Как написать дипломную работу по управлению качеством услуг — пошаговая инструкция с примерами и методами

Написание дипломной работы по управлению качеством — задача, которая поначалу может показаться пугающе сложной. Однако это не непреодолимое препятствие, а управляемый и крайне интересный проект. Это руководство создано, чтобы стать вашей дорожной картой на этом пути. Важно понимать: управление качеством — не абстрактная теория. В современных российских реалиях, где остро стоит вопрос конкуренции с зарубежными производителями, качество продукции и услуг является определяющим фактором конкурентоспособности любого предприятия. Именно потребители сегодня диктуют требования к качеству, и решение этой проблемы требует системного подхода как на государственном, так и на корпоративном уровне. Эта статья проведет вас по всем этапам создания сильной дипломной работы, которая будет иметь реальную практическую ценность.

Теперь, когда мы определили масштаб и значимость задачи, давайте сделаем первый и самый важный шаг — заложим фундамент вашей будущей работы.

1. Проектируем фундамент, от выбора темы до постановки цели

Правильное начало — половина успеха. Прежде чем погружаться в исследование, необходимо четко спроектировать его архитектуру. Этот этап включает в себя формулировку темы, определение объекта, предмета, цели, задач и гипотезы. Путаница в этих базовых понятиях — одна из самых частых ошибок.

Давайте разберемся. Объект исследования — это процесс или явление, которое вы изучаете в целом. Например, система управления качеством услуг в компании N. Предмет исследования — это конкретная часть объекта, его аспект, который вы анализируете. Например, влияние внедрения стандарта ISO 9001 на удовлетворенность клиентов компании N. Как видите, предмет всегда у́же объекта.

Цель — это тот результат, к которому вы стремитесь. Для ее постановки идеально подходит методология SMART, которая предполагает, что цель должна быть конкретной (Specific), измеримой (Measurable), достижимой (Achievable), релевантной (Relevant) и ограниченной во времени (Time-bound).

Пример удачной цели: «Разработать комплекс рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством в ООО «Ромашка» на основе анализа удовлетворенности клиентов по модели SERVQUAL, направленных на повышение лояльности на 15% в течение одного года».

Из цели логически вытекают задачи — это конкретные шаги, которые нужно выполнить для ее достижения. Например:

1. Изучить теоретические основы управления качеством услуг.
2. Проанализировать текущую систему менеджмента качества в ООО «Ромашка».
3. Провести анкетирование клиентов для оценки качества услуг по модели SERVQUAL.
4. Разработать практические рекомендации на основе выявленных проблем.

Наконец, гипотеза — это ваше научное предположение, которое вы будете доказывать или опровергать. Например: «Внедрение регулярного мониторинга качества услуг по методике SERVQUAL позволит выявить ключевые ‘разрывы’ в обслуживании и приведет к росту удовлетворенности клиентов». Правильно сформулированные компоненты введения создают прочный скелет для всей дальнейшей работы.

Сформулировав цель и задачи, мы должны вооружиться теоретическими знаниями. Следующий раздел посвящен созданию мощного теоретического базиса для вашего исследования.

2. Глава 1. Собираем теоретический каркас вашего исследования

Первая глава — это теоретический фундамент, на котором будет стоять весь ваш дальнейший анализ. Ее задача — продемонстрировать ваше глубокое понимание ключевых концепций и показать, что вы изучили труды предшественников. Работа над этой главой строится в несколько логичных шагов.

Шаг 1: Поиск и отбор литературы. Используйте научные базы данных (eLibrary, КиберЛенинка, Google Scholar), монографии и профильные журналы. Избегайте ненадежных источников. Ваша цель — найти авторитетные исследования по теме.

Шаг 2: Структурирование главы. Классическая структура теоретической главы может выглядеть так:

• Параграф 1.1. Понятие и эволюция качества услуг. Здесь вы раскрываете специфику услуги как продукта (неосязаемость, неотделимость, непостоянство) и прослеживаете, как менялись подходы к ее качеству.
• Параграф 1.2. Современные подходы к управлению качеством. В этом параграфе описываются ключевые концепции, например, система менеджмента качества (СМК). Важно подчеркнуть, что СМК — это не просто набор документов, а инструмент, который позволяет повысить прозрачность процессов, направленных на улучшение качества и удовлетворение потребностей клиентов.
• Параграф 1.3. Качество как ключевой фактор конкурентоспособности. Здесь необходимо доказать прямую связь между качеством и успехом компании. Вы можете опереться на факты, что стоимость некачественных услуг или продукции может достигать 5-10% от общей выручки компании. Это наглядно демонстрирует, почему инвестиции в качество экономически оправданы.

