Пример готовой дипломной работы по предмету: Менеджмент
Содержание
Содержание
Введение 3
Глава 1 Качество услуг на предприятиях сервиса 6
1.1 Особенности автомобильного рынка России 6
1.2 Качество услуг на автомобильном рынке 12
1.3 Особенности автомобильного рынка крупного мегаполиса 25
Глава 2 Анализ качества услуг ООО"АВТОМЭДЖИК" 31
2.1.Описание внутренней среды автосалона 31
2.2. Анализ системы качества организации 39
2.3 Финансово-экономическая деятельность ООО"АВТОМЭДЖИК" 52
Глава 3 Мероприятия по улучшению качества услуг ООО"АВТОМЭДЖИК" 55
3.1 Мероприятия по улучшению качества предлагаемых услуг 55
3.2 Расчет эффективности предлагаемых мероприятий 61
Заключение 65
Список литературы 69
Приложения 72
Выдержка из текста
Введение
В условиях, когда курс рубля значительно снизился, а курс доллара и евро увеличился, платежеспособный спрос на иностранные автомобили сократился, что привело к увеличению конкуренции среди компаний, занимающихся продажей и комплексным обслуживанием автомобилей. Обострение конкуренции на автомобильном рынке иностранного производства обусловлено еще и тем, что ужесточение санкций со стороны западных стран привело и к снижению возможностей в кредитовании для иностранных автомобилей. Данные условия требует от дилеров иностранных автомобилей изменения политики продаж в части повышения ее эффективности и повышения качества сервиса при продажах автомобилей.
Современные условия таковы, что выживут на рынке и упрочат свои позиции только в том случае, если они будут уделять вниманию не столько привлечению новых клиентов, сколько повышению лояльности существующих клиентов. Старые схемы обслуживания клиентов все более начинают затруднять работу дилеров. Необходимо разрабатывать новый подход к организации продаж, основанный на предоставлении качественных услуг клиентам, обеспечивая их комплексное обслуживание: от покупки автомобиля до замены его запчастей, тюнинга и автомойки.
Во многом качество работы автосалона определяется качественным обеспечением организации информацией, владением методиками лучшего обслуживания клиентов.
При этом руководством компании должно быть обеспечено такое руководство автосалон, чтобы каждый отдел функционировал слаженно, предоставляя высокий уровень сервиса.
Оказание качественных услуг не только продажи, но и автосервиса новая реальность для большинства автосалонов, так как большинство клиентов предпочитают те автосалоны, где услуги оказываются комплексно. Поэтому для большинства дилеров автомобилей предоставление автосервисных услуг является необходимостью. Сами же по себе автосервисные услуги необходимы автосалонам не столько для поддержания работоспособности и восстановления автомобилей, но и для доработки автомобиля под конкретные требования покупателя. Поэтому автосалоны заинтересованы в предоставлении не только качественных услуг по продаже автомобиля, но и в предоставлении качественных услуг автосервиса, которые имеют все характерные особенности услуги и выражаются в непостоянстве качества, оценке после ее оказания, зависимости от субъективных факторов при оценке ее качества и оказания, индивидуальном подходе к каждому клиенту.
Непостоянства качества сервиса затрудняет стандартизацию в сфере услуг, что значительно усложняет контроль над их исполнением.
Значение сервисных услуг при продаже автомобилей заключается и в том, что они экономят время автовладельца, обеспечивая своевременный ремонт и техническое обслуживание автомобиля, а также повышает доверие покупателей, обеспечивая профилактическое исследование возможных неисправностей автомобилей, и увеличивает время их использования. Увеличение времени использования автомобилей приводит к снижению уровню нервной напряженности автовладельца, что повышает его лояльность к использованию данного вида транспорта.
Таким образом, актуальность данной работы заключается в том, что развитие качественного сервиса приводит к улучшению работы автосалонов, повышению их эффективности работа, а для автовладельцев позволяет максимально использовать автомобили для удовлетворения своих нужд.
Целью данной работы является исследование качества услуг ООО"АВТОМЭДЖИК" для разработки мероприятий по их совершенствованию.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть качество услуг на предприятиях сервиса;
- проанализировать качество услуг ООО"АВТОМЭДЖИК";
- разработать мероприятия по улучшению качества услуг ООО"АВТОМЭДЖИК".
Цель и поставленные задачи определили структуру данной работы, которая включает введение, три главы, заключение и список литературы.
Список использованной литературы
Список литературы
1. Конституция РФ. Принятая на всенародном голосовании. – М.: Ось-89. – 2015. — 12 с.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая. – М.: Юрайт, 2015. – 867 с.
3. Налоговый кодекс РФ, часть вторая. — М: ООО "ТК Велби", ООО "Издательство Проспект", 2015.- 364 с.
4. Трудовой кодекс РФ. — М: ООО "ТК Велби", ООО "Издательство Проспект", 2015. – 368 с.
