Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Содержание
Введение 3
Глава 1 Качество услуг на предприятиях сервиса 6
1.1 Особенности автомобильного рынка России 6
1.2 Качество услуг на автомобильном рынке 12
1.3 Особенности автомобильного рынка крупного мегаполиса 25
Глава 2 Анализ качества услуг ООО»АВТОМЭДЖИК» 31
2.1.Описание внутренней среды автосалона 31
2.2. Анализ системы качества организации 39
2.3 Финансово-экономическая деятельность ООО»АВТОМЭДЖИК» 52
Глава 3 Мероприятия по улучшению качества услуг ООО»АВТОМЭДЖИК» 55
3.1 Мероприятия по улучшению качества предлагаемых услуг 55
3.2 Расчет эффективности предлагаемых мероприятий 61
Заключение 65
Список литературы 69
Приложения 72
Содержание
Выдержка из текста
Значение сервисных услуг при продаже автомобилей заключается и в том, что они экономят время автовладельца, обеспечивая своевременный ремонт и техническое обслуживание автомобиля, а также повышает доверие покупателей, обеспечивая профилактическое исследование возможных неисправностей автомобилей, и увеличивает время их использования. Увеличение времени использования автомобилей приводит к снижению уровню нервной напряженности автовладельца, что повышает его лояльность к использованию данного вида транспорта.
Оказание качественных услуг не только продажи, но и автосервиса новая реальность для большинства автосалонов, так как большинство клиентов предпочитают те автосалоны, где услуги оказываются комплексно. Поэтому для большинства дилеров автомобилей предоставление автосервисных услуг является необходимостью. Сами же по себе автосервисные услуги необходимы автосалонам не столько для поддержания работоспособности и восстановления автомобилей, но и для доработки автомобиля под конкретные требования покупателя. Поэтому автосалоны заинтересованы в предоставлении не только качественных услуг по продаже автомобиля, но и в предоставлении качественных услуг автосервиса, которые имеют все характерные особенности услуги и выражаются в непостоянстве качества, оценке после ее оказания, зависимости от субъективных факторов при оценке ее качества и оказания, индивидуальном подходе к каждому клиенту.
Во все времена остаются актуальными проблемы, связанные с безопасностью и эффективностью производства и использования продукции, а так же с повышением качества изготовленной продукции, в том числе и в сфере услуг.
Проблема повышения качества туристских услуг в России актуализировалась в период перехода экономики нашей страны к рыночным отношениям. Сформировался новый спрос, внесший коррективы в традиционные технологии, используемые на предприятиях сферы туристского сервиса, изменивший саму структуру туристских продуктов и услуг.Отечественные туристские предприятия на современном этапе развития находятся в условиях жесткой конкуренции друг с другом, поэтому проблема управления качеством услуг и качеством обслуживания российских туристских предприятий – в целях его повышения – особенно актуальна.
В развитие теории, методологии, формирования и регулирования сферы услуг известный вклад внесли работы отечественных (М.В. Солодков, Э.М. Агабабьян, В.Е. Комаров, В.Д. Улановская, Е.В. Песоцкая, З.Г. Булатова, Т.И. Корягина, Е.Г. Решетникова, Э.К. Васерманис, В.М. Рутгайзер и др.) и зарубежных авторов (М. Росс, Т. Росс, Ф. Котлер и др.).
вместе с тем, комплексный подход к проблеме совершенствования и развития сферы услуг остаётся нереализованным.
В развитие теории, методологии, формирования и регулирования сферы услуг известный вклад внесли работы отечественных (М.В. Солодков, Э.М. Агабабьян, В.Е. Комаров, В.Д. Улановская, Е.В. Песоцкая, З.Г. Булатова, Т.И. Корягина, Е.Г. Решетникова, Э.К. Васерманис, В.М. Рутгайзер и др.) и зарубежных авторов (М. Росс, Т. Росс, Ф. Котлер и др.).
вместе с тем, комплексный подход к проблеме совершенствования и развития сферы услуг остаётся нереализованным.
Актуальность дипломной работы пропорционально тому факту, что с каждым годом запросы и требования к гостиничным услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы. Важной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. В ходе работы будет выяснены факторы, влияющие на повышения качества обслуживания, меры по его повышению.
Формы и методы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.
Качество — это совокупность потребительских свойств товара, удовлетво-ряющих конкретную потребность. Или философское определение — качество есть существенная определенность товара, в силу которой он является данным . Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели и включать: улучшение экономического положения предприятия; расширение или завоевание новых рынков сбыта; дос-тижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм; ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов; освоение изделий, функциональные воз-можности которых реализуются на новых принципах; улучшение важнейших показателей качества продукции; снижение уровня дефектности изготавливае-мой продукции; увеличение сроков гарантии на продукцию; развитие сервиса.
В работе использованы методические и инструктивные материалы Министерства финансов Российской Федерации, труды отечественных и зарубежных ученых в области планирования, управления, применения средств вычислительной техники, а также данные периодической печати.
Список литературы
1. Конституция РФ. Принятая на всенародном голосовании. – М.: Ось-89. – 2015. — 12 с.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая. – М.: Юрайт, 2015. – 867 с.