Шаг 3: Описание ключевых понятий. Вы должны дать четкие определения таким терминам, как «качество услуги», «система менеджмента качества (СМК)», «удовлетворенность потребителя». Важно не просто скопировать определения, а проанализировать их, сравнить подходы разных авторов и сформулировать собственное, рабочее определение для вашего исследования.

Хорошо написанная первая глава показывает вашу эрудицию и создает теоретическую опору для практической части работы, доказывая, что выбранные вами методы анализа не случайны, а основаны на прочном научном знании.

Теория заложила основу, но для практического измерения качества нам нужны конкретные инструменты. В следующем разделе мы детально разберем самые эффективные модели оценки.

3. Инструментарий исследователя, или Как измерить качество услуг с помощью модели SERVQUAL

Чтобы управлять качеством, его нужно уметь измерять. Одной из самых авторитетных и широко применяемых в мире методик для оценки качества услуг является модель SERVQUAL (от англ. Service Quality). Ее суть гениальна в своей простоте: качество услуги можно измерить как разницу между ожиданиями клиента и его реальным восприятием полученного сервиса. Если восприятие превышает ожидания — клиент восхищен. Если соответствует — он удовлетворен. Если ниже — он разочарован.

Модель была разработана американскими исследователями А. Парасураманом, В. Зейтгамл и Л. Берри и основана на пяти ключевых критериях, которые формируют аббревиатуру RATER:

1. Reliability (Надежность): Способность компании оказать обещанную услугу точно, аккуратно и в срок. Это самый важный критерий для большинства потребителей.
   • Пример вопроса в анкете: «Компания N выполняет свои обещания, данные в рекламе».
2. Assurance (Уверенность/Гарантии): Знания, компетентность и вежливость персонала, а также его способность внушать доверие.
   • Пример вопроса: «Сотрудники компании обладают достаточными знаниями, чтобы ответить на мои вопросы».
3. Tangibles (Материальность): Внешний вид и состояние физических объектов — офиса, оборудования, веб-сайта, внешнего вида сотрудников.
   • Пример вопроса: «Офис компании N имеет привлекательный и современный интерьер».
4. Empathy (Эмпатия/Сопереживание): Проявление заботы и индивидуального внимания к клиентам.
   • Пример вопроса: «Сотрудники компании стараются понять мои специфические потребности».
5. Responsiveness (Отзывчивость): Готовность сотрудников помогать клиентам и обеспечивать быстрое обслуживание.
   • Пример вопроса: «Я получаю быстрый ответ на свои запросы в компании N».

На практике исследование по SERVQUAL представляет собой анкетирование клиентов, где каждый из критериев оценивается дважды: сначала с точки зрения ожиданий («Насколько для вас важна чистота в офисе?»), а затем — восприятия («Насколько вы удовлетворены чистотой в офисе компании N?»). Рассчитав разницу (так называемые «разрывы») по каждому пункту, вы получаете точную карту проблемных зон. Именно эти данные становятся основой для разработки конкретных и обоснованных рекомендаций в третьей главе вашей дипломной работы.

SERVQUAL — мощный инструмент, но в мире управления качеством есть и другой гигант — международные стандарты. Давайте разберемся, как они могут усилить ваше исследование.

4. Стандарты как основа порядка. Раскрываем роль ISO 9001 в российских компаниях

Если SERVQUAL — это инструмент для диагностики качества, то стандарты серии ISO 9000 — это фундамент для его построения и систематизации. Центральным стандартом этой серии является ISO 9001, который устанавливает требования к системе менеджмента качества (СМК). Важно понимать: ISO 9001 — это не стандарт на конкретный продукт, а стандарт на то, как организованы процессы в компании, чтобы стабильно производить качественный продукт или услугу.

Философия ISO 9001 базируется на нескольких ключевых принципах:

• Клиентоориентированность: Главная цель СМК — максимальное удовлетворение требований потребителя.
• Процессный подход: Деятельность компании рассматривается как сеть взаимосвязанных процессов. Это позволяет управлять ими системно и улучшать общие результаты.
• Постоянное улучшение (PDCA): Внедряется цикл «Планируй-Делай-Проверяй-Действуй» (Plan-Do-Check-Act), который обеспечивает непрерывное совершенствование.
• Риск-ориентированное мышление: Стандарт требует от организации выявлять риски и возможности, которые могут повлиять на достижение целей, и управлять ими.

