Методология и структура дипломной работы по управлению качеством услуг

Введение. Как превратить идею в структуру дипломной работы

Написание дипломной работы часто кажется хаотичным и пугающим процессом. Однако его можно и нужно воспринимать как управляемый проект. Представьте, что вы строите дом: вам нужен четкий архитектурный проект, прежде чем закладывать фундамент. Введение — это и есть ваш проект, где вы убедительно доказываете актуальность темы, ставите цели и намечаете план действий. Без этого «проекта» вся дальнейшая работа рискует превратиться в набор разрозненных фактов.

Актуальность темы управления качеством услуг сегодня не вызывает сомнений. В условиях острой конкуренции именно качество сервиса становится решающим фактором для удержания клиентов. Сфера услуг непрерывно растет, и потребители становятся все более требовательными. Ваша задача — связать эту общую тенденцию с конкретной проблемой, которую вы будете решать. Например, с неэффективной работой службы поддержки в конкретном банке или с отсутствием стандартов обслуживания в сети отелей.

Структура вашего введения должна быть кристально ясной и логичной. Вот проверенный шаблон:

1. Постановка проблемы: Кратко и четко опишите «боль», которую вы собираетесь «лечить». Например: «Несмотря на использование современных CRM-систем, компания X сталкивается с высоким уровнем оттока клиентов, что, предположительно, связано с низким качеством послепродажного обслуживания».
2. Актуальность исследования: Объясните, почему решение этой проблемы важно именно сейчас для конкретной компании и для отрасли в целом.
3. Цель работы: Сформулируйте главный результат, который вы хотите получить. Цель должна быть одна. Например: «Разработать комплекс мероприятий по совершенствованию системы управления качеством услуг в компании X, направленный на повышение удовлетворенности и лояльности клиентов».
4. Задачи исследования: Перечислите шаги, которые приведут вас к цели. Обычно их 3-5. Например: «1. Изучить теоретические основы управления качеством услуг. 2. Провести анализ существующей системы качества в компании X. 3. Выявить ключевые проблемы… 4. Разработать и экономически обосновать проектные решения…».
5. Объект и предмет исследования: Объект — это то, что вы изучаете (например, система управления качеством в компании). Предмет — это конкретный аспект объекта (например, процесс оценки и повышения качества услуг).

Когда у вас есть такой четкий план, вы перестаете блуждать в потемках. Вы точно знаете, что и в какой последовательности делать. Теперь, когда «проект дома» готов, пора закладывать теоретический фундамент. Переходим к обзору литературы, который станет основой для ваших практических исследований.

Глава 1. Проектируем теоретический фундамент исследования

Теоретическая глава — это не пересказ учебников, а аналитическая работа. Ваша задача — продемонстрировать, что вы ориентируетесь в ключевых концепциях, умеете их сравнивать и выбирать наиболее подходящие для вашего исследования. Глава должна иметь четкую логику, ведущую от общего к частному.

Эволюция и суть ключевых понятий

Путь к современному пониманию качества был долгим. Все началось с концепции Всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM), которая зародилась в середине XX века и предполагала вовлечение каждого сотрудника в процесс улучшения. Позже, в 1980-х годах, для специфики сферы услуг была разработана модель SERVQUAL, сфокусированная на разрыве между ожиданиями и восприятием клиента. Важно дать четкие определения этим и другим ключевым понятиям: «качество услуги», «удовлетворенность клиента», «сервисный разрыв», «путь клиента (Customer Journey Map)».

Сравнительный анализ моделей управления качеством

Чтобы обосновать выбор методологии для своей работы, необходимо сравнить основные подходы. Недостаточно просто перечислить их; нужно показать их сильные и слабые стороны в контексте вашей задачи. Наиболее наглядно это можно сделать в виде таблицы.

Сравнительный анализ моделей управления качеством услуг

Критерий	Модель SERVQUAL	Стандарты ISO 9001 (для услуг)	Концепция TQM
Основной фокус	Диагностика «разрывов» между ожиданиями и восприятием клиента	Стандартизация и документирование процессов для обеспечения стабильности	Философия постоянного улучшения с вовлечением всего персонала
Ключевой инструмент	Анкета из 22 парных вопросов для измерения 5 критериев качества	Система менеджмента качества (СМК), внутренние и внешние аудиты	Цикл Деминга (PDCA), статистические методы контроля
Применимость	Идеальна для диагностики проблем с точки зрения клиента в секторах B2C	Универсальна, подходит для любых компаний, стремящихся к сертификации	Требует глубокой трансформации корпоративной культуры

Инструменты и метрики для измерения

Теория должна быть подкреплена практическими инструментами. В этом подразделе необходимо описать, как именно измеряется качество. Здесь вы знакомите читателя с ключевыми метриками, которые, возможно, будете использовать в своей аналитической части:

• Net Promoter Score (NPS) — Индекс потребительской лояльности, измеряющий готовность клиента рекомендовать компанию.
• Customer Satisfaction Score (CSAT) — Уровень удовлетворенности клиента конкретным взаимодействием (например, после звонка в поддержку).
• Customer Effort Score (CES) — Оценка усилий, которые клиент приложил для решения своего вопроса.