5. Комментарий к Трудовому кодексу Российской Федерации / Под ред. К.Н. Гусова. – М: ООО "ТК Велби", ООО "Издательство Проспект", 2015. -526 с.
6. Абалонин С.М., Пахомова А.В. Бизнес-план автотранспортного предприятия. – М.: Транспорт, 2013. — 54 с.
7. Аврашков Л.Я., Адамчук В.В., Антонова О.В. Экономика предприятия. М.: ЮНИТИ, 2012.- 345с.
8. Азымова Т.Н. Особенности деятельности предприятий автомобильного транспорта, //Главный бухгалтер» № 4-2013 с.17-20
9. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. / Под ред. Л.П. Ермоловича.– Минск: Интепресссервис: Экоперспектива, 2013.– 576 с.
10. Анисимов А.П. Экономика, планирование и анализ деятельности автотранспортных предприятий. – М.: Транспорт, 2013. 245 с.
11. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Управление персоналом. М. 2012.- 468с.
12. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. Как управлять экономикой – М:, Финансы и статистика, 2012. – 532 с.
13. Барков С.А. Управление персоналом. – М.: Юристъ, 2013. – 451 с.
14. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента /Пер. с англ. под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013. -175 с.
15. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: ЮристЪ, 2013. – 271 с.
16. Войтов А.Т. Экономика. Общий курс: Учебник. –– М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2012. – 584с.
17. Герчикова И. Н. Менеджмент. — М.: Банки и биржи, 2013. – 571 с.
18. Донцова Л.В., Никифорова Н.А. Анализ финансовой отчетности: учебное пособие. — М.: Дело и сервис.- 2012. – 387 с.
19. Друкер П.Ф. Управление, нацеленное на результаты: Пер. с англ. — М.: Технологическая школа бизнеса, 2012 — 569 с.
20. Евланов Е. Г. Теория и практика принятия решений. М.: Экономика, 2012. – 364 с.
21. Егоршин А.П. Управление персоналом.- Н.Новгород, 2012.-624с.
22. Иванов А. И., Малявина А. В. Разработка управленческого решения. – М.: НОУ МАЭП, ИИК «Калита», 2013. – 536 с.
23. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. Учебник. Минск: БТЭУ, 2012. – 421 с.
24. Краткий автомобильный справочник. НИИАТ. – М.: Транспорт, 2013. – 380 с.
25. Кузнецов Ю В. Проблемы теории и практики менеджмента. СПб: ОЛБИС. 2012. – 238 с.
26. Кулинцев Ф.С., Колосова Т.И. Анализ хозяйственной деятельности автотранспортных предприятий, М.: Транспорт, 2012. – 542 с..
27. МакДональд М. Стратегическое планирование труда и заработной платы. — СПб.: Питер, 2013.-260с.
28. Маусов Н. Менеджмент персонала – ключевое звено внутрифирменного управления //Проблемы теории и практики управления. – 2012. – № 6. – С. 8-12.
29. Менеджмент: Учеб. пособие для ВУЗов/ Под ред. Кузнецова Ю. В., Подлесных В. И. – СПб.: Издательский дом «Бизнесс-пресса», 2012. – 428 с.
30. Мескон М. Х., Альберт М., Хеддоури Ф. Основы менеджмента. /Пер. с англ. М.: Дело, 2013. – 698 с.
31. Мильнер Б. З. Теория организаций. М.: ИНФРА-М, 2013. – 732 с.
32. Организация, планирование и управление в автотранспортных предприятиях: Учеб. для вузов /М.П.Улицкий, К.А.Савченко-Бельский, Н.Ф.Билибина и др.; Под ред. М.П.Улицкого. М.: Транспорт, 2012. – 328 с.
33. Рекомендации по составлению трансфинплана автотранспортного предприятия. Часть 1. М.: НИИАТ, 2013. – 202 с.
34. Рошаль Л.Я. «Законодательная база автотранспортной отрасли: состояние и предложения по ее развитию» //Автомобильный транспорт № 2 2012. — с. 6-10
35. Савицкая Г.А. Анализ хозяйственной деятельности предприятий АПК. — Минск: 2013 – 628 с.
36. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. Учеб. пособие.– Минск: Новое знание, 2013.– 704 с.
37. Трансфинплан автотранспортного предприятия (объединения) /М.Д.Столярова, В.И.Кузнецов и др. – М.: Транспорт, 2012. – 238 с.
38. Травин В.В. Основы кадрового менеджмента. – М.: Высшая школа, 2012. – 362 с.
39. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия: Учеб.-практ. пособие. – М.: Дело, 2013. -426 с.
40. Трофимова Л. Экономические показатели, используемые для оценки эффективности деятельности предприятия //-2012 — № 9, с.23-30
41. Экономика, планирование и организация предприятий автомобильного транспорта /Под. ред. Голованенко С.Л. — М.: «Высшая школа»»-2013. – 636 с.