3. Налоговый кодекс РФ, часть вторая. — М: ООО «ТК Велби», ООО «Издательство Проспект», 2015.- 364 с.
4. Трудовой кодекс РФ. — М: ООО «ТК Велби», ООО «Издательство Проспект», 2015. – 368 с.
5. Комментарий к Трудовому кодексу Российской Федерации / Под ред. К.Н. Гусова. – М: ООО «ТК Велби», ООО «Издательство Проспект», 2015. -526 с.
6. Абалонин С.М., Пахомова А.В. Бизнес-план автотранспортного предприятия. – М.: Транспорт, 2013. — 54 с.
7. Аврашков Л.Я., Адамчук В.В., Антонова О.В. Экономика предприятия. М.: ЮНИТИ, 2012.- 345с.
8. Азымова Т.Н. Особенности деятельности предприятий автомобильного транспорта, //Главный бухгалтер» № 4-2013 с.17-20
9. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. / Под ред. Л.П. Ермоловича.– Минск: Интепресссервис: Экоперспектива, 2013.– 576 с.
10. Анисимов А.П. Экономика, планирование и анализ деятельности автотранспортных предприятий. – М.: Транспорт, 2013. 245 с.
11. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Управление персоналом. М. 2012.- 468с.
12. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. Как управлять экономикой – М:, Финансы и статистика, 2012. – 532 с.
13. Барков С.А. Управление персоналом. – М.: Юристъ, 2013. – 451 с.
14. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента /Пер. с англ. под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013. -175 с.
15. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: ЮристЪ, 2013. – 271 с.
16. Войтов А.Т. Экономика. Общий курс: Учебник. –– М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2012. – 584с.
17. Герчикова И. Н. Менеджмент. — М.: Банки и биржи, 2013. – 571 с.
18. Донцова Л.В., Никифорова Н.А. Анализ финансовой отчетности: учебное пособие. — М.: Дело и сервис.- 2012. – 387 с.
19. Друкер П.Ф. Управление, нацеленное на результаты: Пер. с англ. — М.: Технологическая школа бизнеса, 2012 — 569 с.
20. Евланов Е. Г. Теория и практика принятия решений. М.: Экономика, 2012. – 364 с.
21. Егоршин А.П. Управление персоналом.- Н.Новгород, 2012.-624с.
22. Иванов А. И., Малявина А. В. Разработка управленческого решения. – М.: НОУ МАЭП, ИИК «Калита», 2013. – 536 с.
23. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. Учебник. Минск: БТЭУ, 2012. – 421 с.
24. Краткий автомобильный справочник. НИИАТ. – М.: Транспорт, 2013. – 380 с.
25. Кузнецов Ю В. Проблемы теории и практики менеджмента. СПб: ОЛБИС. 2012. – 238 с.
26. Кулинцев Ф.С., Колосова Т.И. Анализ хозяйственной деятельности автотранспортных предприятий, М.: Транспорт, 2012. – 542 с..
27. МакДональд М. Стратегическое планирование труда и заработной платы. — СПб.: Питер, 2013.-260с.
28. Маусов Н. Менеджмент персонала – ключевое звено внутрифирменного управления //Проблемы теории и практики управления. – 2012. – № 6. – С. 8-12.
29. Менеджмент: Учеб. пособие для ВУЗов/ Под ред. Кузнецова Ю. В., Подлесных В. И. – СПб.: Издательский дом «Бизнесс-пресса», 2012. – 428 с.
30. Мескон М. Х., Альберт М., Хеддоури Ф. Основы менеджмента. /Пер. с англ. М.: Дело, 2013. – 698 с.
31. Мильнер Б. З. Теория организаций. М.: ИНФРА-М, 2013. – 732 с.
32. Организация, планирование и управление в автотранспортных предприятиях: Учеб. для вузов /М.П.Улицкий, К.А.Савченко-Бельский, Н.Ф.Билибина и др.; Под ред. М.П.Улицкого. М.: Транспорт, 2012. – 328 с.
33. Рекомендации по составлению трансфинплана автотранспортного предприятия. Часть 1. М.: НИИАТ, 2013. – 202 с.
34. Рошаль Л.Я. «Законодательная база автотранспортной отрасли: состояние и предложения по ее развитию» //Автомобильный транспорт № 2 2012. — с. 6-10
35. Савицкая Г.А. Анализ хозяйственной деятельности предприятий АПК. — Минск: 2013 – 628 с.
36. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. Учеб. пособие.– Минск: Новое знание, 2013.– 704 с.
37. Трансфинплан автотранспортного предприятия (объединения) /М.Д.Столярова, В.И.Кузнецов и др. – М.: Транспорт, 2012. – 238 с.
38. Травин В.В. Основы кадрового менеджмента. – М.: Высшая школа, 2012. – 362 с.
39. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия: Учеб.-практ. пособие. – М.: Дело, 2013. -426 с.
40. Трофимова Л. Экономические показатели, используемые для оценки эффективности деятельности предприятия //-2012 — № 9, с.23-30
41. Экономика, планирование и организация предприятий автомобильного транспорта /Под. ред. Голованенко С.Л. — М.: «Высшая школа»»-2013. – 636 с.
список литературы