Мы разобрали «что» и «как» в теории. Следующий шаг — определить, как именно вы будете проводить свое собственное исследование. Это задача методологической части.

Методология. Выбираем инструменты для практического анализа

Методология — это «рецепт» вашего исследования. Этот раздел часто пугает студентов своей «научностью», но на самом деле его цель предельно прагматична: объяснить, что конкретно, как и в какой последовательности вы делали для получения данных. Четко прописанная методология — залог воспроизводимости и достоверности ваших результатов.

Вот пошаговая инструкция для написания этого раздела:

1. Опишите дизайн исследования. Это общая стратегия. Чаще всего в дипломных работах по этой теме используется метод кейс-стади (case study) — глубокое изучение одного конкретного объекта (вашей компании). В рамках кейс-стади вы можете комбинировать разные методы.
2. Обоснуйте выбор объекта исследования. Почему вы выбрали именно эту компанию? (Например, «ООО ‘Ромашка’ является типичным представителем рынка…, что позволяет экстраполировать выводы», или «Автор имеет доступ к внутренней документации предприятия…»).
3. Подробно опишите методы сбора данных. Это самая важная часть. Вы должны не просто перечислить методы, а описать процедуру.
   • Опросы: Какой тип анкеты использовался (например, на основе SERVQUAL)? Как проводился опрос (онлайн, очно)? Каков был размер выборки? (Крайне желательно приложить шаблон анкеты в Приложениях).
   • Интервью: С кем проводились интервью (например, с руководителями отделов, с линейным персоналом)? Какого типа было интервью (структурированное, полуструктурированное)?
   • Анализ документов: Какие документы изучались (книги жалоб и предложений, внутренние регламенты, отчеты CRM-системы)?
   • Наблюдение: Если вы его использовали (например, метод «тайный покупатель»), опишите, по каким критериям велась оценка.
4. Объясните методы анализа данных. Как вы обрабатывали полученную информацию? Для количественных данных (опросы) — это статистический анализ (расчет средних значений, построение диаграмм в Excel или SPSS). Для качественных данных (интервью) — это контент-анализ (выделение ключевых тем и проблем).

Инструменты выбраны, рецепт готов. Пора приступать к «готовке» — сбору и анализу данных на примере реального предприятия.

Глава 2. Аналитическая часть, где мы исследуем реальный бизнес

Это сердце вашей дипломной работы, где теория встречается с практикой. Представьте себя в роли бизнес-детектива: ваша задача — собрать улики, проанализировать их и поставить точный диагноз. Структура этой главы должна быть логичной и вести читателя от общего знакомства с компанией к выявлению конкретных проблем.

Часть 1: «Досье на компанию»

Прежде чем анализировать проблемы, нужно представить «пациента». Этот раздел должен содержать краткую, но емкую характеристику предприятия. Используйте шаблон:

• Общая характеристика: Название, сфера деятельности (например, гостиничный бизнес, ритейл, банковские услуги), положение на рынке, ключевые конкуренты.
• Анализ услуг: Какой основной продукт или услугу предоставляет компания? В чем их особенности?
• Организационная структура: Схема управления, ключевые отделы, имеющие отношение к качеству услуг (отдел продаж, служба поддержки, отдел качества).
• Анализ ресурсов: Краткая характеристика кадрового состава, используемых технологий (CRM, колл-центр и т.д.).

Часть 2: «Поиск улик» (Анализ системы управления качеством)

Здесь вы применяете инструменты, описанные в методологии. Важно не просто вывалить на читателя голые цифры, а наглядно их представить и прокомментировать. Например, если вы проводили опрос по модели SERVQUAL, представьте результаты в виде диаграмм, где наглядно виден разрыв между ожиданиями и восприятием клиентов по каждому из критериев (надежность, отзывчивость и т.д.). Если вы анализировали жалобы, сгруппируйте их по темам (долгое ожидание, некомпетентность персонала, технические сбои).

Очень эффективным инструментом на этом этапе является картирование пути клиента (Customer Journey Map). Проследите все точки контакта клиента с компанией — от первого захода на сайт до обращения в сервисную службу — и отметьте, где возникают «болевые точки».

Часть 3: «Диагноз» (Выявление ключевых проблем)

На основе собранных «улик» вы формулируете диагноз. Это не просто список недостатков, а структурированный вывод. Здесь вы должны четко назвать главные проблемы, используя профессиональную терминологию. Например:

• «Ключевой проблемой является сервисный разрыв типа 2 (разрыв в разработке стандартов), так как в компании отсутствуют формализованные стандарты обслуживания персонала».
• «Анализ выявил системную проблему непоследовательности предоставления услуг, связанную с недостаточной подготовкой линейного персонала».
• «Основной причиной недовольства клиентов является неэффективное управление ожиданиями на этапе продаж».

Мы провели диагностику и точно знаем, что «болит» у компании. Теперь задача врача — выписать рецепт. Переходим к разработке конкретных предложений.

