий. К ключевым факторам, определяющим удовлетворенность, относятся:

• Предупреждение ожиданий: Способность отеля не просто соответствовать заявленным стандартам, но и предвидеть потребности гостя, предлагая решения до того, как проблема возникнет. Например, предоставление зонта в дождливую погоду без запроса.
• Индивидуальный подход: Чувство, что гостя воспринимают не как «очередного клиента», а как личность с уникальными предпочтениями. Запоминание имени, любимого напитка или номера – все это создает ощущение заботы.
• Компетентность персонала: Глубокие знания сотрудников отеля о предоставляемых услугах, городе, достопримечательностях, а также их профессионализм в решении проблем.
• Стабильность работы отеля: Последовательное предоставление услуг на высоком уровне вне зависимости от загрузки, времени суток или смены персонала.
• Доброжелательность и отзывчивость сотрудников: Приветливые улыбки, готовность помочь, эмпатия и искреннее желание сделать пребывание гостя максимально комфортным.
• Доступность для контакта: Легкость связи с персоналом по любым вопросам (телефон, чат, личное обращение).
• Своевременное информирование: Предоставление актуальной и полной информации отеля, его услугах, местных событиях, а также оперативное уведомление о любых изменениях или задержках.
• Безопасность: Ощущение защищенности гостя и его имущества, как физической, так и информационной. Это включает в себя системы контроля доступа, видеонаблюдение, сейфы в номерах и конфиденциальность личных данных.

Влияние внутренней среды отеля на восприятие качества

Не стоит недооценивать влияние внутренней атмосферы отеля на восприятие качества услуг. Настроение сотрудников и климат в команде напрямую влияют на впечатление гостей. Улыбка, идущая от сердца, энтузиазм в общении, готовность помочь, которые исходят от персонала, значительно повышают удовлетворенность. И наоборот, угрюмый, уставший или равнодушный сотрудник может испортить впечатление даже от идеально чистого номера. Здоровая корпоративная культура, справедливое отношение руководства, возможности для развития и признание достижений — все это формирует позитивный настрой, который передается гостям.

Типичные недостатки в системе обслуживания

Несмотря на все усилия по стандартизации и обучению, в системе обслуживания гостиниц регулярно проявляются типичные недостатки:

• Недостаточный уровень знаний и навыков персонала: Это может проявляться в неспособности ответить на простые вопросы, неумении работать с оборудованием или недостаточной подготовке в области иностранных языков. Это особенно актуально для динамично меняющегося туристического рынка, где постоянно появляются новые запросы и технологии.
• Отсутствие необходимой системы контроля соблюдения стандартов: Стандарты могут быть прописаны идеально, но если нет эффективных механизмов контроля за их выполнением, они остаются лишь на бумаге. Это включает как внутренний аудит, так и внешний контроль, а также регулярную обратную связь от клиентов.
• Сложности контроля качества неосязаемых гостиничных услуг: Из-за неосязаемости, неразрывности производства и потребления, а также изменчивости услуг, оценка «рекомендуемой нормы» практически невозможна в традиционном понимании. Как измерить «идеальную» вежливость или «оптимальную» степень индивидуального подхода? Это требует гибких, адаптивных методов оценки, которые учитывают субъективное восприятие.
• Консервативное мышление в управлении: Приверженность устаревшим подходам, нежелание внедрять инновации или адаптироваться к меняющимся потребностям рынка может стать серьезным препятствием для стабильного и качественного предоставления гостиничных услуг. «Так было всегда» – фраза, которая может похоронить любой потенциал для улучшения.
• Выбор наименее подходящего метода для оценки услуг отеля: Неправильно подобранный инструмент оценки (например, анкетирование, не соответствующее целевой аудитории, или экспертная оценка без четких критериев) может привести к неверным выводам и ошибочной оценке реального качества. Это, в свою очередь, ведет к неэффективным инвестициям в улучшение и упущенным возможностям.

Устранение этих недостатков требует системного подхода, включающего не только обучение и внедрение технологий, но и изменение корпоративной культуры, а также постоянный мониторинг и адаптацию к меняющимся требованиям рынка и ожиданиям потребителей. Стоит ли говорить, что в долгосрочной перспективе именно такой подход отличает лидеров рынка от тех, кто обречен на стагнацию?