В России действует национальный аналог стандарта — ГОСТ Р ИСО 9001-2015, полностью идентичный международной версии. Для российских компаний внедрение СМК по этому стандарту — это не просто формальность. Это мощный инструмент для достижения стратегических целей. Например, в банковской сфере и телекоммуникациях, где высока конкуренция, наличие сертифицированной СМК повышает доверие клиентов и упорядочивает внутренние процессы. Для производственных предприятий это часто становится необходимым условием для выхода на международные рынки, поскольку сертификат ISO 9001 помогает преодолевать нетарифные торговые барьеры и доказывает зарубежным партнерам надежность компании.

Таким образом, анализ наличия и эффективности СМК по стандартам ISO 9001 на изучаемом предприятии может стать важной частью вашей дипломной работы, демонстрирующей глубокое понимание не только диагностики, но и системного управления качеством.

Теперь, когда у нас есть и теоретическая база, и знание практических инструментов (SERVQUAL, ISO), пора спроектировать собственное исследование.

5. Глава 2. Строим методологию практического анализа

Вторая глава — это, по сути, «рецепт» вашего исследования. Здесь вы должны максимально четко и последовательно описать, что именно, как и какими инструментами вы будете делать в практической части. От качества этого раздела напрямую зависит доверие к вашим результатам. Хорошо прописанная методология показывает, что ваше исследование не случайный набор действий, а спланированный научный эксперимент.

Структура этой главы должна быть логичной и пошаговой. Рекомендуется придерживаться следующего плана:

1. Краткая характеристика объекта исследования. Здесь вы даете общую информацию о предприятии, на базе которого проводится анализ: сфера деятельности, организационная структура, основные услуги. Эта информация нужна, чтобы читатель понимал контекст.
2. Обоснование выбора методов исследования. Это ключевой пункт. Вы не просто перечисляете методы, а объясняете, почему выбрали именно их.
   • Анкетирование клиентов: «Для оценки восприятия качества услуг была выбрана методика SERVQUAL, так как она позволяет количественно измерить разрыв между ожиданиями и реальным опытом клиентов по ключевым критериям обслуживания».
   • Анализ внутренней документации: «Для оценки системности подхода к качеству будет проведен анализ документации СМК предприятия на предмет ее соответствия требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015».
   • Статистические методы: «Для обработки данных анкетирования будут использованы методы описательной статистики, а также корреляционный и факторный анализ для выявления взаимосвязей между различными аспектами качества».
3. Описание исследовательской выборки. Необходимо четко указать, кого и как вы опрашивали. Сколько человек (объем выборки)? По какому принципу они отбирались (случайный, стратифицированный)? Каковы их характеристики (пол, возраст, как долго являются клиентами)? Это доказывает репрезентативность ваших данных.
4. Описание этапов проведения анализа. Опишите последовательность ваших действий: «Сначала был проведен анализ внутренних нормативных документов компании. Затем было разработано и проведено анкетирование. На заключительном этапе был выполнен статистический анализ клиентских запросов и данных анкет с помощью программного пакета SPSS (или MS Excel)».

Четко прописанная методология — это ваша защита от каверзных вопросов на защите. Она демонстрирует ваш профессионализм и системный подход к работе.

Методология готова. Настало время применить ее на практике и получить самые ценные результаты вашей работы.

6. Глава 3. Проводим анализ и находим точки роста на примере реальной компании

Это ядро всей дипломной работы. Здесь теория встречается с практикой, а вы из студента превращаетесь в исследователя-аналитика. Объем этой главы, как правило, самый большой, и ее цель — не просто изложить собранные данные, а глубоко их проинтерпретировать и выявить причинно-следственные связи. Структура главы должна логично следовать методологии, заявленной во втором разделе.

Вот возможный план аналитической главы:

3.1. Анализ действующей системы менеджмента качества (СМК) на предприятии X.

В этом параграфе вы изучаете внутреннюю «кухню» компании. Есть ли в компании политика в области качества? Существуют ли документированные процедуры, регламенты? Проводится ли внутренний аудит? Если компания сертифицирована по ISO 9001, вы анализируете, насколько формальные требования стандарта выполняются на практике. Если нет — оцениваете наличие отдельных элементов СМК.