Глава 3. Проектная часть, где мы предлагаем решения

Критика без предложений — пустая трата времени. Эта глава превращает вас из аналитика в проектировщика. Ваша задача — для каждой проблемы, выявленной в Главе 2, предложить конкретное, реалистичное и измеримое решение. Эту главу лучше всего структурировать как «План действий»: Проблема -> Предлагаемое решение -> Ожидаемый результат.

Вот несколько примеров, как это может выглядеть:

Проблема 1: Низкая квалификация и мотивация персонала, приводящая к ошибкам и негативу.

• Решение: Разработка и внедрение комплексной программы «Академия Качества».
  • Компонент 1: Обучение. Создание корпоративной базы знаний, проведение регулярных тренингов по продуктам и стандартам общения. Важно сделать акцент на обучении и расширении полномочий персонала.
  • Компонент 2: Мотивация. Внедрение системы KPI, привязанной к метрикам качества (CSAT, NPS), а не только к объему продаж. Введение нематериальной мотивации (конкурсы «Лучший сотрудник месяца»).
• Ожидаемый результат: Снижение количества жалоб на некомпетентность на 40%; рост CSAT по итогам взаимодействия с персоналом на 15%.

Проблема 2: Негативные отзывы в сети из-за отсутствия реакции на жалобы.

• Решение: Разработка и внедрение процедуры восстановления сервиса (service recovery).
  • Шаг 1: Определение ответственного за мониторинг отзывов.
  • Шаг 2: Разработка скриптов и алгоритма реакции на негатив (публичный ответ, предложение компенсации, переключение на старшего менеджера).
  • Шаг 3: Наделение линейных сотрудников полномочиями решать простые проблемы на месте, не эскалируя их.
• Ожидаемый результат: Увеличение доли положительно закрытых инцидентов до 80%; рост репутации бренда.

Проблема 3: Потеря клиентов из-за долгого времени обработки заявок.

• Решение: Внедрение или модернизация цифровых инструментов, например, современной CRM-системы с модулем автоматизации.
  • Функционал: Автоматическое распределение заявок, настройка напоминаний для менеджеров, шаблоны ответов, аналитика по скорости реакции. Рассматривается использование элементов искусственного интеллекта для первичной классификации обращений.
• Ожидаемый результат: Сокращение среднего времени ответа на заявку на 50%; повышение производительности отдела поддержки.

Мы разработали детальный план улучшений. Но любое изменение стоит денег. Давайте посчитаем, насколько это выгодно.

Экономическое обоснование. Доказываем эффективность наших идей

Даже самые гениальные идеи останутся на бумаге, если не доказать их экономическую целесообразность. Этот раздел — финальный аргумент, доказывающий, что ваши предложения не просто улучшат сервис, но и принесут компании реальную прибыль. Не нужно сложных эконометрических моделей, достаточно простой и понятной логики.

Инструкция по расчету:

Шаг 1. Расчет затрат на реализацию проекта

Соберите все предполагаемые расходы в одну таблицу. Будьте реалистичны. Затраты могут быть единовременными (покупка ПО) и периодическими (зарплата тренера).

Пример сметы затрат на проект

Статья расходов	Тип затрат	Сумма, руб.
Разработка программы обучения	Единовременные	150 000
Лицензия на CRM-систему (на 1 год)	Периодические	250 000
Премиальный фонд для новой системы мотивации (на 1 год)	Периодические	600 000
Итого затрат		1 000 000

Шаг 2. Прогноз экономического эффекта

Опишите, за счет чего компания получит выгоду. Эффект может выражаться в росте доходов или сокращении издержек.

• Рост доходов: за счет повышения лояльности снизится отток клиентов (например, на 5%, что сохранит N клиентов со средним чеком Y), улучшение репутации привлечет новых клиентов (прогноз на +10% новых клиентов).
• Сокращение издержек: за счет автоматизации процессов сократится время на обработку одной заявки, что позволит либо обработать больше заявок теми же силами, либо сократить штат.

Шаг 3. Расчет итоговых показателей эффективности

Самый простой и понятный показатель — ROI (Return on Investment).

Формула: ROI = ((Доходы от вложений — Размер вложений) / Размер вложений) * 100%

Пример расчета: Предположим, прогнозируемый годовой доход от внедрения проекта составил 1 500 000 руб. Затраты — 1 000 000 руб.

ROI = ((1 500 000 — 1 000 000) / 1 000 000) * 100% = 50%.

Вывод: Проект является экономически эффективным, так как на каждый вложенный рубль компания получит 50 копеек чистой прибыли в течение года.

Проект разработан, его выгода доказана. Осталось подвести итоги нашего большого исследования.

Заключение. Формулируем главные выводы и намечаем будущее

Заключение — это не просто формальность, а ваша финальная речь, которая должна оставить у аттестационной комиссии цельное и сильное впечатление о проделанной работе. Оно должно быть кратким, емким и строго структурированным. Не вводите здесь новую информацию, а лишь кристаллизуйте то, что уже было сказано.