Практические мероприятия и инновационные подходы к совершенствованию системы управления качеством

Совершенствование системы управления качеством в гостиничном бизнесе — это непрерывный процесс, требующий комплексного подхода, сочетающего организационные изменения, инвестиции в персонал и активное внедрение инновационных технологий. Эффективные мероприятия направлены не только на устранение текущих недостатков, но и на формирование конкурентных преимуществ.

Организационно-управленческие мероприятия

Фундамент высокого качества закладывается на уровне организации и управления. Без четких правил и слаженной работы персонала, даже самые передовые технологии будут бесполезны.

1. Установление и документирование четких стандартов обслуживания: Это первый и самый важный шаг. Стандарты должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, релевантными и ограниченными во времени (SMART). Они должны охватывать все точки контакта гостя с отелем: от процедуры бронирования и регистрации до уборки номера, обслуживания в ресторане и выезда. Крайне важно, чтобы эти стандарты были не только прописаны, но и поняты, приняты и регулярно применялись каждым сотрудником. Для этого необходимо проводить регулярные инструктажи и тестирования. Внедрение философии непрерывного улучшения (принцип Кайдзен) во все процессы отеля позволяет постоянно анализировать обратную связь, выявлять «узкие места» и искать возможности для повышения качества услуг, даже в самых мелких деталях.
2. Регулярное обучение и профессиональное развитие персонала: Качество услуги в сфере гостеприимства неразрывно связано с человеческим фактором. Инвестиции в персонал — это инвестиции в качество. Программы обучения должны включать:
   • Тренинги по обслуживанию клиентов: Развитие навыков активного слушания, вежливого и доброжелательного общения, умения предвосхищать потребности гостей.
   • Управление конфликтами: Обучение эффективным стратегиям разрешения конфликтных ситуаций, работе с жалобами и превращению недовольных клиентов в лояльных.
   • Коммуникационные навыки: Улучшение межличностной коммуникации внутри команды и с гостями, развитие навыков кросс-культурного общения (особенно актуально с учетом ПНСТ 1017-2025).
   • Обучение новым технологиям: Внедрение любого нового программного обеспечения или оборудования должно сопровождаться качественным обучением.
   • Программы адаптации и повышения квалификации: Для новых сотрудников и для действующих кадров, чтобы они были в курсе последних тенденций и требований.

Внедрение инновационных технологий и цифровых решений

Цифровизация стала мощным драйвером изменений в гостиничном бизнесе, позволяя автоматизировать рутинные процессы, повышать эффективность и персонализировать обслуживание.

1. Использование онлайн-заселения, электронных ключей, мобильных приложений: Эти технологии сокращают очереди на ресепшене, позволяют гостям самостоятельно выбирать номер, получать электронные ключи на смартфон, просматривать информацию об отеле и даже заказывать услуги без прямого контакта с персоналом. Это разгружает персонал, позволяя ему сконцентрироваться на более сложных и персонализированных задачах.
2. Интеграция систем управления отелем (PMS), CRM и Channel Manager: Создание единой интегрированной платформы для управления всеми операционными процессами.
   • PMS (Property Management System) управляет бронированием, регистрацией, выездом, распределением номеров, биллингом.
   • CRM (Customer Relationship Management) собирает и анализирует данные о предпочтениях гостей, истории их пребывания, позволяя персонализировать предложения.
   • Channel Manager автоматически обновляет доступность номеров и тарифы на всех онлайн-каналах продаж, предотвращая овербукинг и оптимизируя загрузку.
3. Сервисы самообслуживания (self-check-in/out), онлайн-консьержи, чат-боты: Эти инструменты ускоряют обслуживание, предоставляют гостям мгновенные ответы на часто задаваемые вопросы, помогают с навигацией по отелю или поиском информации о местных достопримечательностях. Чат-боты могут работать 24/7, обеспечивая непрерывную поддержку.
4. Персонализация услуг на основе данных о предпочтениях гостей, «умные номера»: Сбор и анализ данных о гостях через CRM позволяет предлагать им индивидуальные услуги, скидки или рекомендации. «Умные номера» (smart room), позволяющие регулировать свет, климат, шторы и мультимедиа со смартфона или голосовыми командами, значительно повышают комфорт пребывания и создают эффект «вау».
5. Эко-решения и устойчивые технологии: Внедрение систем экономии энергии и воды, использование возобновляемых источников энергии, программы утилизации отходов, отказ от одноразовых пластиковых изделий. Это не только снижает операционные расходы, но и повышает лояльность экологически ответственных гостей, что соответствует мировым трендам в туризме.

