ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма
1.1. Понятие, сущность качества и его основные параметры
1.2. Сущность и понятие конкурентоспособности услуг
1.3. Факторы, влияющие на уровень обслуживания покупателей
1.4. Значение управления качеством услуг и стандартизации
Глава 2. Анализ управления качеством обслуживания в турфирме ООО «Геомидл»
2.1. Характеристика деятельности предприятия
2.2. Анализ управления качеством обслуживания в турфирме и качества предоставляемых услуг
2.3. Исследование рынка и оценка конкурентоспособности турфирмы ООО «Геомидл» с позиции качества обслуживания
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания в турфирме ООО «Геомидл»
3.1. Разработка модели системы управления качеством в турфирме и предложений по ее формированию
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Содержание
Выдержка из текста
Управление качеством в Социально Культурном Сервисе и Туризме
Управление и организация работы предприятия в социально-культурном сервис и туризм
– о системе организации туризма и гостеприимства с учетом опыта и знаний отечест-венных и зарубежных специалистов по эффективному применению управленческих реше-ний в соответствии с технологией международных стандартов организации путешествий и размещения внутренних и внешних туристов.
Роль рекламы в социально-культурном сервисе и туризме
Особенности планирования и проведение рекламной компании в социально-культурном сервисе и туризме
1 Особенности комплекса маркетинга в социально-культурном сервисе и туризме:: МИКС 4 и 7ПИ. В узком смысле — решение конкретных прикладных задач (изучение рынка, анализ прибыльности и затрат, планирование мероприятий по изменению спроса, создание оперативного управления). Physical evidence — материальное свидетельство, то есть что может предложить наше заведение — прекрасный интерьер, дизайн торгового зала, скорость обслуживания, качество обслуживания и так да-лее).
Типичные трудности и проблемы молодых специалистов в социально-культурном сервисе и туризме и пути их преодоления
Развитие современного социально-культурного сервиса и туризма в нашей стране лишь условно можно считать возрождением традиционной дореволюционной России. Слишком велика временная пропасть между этими двумя периодами. Многие традиции и знания утеряны безвозвратно. Если на Западе все это время шел процесс естественного развития и внедрения новых технологий, то в нашей стране государственная монополия в сфере социально-культурного сервиса и туризма породила безликую отрасль экономики с так называемым ненавязчивым сервисом.
Социально — культурный сервис и туризм
Социально-культурный сервис и туризм (ответы на билеты)
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1)Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).
2)Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011
3)Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности».
4)ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
5)ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
6)ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
7)ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
8)ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования
9)ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
10)ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2008
11)Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая
12)Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.
13)Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.
14)Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.
15)Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 — 272с.
16)Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. – 285 с.
17)Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.
18)Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2009. – 352с.
19)Гeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 348 с.
20)Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.
21)Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2009. – 285 с.
22)Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. – 363 с.
23)Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. – 482 с.
24)Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. – 381с.
25)Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. – 290с.
26)Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. – 437 с.
27)Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2007. – 369 с.
28)Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 437с.
29)Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.
30)Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2007. – 443с.
31)Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. — М.: ИНФРА-М, 2009. – 285с.
32)Международные стандарты ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества»
33)Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2008. – 385с.
34)Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 482с.
35)Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. – 401с.
36)Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. – 743 с.
37)Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – 295с.
38)Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 329с.
39)Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2009. – 432с.
40)Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2007. – 284 с.
41)Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с.
42)Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2008. – 344с.
43)Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2008. – 310 с.
44)Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 270 с.
45)Сидорова Н. А.. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал «Регионология» , №1 2009
46)Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.
47)Томпсон А. А., Стриклеид А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. — М.: ЮНИТИ, 2008. – 693с.
48)Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 409 с.
49)Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html
50)Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2007. – 541с.
51)Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2007. – 641 с.
52)Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2008. – 193 с.
список литературы