Используйте следующую структуру:

1. Напоминание о цели и задачах. Начните с фразы: «Целью настоящей дипломной работы являлась разработка… Для ее достижения были решены следующие задачи:…». Кратко перечислите задачи, которые вы ставили во введении.
2. Главные выводы по работе. Это ядро заключения. Представьте основные результаты в сжатой форме.
   • Теоретические выводы: Например, «В ходе анализа теоретических моделей было установлено, что для предприятий сферы B2C наиболее адекватным инструментом диагностики является методика SERVQUAL…».
   • Практические выводы: Например, «Анализ деятельности ООО ‘Ромашка’ позволил выявить три ключевые проблемы в системе управления качеством: отсутствие стандартов, низкая скорость реакции и неэффективная работа с жалобами».
3. Практическая значимость предложений. Кратко подчеркните, какую пользу принесут компании ваши разработки. «Предложенный комплекс мероприятий, включающий внедрение системы обучения и процедуры service recovery, позволит не только повысить лояльность клиентов, но и имеет доказанную экономическую эффективность с показателем ROI в 50%».
4. Ограничения и направления для будущих исследований. Продемонстрируйте широту своего мышления. Честно укажите, что ваше исследование имело ограничения (например, «исследование проводилось на базе одной компании», «не учитывалось влияние сезонного фактора»). Наметьте, что еще можно было бы изучить: «Перспективным направлением для дальнейших исследований является анализ влияния ИИ-инструментов на восприятие качества сервиса…».

Работа написана. Теперь ее нужно правильно «упаковать».

Оформление. Как привести работу в соответствие с ГОСТом

Плохое оформление может испортить впечатление даже от блестящей работы. Этот этап требует внимания и аккуратности, но он не так страшен, если подходить к нему системно. Используйте этот раздел как финальный чек-лист перед сдачей.

Чек-лист «Проверь себя перед сдачей»

• [ ] Титульный лист оформлен строго по шаблону вашей кафедры.
• [ ] Содержание (оглавление) создано автоматически и включает все заголовки с правильными номерами страниц.
• [ ] Все разделы (введение, главы, заключение, список литературы, приложения) начинаются с новой страницы.
• [ ] Нумерация страниц сквозная, арабскими цифрами, начиная с введения (на титульном листе и содержании номер не ставится).
• [ ] Все таблицы и рисунки имеют названия и сквозную нумерацию (Таблица 1.1, Рисунок 2.3). В тексте есть ссылки на каждый объект (например, «…что видно из таблицы 1.1.»).
• [ ] Ссылки на источники в тексте расставлены и оформлены в соответствии с требованиями (в квадратных скобках или в виде подстрочных сносок).
• [ ] Список литературы отформатирован по алфавиту и соответствует ГОСТу.

Оформление списка литературы: примеры

Точные требования могут отличаться, но общий принцип таков:

• Книга: Иванов, И. И. Управление качеством: учебник / И. И. Иванов. – Москва : Проспект, 2023. – 320 с.
• Статья из журнала: Петров, П. П. Применение модели SERVQUAL в банковском секторе / П. П. Петров // Вопросы экономики и управления. – 2022. – № 5. – С. 45-52.
• Веб-сайт: Сидоров С. С. Новые тренды в клиентском сервисе [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.example.com/article (дата обращения: 14.08.2025).

Что выносить в Приложения?

В основной текст работы включайте только самое важное. Все громоздкие, вспомогательные материалы должны быть в приложениях.

В Приложения выносятся: шаблон анкеты для опроса, объемные таблицы с «сырыми» данными, детальные экономические расчеты, организационная структура компании, примеры разработанных инструкций или регламентов.

Мы полностью подготовили диплом. Остался последний и самый волнительный этап — его защита.

Подготовка к защите. Как уверенно представить свою работу

Защита — это не пересказ дипломной работы, а ее продажа. За 7-10 минут вы должны убедить комиссию, что вы провели серьезное исследование, получили значимые результаты и являетесь компетентным специалистом. Ключ к успеху — тщательная подготовка.

1. Написание речи (7-10 минут)

Не читайте с листа! Ваша речь должна иметь четкую структуру:

1. Приветствие и тема: «Уважаемые члены аттестационной комиссии! Вашему вниманию представляется дипломная работа на тему…» (1 мин).
2. Актуальность и проблема: Кратко, почему эта тема важна и какую проблему вы решали (1 мин).
3. Цель и задачи: Озвучьте цель и перечислите задачи, которые вы ставили (1 мин).
4. Ключевые результаты: Самая важная часть. «В ходе работы были получены следующие основные результаты: Во-первых, на основе анализа… было выявлено… Во-вторых, по результатам опроса… установлены главные проблемы… В-третьих, был разработан проект…, экономическая эффективность которого составила…» (3-4 мин).
5. Заключение: «Таким образом, цель работы достигнута. Спасибо за внимание! Готов(а) ответить на ваши вопросы» (1 мин).

2. Создание презентации (10-12 слайдов)

Презентация — это визуальная опора для вашей речи, а не ее дубликат. Меньше текста, больше графиков, схем и диаграмм.