Отечественные технологические решения

Важно отметить, что в России также активно развиваются собственные инновационные решения для гостиничного бизнеса. Примером может служить внедрение отечественных облачных платформ, таких как «Цифровой отель» от «Ростелекома». Такие платформы позволяют автоматизировать операционные процессы, включая управление бронированием, номерным фондом, взаимоотношениями с гостями, а также сбор и анализ данных. Использование таких решений позволяет гостиницам снизить зависимость от зарубежных поставщиков, оптимизировать затраты и сосредоточиться на улучшении сервиса, адаптируя функционал под специфику российского рынка и новые национальные стандарты.

Лучшие практики управления качеством в гостиничном бизнесе

Мировой опыт показывает, что ведущие гостиничные сети и успешные независимые отели активно внедряют следующие практики:

• Разработка собственных уникальных стилей обслуживания и стандартов: Помимо общих отраслевых стандартов, каждый успешный отель стремится создать свою неповторимую атмосферу и философию обслуживания, которая становится частью его бренда.
• Регулярный сбор и анализ обратной связи: Активное использование всех каналов обратной связи (онлайн-отзывы, анкеты, прямые беседы) для постоянного мониторинга удовлетворенности гостей и оперативного реагирования на их запросы.
• Проактивное управление репутацией: Мониторинг отзывов в интернете, оперативные ответы на негатив и поощрение позитивных отзывов.
• Системы поощрения сотрудников: Мотивационные программы, бонусы и признание за выдающееся обслуживание стимулируют персонал поддерживать высокие стандарты.
• Создание «культурной матрицы» качества: Внедрение ценностей качества на всех уровнях организации, чтобы каждый сотрудник чувствовал себя ответственным за общий результат.

Применение этих мероприятий и подходов в совокупности позволяет гостиничным предприятиям не только поддерживать высокий уровень качества, но и постоянно его совершенствовать, опережая конкурентов и формируя устойчивую лояльность клиентов.

Экономическая целесообразность и эффективность внедрения улучшений качества

Вопрос качества в бизнесе часто сводится к его экономическому обоснованию. В гостиничной сфере инвестиции в качество обслуживания — это не просто расходы, а стратегические вложения, которые напрямую влияют на финансовые показатели и долгосрочную устойчивость предприятия.

Влияние высокого уровня сервиса на финансовые показатели

Высокий уровень сервиса оказывает многогранное положительное влияние на экономику отеля:

1. Повышение процента возвратных гостей: Довольные клиенты склонны возвращаться. Лояльные клиенты являются самым ценным активом, поскольку они обеспечивают стабильный поток доходов и снижают зависимость от постоянного привлечения новых клиентов.
2. Увеличение доли положительных отзывов: Позитивные отзывы на онлайн-платформах (Booking.com, TripAdvisor, Google Reviews) являются мощным инструментом маркетинга. Они повышают рейтинг отеля, привлекают новых клиентов и позволяют устанавливать более высокие цены.
3. Рост среднего чека (RevPAR — Revenue Per Available Room): Лояльные клиенты не только возвращаются, но и охотнее покупают дополнительные услуги (ресторан, спа, экскурсии), что увеличивает средний чек. Гости, уверенные в качестве, готовы платить больше за проживание и сопутствующие услуги.
4. Снижение затрат на рекламу и маркетинг: «Сарафанное радио» от довольных клиентов — это самая эффективная и наименее затратная реклама. Лояльные клиенты становятся амбассадорами бренда, привлекая своих знакомых.
5. Снижение затрат на компенсации и разрешение конфликтных ситуаций: Высокое качество обслуживания предотвращает возникновение проблем и жалоб, что уменьшает необходимость в предоставлении компенсаций, скидок и затрат времени персонала на урегулирование конфликтов.
6. Укрепление бренда и повышение репутационной стоимости: Отель с репутацией поставщика высококачественных услуг становится более привлекательным для инвесторов, партнеров и квалифицированного персонала.

Таким образом, инвестиции в качество обслуживания рассматриваются как инвестиции в будущее развитие отеля, обеспечивающие его долгосрочную конкурентоспособность и прибыльность.