3.2. Результаты оценки качества услуг клиентами по методике SERVQUAL.

Это центральная часть вашего анализа. Здесь вы представляете результаты анкетирования. Крайне важно использовать визуализацию: диаграммы и таблицы. Например, можно создать таблицу, где по каждому из пяти критериев SERVQUAL будут показаны средние баллы по «ожиданиям», «восприятию» и, самое главное, — рассчитанный «разрыв».

Именно отрицательные «разрывы» (когда восприятие ниже ожиданий) — это ваши главные находки. Например, вы можете обнаружить, что «Надежность» клиенты считают самым важным фактором, но именно по нему наблюдается самый большой провал. Это прямое указание на системную проблему.

3.3. Анализ конкурентной среды и позиций компании.

Чтобы понять значимость выявленных проблем, их нужно поместить в рыночный контекст. Здесь можно применить такие инструменты, как SWOT-анализ (сильные и слабые стороны, возможности и угрозы) или анализ пяти сил Портера. Это позволит оценить конкурентоспособность услуг компании через совокупность качественных и маркетинговых показателей. Например, низкая оценка по критерию «Эмпатия» может быть слабой стороной, которая становится особенно опасной, если на рынке появился конкурент, делающий ставку на персональный подход.

В конце главы обязательно делается общий вывод, который синтезирует результаты всех параграфов. Например: «Анализ показал, что, несмотря на наличие отдельных элементов СМК, на предприятии отсутствует системный подход к управлению качеством, что подтверждается значительными ‘разрывами’ между ожиданиями и восприятием клиентов, особенно в части надежности и отзывчивости персонала. Это снижает конкурентоспособность компании в условиях обостряющейся рыночной борьбы».

Мы проанализировали ситуацию и выявили проблемы. Но дипломная работа ценна не диагнозом, а лечением. Переходим к разработке конкретных рекомендаций.

7. От анализа к действию, или Как разработать эффективные рекомендации

Этот раздел превращает вашу дипломную работу из чисто академического исследования в документ, имеющий реальную практическую ценность. Главный принцип здесь — каждая рекомендация должна быть прямым ответом на проблему, выявленную в третьей главе. Нельзя предлагать абстрактные «улучшения», нужно бить точно в цель.

Чтобы ваши рекомендации выглядели профессионально и убедительно, каждую из них стоит представлять по четкой структуре:

1. Направление совершенствования. Кратко сформулируйте, какую именно проблему вы решаете. Например: «Совершенствование процесса обработки жалоб и обратной связи от клиентов», что является прямым ответом на низкие оценки по «Отзывчивости» и «Эмпатии» в анализе SERVQUAL.
2. Конкретные мероприятия. Перечислите шаги, которые необходимо предпринять. Будьте максимально конкретны.
   • Плохо: «Улучшить работу с клиентами».
   • Хорошо: «Внедрить CRM-систему для фиксации 100% обращений клиентов и контроля сроков ответа. Разработать и утвердить регламент обработки жалоб со сроком первичного ответа не более 3 часов. Провести обязательный тренинг по эмпатическому слушанию для всех сотрудников первой линии».
3. Ожидаемый эффект и необходимые ресурсы. Опишите, что компания получит в результате, и что для этого потребуется. Эффект должен быть, по возможности, измеримым.
   • Ожидаемый эффект: «Повышение показателя удовлетворенности по критерию ‘Отзывчивость’ на 20% в течение 6 месяцев. Снижение количества повторных жалоб на 30%. Повышение прозрачности процессов работы с клиентами».
   • Необходимые ресурсы: «Бюджет на закупку и внедрение CRM-системы — X рублей. Затраты на проведение тренинга — Y рублей. Ответственный — руководитель отдела по работе с клиентами».

Связывайте свои рекомендации с общей целью бизнеса — повышением конкурентоспособности. Покажите, что предлагаемые вами меры не просто устраняют недостатки, а ведут к росту лояльности клиентов, увеличению повторных покупок и, в конечном итоге, к укреплению позиций компании на рынке. Такой подход демонстрирует ваше стратегическое мышление.

Основная исследовательская и аналитическая работа завершена. Осталось правильно упаковать ее и подготовиться к финальному этапу.