• Слайд 1: Титульный лист.
• Слайд 2: Актуальность и проблема.
• Слайд 3: Цель, задачи, объект и предмет.
• Слайды 4-5: Ключевые выводы из теоретического анализа (например, таблица сравнения моделей).
• Слайды 6-7: Результаты анализа предприятия (графики с результатами опроса, схема Customer Journey Map с «болевыми точками»).
• Слайды 8-9: Суть ваших проектных предложений (схема, инфографика).
• Слайд 10: Экономическое обоснование (итоговая таблица с ROI).
• Слайд 11: Общие выводы.
• Слайд 12: «Спасибо за внимание!»

3. Подготовка к вопросам

Продумайте ответы на самые вероятные вопросы. Это придаст вам уверенности.

Топ-5 вероятных вопросов:

1. Почему вы выбрали именно эту тему/компанию?
2. В чем заключается практическая новизна вашей работы?
3. Как вы можете доказать, что предложенные вами расчеты верны?
4. Какие трудности возникли у вас в ходе исследования?
5. Каковы, на ваш взгляд, дальнейшие перспективы развития исследований по этой теме?

Вы готовы. Теперь вы не просто студент, а молодой специалист. Давайте посмотрим на перспективы.

Карьерный трек. Куда двигаться после диплома по качеству услуг

Дипломная работа по управлению качеством — это не просто академическое упражнение, а реальный билет в востребованную профессию. Навыки, которые вы приобрели — анализ данных, выявление проблем, проектирование решений, экономическое обоснование — высоко ценятся на рынке труда. Вот несколько очевидных карьерных траекторий:

1. Менеджер по качеству (Quality Manager). Прямое продолжение темы. Вы будете отвечать за разработку и внедрение стандартов качества, проведение аудитов, анализ претензий и постоянное совершенствование процессов в компании.
2. Специалист по клиентскому опыту (Customer Experience, CX Specialist). Это более широкая и стратегическая роль. Вы будете не просто контролировать качество, а проектировать весь путь клиента, делая его максимально бесшовным и позитивным. Вы будете работать с CJM, метриками (NPS, CES) и отвечать за лояльность клиентов.
3. Бизнес-аналитик. Ваши навыки анализа и описания бизнес-процессов, выявления «узких мест» и предложения по их оптимизации напрямую применимы в бизнес-анализе. Вы будете связующим звеном между бизнесом и IT-отделом при внедрении новых систем.
4. Менеджер проектов. Разработка мероприятий в 3 главе вашей работы — это, по сути, управление мини-проектом. Этот опыт может стать отправной точкой для карьеры в проектном менеджменте, где вы будете отвечать за реализацию изменений в компании.

Ваш диплом — это портфолио, демонстрирующее работодателю, что вы умеете не просто говорить, а анализировать, планировать и считать. Это ваш первый шаг в успешной карьере.

Библиотека шаблонов. Готовые блоки для вашей работы

Этот раздел собран для вашего удобства. Используйте эти структуры как каркас для наполнения собственным содержанием.

Шаблон структуры введения

• Актуальность темы исследования. Обоснование важности темы управления качеством в современных условиях.
• Постановка проблемы. Описание конкретной проблемы на примере выбранного предприятия.
• Степень научной разработанности проблемы. Краткий обзор ключевых авторов и концепций.
• Цель дипломной работы. Формулировка конечного результата.
• Задачи дипломной работы. Перечень шагов для достижения цели.
• Объект и предмет исследования.
• Теоретическая и методологическая основа исследования.
• Практическая значимость работы.

Шаблон анкеты для опроса (упрощенный, на основе SERVQUAL)

Инструкция: Оцените, пожалуйста, по шкале от 1 (совершенно не согласен) до 7 (полностью согласен) ваши ожидания от идеальной компании в этой сфере и ваше реальное восприятие услуг компании N.

• Материальность:
  • Ожидание: Идеальная компания имеет современное оборудование и привлекательные помещения.
  • Восприятие: Компания N имеет современное оборудование и привлекательные помещения.
• Надежность:
  • Ожидание: Идеальная компания всегда выполняет свои обещания в срок.
  • Восприятие: Компания N всегда выполняет свои обещания в срок.
• …и так далее по 5 критериям (надежность, отзывчивость, убедительность, эмпатия, материальность).

Шаблон таблицы для описания компании (Глава 2)

Паспорт предприятия ООО «Пример»
Полное название	[Заполнить]
Сфера деятельности	[Заполнить]
Ключевые услуги	[Заполнить]
Целевая аудитория	[Заполнить]
Используемые технологии	[CRM, система X, …]

Шаблон для расчета экономической эффективности (Глава 4)

1. Расчет суммарных затрат на проект (используйте таблицу из соответствующего раздела).
2. Прогноз увеличения годовой прибыли:
   • Эффект от снижения оттока клиентов: [Формула и расчет]
   • Эффект от привлечения новых клиентов: [Формула и расчет]
   • Эффект от сокращения издержек: [Формула и расчет]
   • Итого прогнозируемая прибыль: [Сумма]
3. Расчет показателя ROI (Return on Investment):
   • ROI = (Итоговая прибыль / Суммарные затраты) * 100% = [Расчет и результат]
4. Вывод об экономической целесообразности проекта.