Детальные методы экономического обоснования

Для оценки экономической эффективности проектов по улучшению качества услуг используются стандартные методы инвестиционного анализа, которые позволяют количественно оценить целесообразность вложений.

1. Чистый дисконтированный доход (NPV, Net Present Value): NPV рассчитывает суммарную текущую стоимость всех денежных потоков проекта (притоков и оттоков), дисконтированных к текущему моменту времени. Если NPV > 0, проект считается экономически целесообразным.

Формула NPV:

NPV = Σt=1n (CFt / (1 + r)t) - IC

Где:

• CF_t — чистый денежный поток в период t (доходы от повышения качества минус затраты на его поддержание).
• r — ставка дисконтирования (стоимость капитала или требуемая доходность).
• t — период времени.
• n — количество периодов.
• IC — первоначальные инвестиции.

Пример применения:
Предположим, отель планирует инвестировать 5 000 000 рублей в программу обучения персонала и внедрение новой CRM-системы. Ожидаемые дополнительные денежные потоки (увеличение среднего чека, снижение затрат на маркетинг) составят:

• Год 1: 1 500 000 руб.
• Год 2: 2 000 000 руб.
• Год 3: 2 500 000 руб.

Ставка дисконтирования (r) = 10%.

NPV = (1 500 000 / (1 + 0.10)1) + (2 000 000 / (1 + 0.10)2) + (2 500 000 / (1 + 0.10)3) - 5 000 000
NPV ≈ (1 500 000 / 1.1) + (2 000 000 / 1.21) + (2 500 000 / 1.331) - 5 000 000
NPV ≈ 1 363 636 + 1 652 893 + 1 878 287 - 5 000 000
NPV ≈ 4 894 816 - 5 000 000 = -105 184 руб.

В данном гипотетическом примере NPV отрицателен, что указывает на то, что проект при текущих ожиданиях не является экономически целесообразным при ставке дисконтирования 10%. Возможно, требуется пересмотр ожидаемых доходов или снижение затрат.

2. Внутренняя норма доходности (IRR, Internal Rate of Return): IRR — это ставка дисконтирования, при которой NPV проекта равен нулю. Если IRR превышает стоимость капитала компании, проект считается приемлемым.

Формула IRR:

Σt=1n (CFt / (1 + IRR)t) - IC = 0

Расчет IRR обычно требует итерационного подбора или использования финансового калькулятора/программного обеспечения. Если для вышеприведенного примера рассчитать IRR, то она будет ниже 10%.

3. Срок окупаемости (PP, Payback Period): PP показывает, за какой период времени первоначальные инвестиции окупятся за счет чистых денежных потоков.

Формула срока окупаемости (для равномерных потоков):

PP = IC / CFгод

Для неравномерных потоков:

PP = Nгод до окупаемости + (Остаток неокупленных инвестиций / CFгод окупаемости)

Пример применения:
Вернемся к предыдущему примеру с инвестициями в 5 000 000 руб. и потоками:

• Год 1: 1 500 000 руб.
• Год 2: 2 000 000 руб. (накоплено 1 500 000 + 2 000 000 = 3 500 000 руб.)
• Год 3: 2 500 000 руб. (накоплено 3 500 000 + 2 500 000 = 6 000 000 руб.)

Срок окупаемости = 2 года + (5 000 000 — 3 500 000) / 2 500 000 = 2 года + 1 500 000 / 2 500 000 = 2 года + 0.6 года = 2.6 года.

Эти методы позволяют руководству отеля принимать обоснованные решения о целесообразности инвестиций в проекты повышения качества.

Государственная поддержка и инвестиционная привлекательность туристической отрасли в России

Туристическая отрасль в России признана одним из важнейших драйверов социально-экономического развития регионов. Она способствует созданию рабочих мест, привлечению инвестиций и улучшению качества жизни населения. Государство активно поддерживает развитие сектора, что существенно повышает инвестиционную привлекательность проектов, направленных на повышение качества услуг.

Актуальные инвестиционные данные

Позитивная динамика инвестиций является ярким свидетельством перспективности отрасли. По итогам 2024 года общий объем инвестиций в туристическую отрасль России превысил 1 трлн рублей. Более того, за первые девять месяцев 2024 года частные и государственные инвестиции в туристическую отрасль выросли на 44%, достигнув 652 млрд рублей. Эти цифры подчеркивают уверенный рост и готовность инвесторов вкладывать средства в развитие инфраструктуры и повышение качества сервиса.