8. Финальные штрихи. Собираем работу воедино

Когда основное тело работы — три главы — готово, наступает этап «сборки». Это критически важный момент, где вы придаете своему исследованию законченный и целостный вид. Здесь важно помнить, что некоторые ключевые разделы, как ни парадоксально, пишутся в самом конце.

Вот чек-лист финальных действий:

• Введение. Теперь, когда вы видите всю картину целиком, вернитесь к введению. Проверьте и отточите формулировки актуальности, цели, задач, объекта и предмета. Убедитесь, что они полностью соответствуют содержанию глав. Введение — это «витрина» вашей работы, и теперь вы можете сделать ее максимально привлекательной и точной.
• Заключение. Это не просто пересказ содержания. В заключении вы должны:
  1. Сделать краткие, но емкие выводы по каждой главе (теоретической, аналитической, проектной).
  2. Дать финальный ответ на главный вопрос исследования и подтвердить или опровергнуть гипотезу, выдвинутую во введении.
  3. Подчеркнуть теоретическую и практическую значимость проделанной работы.
• Список литературы. Составьте его строго по алфавиту и оформите в соответствии с требованиями ГОСТа. Проверьте, чтобы все источники, на которые есть ссылки в тексте, присутствовали в списке, и наоборот. Типичные ошибки — неправильное описание статей, смешение форматов.
• Приложения. В этот раздел выносятся все громоздкие материалы, которые загромождали бы основной текст: бланк анкеты, объемные таблицы с «сырыми» данными, расчеты, копии внутренних документов предприятия (если есть разрешение).

Тщательная работа над этими элементами превращает набор глав в единый, логически связанный и профессионально оформленный научный труд.

Ваша работа написана, сшита и готова. Но впереди еще одно испытание. Давайте подготовимся к нему.

9. Защита диплома. Как уверенно представить результаты своей работы

Защита — это кульминация всей вашей многомесячной работы. Ваша задача — за 7-10 минут убедить комиссию в ценности вашего исследования. Успех здесь зависит не только от качества самой работы, но и от подготовки к выступлению.

Разбейте подготовку на три ключевых этапа:

1. Создание презентации. Это ваша визуальная опора.
   • Структура: 10-12 слайдов — идеальный объем. Титульный лист, актуальность, цель и задачи, объект и предмет, ключевые теоретические выводы, методология, самые важные результаты анализа (графики и диаграммы с «разрывами»!), предложенные рекомендации, ожидаемый экономический эффект, заключение, слайд «Спасибо за внимание».
   • Содержание: Минимум текста, максимум графики. Слайд должен иллюстрировать ваши слова, а не дублировать их. Не выносите на слайды то, в чем не уверены — это провоцирует вопросы.
2. Написание доклада (речи). Не читайте с листа! Напишите текст своего выступления и несколько раз прорепетируйте его, в идеале — с таймером. Ваша речь должна быть четкой, структурированной и уверенной. Рассказывайте, а не монотонно бубните. Установите зрительный контакт с членами комиссии.
3. Подготовка к вопросам. Это самый важный этап. Продумайте, какие «слабые» или спорные места есть в вашей работе. Почему вы выбрали именно эту методику? Насколько репрезентативна ваша выборка? Какова стоимость внедрения ваших рекомендаций? Заранее подготовьте четкие и аргументированные ответы. Помните, что вопросы комиссии — это не попытка вас «завалить», а проявление интереса к работе.

В день защиты держитесь спокойно и уверенно. Вы — главный эксперт по своей теме. Говорите четко, на вопросы отвечайте по существу, не уходя в пространные рассуждения. После ответов обязательно поблагодарите комиссию за внимание к вашей работе. Успешная защита — это достойное завершение вашего большого и важного проекта.

Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., 8 июля, 17 декабря 2006 г., 16 апреля, 15 мая 2008 г., 21 марта, 14, 26 ноября 2009 г., 10 января 2010 г.).
2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (в ре-дакции Федерального закона от 09.01.96 № 2-ФЗ) от 7 февраля 1992 г. № 2300-1.
3. Абрамова Г.П. Маркетинг: вопросы и ответы. — М.: Агропромиздат, 2009. – 634c.
4. Автоматизация системы менеджмента качества, соответствующей требованиям международного стандарта качества ISO 9001:2007 // Современное машиностроение. – 2013. — №1.
5. Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнес-основ для си-стемы экономики качества //Стандарты и качество. — 2009. — № 2.
6. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Чего же мы ждем от системы экономики качества? // Стандарты и качество. — 2009. — № 1.
7. Акулич И.Л. Маркетинг: Практикум. – Минск: Выcшая школа, 2010. – 253с.
8. Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка: Уникальный отечественный опыт. – СПб.: Питер, 2011. – 269с.
9. Астринский Д., Напоин В. Экономический анализ финансового по-ложения предприятия // Финансы. — 2009. — № 12.
10. Афанасьева П., Рахлин К. Применение экономических методов в системе качества // Стандарты и качество. — 2007. — № 10.
11. Аюшеева О.А. Управление качеством: учебное пособие. – Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2012. – 85с.
12. Баканов М. И., Шеремет А. Д. Теория экономического анализа. — М.: Финансы и статистика, 2012. — 416с.
13. Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. – 2-е изд., доп. — М.: Финансы и статистика – 2009. –208с: ил.
14. Бачурин А. Повышение роли экономических методов управления // Экономист. — 2009. — № 4.
15. Белоусова С.Н., Белоусов А.Г. Маркетинг. – М.: Феникс, 2010. – 256с.
16. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2008. – 320с.
17. Беляцкий Н. П. Менеджмент: Деловая карьера / Под ред. Н. П. Беляцкий. – Мн.: Высшая школа, 2008. – 302с.
18. Бендина Н.В., Водопьянов В.П. Маркетинг. Конспект лекций в схемах. – М.: Приор, 2008. – 208с.
19. Блэк К. Конкретный и конкурентный PR: Прямое и эффективное руководство для специалистов по PR, имиджу и рекламе: Перевод с английского. – М.: Эксмо-Пресс, 2011. – 270с.
20. Бочкарев А., Кондратьев В., Краснова В., и др. 7 нот менеджмента.- 5-е изд., доп. — М.: ЗАО «Журнал Эксперт», ООО «Издательство ЭКСМО», 2009. — 656с.
21. Бронникова Т.С., Чернявский А.Г. Маркетинг. – М.: ПРИОР, 2009. – 128с.
22. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. – М.: ИНФРА, 2008. –207с.
23. Ващекин Н.П. Маркетинг. – М.: ФБК-ПРЕСС, 2010. – 312с.
24. Вершигора Е.Е. Менеджмент: учебное пособие. — М.:ИНФРА-М, 2005. — 256с.
25. Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. — М.: Азимут-центр, 2009. – 417с.
26. Всеобщий менеджмент качества. Учебное пособие / Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2008. — 200с.
27. Герчикова И.Н. Маркетинг: организация, технология. — М. Высшая школа, 2007. – 289с.
28. Гиляровская Л.Т., Вехорева А.А. Анализ и оценка финансовой устойчивости коммерческого предприятия. – Спб.: Питер, 2010 — 256с.
29. Глазьев С.Ю. Обучение рынку. – М.: Экономика, 2011. – 639с.
30. Годин А.М. Маркетинг. – М.: Издательский дом Дашков и К, 2009. – 304с.
31. Голубков Е.П. Маркетинговые коммуникации – М.: Финпресс, 2010. – 304.
32. Грачев А.В. Оценка платежеспособности предприятия за период // Финансовый менеджмент. — 2009. — №6.
33. Грачева М.В., Фадеева Л.Н., Черемных Ю.Н. Количественные методы в экономических исследованиях. – М.: ЮНИТИ, 2011. – 791с.
34. Григорович В.Г., Юдин С.В., Козлова Н.О. и др. Информационные методы в управлении качеством. – М.: ГП-Редакция журнала Стандарты и качество, 2008. – 205с.
35. Гуленков В.Ю., Куприянова М.С. Новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества// Стандарты и качество. — 2009. — № 3.
36. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. 6-е изд., перераб. и доп. — М.: «Дашков и К», 2012. – 700с.
37. Дворук Т.Ю. Удовлетворенность потребителей российских организаций в зеркале экспертных оценок // Сертификация. — 2007. — №3.
38. Диксон П.Р. Управление маркетингом: Учебное пособие для вузов. / Пер. с англ. – М.: БИНОМ, 2009. – 386с.
39. Дьяченко А. В. Система управления маркетингом: Учебное пособие. – Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2009. – 123с.
40. Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции // Стандарты и качество. — 2009. — №5.