Содержание
Введение3
1. Теоретические основы управления качеством6
1.1. Качество услуг: сущность и значение6
1.2. Методика оценки качества услуг16
1.3. Особенности управления качеством услуг22
2. Анализ системы управления качеством в ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание»34
2.1. Характеристика организации34
2.2. Система управления качеством услуг в ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание»47
2.3. Анализ результатов внедрения ИСО 9000 в ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание»52
3. Направления совершенствования системы управления качеством на предприятии59
Заключение72
Список использованных источников76
Выдержка из текста
Введение
В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место.
Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.
Независимо от используемого подхода любое управление, как известно, заключается в выработке управленческих решений и их выполнении посредством соответствующих воздействий на управляемые объекты. Поэтому управление качеством следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом. Здесь процесс следует понимать в качестве совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.
Актуальность выбранной темы дипломной работы состоит в том, что всеобщая грамотность членов общества — потребителей и производителей продукции и услуг — в вопросах качества является одним из условий высокого уровня жизни общества. Знания о правах делают потребителя активным двигателем повышения качества приобретаемой им продукции и получаемых услуг, что наиболее полно проявляется в условиях насыщенного рынка. Знания о методах обеспечения качества создают производителю предпосылки для удовлетворения потребностей потребителя и, как следствие, достижения успеха в конкурентной борьбе. Учитывая роль руководителя в любом деле можно сказать, что эти знания у менеджера могут оказать тем большее влияние на успех возглавляемого им коллектива, чем они шире и глубже и чем выше уровень этого руководителя. Поскольку к настоящему времени сложилась устойчивая система понятий и методов в области управления качеством продукции и услуг, можно говорить о том минимуме знаний, которыми должен обладать менеджер, для того чтобы он мог обеспечить высокое качество работы своего коллектива и её результатов, независимо от сферы деятельности.
Целью выполнения данной дипломной работы является оценка системы управления качеством услуг и поиск направлений ее совершенствования.
Общей цели подчиняются следующие задачи:
— изучение сущности и значения качества продукции и услуг;
— исследование методики оценки качества продукции и услуг;
— изучение особенностей управления качеством услуг;
— оценка системы управления качеством услуг на конкретном предприятии;
— поиск направлений совершенствования качества услуг.
Объектом проводимого в данной дипломной работе исследования является ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание».
Предметом проводимого исследования является система управления качеством ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание».
В работе использованы методические и инструктивные материалы Министерства финансов Российской Федерации, труды отечественных и зарубежных ученых в области планирования, управления, применения средств вычислительной техники, а также данные периодической печати.
В процессе исследования, анализа и систематизации полученной информации применены методы наблюдения, сравнения, использовались средства вычислительной техники, ПЭВМ.
Элементы научной новизны заключаются в постановке, теоретическом обосновании и решении комплекса методических и практических рекомендаций, связанных с совершенствованием системы управления качеством и его экономического обоснования.
1. Теоретические основы управления качеством
1.1. Качество услуг: сущность и значение
Качество — емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к ее основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой (рис. 1.1).
Рис. 1.1. Совокупность основных аспектов, характеризующих категорию «качество»
С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. Вместе с тем качество объединяет многие объекты в совокупность, т.е. делает их однородными. Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. На начальном этапе исследования объект выделяется прежде всего каким-либо отдельным свойством или рядом свойств. С
Список использованной литературы
1.CALS. Поддержка жизненного цикла продукции: Руководство по применению. Минэкономики России, НИЦ Cals-технологий «Прикладная логистика». М.: 1999.
2.Анализ финансовой отчетности / Под ред. М.А. Бахрушиной, Н.С. Пласковой. — М.: Вузовский учебник, 2006. – 322 с.
3.Баканов М.И.. Мельник М.В., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. — М.: Финансы и статистика, 2005. – 418 с.
4.Барнгольц СБ., Мельник М.В. Методология экономического анализа деятельности хозяйствующего субъекта. — М.: Финансы и статистика, 2003. – 240 с.
5.Войтович И. Ф. Системы качества в организациях строительного комплекса по международному стандарту ИСО серии 9000. Мн.: НПООО «Стринк», 1999. 150 с.
6.Волонцевич Е.Ф. Конкурентоспособность фирм: Курс лекций: Для студентов специальности «Коммерч. деятельность» / Е.Ф.Волонцевич; Белорус. гос экон. ун-т. Мн., 2003
7.Воробьева Л.В. Теории конкуренции и современные факторы конкурентоспособности: Учеб. пособие / Л.В.Воробьева; Акад. упр. при Президенте Респ. Беларусь. Мн., 2002
8.Гончаров А. А. Метрология, стандартизация и сертификация: учебное пособие для ВУЗов. М.: Академия, 2005. 240 с.
9.Донцова Л.В., Никифорова Н.А. Анализ финансовой отчетности. — М.: Дело и Сервис, 2007. – 368 с.
10.Донцова Л.В., Никифорова Н.А. Анализ финансовой отчетности: Практикум. — М.: Дело и Сервис, 2008. – 144 с.
11.Качанов М. ИСО 9000: Практическое пособие по разработке и внедрению: Руководство по качеству. М., 1999.
12.Ковалев В.В., Волкова ОН. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. — М.: ТК Велби; Проспект, 2004. – 668 с.
13.Корешков В. Н. Руководителю о менеджменте качества: методическое пособие. Мн.: БелГИСС, 2001. – 148 с.
14.Крылова Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: учебник для ВУЗов. М.:ЮНИТИ, 2005. 651 с.
15.Менеджмент качества и международные стандарты ИСО 9000 версии 2000 г. Мн., 2001. 79 с.
16.Метрология, стандартизация и управление качеством: сборник научных трудов Республиканского научно-практического семинара. Мн.: БНТУ, 2004. 174 с.
17.Метрология, стандартизация, сертификация и управление качеством. Мн.: БНТУ, 2003. 153 с.
18.Оправдывают ли себя стандарты ИСО серии 9000? Отчет Манчестерской школы бизнеса. Нижний Новгород, 1995. 18 с.
19.Планскова Н. С. Стратегический и текущий экономический анализ: учебник. – М.: Эксмо, 2007. – 656 с.
20.Причина Л.В. Экономический анализ предприятия: — М.: ЮНИ-ТИ-ДАНА, 2004. – 312 с.
21.Ришар Ж. Аудит и анализ хозяйственной деятельности предприятия / Пер. с франц. — М.: ЮНИТИ, 1997. – 298 с.
22.Роксвелл К. Руководство по применению стандарта ИСО 9001 : 2000 в сфере услуг. М., 2002. 192 с.
23.Савицкая Г.В. Экономический анализ: Учебник. — Изд. 9-е, испр. — М.: Новое знание, 2007 (Сер. Экономическое образование.) – 649 с.
24.Сергеев А. Г. Метрология. Стандартизация. Сертификация: учебное пособие для ВУЗов. М., 2004. 559 с.
25.Шеремет А.Д. Методика финансового анализа деятельности коммерческих организаций. — М.: ИНФРА-М, 2005. – 237 с.
26.Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. — М.: ИНФРА-М, 2005. – 366 с.
27.Щиборщ К.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятий Рос¬сии. — М.: Дело и Сервис. 2003. – 342 с.
28.Экономический анализ: Учебник для вузов / Под ред. Л.Т. Гиляров¬ской. — Изд. 2-е, доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 527 с.