Подробный обзор мер государственной поддержки

Государственная политика поддержки бизнеса в сфере туризма активно реализуется через Национальный проект «Туризм и индустрия гостеприимства». Этот проект включает в себя широкий спектр мер, призванных стимулировать инвестиции и развитие отрасли:

1. Обнуление ставки НДС для гостиниц до 30 июня 2027 года: Это одна из наиболее значимых мер поддержки, снижающая налоговую нагрузку на отели и повышающая их рентабельность, что позволяет реинвестировать средства в модернизацию и повышение качества.
2. Льготное кредитование на строительство и реконструкцию: В рамках этой программы реализуется 239 проектов с общим объемом инвестиций 1.2 трлн рублей. Льготные кредиты предоставляются под низкие проценты, что делает капиталоемкие проекты по строительству новых отелей или масштабной реконструкции существующих более доступными.
3. Субсидирование строительства модульных отелей: Это относительно новая, но очень эффективная мера. За 2023–2024 годы по программе субсидирования строительства модульных гостиниц поддержано более 600 проектов с номерным фондом около 14 500 номеров в 61 регионе. Субсидии могут достигать 1.5 млн рублей на номер, но не более 50% от стоимости проекта, что стимулирует развитие экологичного и быстровозводимого жилья, такого как глэмпинги.
4. Субсидирование затрат на подведение инженерных сетей: Государство частично компенсирует расходы на создание необходимой инфраструктуры (электричество, водоснабжение, канализация), что существенно снижает барьеры для входа и развития новых туристических объектов.
5. Предоставление земельных участков без торгов: Для масштабных инвестиционных проектов в сфере туризма предусмотрена возможность получения земельных участков без проведения конкурсных процедур, что ускоряет реализацию проектов и снижает административные барьеры.

Роль региональных программ также велика. Например, инвестиционная привлекательность Москвы поддерживается масштабными городскими проектами, такими как «Лето в Москве», «Усадьбы Москвы» и «Московское чаепитие». Эти инициативы создают единую комфортную среду для гостей, формируют уникальный туристический продукт и способствуют достижению стратегической цели Комитета по туризму Москвы — принять 50 млн туристов к 2030 году.

Таким образом, комплексная государственная поддержка и активные инвестиции создают исключительно благоприятные условия для развития гостиничного бизнеса в России. Это делает проекты по улучшению качества услуг не только целесообразными с точки зрения повышения конкурентоспособности, но и экономически привлекательными благодаря снижению рисков и увеличению потенциальной доходности.

Заключение

Наше всестороннее исследование подтвердило, что управление качеством услуг в гостиничном бизнесе является не просто операционной задачей, а стратегическим императивом, напрямую влияющим на конкурентоспособность и экономическую устойчивость предприятий. В условиях динамично развивающегося российского рынка, подкрепленного значительными государственными инвестициями и поддержкой, этот аспект приобретает особую актуальность.

В ходе теоретического анализа мы систематизировали ключевые концепции и модели управления качеством, такие как TQM, ISO 9001, Шесть сигм, SERVQUAL и Модель Кано, продемонстрировав их адаптивность к специфике гостиничной отрасли. Особое внимание было уделено новейшим национальным стандартам, вступающим в силу с 1 июня 2026 года (ГОСТ Р 72261-2025 и ПНСТ 1017-2025), которые значительно повышают требования к средствам размещения и ориентированы на адаптацию сервиса для иностранных туристов, включая интеграцию современных платежных систем. Важным шагом является также разработка первого национального стандарта для глэмпингов, что отражает тенденции развития экологического туризма.

Эмпирическая оценка позволила выявить основные критерии и методы оценки качества, включая опросы гостей, экспертные оценки и метод «тайный гость». Мы подчеркнули важность выбора релевантных критериев и указали на типичные недостатки в системе обслуживания, такие как недостаток квалификации персонала, отсутствие системного контроля и влияние консервативного мышления, а также сложности контроля неосязаемых услуг.