Словарь терминов. Ваш быстрый справочник по управлению качеством

Краткий глоссарий для быстрой навигации по ключевым понятиям.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Индекс удовлетворенности клиента. Метрика, показывающая, насколько клиент доволен конкретным взаимодействием с компанией.

CES (Customer Effort Score)

Индекс клиентских усилий. Метрика, измеряющая, сколько усилий пришлось приложить клиенту для решения своего вопроса.

Customer Journey Map (CJM)

Карта пути клиента. Визуализация всех точек контакта клиента с компанией на пути к достижению его цели.

ISO 9001

Международный стандарт, устанавливающий требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.

NPS (Net Promoter Score)

Индекс потребительской лояльности. Метрика, измеряющая готовность клиентов рекомендовать продукты или услуги компании.

Service Blueprint

Схема или чертеж услуги. Детальная карта, описывающая процесс предоставления услуги с точки зрения как клиента, так и внутренних процессов компании.

SERVQUAL

Методика для оценки качества обслуживания путем сравнения ожиданий потребителей и их восприятия полученной услуги по пяти критериям.

Six Sigma (Шесть сигм)

Концепция управления производством, нацеленная на выявление и устранение причин дефектов или ошибок в бизнес-процессах путем фокусировки на статистических методах.

TQM (Total Quality Management)

Всеобщее управление качеством. Философия управления, ориентированная на постоянное улучшение качества и вовлечение в этот процесс всего персонала компании.

Модель сервисных разрывов

Концептуальная модель (лежит в основе SERVQUAL), которая определяет пять типов расхождений («разрывов») в процессе оказания услуг, приводящих к неудовлетворенности клиента.

Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., 8 июля, 17 декабря 1999 г., 16 апреля, 15 мая 2001 г., 21 марта, 14, 26 ноября 2002 г., 10 января 2003 г.).
2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (в ре-дакции Федерального закона от 09.01.96 № 2-ФЗ) от 7 февраля 1992 г. № 2300-1.
3. Абрамова Г.П. Маркетинг: вопросы и ответы. — М.: Агропромиздат, 2002. – 634c.
4. Автоматизация системы менеджмента качества, соответствующей требованиям международного стандарта качества ISO 9001:2000 // Современное машиностроение. – 2006. – №1.
5. Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнес-основ для системы экономики качества //Стандарты и качество. — 2002. — № 2.
6. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Чего же мы ждем от системы экономики качества? // Стандарты и качество. — 2002. — № 1.
7. Акулич И.Л. Маркетинг: Практикум. – Минск: Выcшая школа, 2003. – 253с.
8. Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка: Уникальный отечественный опыт. – СПб.: Питер, 2004. – 269с.
9. Астринский Д., Напоин В. Экономический анализ финансового по-ложения предприятия // Финансы. — 2002. — № 12.
10. Афанасьева П., Рахлин К. Применение экономических методов в системе качества // Стандарты и качество. — 2000. — № 10.
11. Аюшеева О.А. Управление качеством: учебное пособие. – Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2005. – 85с.
12. Баканов М. И., Шеремет А. Д. Теория экономического анализа. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 416с.
13. Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. – 2-е изд., доп. — М.: Финансы и статистика – 2002. –208с: ил.
14. Бачурин А. Повышение роли экономических методов управления // Экономист. — 2002. — № 4.
15. Белоусова С.Н., Белоусов А.Г. Маркетинг. – М.: Феникс, 2003. – 256с.
16. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2001. – 320с.
17. Беляцкий Н. П. Менеджмент: Деловая карьера / Под ред. Н. П. Беляцкий. – Мн.: Высшая школа, 2001. – 302с.
18. Бендина Н.В., Водопьянов В.П. Маркетинг. Конспект лекций в схемах. – М.: Приор, 2001. – 208с.
19. Блэк К. Конкретный и конкурентный PR: Прямое и эффективное руководство для специалистов по PR, имиджу и рекламе: Перевод с английского. – М.: Эксмо-Пресс, 2004. – 270с.
20. Бочкарев А., Кондратьев В., Краснова В., и др. 7 нот менеджмента.- 5-е изд., доп. — М.: ЗАО «Журнал Эксперт», ООО «Издательство ЭКСМО», 2002. — 656с.
21. Бронникова Т.С., Чернявский А.Г. Маркетинг. – М.: ПРИОР, 2002. – 128с.
22. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. – М.: ИНФРА, 2001. –207с.
23. Ващекин Н.П. Маркетинг. – М.: ФБК-ПРЕСС, 2003. – 312с.
24. Вершигора Е.Е. Менеджмент: учебное пособие. — М.:ИНФРА-М, 1998. — 256с.
25. Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. — М.: Азимут-центр, 2002. – 417с.
26. Всеобщий менеджмент качества. Учебное пособие / Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. — 200с.
27. Герчикова И.Н. Маркетинг: организация, технология. — М. Высшая школа, 2000. – 289с.
28. Гиляровская Л.Т., Вехорева А.А. Анализ и оценка финансовой устойчивости коммерческого предприятия. – Спб.: Питер, 2003 — 256с.
29. Глазьев С.Ю. Обучение рынку. – М.: Экономика, 2004. – 639с.
30. Годин А.М. Маркетинг. – М.: Издательский дом Дашков и К, 2002. – 304с.
31. Голубков Е.П. Маркетинговые коммуникации – М.: Финпресс, 2003. – 304.
32. Грачев А.В. Оценка платежеспособности предприятия за период // Финансовый менеджмент. — 2002. — №6.
33. Грачева М.В., Фадеева Л.Н., Черемных Ю.Н. Количественные методы в экономических исследованиях. – М.: ЮНИТИ, 2004. – 791с.
34. Григорович В.Г., Юдин С.В., Козлова Н.О. и др. Информационные методы в управлении качеством. – М.: ГП-Редакция журнала Стандарты и качество, 2001. – 205с.
35. Гуленков В.Ю., Куприянова М.С. Новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества// Стандарты и качество. — 2002. — № 3.
36. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. 6-е изд., перераб. и доп. — М.: «Дашков и К», 2005. – 700с.
37. Дворук Т.Ю. Удовлетворенность потребителей российских организаций в зеркале экспертных оценок // Сертификация. — 2000. — №3.
38. Диксон П.Р. Управление маркетингом: Учебное пособие для вузов. / Пер. с англ. – М.: БИНОМ, 2002. – 386с.
39. Дьяченко А. В. Система управления маркетингом: Учебное пособие. – Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2002. – 123с.
40. Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции // Стандарты и качество. — 2002. — №5.
41. Ефимова О.В. Финансовый анализ. – 4-е издание, перераб. и доп. – М.: Издательство «Бухгалтерский учет», 2002. – 528с.
42. Ефимова О.В. Финансовый анализ. — М.: Финансы и статистика, 2001. – 397с.
43. Жариков Е.С. Психология управления. Книга для руководителя и менеджера по персоналу. – М.: МЦФЭР, 2002. – 512с.
44. Жарнецки X., Схроев Б., Адаме М., Спэн М. Непрерывное улучшение процессов на этапе, когда это имеет особое значение // Стандарты и качество. — 2000. — № 3.
45. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах и рисунках. — М.: ИНФРА-М, 2004. – 496с.
46. Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием.- М.: ИНФРА–М, 2004. – 532с.
47. Замятина О., Самойлова О. Ведение секретариатов технических комитетов ИСО: тяжкое бремя или трамплин для прыжка? // Стандарты и качество. — 2002. — №3.
48. Запольская Е. ГОСТы отменяются? Реформа системы технического регулирования // Двойная запись. — 2003. — №8.
49. Зимин Н.Е. Анализ и диагностика финансового состояния предприятий: Учебное пособие. — М.: ИКФ «ЭКСМОС», 2003. — 240с.
50. Ивашковский С.Н. Микроэкономика. Учебник. М.: Дело. 2001. — 416с.
51. Камаев В.Д. Основы экономической теории. Учебное пособие. М.: Изд-во МГТУ им Н.Э. Баумана, 2003. — 284с.
52. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256с.
53. Качалов В.А. «Изюминки» систем качества предприятий России и ближнего зарубежья по ИСО 9001:1994 // Стандарты и качество. — 2001. — №5.