В качестве практических мероприятий и инновационных подходов были предложены:

• Организационно-управленческие меры: Четкое документирование стандартов, внедрение философии непрерывного улучшения (Кайдзен) и регулярное профессиональное развитие персонала, включая тренинги по обслуживанию клиентов и управлению конфликтами.
• Инновационные технологии: Использование онлайн-заселения, электронных ключей, мобильных приложений, интеграция PMS, CRM и Channel Manager, внедрение сервисов самообслуживания, онлайн-консьержей, чат-ботов, персонализация услуг через «умные номера» и эко-решения. Особо выделено применение отечественных облачных платформ, таких как «Цифровой отель» от «Ростелекома».

Экономический анализ убедительно показал, что инвестиции в качество услуг являются высокорентабельными. Высокий уровень сервиса приводит к повышению процента возвратных гостей, увеличению положительных отзывов, росту среднего чека и снижению затрат на маркетинг и урегулирование конфликтов. Мы продемонстрировали, как методы чистого дисконтированного дохода (NPV), внутренней нормы доходности (IRR) и срока окупаемости могут быть использованы для оценки эффективности этих инвестиций. Кроме того, детально рассмотрена активная государственная поддержка отрасли, включая обнуление НДС, льготное кредитование, субсидии на модульные отели и подведение инженерных сетей, а также предоставление земельных участков, что в совокупности с ростом инвестиций (более 1 трлн рублей в 2024 году) создает мощный стимул для развития и повышения качества в российском туризме.

В заключение, можно утверждать, что совершенствование системы управления качеством в гостиничном бизнесе требует комплексного, системного и проактивного подхода. Интеграция международных теорий с актуальной российской нормативно-правовой базой, использование современных технологий и детальное экономическое обоснование позволяют не только достичь операционной эффективности, но и сформировать устойчивые конкурентные преимущества на динамичном рынке гостеприимства.

Направлениями для дальнейших исследований могут стать:

• Более глубокий анализ влияния специфических культурных особенностей иностранных туристов (например, из Китая) на формирование стандартов обслуживания и удовлетворенности.
• Разработка детализированных кейс-стади внедрения новых российских стандартов и технологических решений в конкретных гостиничных предприятиях.
• Количественная оценка влияния различных мер государственной поддержки на ROI (возврат инвестиций) проектов по улучшению качества в гостиничном секторе.
• Исследование долгосрочных трендов в персонализации и предиктивном сервисе с использованием искусственного интеллекта в гостеприимстве.

Список использованной литературы

1. Мотышина, М. С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учеб. пособие / М.С. Мотышина, А.С. Большаков, В.И. Михайлов ; ред. М.С. Мотышина. — Ростов н/Д. : Феникс, 2008. — 445 с.
2. Полухина, А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социальная политика и социальное партнерство. — 2010. — № 7. — С. 40-47.
3. Рожкова, Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск : ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. — 2010. — № 4. — С. 320-321.
4. Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань : бизнес-портал Краснодарского края. — Краснодар, 2010-2011. — URL: http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala (дата обращения: 12.05.2011).
5. Пшеничных, Ю. А. Информационно-методическое обеспечение принятия управленческих решений в комплексном развитии индустрии туризма : автореф. дис. канд. экон. наук / Пшеничных Юлия Алексеевна ; [Юж. федер. ун-т]. — Ростов н/Д, 2008. — 26 с.
6. Квартальнов, В. А. Иностранный туризм. — М. : Финансы и статистика, 1999.
7. Смирнова, Ю. М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме – Туристическая библиотека : [сайт]. — [Б.м.], 2002-2013. — URL: http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm (дата обращения: 30.10.2013).
8. Скобкин, С. С. Менеджмент в туризме : учеб. пособие / С.С. Скобкин. — М. : Магистр, 2011. — 446 с.
9. Столярчук, Е. А. Коммуникативные особенности менеджеров туристской фирмы // Вестник С.-Петерб. ун-та. Сер. 12, Психология. Социология. Педагогика. — 2011. — Вып. 1. — С. 108-111.
10. Халимбеков, Х. З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р. Алиева, И. А. Абуганипаев // Экономические науки. Маркетинг и менеджмент. – 2009. – № 6 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114436.doc.htm (дата обращения: 14.02.2013).
11. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 320 с.
12. Моисеева, Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 208 с.
13. Стандарты качества обслуживания в гостиничных комплексах — АПНИ. URL: https://apni.ru/article/819-standarty-kachestva-obsluzhivaniya-v-gostinichnykh (дата обращения: 29.10.2025).
14. Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса — АПНИ. URL: https://apni.ru/article/821-ponyatie-kachestva-gostinichnogo-obsluzhivaniya-i-ego-vzaimosvyaz-s-effektivnostyu-gostinichnogo-biznesa (дата обращения: 29.10.2025).
15. Инновационные технологии управления в сфере гостеприимства на основе внедрения внутренних стандартов обслуживания: Российский и зарубежный опыт — КиберЛенинка. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/innovatsionnye-tehnologii-upravleniya-v-sfere-gostepriimstva-na-osnove-vnedreniya-vnutrennih-standartov-obsluzhivaniya-rossiyskiy-i (дата обращения: 29.10.2025).
16. Innovative quality management methods of hotel services — ECONOMIC Series of the Bulletin of the L N Gumilyov ENU. URL: https://journals.enu.kz/index.php/economic/article/view/1785 (дата обращения: 29.10.2025).
17. Управление качеством в гостинице — Service Book. URL: https://servicebook.ru/upravlenie-kachestvom-v-gostinitse/ (дата обращения: 29.10.2025).
18. Методика оценки качества гостиничных услуг — Cfin.ru. URL: https://www.cfin.ru/management/marketing/metodika-otsenki-kachestva-gostinichnyh-uslug.shtml (дата обращения: 29.10.2025).
19. Качество обслуживания в отеле: как попасть в ожидания гостя — Bnovo. URL: https://www.bnovo.ru/blog/kachestvo-obsluzhivaniya-v-otele/ (дата обращения: 29.10.2025).
20. Стандарты обслуживания в отеле: как добиться лояльности постояльцев? — CheckOffice. URL: https://checkoffice.ru/blog/standarty-obsluzhivaniya-v-otele/ (дата обращения: 29.10.2025).
21. ОЦЕНКА УРОВНЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ Текст научной статьи по специальности «Науки об образовании — КиберЛенинка». URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-urovnya-kachestva-uslug-gostinichnyh-predpriyatiy (дата обращения: 29.10.2025).
22. Современные подходы к управлению отелем. Как обеспечить качественный сервис. URL: https://horeca.estate/articles/sovremennye-podkhody-k-upravleniyu-otelem-kak-obespechit-kachestvennyy-servis (дата обращения: 29.10.2025).
23. Методы оценки качества услуг — Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе. URL: https://studfile.net/preview/4412250/page:8/ (дата обращения: 29.10.2025).
24. Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=12959800 (дата обращения: 29.10.2025).
25. МОДЕЛИ И ФАКТОРЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес — КиберЛенинка». URL: https://cyberleninka.ru/article/n/modeli-i-faktory-povysheniya-kachestva-obsluzhivaniya-klientov-v-sfere-gostepriimstva (дата обращения: 29.10.2025).
26. Российский экономический Интернет-журнал. URL: https://www.reij.ru/article/164/ (дата обращения: 29.10.2025).
27. Новая Модель Lodging Quality Index для управления качеством клиентского сервиса в отеле — Красная Кнопка. URL: https://redbutton.ru/blog/lqi-model-upravleniya-kachestvom-servisa/ (дата обращения: 29.10.2025).
28. Оценка эффективности инвестиционного проекта строительства гостиницы в Санкт-Петербурге. URL: https://referat.co/text/otsenka-effektivnosti-investicionnogo-proekta-stroitelstva-gostinicy-v-sankt-peterburge-107689/ (дата обращения: 29.10.2025).
29. Эльвира Шрша: «Мы разработали свой стиль обслуживания – форосский!». URL: https://foros-park.ru/news/el_vira_shrsha_my_razrabotali_svoy_stil_obsluzhivaniya_forosskiy/ (дата обращения: 29.10.2025).
30. В Красноярске на форуме гостеприимства подчеркнули значимость въездного туризма. URL: https://www.krskstate.ru/press/news/0/news/122171 (дата обращения: 29.10.2025).
31. Заседание Международной научной конференции – Школы-семинара «Системное моделирование социально-экономических процессов» имени академика С.С. Шаталина состоялось в Минске — Воронежский государственный университет. URL: https://www.vsu.ru/ru/news/2025/10/24854 (дата обращения: 29.10.2025).