54. Качалов В.А. Насколько точно «русское лицо» стандартов ИСО серии 9000:2000 // Стандарты и качество. — 2002. — №6.
55. Кедров Б.И, Пятницкий Д.В. Теория экономического анализа: Учебное пособие. — Иваново: ИГТА, 2004. — 60с.
56. Кетола Дж., Роберте К. Менеджмент ресурсов. Снятие завесы таинственности с МС ИСО 9001:2000 // Стандарты и качество. — 2002. — №5.
57. Ковалев В.В. Финансовый анализ — М.: Финансы и статисти¬ка, 2004. — 511с.
58. Кожевников Н.Н. Основы экономики и управления. – М.: Академия, 2003. – 272с.
59. Кондратьев А.Д. Маркетинг: Концепции и решения. – М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2003. – 160с.
60. Коньковская А.Р., Тарушкин А.Б. Экономический анализ: Учебно-методическое пособие. — СПб.: «Герда», 2003. — 310с.
61. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: Экспресс курс: Перевод с английского. – СПб.: Питер, 2003. – 496с.
62. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Перевод с английского. – СПб.: Питер, 2004. – 800с.
63. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. — М.: ООО «Новое знание», 2003. — 526с.
64. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг: Теория и практика. – М.: ЮНИТИ, 2004. – 655с.
65. Кубышкин И. Использование финансового анализа для управления компанией // Финансовый директор. — 2005. — №4.
66. Кулешова А.Б. Конкуренция в вопросах и ответах. – М.: Проспект, 2004. – 255с.
67. Куликов Л. М. Основы экономических знаний: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004. — 272с.
68. Лебедев О. Т., Каньковская А. Р., Филиппова Т. Ю. Основы экономики /Учеб. пособие. Под ред. д-ра эконом. наук, проф. О. Т. Лебедева. Изд. 2-е, доп. – СПб.: ИД «МиМ», 2005. – 224с.
69. Левчаев П.А. Финансовые ресурсы предприятия: теория и методология системного подхода. — Саранск: Изд-во Мордов. Ун-та, 2002. — 104с.
70. Лобачева Е.Н. Экономика: Учебник для вузов. М.: « Экзамен», 2003. — 582с.
71. Любимов Л.Л., Раннева Н. А. Основы экономических знаний. – М.: «Вита-Пресс», 2003. – 496с.
72. Молодое М.В. Место социальных факторов в концепции TQM// Стандарты и качество. — 2002. — № 5.
73. Мурахтанова Н.М., Еремина Е.И. Маркетинг. – М.: Академия, 2003. – 208с.
74. Никифоров А.Д. Управление качеством: учебное пособие для вузов. — М.: Дрофа, 2004. — 720с.
75. Ноздрева Р.Б., Гречков В.Ю. Маркетинг. – М.: Юристъ, 2003. – 568с.
76. Нуреев Р.М. Курс микроэкономики: Учебник для вузов. — М.: НОРМА-ИНФРА. 2004. — 324с.
77. О`Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: Стратегический подход: Перевод с английского. – СПб.: Питер, 2002. – 864с.
78. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов — 2-е изд., доп. и перераб. — СПб.: ОАО «Издательство «Наука», 2000 — 912с.
79. Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности. – М.: Издательский дом Дашков и К, 2004. – 442с.
80. Пейдж С. Тщательная проработка – ключ к разработке стратегии в области качества и процедур // Стандарты и качество. — 2000. — №8.
81. Пиндайк Р.С., Рубинфельд Д.Л. Микроэкономика. — М.: Дело, 2004. — 808с.
82. Пичугин К.В. Постоянное улучшение. Что улучшать? // Сертификация — 2001. — №4.
83. Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года // Сертификация. — 2001. — №3.
84. Пласкова Н., Тойкер Д. Бухгалтерская отчетность как информационная база финансового анализа // Финансовая газета. Региональный выпуск. — 2002. — №35.
85. Плетнева Н. Документирование системы качества // Стандарты и качество. — 2001. — №3.
86. Плетнева. Н.П. ИСО 9001 – 2000: Новый подход к созданию системы менеджмента качества // Стандарты и качество. — 2001. — №8.
87. Протасов В.Д. Анализ деятельности предприятия (фирмы): производство, экономика, инвестирование, маркетинг. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 536с.
88. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. — 174с.
89. Розова Н.К. Управление качеством. – СПб.: Питер, 2003. – 224с.
90. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе / Пер. с англ. А.Л. Раскина; Под ред. А.В. Руженцева. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. — 168с.
91. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: ИНФРА-М», 2003.- 344с.
92. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 5-е изд. – Минск: ООО «Новое знание», 2001 – 688с.
93. Сажина М.А., Чибриков Г.Г. Экономическая теория: Учебник для вузов. — М.: НОРМА, 2003. — 456с.
94. Селезнева Н.Н., Ионова А.Ф. Финансовый анализ: Учебное пособие. — М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006. — 479с.
95. Селищев А.С. Микроэкономика. — СПб.: «Питер», 2002. — 448с.
96. Скрипко Л. Экономические методы менеджмента качества в стандартах ИСО серии 9000:2000 // Стандарты и качество. – 2002 — №7.
97. Тарануха Ю.В. Микроэкономика. — М.: Инфра-М, 2002. — 344с.
98. Тарасевич Л.С. Управление современной компанией. М.: Инфра-М, 2005. — 585с.
99. Титова Н.Е., Кожаев Ю.П. Маркетинг. – М.: Владос, 2004. – 352с.
100. Управление финансами: Учебник / Под ред. А.А. Володина. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 504с.
101. Уткин Э.А. Управление компанией. — М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2003. – 597с.
102. Хан Ф. И. Библия рекламы. Бесценный кладезь информации для тех, кто хочет получить максимум от вложений в рекламу. – М.: НТ Пресс, 2006. – 672с.
103. Чапкевич Л.Е. Качество и безопасность потребительских товаров: эволюция правового регулирования// Адвокат. – 2005 — №7.
104. Чечевицына Л.Н., Чуев И.Н. Анализ хозяйственной деятельности. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2005. – 352с.
105. Шадрин А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация // Стандарты и качество. — 2002. — №6.
106. Шуляк П. Н. Финансы предприятий: Учебник. 4-е изд., пере-раб. и доп. – М.: «Дашков и Ко», 2003. – 712с.
107. Ярцев Д. Сертификация систем качества: проблемы, которые можно избежать //Сертификация. — 2004. — №8.